会议团队初步洽谈内容和技巧(宾馆)

1、 教 案 首 页 编号：培训主题会议/团队初步洽谈的内容和技巧培训日期 受训人员宴会预定（初级）、市场部秘书（见习中）课型新授课培训方法理论讲解课时1.5课时（每课时60分钟） 培训目的通过培训，使宴会预订人员和销售秘书掌握会议/团队初步洽谈内容和技巧,做好会议的承接工作，提高顾客满意度。重点、难点及解决方法重点及难点：会议/团队初步洽谈的技巧。解决方法：反复讲解，强化记忆。结合企业文化内容 以顾客为中心，提供优质服务培训内容1. 宴会预订人员和销售秘书会议洽谈前应掌握的产品知识。2. 宴会预订人员和销售秘书会议洽谈的内容。3. 宴会预订人员和销售秘书与客洽谈过程中需掌握的技巧。教具准备笔记本

2、电脑、白板、白板笔、投影仪、投影幕布运营副总裁审核审批总裁审批培 训 教 案培训主题：会议/团队初步洽谈的内容和技巧 训导师： 课时：1.5 培训内容备 注 导入：作为市场部，会议接待是最常有的事情，当销售人员外出拜访客户时，客人来酒店洽谈会议，部门只有预定人员及销售秘书在酒店，为了提高顾客的满意度，更好的做到首问负责制，大家是不是应该掌握会议/团队初步洽谈内容和技巧，这就是我们这堂课所讲的主题：会议/团队初步洽谈内容和技巧。主要内容： u 宴会预订人员和销售秘书洽谈会议时需掌握的酒店产品知识。u 宴会预订人员和销售秘书会议/团队初步洽谈的内容u 宴会预订人员和销售秘书与客初步洽谈过程中应掌握

3、的技巧 一、宴会预订人员和销售秘书洽谈会议时需掌握的酒店产品知识。 （一）客房知识 1.提问本酒店客房类型及价格 2.提问本酒店房间配置 房间内均配有宽带接口可自带电脑免费上网（商务间内配备电脑），配有中央空调、饮水机、24小时冷热水、国际卫星电视，每个房间均含免费自助早餐（午夜房不包含在内）。 （二）会议室知识（提问） 1.提问本酒店会议室的整体接待规格 2.会议室配套设施（提问） 酒店会议室配有多媒体投影仪（500元/次），追光灯一台（300元/次），泡泡机（100元/台），现场直播系统（500元/次）。 3.需了解的餐标知识（提问） 现宾馆的团餐最低标准为568元/桌，如果当日为一年中的

4、黄道吉日，团餐最低标准为628元/桌。 (三)相关的酒店信息 除酒店的基本产品知识外，还必须掌握酒店即时性的动态信息，例如：酒店推出的新菜品，火锅新推出的烧烤系列菜品，吃烧烤赠送扎啤活动，以及还渗馆即将推出的海参系列菜品以及春茶节活动等。 二、宴会预订人员和销售秘书会议/团队初步洽谈的内容 （一）客房需初步洽谈的内容 1.具体的入住时间、房间类型及间数； 2.报出初步的第一价格（报价格时一定不能报出最低价）； 3.对房间的相关要求，包括是否关长途电话、是否撤房间商品、是否需要会务组房间、是否需要叫醒服务。 （二）餐饮需初步洽谈的内容 1.具体用餐时间、地点； 2.用餐的桌数、标准（是否包饭）；

5、 3.用餐的形式（自助餐或标准餐等）； 4.用餐场地是否需要悬挂条幅； 5.是否有重要客人参加。 （三）会议需初步洽谈的内容 1. 具体开会时间、地点、人数、会议名称；2.会议接待单位及主要负责人的名及联系方式； 3.会场摆放形式（座谈式、课桌式、剧场式）； 4.会议规格（大型的政府会议接待、重要商务会议接待或一般的小型会议接待）； 5.是否需要投影仪、投影幕布。 三、宴会预订人员和销售秘书与客初步洽谈过程中应掌握的技巧 （一）洽谈前的技巧1.在接到会议/团队预定的同时，首先必须了解酒店相关会议室的预定情况，应及时与查看预定簿了解会议室的预定信息，确定会议室是否已经预定。2.在洽谈前，如果不是

