皇嘉光大宾馆服务手册（礼仪）-

1、 绵阳皇嘉光大宾馆工作手册WORK HANDBOOK(礼仪标准礼仪标准目录一、宾馆服务理念.P3二、宾馆服务礼仪的基本知识.P3三、皇嘉光大宾馆服务礼仪.P5四、皇嘉光大宾馆服务"四要"、"四不要".P9 一、宾馆服务理念1、服务的概念服务的概念可用英语SERVICE(服务理解。“Smile”,即“微笑”。宾馆员工在服务过程中应带有真诚的微笑,表现出发自内心的热情,是一种自然的、富有感情的,热情周到的服务。用一个真诚的微笑开始交谈,表达我们的热情款待和帮助,这是最好的方法。微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言。“Excellent”,即“出色”。宾馆员

2、工不仅仅是一般的为客人提供服务,而是要超出顾客的预想,在服务态度、服务标准、服务程序上要再现得非常出色,也就是超前服务。“Ready”,即“准备好”。在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件,随时准备好开展服务并能满足顾客的需求,娴熟地为顾客提供周到的服务。“Viewing”,即"看待"。宾馆员工应将每一位顾客视为贵宾,重视客人提出的每一个要求,竭诚予以满足。“Inviting”,即“邀请”。宾馆员工在每一位客人接受了一次完整的服务后,都应当礼貌地向客人发出"欢迎再次光临"的邀请,或者向客人主动推荐宾馆的服务项目,邀请顾客在宾馆享受更多的服务项目

3、。“Creating”,即“创造”。宾馆员工在为顾客提供服务的过程中,除了遵守既定的服务程序外,还应当发挥自己的主观能动性,针对顾客的特点和需求,创造性地满足顾客,为顾客营造一个舒适愉快的氛围。“Eye”,即“眼光”。宾馆员工在服务过程中,应当注意自己的眼神和指向,不应当漫不经心、左顾右盼,而是应当随时注视顾客,预测的需求,及时提供有效的服务,让顾客感觉带宾馆员工的关注和重视。二、宾馆服务礼仪的基本知识礼仪泛指社交中的礼貌礼节。礼貌是人与人之间在交往过程中互相表现敬重和友好的行为准则,它体现了人们的文化层次和文明程度;礼节是在交际场合中,互相问候、致意、慰问以及给予必要协助与照顾的惯用形式。礼

4、仪包括"礼"和"仪"两部分,凡是为表示敬意或隆重举行的仪式,均称为礼仪。(一服饰仪容礼仪仪表是人的外表,包括容貌、姿态、个人卫生和服饰,仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。良好的仪容仪表是宾馆接待人员的一项基本素质,是尊重客人的需要。规范统一的仪容仪表是体现宾馆的服务精神。1、着装的基本知识合身、合意、合时、合礼。服装要适合自己的身材、年龄、身份。合乎季节时间和交际场合。宾馆规范统一的着装是体现宾馆统一规范的服务形象。2、制服的穿着要求整洁、挺括和大方。制服上衣必须平整、下装裤线笔挺。做到衣裤无油渍、污垢、异味。领口和袖口尤其要保持干净。3、西服的穿着

5、要求衬衫配套。两件套或三件套的西服,均应穿单式衬衣,熨烫平整。内衣配套。按国际惯例不能加背心或毛衣,最多加一件"V"字领羊毛衣。领带配套。在正式场合,穿西服必须系领带。面料质地颜色配套。在正式场合,应穿同一面料、同一颜色的西服为好。但一般场合,穿西服可上下分色。皮鞋配套。穿西服一定要穿皮鞋,决不能穿旅游鞋、轻便鞋等休闲鞋。西装穿着规范。三粒扣一般系第一、二粒扣或中间一粒;两粒扣西服只系第一粒或全部不系,正式场合,要把第一粒纽扣系上,在坐下时方可解开。4、鞋袜的穿着要求男士穿着黑色皮鞋和深色袜子,不穿白色或太浅色的袜子。女士穿中跟皮鞋和肉色丝袜,袜口不能露在衣裙之外。5、饰品

6、的佩带要求除手表、婚戒外,不应佩带耳环、手镯、手链、项链等饰品。不应该佩带运动型手表。(二仪容卫生要求1、发型发型要朴实大方,头发要适当梳洗。男士鬓发不盖过耳部,前不及眉,头发不能触及后衣领,不烫发,不染发,保持清洁、整齐、无头屑。女士头发过肩须整洁盘扎起来,并用黑色发网罩起来,不能有怪异发型和发色。2、面部清洁与化妆面部要注意清洁和适当的修饰。男士要剃尽胡须,剪短鼻毛。女士要化淡装上岗,避免浓状和使用香味浓烈的化妆品和香水。3、卫生行为班前不能饮酒,忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性气味的食物。不留长指甲,不涂有色指甲油,餐厅员工不准涂指甲油,保持指甲清洁。不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、

