关于做好服务的讲课提纲

1、关于做好服务的讲课提纲一、关于服务的名言：“成也服务，败也服务”“服务是品牌，服务是市场”“市场竞争最终是服务的竞争”海尔的服务：“用户永远是对的”，“您的满意就是我们的工作标准”我们电信的企业使命：“让客户尽情享受信息生活” 核心价值观：“全面创新，求真务实，以人为本，共创价值” 经营理念：“追求企业价值与客户价值共同成长” 服务理念：“用户至上，用心服务”徐州电信10000号客户服务中心明确提出，虽然与用户“不能面对面交流，却要心贴心沟通”。应深刻认识服务质量与数量的关系：客户服务质与量的平衡-黑熊和棕熊的故事在一座森林里，住着一只黑熊和一只棕熊，他们是一对好朋友，黑熊和棕熊都喜欢喝蜂蜜，

2、而且各自养了许多的蜜蜂，所养的蜜蜂数量也差不多。有一天，他们决定来个比赛，看谁采的蜂蜜最多最好。黑熊和棕熊采取了不同的方法黑熊认为，采蜜的多少取决于采蜜的次数，多去采就行了；而棕熊却把重心放在提升采蜜的技巧上，并且了解到蜜蜂的作息时间问题，就这样每天只需用固定的时间，便采回了最佳的蜂蜜。几个月后，黑熊的蜂蜜还不到棕熊的一半，尽管黑熊的采蜜次数每月都会增长一成，但采回来的蜜却不及棕熊的多且佳。问题出在哪里？同是采蜜，黑熊侧重于次数，认为次数增多就可以增加量，而不讲究采蜜的技巧与规律性，盲目的只去做，而忽略了思考，导致事倍功半。而棕熊提升了采蜜的技巧，且找到了规律性，从而以最挂的采集方法采到了最有

3、质的蜂蜜。显而易见，从提升质的工作中达成量的提升作为标准更易达到预期目标，因此也是最优工作路径。条条大路通罗马，但总有一条是最近的路径，在企业管理中同样如此。选择完成任务的最佳路径，省时、省力，并且高效。如果只是盲目的从事物表象出发，而忽略了事物本质的问题，只会做出徒劳无功之作。但当太多的重点放到对数量的考核上时，客服代表将被迫为加快服务的速度而牺牲质量。客服代表将采用捷径加快结束与用户所进行的交互过程。大多数的捷径会导致不满意的用户同时也产生着不高兴的客服代表。这一结果将产生更高的人员消耗和损耗，因为用户在接受了不满意的服务后，会重复致电希望得到满意的服务，而产生了多余的量。一个具备良好的客

4、户沟通的能力、掌握扎实的专业知识，同时还具备优秀的服务意识的客服代表却可以利用在有效的时间里为用户解决问题，从而真正提升用户的满意度而愉快的结束通话。从黑熊和棕熊的故事中，不难让我们发现，把握事物的质是我们实践活动和认识活动的最基本的条件。离开了对质的把握，就不可能区分不同的对象，就不能确定事物。混淆事物之间的质的区别，必然导致我们认识上的谬误和实践中的失败。引申：任何工作都是这样，只要能够对质做出保证，就不会浪费太多时间在无用功之上。工作中，人与人之间的沟通非常紧密，如果一个人工作有了质的保证，而另一个人却忽视了这个质，此时工作中的沟通会存在问题，导致此项工作的完成存在非常大的障碍，所以大家

5、的沟通工作也同样需要有质的保证。三、服务的三个方面一是技术服务；以客户需要为主要目的钻研技术。二是业务服务；以客户舒心为主要目标的环境和便利的服务。三是售后服务；以客户认可为主要目的的及时性化解矛盾方式。四、优质服务的标准1、要有自然的笑容； 2、要有端庄的举止3、要有丰富的知识4、要有过硬的技术5、要有超常的耐心6、要有细致的关怀7、要有积极的意识8、要有准确的表达9、要有主人的责任10、要有助人的心态详细讲一下这些标准：1、要有自然的笑容； 微笑服务是你的责任 。在迪斯尼大学的教科书里，有许多警语，如：“我们在迪斯尼乐园里会疲倦，但是永远不能厌烦，而且即使这一天很辛苦，我们也要表现出快乐的

