中国移动广东有限公司家庭宽带装维流程

1、中国移动广东公司家庭宽带装维流程（试行版）中国移动通信集团广东2011年6月目录1 装维流程设计的主要考虑点说明12 家庭宽带（FTTX）装维流程22.1 FTTX业务总体流程22.2 FTTX业务待装子流程42.3 FTTX业务开通子流程52.4 FTTX业务预约装机子流程72.5 FTTX业务装机（含移装）子流程82.6 FTTX业务开通异常子流程92.7 FTTX业务保障子流程102.8 FTTX业务工单缓装处理子流程122.9 FTTX业务工单回访子流程132.10 FTTX业务拆机（含移拆）子流程151 装维流程设计的主要考虑点说明1、流程设计按照从粗到细的原则，通过流程环节的分解逐

2、步细化各项工作。2、对各流程环节设置责任角色和具体工作/职责，不对流程环节规定具体的工作岗位。3、鉴于目前支撑系统建设的进度，在总结各地市现有流程的基础上，设计了一套过渡期流程，供地市公司参考，以便在现阶段更好地支撑家庭宽带业务的发展。过渡期流程的存续时间根据支撑系统的建设和改造进度而定。4、部分流程环节现阶段缺乏系统支撑，地市公司在实际工作中需采用手工操作或自有平台进行处理。随着支撑系统的逐步完善，应采用规范流程，通过支撑系统完成生产操作。5、从维护成本、处理时限的角度考虑，故障处理应按照“先局内后局外”的原则。考虑到家庭宽带发展初期网络不成熟，故障发生概率较大，在过渡期流程中，地市公司可采

3、取先在局外排障。各地市公司应逐步积累经验，提升故障定性定位的准确性，逐步缩短故障处理时间。7、对移机流程的说明：参考其他运营商的普遍做法，移机包括“装”和“拆”两个动作，移装动作相当于新装施工，移拆动作相当于拆机施工，一般先进行移装，后进行移拆。因此，装机流程定义为含移装，拆机流程定义为含移拆。移机的操作为：先走装机（含移装）流程，再走拆机（含移装）流程。移机流程不再单独列出。8、本套流程只适用于网络服务支撑工作。2 家庭宽带（FTTX）装维流程2.1 FTTX业务总体流程1、适用范围适用于FTTX业务总体运营工作2、规范流程/流程说明流程环节责任角色本环节具体工作/职责1社区经理获取并确认客

4、户需求2社区经理/营业员如果装机地址属于我方无法进入区域，答复客户无法办理业务并解释原因3社区经理/营业员在CRM系统上进行业务受理；SG系统自动生成服务开通申请工单4网络服务支撑针对工单的客户地址、接入方式需求，结合同一小区或同一栋楼之前的服务开通情况，判断是否具备安装条件；必要时派装维人员现场查勘、上门与客户沟通布线方案5工程建设接入点扩容6社区经理判断客户是否预缴费，未缴费则通知客户预存足需缴金额以供银行自动划扣7网络维护/网络服务支撑业务开通8客服/网络维护/网管监控/网络服务支撑投诉及故障处理3、过渡期流程/流程说明现阶段支撑系统不支持宽带账号与客户银行账号的捆绑，暂不能进行后扣费操

5、作，需在业务受理环节预缴费，后续环节无缴费类型判断及后扣费环节流程环节责任角色本环节具体工作/职责1社区经理获取并确认客户需求2社区经理/营业员如果装机地址属于我方无法进入区域，答复客户无法办理宽带业务并解释3社区经理/营业员在CRM系统上进行业务受理，手工将客户信息转给网络服务支撑人员4网络服务支撑整理客户需求信息，针对客户地址、接入方式需求，结合同一小区或同一栋楼之前的服务开通情况，判断是否具备安装条件；必要时派装维人员现场查勘和上门与客户沟通布线方案5工程建设接入点扩容6网络维护/网络服务支撑业务开通7客服/网络维护/网管监控/网络服务支撑投诉及故障处理2.2 FTTX业务待装子流程1、

6、 适用范围适用于FTTX业务因资源不足而产生的待装工作2、规范流程/流程说明流程环节责任角色本环节具体工作/职责1市场/网络服务支撑判断是否有必要进行扩容2社区经理如果不能扩容，则向客户说明情况并解释原因3社区经理向客户说明原因及预计开通时间，并询问客户是否愿意等待4营业员为客户办理退单/退费手续5网络建设对于需要并可以扩容的项目，进行立项建设6工程建设/网络维护/网络服务支撑将已经建设好的工程移交给网维和网服7社区经理客户愿意等待的，则将工单流转至缓装子流程2.3 FTTX业务开通子流程1、 适用范围适用于FTTX业务开通工作2、规范流程/流程说明流程环节责任角色本环节具体工作/职责1网络服