7、扣眼屎、掏鼻孔、打哈欠、挠痒、脱鞋袜。咳嗽或打喷嚏时,应用手捂住口鼻,面向一旁,避免发出大声。不随地吐痰,不乱扔果皮纸屑。要勤洗手,勤沐浴,做到上岗前、后要洗手。(三言谈礼仪礼貌用语是接待人员用来向客人表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具,是一种对客人友好和尊敬的语言。1、礼貌用语的要求态度要诚恳、亲切。用语要谦逊、文雅。声音要优美、动听。表达要灵活、恰当。2、常用礼貌用语称呼语:先生、小姐、女士等。迎送用语:欢迎您、您好、请进、欢迎光临。再见、请走好、欢迎再次光临、祝您平安。感谢用语:谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议。答谢用语:不客气、很高兴为您服务、这是我们应该

8、做的。歉意用语:先生/小姐,对不起,打扰了;先生/小姐,实在抱歉,给您添麻烦了;请稍等;先生/小姐,对不起,让您久等了;请原谅。询语:能为您做些什么吗?您需要帮助吗?如果您需要什么帮助,请来电,我是前台(四举止礼仪1、规范的站姿端正、自然、亲切、稳重。上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸收腹、腰直肩平,两臂自然下垂,两腿站直。男士站立时,两腿可略分开,女士两腿并拢。2、优雅的座姿轻而缓的走到座位前面入座。女子入座时,要用手把裙后摆向前拢一下。坐下后,上身正直,头正目平,面带微笑,腰背稍靠椅背。两手相交放在腹部或两腿上,或者放在两边座位扶手上。男子两膝盖间的距离以一拳为宜;女子两膝并拢,不能分开。

9、与人交谈时,要把身体不时转向左右两边的客人;交谈结束,应慢慢站起,然后从左侧走出。切忌下列几种错误的坐姿:翘二郎腿、分腿坐姿;不要前仰后合或抖动腿脚,这是缺乏教养和傲慢的表现。3、正确的行姿上身正直不动,两肩相平不摇晃,两眼平视前方,两臂自然摆动,两腿直而不僵,步幅适中、均匀,步位相平直前。男子行走,两脚跟交替前进在一条线上,两脚尖稍微外展。女子行走,两脚要踏在一条直线上,脚尖正对前方,称“一字步”,以显优美。步速适中,一般男子每分钟100步,女子每分钟120步,步幅7080公分左右。遇有急事,可加快步速,但不可奔跑。切忌“内八字”或“外八字”;不要弯腰驼背,大摇大摆,上颠下跛;也不要大甩手,

10、左顾右盼;走路是不要将手插在裤兜里。4、恰当的手势自然优雅,规范适度,富有表现力的“体态语言”。将五指并拢伸直,掌心斜向上方,手与前臂形成直线,以肘关节为轴,弯曲140度左右为宜,手掌与地面基本形成45度角。与客人交谈时,手势不宜过多,动作不宜过大,更不要手舞足蹈。手势动作应与表情和表意相一致。不能用一个指头为客人作指引或指点客人。5、微笑的表情表情是一种特殊的“情绪语言”,它可以和有声的语言及行动相配合,沟通人们的心灵,架起友谊的桥梁,给人以美的享受。微笑是礼仪的基础。微笑是对客人热情友好的表示,真诚欢迎的象征,是实现“客人至上,优质服务”宗旨的体现。微笑是客人情感的需要。微笑是传递友好的信

11、号,可以使客人感到外出途中处处有“亲人”,消除异乡客地的陌生感、疲劳感和紧张感,从而产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感。微笑要合乎规范。口眼结合,略带笑容,自然亲切。微笑与神、情、气质相结合。微笑与语言相结合。微笑与仪表相结合。微笑贯穿于服务的全过程、各个环节。微笑要发自内心,温柔友善、恰到好处。微笑接待是宾馆温馨服务的具体体现。6、真诚的态度主动、热情、耐心、周到。主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。关注每一位客人的需求和要求。对待每一位客人如同对待自己的亲友一样,笑口常开,语言亲切。内宾与外宾一个样、男士和女士一个样、老与少一个样、消费多与少一个样、住与不住一个样,是客人