6、样子。必须展现真诚的笑容，必须发自内心如果什么东西都帮不上忙，请记住：我是领薪水来微笑的”。“我是领薪水来微笑的！”言外之意，我没有理由不微笑服务，不微笑工作。 社会是一个大家庭，人们都应该和睦相处。由于社会分工不同，人们分在不同的行业，有了不同的职业，但为了过上美好生活是人们一致的目的。虽然由于各地各行业发展水平不一样，人为地形成了行业优势和职业优势，但是你为我服务，我为你服务，人人相互服务是“大形势”。人人都是人类这个大家庭的服务员，彼此之间都应真诚友好地服务，形成良性的服务链。如果人人只要求别人为他服务，而他不为别人服务，就会变成恶性的服务链，社会风气就会恶化。人们生活在“自我”的狭小圈

7、子里，彼此之间冷眼相对恶意相伤，谁还能有好日子过？ 微笑看似简单，但真要做好也并不容易。我们知道顾客是不分贫富贵贱的，服务顾客应该一视同仁。而在国内一些行业中流行着一种看人下菜碟的“差别服务”，已引起群众的不满。这些行业能得到一时的利益，却伤害了一大批顾客，同时他们自己也必将反受伤害。当今社会是顾客导向型社会，考虑问题不能光考虑自己的利益，还要多站在顾客的立场上换位思考。 每个人都有不顺心的时候，也可能把烦恼带到工作来，但请记住：微笑是工作的一部分，微笑是你的责任。有人说一个员工就是一个窗口，这话很有见地。作为职业者，你的一言一行不只代表你自己，还代表一个单位，一个行业，甚至一个社会的文明程度

8、和服务水平。 服务微笑是一种无形资产，也蕴藏着商机。报载，美国一位老太太在一家日杂店购买了许多商品后遇到了店老板，老太太说：“我已经12年没到你的店来了，12年前，我每周都要到你的店买东西。可是，有一天，一位店员满脸冰霜，态度实在糟糕，所以我就到其他店购买商品了”老板听完，赶快道歉。老太太走后，老板算了一笔账：如果老太太每周在店里消费25美元，那么，12年就是1.56万美元，按照最保守的估算，他至少损失了1000美元，而这仅仅是因为缺少了一个微笑。由此可见微笑服务之重要。如果连起码的微笑服务都做不到，又怎能得到广大客户和社会的信任与支持呢？ 只有真心服务群众，把群众当成自家人，你发出的微笑才会

9、自然甜美，群众才会买你的“微笑”。要向服务要效益，向服务要发展，就必须让“门难进，脸难看、事难办”的不良陋习远离我们，真正为客户创造一个温馨、舒心的环境。微笑服务应该成为服务行业员工甚至所有工薪人员的座右铭。田露：用微笑服务 用真诚感动客户 “每一份工作都是一个好的锻炼机会，顶多它们的性质不一样罢了。前台营业厅是树立公司形象的窗口，是企业与客户沟通的桥梁和纽带，而每一位大方、端庄、笑容可掬的营业员则是树立公司形象的标志。营业员的每一个微笑，每一名诚挚的话语，都是沟通从心开始服务理念的精彩演绎，在营业前台的工作人员将公司的发展与自己的命运紧紧地联系在了一起。营业厅里的客流量比较大，每天都接待很多

10、的客户，经常与客户打交到，饱尝了服务工作中酸、甜、苦、辣，这里面有欢乐，也有烦恼”说起她对前台服务工作的理解，田露打开了话匣子，告诉了记者一个她亲身经历的故事： “2008年的春节前夕，有一位衣着朴素的老太太来到我们的营业厅里。由于当时在营业厅办理业务的人比较多，我没有过多的注意到这位老太太。 当客户渐渐少了的时候，这位老太太来到我的柜台前面，看到她的样子显得有些焦急。我办理完了其它客户的业务后，马上询问这位老太太需要办理什么业务，她很生气的对我说：怎么才交进去的话费才用了没几天就没有了，你们简直就是在乱收费，我一个老人打得了多少电话，就是和家里的孩子联系。想到用一个手机方便与家里的人联系，要