7、务支撑符合开通条件工单经网络服务支撑人员判断记录后将工单转发至网络维护人员2网络维护（传输）配置管线资源3网络维护（数据）制作数据4网络服务支撑管线及数据配置完成后生成安装工单（装机工单）5约单人员约单人员对进入外线施工的装机工单进行集中预约6装维人员见上门装机子流程7装维人员装维人员回单（包括纸质工单和电子工单）竣工8营业员/社区经理纸质工单由营业厅负责归档电子工单由工单管控人员在CRM系统中作归档处理9客服工单完成后进入工单回访子流程3、过渡期流程/流程说明现阶段无PBOSS系统自动生成工单，需收集整理客户需求信息，人工制作工单；回单只回纸质工单；部分环节的工作做调整流程环节责任角色本环节

8、具体工作/职责1网络服务支撑整理符合开通条件的客户需求，人工转发至网络维护人员2网络维护（传输）配置管线资源3网络维护（数据）制作数据4网络服务支撑管线及数据配置完成后制作安装工单（装机工单）5约单人员约单人员对进入外线施工的装机工单进行集中预约6装维见上门装机子流程7装维装维人员回单（纸质工单）竣工8营业员/社区经理纸质工单由营业厅负责归档在CRM系统上做服务开通确认9社区经理/网络服务支撑工单完成后进入工单回访子流程2.4 FTTX业务预约装机子流程1、 适用范围适用于FTTX业务预约装机工作2、规范流程/流程说明流程环节责任角色本环节具体工作/职责1约单人员制作待约工单，约单人员负责接收

9、并处理工单2约单人员待约工单生成的3小时内接收并处理工单3约单人员拨打客户联系 ，无法联系到客户的工单记录联系失败情况并进入缓装处理流程，成功联系到则核对客户信息4约单人员对于无法联系到客户的情况进行装机工单缓装处理。5约单人员需要核对的资料包括：客户姓名、装机地址、身份证、资费档次等6约单人员核对过程中发现有误，应做好记录并通知营业前端更正系统数据7约单人员提醒客户方在装机时需要出示的有关证件，安装宽带需要自备网卡等8约单人员与客户协商具体上门服务时间段9约单人员在系统上派单到相应的装维人员2.5 FTTX业务装机（含移装）子流程1、 适用范围适用于FTTX业务装、移机施工工作2、规范流程/

10、流程说明流程环节责任角色本环节具体工作/职责1装维人员装维人员接单，可以设置成系统自动接单2装维人员装维人员领取施工材料和终端3装维人员装维人员上门施工前，按工单上预约时间联系客户确认上门时间，如客户要求改约，则由装维人员提出改约申请4约单人员约单人员按照预约装机子流程对客户装机时间重新预约5装维人员装维人员上门安装调试，施工过程中判断能否按单施工6装维人员如不能按单施工且客户要求缓装的，进行缓装处理7装维装维人员通过网络服务支撑与网络维护取得联系处理问题并安装调试8装维人员/网络服务支撑装维人员联系后台后仍不能处理的问题，则进入开通异常流程，由网络服务支撑人员进行处理9装维人员装维人员在安装

11、调试完成后，使用客户的宽带账号进行登录测试10装维人员安装调试完成后要求客户在安装施工单上签字确认11装维人员/网络服务支撑装维人员记录纤芯/端口信息，并在当天将纸质施工单交回网络服务支撑人员网络服务支撑人员记录完工信息2.6 FTTX业务开通异常子流程1、 适用范围适用于FTTX业务开通异常时的处理工作2、规范流程/流程说明流程环节责任角色本环节具体工作/职责1网络维护进行故障定性，判断故障修复时间2网络维护网络维护对障碍进行处理，网络服务支撑协助3网络服务支撑向客户说明原因及预计开通时间，询问客户是否愿意等待4网络服务支撑如果客户愿意等待，则工单进入缓装流程5营业员对不愿等待的客户，进行退

12、单/退费处理2.7 FTTX业务保障子流程1、 适用范围适用于FTTX业务故障处理工作2、规范流程/流程说明流程环节责任角色本环节具体工作/职责110050客服客户拨打铁通宽带受理热线210050客服判断宽带业务归属后跳转到10086坐席3营业员/社区经理营业员/社区经理接受客户报障410086客服受理客户报障，并根据客户反馈情况进行故障预处理，若可以 指导客户解决问题则通过 沟通解决510086客服/营业员/社区经理对不能立即解决的故障，生成故障单，属于网络故障则转派给网管监控人员解决；属于系统故障则派单到业务支撑中心进行处理6网管监控网络维护网管监控人员对业务障碍进行测试定位，判断是否为局

