宾馆前台培训

1、（一） 前台接待员【工作关系】直接上级：前台领班内部联系：酒店内部相关人员【岗位描述】负责为住店宾客办理登记手续，将宾客资料输入电脑，回答宾客询问，保管、处理、转交处理好宾客的传真、留言及物品等服务工作。【工作内容】1. 核查预订情况，为有预订的宾客做好房卡，为预抵的宾客分配房间。2. 为宾客办理入住登记手续，并输入电脑。3. 为宾客办理换房、延期住宿手续，处理、保管好宾客物品转交、留言、传真，并将有关资料存档。4. 为宾客提供快速、礼貌、周到、及时、准确的接待、问询服务，及代客联络、代客留言、联系旅游等服务。5. 保持好工作、休息区域的卫生，并根据排班表，随时进行卫生清扫（台面、地面、垃圾及

2、后台休息区域等），须做到整齐、整洁、干净。6. 阅读并填写交班日志，认真做好交接班工作。7. 完成上级交给的各项任务。【任职资格】（1） 接收过正规的前台工作培训。（2） 了解宾客心理，能正确地处理宾客投诉。（3） 熟悉常客和长住客，能及时满足他们的需求。（4） 理解接收能力和自控能力强，善于应变。（5） 具有良好的沟通能力。知识技能：（1） 具有丰富的业务、知识和娴熟的工作技能。（2） 能熟练使用计算机。（3） 熟悉本岗位的工作职责、程序、标准。（4） 掌握外语其他：仪表整洁，礼貌待人，思维敏捷。（二） 前台收银员【工作关系】直接上级：前台领班【岗位描述】负责为住店宾客提供结帐、兑换外币及提

3、供贵重物品保险箱等服务工作。【工作内容】1. 检查各种收据、账单、信用卡的备用情况。2. 掌握当日客房的租用情况、退房数及宾客的账务情况。3. 准确、快速地为宾客提供结帐服务，使宾客满意。4. 检查当日入住宾客的登记单、检查信用卡单、会员卡等附件须相符，信用卡不超限等。5. 注意清点现金、检查账目，发现问题及时汇报、解决。6. 正确、如实填写押金单，与电脑备注核对。7. 准时完成当班的押金催收工作，交与下一班。8. 按规定收集、整理、保存资料，复查入住宾客情况以及准备次日预离宾客团队资料。9. 夜审前，打印当日实际在店宾客名单报表，核对宾客登记单、账单、信用卡情况及人民币预付情况等。10. 清

4、点备用金。11. 检查各种单据、保险箱钥匙收发记录情况。12. 掌握本日备用零钱情况。13. 完成上级交给的各项任务。【任职资格】（1） 掌握酒店收银工作。（2） 了解并掌握酒店收银系统。（3） 能与宾客沟通并解决宾客提出的问题，及时满足他们的要求。（4） 理解接收能力和自控能力强，善于应变。（5） 具有良好的沟通能力。知识技能：（1） 具有丰富的业务知识和娴熟的工作技能。（2） 能熟悉使用计算机，熟悉酒店收银系统。（3） 熟悉本岗位的工作职责、程序、标准。（4） 掌握外语。其他：仪表整洁，礼貌待人，思维敏捷。一、 前台接待的工作程序与标准（一） 办理宾客登记1. 询问宾客订房情况并迅速做出相

5、应处理（1） 向宾客表示欢迎和问候。（2） 宾客来到前台时，首先表示欢迎，有礼貌地询问宾客是否提前预订房间。（3） 如正在忙碌，须向宾客示意，在尽快处理完手中的事务后向宾客道歉。2. 为宾客办理入住手续（1） 请客人出示证件，并核对一切有关证件及有效期。（2） 为客人分配其需要且喜欢的房间，快速通知楼层此房间入住，以便做好相应的服务工作。（3） 帮宾客填写临时宾客住宿登记表的相应内容，问清付款方式，核对信用卡及现金的真实性，正确填写押金单，并请宾客签字确认（房价、房型等）（4） 如果是信用卡付款，确认信用卡卡型并由收银员亲自做预授权，请客人签字并留下联系方式等。（5） 在请宾客签字时，迅速准备