12、总感觉到亲切温暖。在服务繁忙时,不急噪、不厌烦;遇到客人不礼貌时,不争吵,保持冷静,有理让人,婉转解释,以“客人永远是对的”的态度为客人服务。要善于观察,从客人的表情中了解客人的意图,灵活应变。对客人的任何合法的疑难问题不推委,尽力帮助解决。三、皇嘉光大宾馆服务礼仪(一电话礼仪1、接听电话:电话振铃三声之内接起,左手接听电话。须有问候语:如“您好!皇嘉光大宾馆前台”。声音自然、说话清晰,语音、语调、语速适中。使用普通话、避免使用地方语言和专业术语。让来电者听到你的微笑。身体站直或坐正,不要将电话话筒夹在肩膀上。使用表示关注的语言:是的、好的、我明白了。记录并复述重要事项。同时照顾好你周围的其他

13、客人。对客人的要求不推委,及时记录。必须有礼貌的道别:“M先生/小姐,再见”,“欢迎您来电”等。2、接听规范如果正在接听电话时其他电话铃响,应向通话的对方说声“对不起,请稍等”,然后捂住话筒,接起其他电话。电话响铃三声内未及时接听,拿起话筒应立即向对方致歉:“对不起,让您久等了”。接听电话必须使用普通话。如果对方使用英语,再用对方的语言同客人交谈。如果想知道对方是谁,应礼貌地询问:“对不起,请问您贵姓?”如果放下电话去查资料,应告诉对方查取资料需要多长时间,可以建议客人留下电话号码,查到后回过去,或请对方过一会儿再打来。通话完毕不能急于挂断电话,应听来电者挂断以后再轻轻挂机。接到找寻客人电话,

14、若客人不在时,要征询是否留言。如果来电者打错电话,应礼貌告知对方:“对不起,先生/小姐,这里是皇嘉光大宾馆,您可能打错了电话”,态度要友好。3、拨打电话左手拿电话右手拨号,电话接通后,立即礼貌问候对方,报出宾馆名称或部门和自己的姓名。简单明了地表达用意,注意语言和语速。打完电话后,道别语:“谢谢,M先生/小姐,再见”待对方挂断后再轻轻挂机。在话机旁,必须准备便于记录的便笺和笔。(二指引车位见到客人开车抵达时,要立即主动迎上,引导车辆停妥。待客人车子熄火后,为客人拉开车门,问候客人。主动帮助客人从车上卸下行李,问清楚行李件数。引领客人到前台办理入住登记。(三迎送宾客遇到客人至玻璃门约1.5米左右

15、,将玻璃门朝宾馆里面拉开。及时热情地问候客人:“先生/小姐,您好,欢迎光临”。如遇下雨天,则将客人带入的雨伞套入袋内,锁在雨伞架上,钥匙交予客人保管。见客人行李较多时,主动征询和帮助客人提拿送行。客人离店需出租车时,主动帮助预订出租车。示意出租车司机把车停放在客人容易上下的位置,拉开车门请客人上车,待客人坐稳后,为客人轻轻关上车门。向离店的客人微笑道别:“先生/小姐,再见!”、“请走好!”、“欢迎再次光临!”。如遇下雨天,应为离店客人撑伞服务。4、问候接待客人来到前台,应目视客人,面带微笑,问候招呼:“先生/小姐,您好”。对认识的客人要用客人的姓氏招呼客人。有较多客人抵达而工作繁忙时,按先后顺

16、序依次办理。做到办理第一位,招呼一位,点头示意一位,关注每一位客人。当知道客人的姓氏后,要用客人的姓氏称呼客人,以示尊重和亲切。如遇当天客房已满,要耐心向客人解释,热情向客人推荐同城其他宾馆,得到客人同意后,帮助客人联系和落实,并指明方位。与客人交谈时,相距于0.6-1.0米之间,应目视对方脸部眼鼻三角区,倾听要专心,并要有回应,以示尊重和诚意。与客人交谈时,态度要和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中,以对方能听清为宜。对自己没有听清楚的地方,要礼貌地请客人重复一遍。与客人交谈时,如遇其他客人有事,应点头示意打招呼,并请客人稍等,同时尽快结束交谈,招呼客人。如时间较长,应

17、说“对不起,让您久等了”。答复客人的提问,要做到有问必答,百问不厌,用词得当,简明扼要,不能用“也许”“大概”“可能”之类没有把握或含糊不清的话来敷衍。当客人提出的某项服务要求,我们一时满足不了时,应主动向客人讲清原因,并向客人表示歉意,同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。在原则性、敏感性的问题上,态度要明确,但说话的方式要灵活、委婉,既不违反宾馆规定,也不伤害顾客的自尊心。与客人谈话时,突然打喷嚏或咳嗽,需用手掩住口鼻,转身背对客人,之后,向客人道歉。5、递送物件无论物件大小,都应双手将物件递送给客人。递交物件时,要微笑招呼,目视客人:“先生/小姐,这是您的请收好,谢谢!”对于