11、是在这样下去我怎么负担得起这个费用，这个号码我也不想用了，想把号码销了。 我听了过后笑着对她说：你先别着急，坐下来我帮你查查是什么原因。老太太勉强的坐了下来，对着我说：你好好的帮我查查，到底是怎么回事。 我查了一下，终于明白了是什么原因，因为她现在使用的是神州行顺风卡，是双向收费的，平时老太太打的电话不是很多，由于接的电话比较多，而且上面还有一些是因为操作手机不当回复了一些信息台短信产生了其它费用。 于是，我就把神州行顺风卡的收费情况向她解释，并教她怎样正确的使用手机，这时老太太的态度转变了很多，只是静静的听我说，她听了之后脸上露出了一丝笑容。 考虑到平时打的电话少，接的电话多，我建议她把资费

12、转为神州行家园卡，并解释了神州行家园卡的收费标准，老太太听后很高兴，还一个劲儿的夸我服务好。老太太临走的时候，还不停的跟我说谢谢。 之后在我们的营业厅里都能经常看到老太太的身影，而且她每次都会找我办理业务。尽管有时候我柜台前的人很多，但是老太太都会在一旁静静的等着。 当我告诉她旁边的柜台也都可以办理时，她却笑一笑，继续等着。后来我就问她，她笑着对我说：我喜欢在你这里办理业务，我相信你，每次有什么不清楚的你都会很耐心的跟我解释，你是一个很细心的人。 听了她的话后我很高兴，其实到了后来我才慢慢的了解到，有几次她来营业厅办理业务我都没在，她就回去，等到我上班的时候再来，那时就连我自己也被感动了”说到

13、这里，田露已经是热泪盈眶。 田露缓了缓之后告诉记者，在会理向这样感人的故事还有很多，像这样一心为顾客服务的“移动人”也还有很多，她还需要学习，因为她很年轻。 “用户的一声谢谢、一句肯定对我们来说都是一种鼓励，我们每一位营业员服务质量的好坏，直接影响着企业的形象，客户就是我们的上帝，用微笑服务，用真诚去感动每一位客户，是我工作的最大动力”，就像田露说的一样，两年以来，她一直践行着“让我们多一点微笑，多一点耐心，多一点爱心，多一点责任感，为用户提供更好的服务”的工作目标。 微笑服务的魅力对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。美国一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容

14、的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。 包装或付款时，却频频催促营业员。遇到这种情况，营业员绝对不要不高兴或发脾气，应该这么想：“他一定很喜欢这种东西，所以才会花那么多时间去精心挑选，现在他一定急着把商品带回去给家人看，所以他才会催我”。在这种想法下，营业便会对顾客露出体谅的微笑。 一个营业员怎样给顾客提供一流的微笑服务呢？ 1要有发自内心的微笑 对于顾客来说，营业员硬挤出来的笑还不如不笑。有些商店提出“开发笑的资源”，强求营业员向顾客去笑，甚至鼓励或要求营业员回家对着镜子练笑，这都是不明智的做法。 微笑，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。营业员并不仅仅在柜台上展示微笑，

15、在生活中处处都应有微笑，在工作岗位上只要把顾客当作自己的朋友，当作一个人来尊重他，你就会很自然地向他发出会心的微笑。因些，这种微笑不用靠行政命令强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。唯有这种笑，才是顾客需要的笑，也是最美的笑。 2要排除烦恼 一位优秀的女营业员脸上总带着真诚的微笑。一次与人聊天，朋友问她：“你一天到晚地笑着，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要也不应被烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能有个轻松愉快的心情。” 若是营业员们都能善于做这种“情绪过滤”，就不愁在服务岗位上没有晴朗的笑容了。 营业

16、员遇到了不顺心的事，难免心情也会不愉快，这时再强求他对顾客满脸微笑，似乎是太不尽情理。可是服务工作的特殊性，又决定了营业员不能把自己的情绪发泄在顾客身上。所以营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，让欢乐永远伴随自己，把欢乐传递给顾客。 3要有宽阔的胸怀 营业员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，营业员一定要谨记“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。有些顾客在选购商品时犹犹豫豫，花费了很多时间，但是到了 总之，当你拥有宽阔的胸怀时，工作中就不会患得患失，接待顾客也不会斤斤计较，你就能永远保持一个良好的心境，微笑服务会变成一