13、内障碍；若属于局内原因则派转至网络维护人员直接处理，如属于局外原因则派送到外线进行处理；如属于系统故障则转派到业务支持中心处理。7业务支持业务支持中心维护人员对系统故障进行处理8网管监控对于局外故障派外线修障单9装维人员装维人员接单并进行障碍处理10装维人员装维人员协助后台人员测定障碍原因，属于管线方面的故障则通过网络服务支撑人员联络网络维护（传输）处理11网络维护（传输）网络维护（传输）对故障进行处理12装维装维人员协助后台测定障碍原因，属于数据/路由方面的故障则通过网络服务支撑人员联络网络维护（数据）处理13网络维护（数据）数据维护人员进行数据/路由方面的故障处理14装维人员/网管监控装维

14、人员处理完障碍后向网络服务支撑回单销障，网络服务支撑在系统回单；网管监控人员处理完障碍之后在系统上回单15工单归档对故障处理工单进行归档16工单回访工单归档后进入工单回访子流程3、过渡期流程/流程说明现阶段未能统一客服接入号码，可暂时沿用原有保障热线；在网络监控系统完善前，故障测试定位暂由网络服务支撑负责流程环节责任角色本环节具体工作/职责1客服/网络服务支撑客户拨打报障热线（如网络服务支撑提供的报障号码）2营业员/社区经理人工接受客户报障3客服/营业员/社区经理受理客户报障，并根据客户反馈情况进行故障预处理，若可以 指导客户解决问题则通过 沟通解决4客服/营业员/社区经理对不能立即解决的故障

15、，记录故障信息，若属于网络故障则发送给网络服务支撑人员处理，若属于系统故障则派单给业务支持中心进行处理5网络服务支撑对障碍进行测试定位，判断是否为局内障碍；若属于局内原因则派转至网络维护人员直接处理，局外原因则派单到外线装维人员处理，系统原因则转派到业务支持中心处理6业务支持业务支持中心维护人员对系统故障进行处理7网络服务支撑对于局外原因派外线修障单8装维人员装维人员接单并进行障碍处理9装维人员装维人员协助后台人员测定障碍原因，属于管线方面的故障则通过网络服务支撑人员联络网络维护（传输）处理10网络维护（传输）网络维护（传输）对故障进行处理11装维人员装维人员协助后台测定障碍原因，属于数据/路

16、由方面的故障则通过网络服务支撑人员联络网络维护（数据）处理12网络维护（数据）数据维护人员进行数据/路由方面的故障处理13装维人员装维人员处理完障碍后向网络服务支撑回单销障，网络服务支撑人员通知第一故障受理人故障消除14网络服务支撑网络服务支撑将纸质工单归档15工单回访工单归档后进入工单回访子流程 2.8 FTTX业务工单缓装处理子流程1、适用范围适用于FTTX业务的工单缓装工作2、规范流程/流程说明流程环节责任角色本环节具体工作/职责1约单人员产生缓装工单主要有四种原因：1）预约时，用户要求缓装；2）施工人员上门前确认时，用户要求缓装；3）上门后，用户要求缓装 4）联系不上用户2约单人员/装

17、维对比用户要求的装机日期和工单首次进入施工环节的日期，看这两个日期的差值有多少天3约单人员若用户要求装机日期超过工单首次进入施工环节日期30天，则应将工单退回给市场部门处理4网络服务支撑对于联系不上的用户需要缓装或用户要求装机时间在30天之内的，网络服务支撑人员应做记录并在后续跟进联系客户2.9 FTTX业务工单回访子流程1、适用范围适用于家庭宽带施工完成后的工单回访工作2、规范流程/流程说明流程环节责任角色本环节具体工作/职责1客服由服务开通系统将要回访的工单通过接口传送至客服自动回访系统，客服回访系统首先100%自动语音回访用户2客服负责对自动回访失败或回访不满意的工单进行人工回访3网络服务支撑对于回访确认为施工未完成的情况，核实之后派发督办单，督促装维人员进行处理4装维人员对派发的督办单进行处理5网络服务支撑成功回访用户则收集记录客户信息并提供给客服进行分析，为自动回访脚本的优化提供依据3、过渡期流程/流程说明现阶段客服系统暂无自动回访功能，主要依靠进行人工回访流程环节责任角色本环节具体工作/职责1网络服务支撑/社区经理外呼客户进行装维满意度调查2网络服务支撑/社区经理对于回访确认为施工未完成的情况，核实之后派发督办通知，督促装维人员