6、对宾馆的产品知识非常熟悉的老客户，应先带领客人参观完各区域后再进行恰谈。例如：在洽谈客房时，客人对房间内床的舒适度不太放心，需要对房间进行参观，一会又谈到会议室，客人对会议室的容量产生疑问，从而又参观会议室，会导致整个洽谈非常的凌乱。3.在洽谈前，要选择合适的会议洽谈地点，准备好纸笔等相关会议洽谈资料。 例如：在洽谈时选择在总台对面的休息区，当总台的客人入住时其协议价格被所洽谈的客人听到，将会对洽谈带来较多的麻烦；如果选择在预定处进行洽谈，预定电话将对洽谈带来一定的影响。洽谈时应选择相对安静、高雅的地点。4. 若所洽谈的会议本酒店因客观条件限制无法接待，可以介绍到集团其他酒店接待，否则会议可能

7、会流失到其他的竞争对手酒店。 例如：某日，宾馆多功能厅早以预订有婚宴接待，此时又有客人过来看会场，想安排150人的会议及用餐接待，因早已有婚宴预订接待，故次单位的会议及用餐不能同时给予安排，但客人不愿意在会议结束后再给其准备用餐的会场，故表示会场不合适。此时我们就可以主动为客人联系新悦大酒店是否有合适的场地安排，如果有合适的场地，可将客人推荐到新悦大酒店。 （二）洽谈过程中的技巧1.应掌握报价技巧，在宴会预订人员和销售秘书对客人报价时，应报出该项目的最高价，将洽谈的余地留给销售人员。例如：在与客人洽谈到会议室的场地费用时，宴会预订人员和销售秘书可将会议室的全天或半天的最高价报给客人，但不能在此

8、环节就给客人优惠后的价格。在与客人洽谈到客房的价格时，可先将客房的柜台价报给客人，若为协议单位，可根据实际情况将协议价格告知客人。2.在对酒店的产品知识不熟练或价格、折扣掌握不准确的情况下，禁忌给客人报出大约的价格。因为如果报出大约价格，会使客人感觉我们对产品知识掌握不熟练，日常的业务能力非常的不专业，致使销售人员在与客人进一步洽谈细节时造成不必要的麻烦。例如：与客人谈到自带酒水加收服务费时，如果宴会预订人员或销售秘书对其报了模糊的价格，会给客人的感觉是商量的余地非常大，给客人的谈判带来较多的机会，给销售人员带来较多压力。3.认真聆听客户的意见与需求，并做好记录。倾听是我们谈判过程中的法宝，做

9、好专注的倾听使谈判成功与否的重要组成部分之一。如果我们在谈判过程中做不到倾听，当然就做不好记录，将会使谈判非常的不专业，甚至出现谈判中断现象，并且容易使客人产生疑问，对酒店的信任度降低。4.在洽谈过程中对客户的无理或无法达到的要求，可以直接给予否定，必要时须立即上报或联系相关的销售人员。例如：客人要求酒店权利之外的折扣，或者要求的免费项目太多时，均可给予当场的否定并解释，否则将会使销售人员的谈判非常被动；若谈判无法进行或比较困难时，须立即上报或联系相关的销售人员，避免因谈判技巧问题致使会议的流失。5. 在整个的洽谈过程中，要以我们的思路带领客人的思路进行洽谈，避免洽谈时项目比较乱的现象，最好客房、餐饮、会议室等逐项洽谈。 （三）内容洽谈完后的技巧 1.洽谈完后，应对所记录的内容与客人核对一遍，避免出现记录不全面或理解错误的现象。 2.宴会预订人员和销售秘书应在第一时间内将会议信息传递给相关销售人员，以便销售人员与客进行进一步的细节沟通，若时间耽搁后因洽谈项目没有最终确定，可能会出现消费转移，销售人员应及时与其进行进一步的跟踪洽