17、件轻而易举的事。 4要与顾客有感情上的沟通 微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为您服务。”微笑体现了这种良好的心境。 微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢？因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人2、要有端庄的举止 这个不太多讲了，因为每个人都就知道。3、要有丰富的知识通用公司服务客户的故事有一天，美国通用汽车公司客户

18、服务部收到一封信，“这是我为同一件事第二次写信，我不会怪你们没有回信给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事实。我家有个习惯，就是每天晚餐后，都会以冰淇淋来当饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多，所以我们家每天饭后才投票决定要吃哪一种口味，决定后我开车去买。但自从我买了新的庞帝雅克（笔者注：这是通用旗下的一个牌子）后，我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了。每当我买香草口味时，我从店里出来车子就发不动。但如果买其它口味，发动就顺得很。我对这件事是非常认真的，尽管听起来很傻：为什么当我买了香草味冰淇淋它就罢工，而我不管什么时候买其它口味，它就一尾活龙？为什么？”事实上，客服部的总经理对这封

19、信还真的心存怀疑，但他还是派了一位工程师去查看究竟。当工程师去找这位仁兄时，很惊讶的发现这封信是出自一位事业成功、乐观、且受了高等教育的人。工程师安排与这位仁兄的见面时间刚好是在用完晚餐的时间，两人于是一个箭步跃上车，往冰淇淋店开去。那个晚上投票结果是香草口味，当买好香草冰淇淋回到车上后，车子又秀逗了。这位工程师之后又依约来了三个晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，车子没事。第二晚，草莓冰淇淋，车子也没事。第三晚，香草冰淇淋，车子 “ 秀逗 ”。这位思考有逻辑的工程师，到这时还是死不相信这位仁兄的车子对香草味过敏。因此，他仍然不放弃继续安排相同的行程，希望能够将这个问题解决。工程师开始记下从头到现在所

20、发生的种种详细资料，如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间根据资料显示，他有了一个结论，这位仁兄买香草冰淇淋所花的时间比其它口味的要少。为什么呢？因为，香草冰淇淋是所有口味中最畅销的，店家为了让顾客每次都能很快的取拿，将香草口味特别放置在店的前端；至于其它口味则放置在后端。现在，工程师所要知道的疑问是，为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短时就会秀逗？原因很清楚，绝对不是因为香草冰淇淋的关系，工程师很快地由心中浮现出，答案应该是 “ 蒸气锁 ”。因为当这位仁兄买其它口味时，由于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味时，由于花的时间较短，引擎太热

21、以至于还无法让 “ 蒸气琐 ”有足够的散热时间。问题就这样解决了。一次，话务员姜广丽接到沛县一位张姓用户的咨询电话：“我收留了一个迷路的孩子，他只知道家住唐楼，但不知道家长姓名和家庭详细地址，怎么办？”姜广丽没有简单地回答用户怎么办，而是让用户稍等，她去查沛县唐楼派出所的电话号码，并迅速利用户籍库资料，以最快的方式查找有用信息。3个小时后，她不仅找到了孩子的家长，而且让他们在张先生家里见到了孩子。一个遇到不顺心的事意志消沉的女性曾主动打电话给“中心”，在话务员的开导下，这位女士树立了对生活的信心；一群外出旅游的大学生走散后，首先想到“中心”，在话务员的帮助下得以重聚；两位来徐州旅游的大学生在车

22、站走失了，他们第一个想到的竟然也是“中心”，结果在“中心”的帮助下得以重聚4、要有过硬的技术修车行里，小李的业绩量总是最高的。小王很奇怪，去请教小李。小李说，好多维修技师的方式是，顾客提出什么问题，他就解决什么问题。我会先让顾客说一说他的感受，让他把着急的情绪静下来。再让顾客把故障情况说一下。我通常不会顾客说什么问题，我解决什么地方的故障。我会进行排查，有时候，灯不亮，不一定就是电路的问题。我会帮他找出根源问题。小王说，哦，我就是这么做的，可离你还是有很大差距。小李说，我有绝活儿。小王说，那你说。小李说，你请客，我就说。饭桌上，小李说，通常修完之后，我会把车检查一遍。然后会把易耗件情况友情提醒