18、大件的物品,应从前台的侧门取出给客人,切忌将大件物品从台面上递交给客人,以免影响到其他的客人。递交房卡时,应说:“先生/小姐,您的房间M楼,这是您的房卡钥匙,请收好。”切记:不可以将物品扔给客人或单手递给客人。6、指示方向为客人指引方向时,拇指弯曲,另四指并拢伸直、手臂伸直,指尖朝向所指方向。要用向左或向右或转弯等语言指引方向,不要用东南西北等方位指引。对比较复杂的方向,应向客人画出指示图,并做好说明。不可以用一个手指为客人指引方向。7、提携行李提携行李时,要充分尊重客人的意愿。凡是客人要亲自提携的物品,不可强行提携。物品要轻拿轻放,切忌随意乱丢或重压。客人办理入住或退房手续时,应侍立在客人身

19、后约1.5米处,看管好行李随时接受客人的吩咐。将行李送进房间或车上时,要走在客人左前方两三步远处,随着客人的步子行进,遇转弯时,要微笑向客人示意。行李送进房间时,要轻放在行李架上,箱子的正面朝上,箱把手朝外,便于客人取用。行李全部放好后,应与客人核实清楚,在确认无误后离开,离房前,绵阳皇嘉光大宾馆 应微笑地说：“先生/小姐，祝您入住愉快，再见！”、“先生/小姐，如 果您需要什么帮助，可以打电话到前台，再见！” 行李放上车时，与客人核实件数后，不要急于离去，要向客人热情告 别：“谢谢您的光临，欢迎下次再来！”、“祝您旅途愉快！”。 8、走道遇客 面带微笑，主动问候：“先生/小姐，您好！”。 如是

20、常客从外面归来， 应用姓氏称呼客人： 先生/小姐， “M 您回来了” 。 与客人交叉时，应停下脚步，侧身让客人先通过，同时微笑和招呼。 如需经过正在交谈的客人时，要客气的招呼，请求协助，可说：“对 不起，打扰了”，得到客人允许后，方可通过，并向客人致谢。 在过道内行走，不要奔跑，以免造成宾馆气氛紧张。 遇见客人需要帮忙的事情，在征得同意后立刻帮助解决。 9、清扫客房 任何人员严格按照规范报告和敲门入房。 对敲门后发现客人在房间的，应礼貌退出，“对不起，我是服务员， 打扰了”。 对挂有“请勿打扰”牌的房间，请客房主管适时打电话询问。 在服务过程中，不得在客房内看电视或使用任何设施，不得接听客人

21、的电话。 如客人身体不适，要主动热情地询问是否需要送医院治疗。 客人如有洗衣服务，要及时取送，不得延误搞错。 略加整理客人的物品，不得随意翻动。 打扫完毕，不要在房间内逗留，如客人在房间，离开时要说声：“对 不起，打扰了，谢谢！”，然后礼貌地后退三步，再转身走出房间，将门 轻轻关上。 10、公共区域清洁 穿着的制服应保持整洁，讲究个人卫生。 在做好清洁的同时，热情主动地招呼问候来往的客人。 对客人较集中的地方，应不厌其烦地向客人微笑点头示意、问候，尽 量使每一位客人都能听到亲切的问候声，感受到热情的接待。 要适时留意周围的客人，主动让道，不要妨碍客人的自由走动。 在客人休息处清理烟缸、废纸杂物

22、时，次数要勤，动作要轻、快。对 客人要微笑点头，主动招呼、问候。 在高处清洗擦拭玻璃、雨天擦拭地面时，要注意客人的安全，应安置 示意牌，提醒客人注意。 清扫要认真细致，地面干净，玻璃幕墙、玻璃门、墙面、台面要明净 无尘，使客人有舒适感。 第 11 页 共 13 页 绵阳皇嘉光大宾馆 11、陪同客人 引领客人，要走在客人左前方两三步处，随客人的步子行进，遇转弯 时，要微笑向客人提示。 陪同客人乘电梯，按动电梯控制钮，然后一手挡住电梯门，敬请客人 先进入，自己尾随而入。 电梯到达指定楼层后，一手挡住电梯门，敬请客人先出，自己尾随而 出。 在引领客人时，应主动介绍宾馆情况，以示对客人的重视。 按规范敲门进入房间，将钥匙卡插入取电盒内，扫视一下房间确无问 题后，退到房门一侧，请客人先进房。 在下雨天要为客人撑伞服务，以免客人被雨淋湿。 12、乘坐电梯 陪同客人乘坐时，先按楼层，当电梯到达指定楼层后，用手挡住电梯 感应眼，以防梯门突然关闭；另一只手引导客人进入电梯。 走出电梯时，先客人走出并用手挡住电梯门，身体正面朝向客人，用 另一只手做出请的动作。 在梯内不得大声喧哗，应向客人简单介绍一下宾馆设施。 当梯内已有客人时，员工不得进入电梯同乘，并礼貌招呼：“对