6、好房卡、押金单等。（6） 上述入住手续须三分钟内完成。3. 电脑输入（1） 接待宾客完毕后，须立即将宾客资料输入电脑；遇忙时，先做快速入住。（2） 检查资料输入的正确性，须与登记单完全一致。（二） 查预约1. 订房的统计统计所订的每一种房间的数量、当前空房数和预计离店房数，如有超订的及时须注明，查看预定单记录情况并核对，统计完后做好房卡。2. 锁房所有预订房必须提前做好预订锁房，并通知楼层应注意的特殊事项（鲜花、水果等）提前做好准备；如有VIP入住须通知部门负责人做好接待准备。3. 查客史档案按订房人的姓名逐一查找客史档案，检查房价是否一致及其他备注。（四）延期1.中午11：30左右开始催房。

7、2.电话联系宾客，确认离店时间，确定押金金额。3、办理延期手续，须填写延住单。确认行李：1. 宾客未在房间的，联系楼层确认行李。2. 对于无行李、行李少、押金不足、余额较大的宾客，须在交接本上注明，并报部门负责人。3. 对于VIP宾客、免费房、酒店自用房无行李的情况，须及时联系有关部门或酒店开房人。ED的最后处理：1. 对于中午查房有押金、无行李的宾客，下午6：00前再次联系宾客，通知楼层服务员查房，是否有客人或行李，并通知负责人。2. 有行李、有押金、无房卡的客人如10：00以前仍未归，作延期即可。3. 无行李、有房卡、无押金的宾客，中午12：00前宾客不再房间的，须请示负责人后，再通知楼层

8、房间退后保留，并将电脑作预留办理，待宾客回店后再另作房卡，将电脑重新入住处理，房费正常。4. 宾客一直未归的做好记录，报负责人。（五）换房1. 问清宾客换房原因（如因房间故障，马上通知工程部维修，及时为客人换房）。2. 按宾客需求找合适的房型。3. 通知楼层，原房间退房并查房，所调房间号。4. 若是普通间、豪华间互换，须注意房价的变化。5. 更换房卡等。6. 填换房单。7. 电脑换房。8. 在交接本上记录清楚。（六）问询1.接待宾客时，须热情、主动、耐心；准确地理解宾客的问询内容；回答宾客的问询内容须正确，且简明扼要。2.若有他人查询住店宾客的房号或某房间是否住某宾客时，前台接待人员在电脑中查

9、出后，须先与宾客联系（严禁直接向外透露住店宾客的信息），然后方可根据宾客意向回复来人；对查询条件不清者须婉言谢绝；对住店宾客要求保密者，谢绝所有查询。3.对不能准确回答或超出业务范围的问题，须向宾客表示歉意，并帮助宾客查阅有关资料或请有关部门答复宾客；严禁有推托、不理睬宾客或简单回答宾客“不知道”等现象的发生。4.宾客有问题前来请求帮助时，须及时地给予帮助、解决；解答疑难问题时须准确；与有关部门联系时，须及时，迅速。5.对于无法沟通或解决的问题，须耐心地向宾客说明原因。（八）前台收银的工作程序与标准1.结帐（1）电脑结帐操作时（预付押金的），押金收据须在结帐前收回，再行结帐。（2）信用卡结帐时

10、，须确定卡型，消费金额，授权完成还是消费等。3.退款（1）办理退款时，须先将押金收据收回，并打印账单，请宾客签字后，方可退款。（2）开具发票的金额为：押金收据金额-退款金额， （消费金额）。（九）电话员的工作程序与标准3.叫醒服务的工作程序与标准程 序标 准1.接到电话接到宾客的“叫醒服务”要求，须将宾客的房号及叫醒时间复述一遍，确认的同时将房号、叫醒时间及其他要求记录下来，并祝宾客晚安。2.VIP客人叫醒电话a.接到VIP宾客的叫醒电话，须问明时间、姓名、并重复确认，且祝宾客晚安；做好记录。b.叫醒 1.在VIP客人指定的时间打电话到VIP客人的房间。 2.用亲切温和的语气问宾客“早上好”。 3.称呼宾客姓名，告知是叫醒电话，并祝宾客愉快。3.备注1.晚上夜审结束后，将所有记录的叫醒电话重新检查、确认一遍。2.0：00以后的电话叫醒不要忘记。3.如叫醒电话无人接听，须打电话给楼层安排服务员到房间确认宾客是否已离开房间。4.宾客及员工报警的工作程序与标准程 序标 准1.接到报警电话a.保持冷静。 b.询问对方姓名、所在部门或房号、出事地点。c.记录在案，并重复确认。 d.告知对方要冷静，立刻通知有关部门及