23、顾客，比如说您的刹车片已经磨损了三分之一啦，我建议您再跑2000公里就该换了。这样通常顾客再次光顾的几率就非常大啦。点评：服务是无止境的。5、要有超常的耐心我调解管道局的故事。还有调解换车锁的故事。今年大年初一早晨，一位用户打电话到“114”，要查一个电话号码的用户姓名和地址。话务员热情地告诉他，按规定只能根据用户姓名、地址查电话号码，不能反查。用户不悦，说刚才有人用那个电话骂他，他要看看到底是什么人。值班长刘延玲耐心解释用户不听，愤怒地责问：“我要在新年打电话骂你，你生不生气？”不容她分说，用户在电话中将刘延玲当作出气筒，狠狠地骂了一顿。刘延玲只好眼含泪水强忍着。骂完了，刘延玲平静地问：“这

24、位大哥，您气消了吗？这件事可能有误会，您也别太往心里去”在电信员工的真情面前，这位原来怒火冲天的用户连说：“对不起，我也是一时糊涂，不该拿你出气。”6、要有细致的关怀要了解客户的心。以前，有一把坚实的大锁挂在门上，一根粗大的铁杆自以为很有办法，一定可以打开这把锁，于是它用尽九牛二虎之力，却还是无法把它撬开。 钢锯看不过去，接着上场，但是任凭它左锯右拉，大锁还是纹丝不动。 冲击钻轻蔑的看了看铁棒和钢锯，嘲讽道：“凭你们的这点本事怎么可能打开这把锁呢？结果冲击钻忙乎得满身大汗，大锁周边的门框虽然伤痕累累，但是大锁依然没有打开。”?这个时候一把毫不起眼的钥匙来了，只见它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转

25、，大锁就“啪”的一声打开了。 铁杆奇怪的问：“小家伙，为什么我们费了那么大的力气也没把它打开，而你怎么轻而易举的就能把它打开，这是怎么做到的？” 钥匙回答道：“这是因为我最了解它的心。” 客户的心，都像上了锁的大门，任你再粗的铁棒也撬不开。惟有你把自己变成一只细腻的钥匙，进入别人的心中，了解别人才能够打开顾客心理防线这把心中的大锁。 大家希望做铁杆、钢锯、冲击钻，还是愿意做一把打开别人心扉的钥匙呐？无论客户还是朋友，只有了解对方的心里，才能真正提供给对方真正需要的。去年年底，一个山西用户打来电话，说他前天出差到徐州，住在白云大厦附近的一个宾馆里，办完事返回山西后才发现身份证没了，是掉在火车上还

26、是丢在宾馆的房间里心里没数，想打电话去问，可宾馆的电话号码没记住。话务员小黄先让他静下心来，讲清宾馆方位，然后就帮他查号。不巧的是这个宾馆电话未登记。怎么办？小黄主动让对方留下联系电话，下班后就骑上自行车直奔宾馆。她找到有关人员讲清情况，真的在宾馆找到了那位山西用户的身份证。紧接着，小黄给那位用户挂了长途电话，那位用户感动地连声说：“你们这样的服务，天下难找！”7、要有积极的意识农民买车的故事在一个炎热的午后，有位穿着汗衫，满身汗味的老农夫，伸手推开厚重的汽车展示中心玻璃门，他一进入，迎面立刻走来一位笑容可掬的柜台小姐，很客气地询问老农夫：“大爷，我能为您做什么吗？” 老农夫有点腼腆地说：“不

27、用，只是外面天气热，我刚好路过这里，想进来吹吹冷气，马上就走了。” 小姐听完后亲切地说：“就是啊，今天实在很热，气象局说有32摄氏度呢，您一定热坏了，让我帮您倒杯水吧。”接着便请老农夫坐在柔软豪华的沙发上休息。“可是，我们种田人衣服不太干净，怕会弄脏你们的沙发。”小姐边倒水边笑着说：“有什么关系，沙发就是给客人坐的，否则，公司买它干什么？”喝完冰凉的茶水，老农夫闲着没事便走向展示中心内的新货车东瞧瞧，西看看。 这时，那位柜台小姐又走了过来：“大爷，这款车很有力哦，要不要我帮你介绍一下？”“不要！不要！”老农夫连忙说，“你不要误会了，我可没有钱买，种田人也用不到这种车。”“不买没关系，以后有机会

28、您还是可以帮我们介绍啊。”然后小姐便详细耐心地将货车的性能逐一解说给老农夫听。听完后，老农夫突然从口袋中拿出一张粥巴巴的白纸，交给这位柜台小姐，并说：“这些是我要订的车型和数量，请你帮我处理一下。”小姐有点诧异地接过来一看，这位老农夫一次要订8台货车，连忙紧张地说：“大爷，您一下订这么多车，我们经理不在，我必须找他回来和您谈，同时也要安排您先试车”老农夫这时语气平稳地说：“小姐，你不用找你们经理了，我本来是种田的，由于和人投资了货运生意，需要买一批货车，但我对车子外行，买车简单，最担心的是车子的售后服务及维修，因此我独生子教我用这个笨方法来试探每一家汽车公司。这几天我走了好几家，每当我穿着同样

29、的旧汗衫，进到汽车销售厂，同时表明我没有钱买车时，常常会受到冷落，让我有点难过而只有你们公司，只有你们公司知道我不是你们的客户，还那么热心地接待我，为我服务，对于一个不是你们客户的人尚且如此，更何况是成为你们的客户”8、要有准确的表达（一个先生请客的故事）9、要有主人的责任10、要有助人的心态飞跃客户心中的喜马拉雅仲夏的一天下午，工作中我接到一个电话，我习惯性地问候：“您好，请问有什么可以帮您？”一秒、两秒电话那头还是长久的沉默，最终传来一个低哑的男声：“喂，我和我女朋友要分手了！”我听了纳闷，轻声问：“先生，请问这跟我们移动公司有关系吗？”对方马上语气高昂，异常气愤地说：“怎么会没关系？都是

30、因为你们移动，害得我和女朋友总是吵架，现在都要分手了，我再也不相信你们移动了！”我正要询问是什么问题时，对方已经“砰”地挂断了电话。尽管我有说不出的懊恼，但客户那义愤填膺的语气也不像是装模作样，也许他确实是遭遇到了不一般的问题。随后，我查看了这位客户拨打10086的记录，对方姓吴，今天他有5次拨打记录，每次都不到一分钟。由此，我断定：他可能认为我们不会帮他解决问题，所以他只是通过拨打10086来宣泄他的不满。站在客服的角度来讲，我不希望客户放弃对公司的信任，于是，我便主动拨通了吴先生的手机，以最甜美亲切的声音问候：“您好，我是10086的客服代表”没等我说完，一个男声大声喝道：“我心情不好，你

31、莫来吵我，跟你们移动公司没什么好讲的！烦躁！”说完他又“砰”地重重挂断了电话。一种沉重的挫败感！但我并没有放弃，第二天，又拨打了吴先生的电话。这一次对方居然没有挂断电话，我赶紧询问他遇到什么样的问题。“我告诉你，你能帮我吗？”无助和不信任兼杂。经了解，我总算弄清了问题：吴先生住在湖南涉外经济学院附近，由于所在地是高校区而且位置比较偏远，导致网络信号繁忙长期接收不到来电，久而久之，吴先生在外地工作的女友疑心他另觅新欢。吴先生对此深感头痛，拨打10086反映了几次网络状况，但10086回复说正在考虑建设新基站，问题没有得到解决。前天女友又打电话给他，好不容易接通了，吴先生正准备好好跟她聊聊，结果还

32、没说几分钟，突然电话里传出另外一个女孩大声嚷嚷：“喂喂，你是谁！”女友沉默了半晌就“啪”地挂了电话，吴先生再打电话过去，她就吵着要分手，无论吴先生如何解释她也不肯相信！突遭变故的吴先生简直是手足失措，不知道该怎么办才好，前几次拨打10086的经历让他认为反映问题并没有用，所以昨天就抱着发泄的心理一遍又一遍地拨打10086。我先安抚了一下客户情绪，然后解释说：“我们已经着手在湖南涉外经济学院建设新基站，改善当地的网络状况。另外您接听电话会出现第三方的声音是由于网络串线造成的，您可以告诉您的女友”吴先生突然插话道：“我女友现在根本不接我电话的，我怎么跟她说呢？”“好吧，先生，”我真诚地说，“如果您

33、信任我，等一下我跟您的女友解释。”“呵呵，那再好不过了，我女友肯定会相信你们10086的！”第一次听到吴先生爽朗的笑声。通话结束后，我马上跟吴先生的女友取得了联系，在我的反复解释与说明中，对方明白了事情的经过，表示既然是误会就不会再赌气了。顺利地解决完问题后，我及时和吴先生取得了联系，当他听说女友已经原谅自己时，高兴得像个孩子一样大叫起来：“哦，太好了，太好了，真是太感谢你了！下次有问题我一定还要来麻烦你的。”为了让用户通过一根电话线，感受到中国电信无微不至的关爱，徐州电信10000号客户服务中心明确提出，虽然与用户“不能面对面交流，却要心贴心沟通”。以前，用户打进“114”查号，系统会先响音

34、乐，然后报工号，最后才由话务员应答，这个过程大约持续10秒15秒。可不要小看了这十几秒，它在用户心理上产生的负面影响不可忽视。有的用户有急事，十几秒的等待可能让他心急如焚；也有的用户可能因为这十几秒的等待而放弃查号。经过反复调查研究，呼叫中心在技术部门和设备厂家的支持下，对系统进行了优化。现在，只要拨通“114”，话务员立即会亲切应答，查号结束后再报工号。如没有查到需要的电话号码，话务员还会加上一句“请问我还能为您做点什么？”给用户以安慰。过去，用户拿起电话听到的第一声问候，一律是“您好”，而现在在“您好”亲切问候系列中，还会有“早上好”、“晚上好”、“节日好”。客服中心还根据市场需求，推出了

35、“行业首查”业务，即当用户拨打114查号台咨询办理所需业务单位的电话号码，在说不出单位具体名称时，话务员可以把已办理“行业首查”单位的电话号码告知用户。这为商家客户优先提供了“露脸”的机会，提高了其知名度，从而获得更多的商机。徐州安达搬家公司原先知名度不高，生意清淡，在中心帮助下，他们办理了“行业首查”业务，现在生意红火。经理李先生高兴地说：“客服中心这项业务能给我们带来这么好的生意，114台就是我们的福音台！”五、如何才能做好服务？一是只有发自内心的做事，才能做到最易让人接受。（笑而不答、笑里藏刀 笑容可掬、笑逐颜开、皮笑肉不笑 似笑非笑、嘻皮笑脸 、打情卖笑。喧闹的笑为哄笑 凶恶的笑为奸笑

36、 轻蔑的笑为嘲笑 无知的笑为傻笑 奉承的笑为赔笑 轻轻的笑为微笑 讽刺的笑为讥笑 纵情的笑为大笑。）怎样才能做到发自内心的去做服务：客户为自己创造了工作的机会，感恩客户使自己有了收入；父母与亲人需要自己出色的工作，感恩父母的养育之恩；出色的工作能体现自体的价值，感恩单位给自己一个展示的平台；感谢给你出难题的人，感谢肯定你服务的人，感谢帮你成长的人。二是只有真正的为客户着想，才能赢得客户的忠诚。春节前后，走亲访友，这是我国的民俗。这天，汕头电信10000号话务员郑晓敏也要去走“亲戚”了。但是，她的“亲戚”不是七大姑八大姨，而是一个三年没有见面的客户。要说小郑这位“亲戚”，还得从三年前说起 2003年大年廿八的夜晚11点多，正在值夜班的汕头电信10000号话务员郑晓敏，突然接到澄海区一位客户的来电，他心急火燎的说：“小姐，小姐，请您帮我查一个电话号码，是一个多月前从泰国打来的，我有急事，很急的事。”客户服务的条件反射，使郑晓敏每当一听到客户的咨询就会立刻在大脑中搜寻一个能解决客户问题的答案。然而，这次她很失望，没有