油田电力客户服务现状调查与持续改进措施

1、油田电力客户服务现状调查与持续改进措施关键词：油田 电力客户 服务现状 改进措施 0 引言 随着电力体制改革地逐步深入，电力企业进入了高速发展阶段，逐步从以生产为中心转变为以客户为中心，新的以客户服务为宗旨的电力营销体系正在逐步建立。 1 电力客户服务现状调查 近几年来，胜利油田电力管理总公司全面开展“电力优质服务年”活动，一改以往“电老大”形象，通过活动地深入进行，使全公司员工树立服务理念，优化服务方式、流程和标准，努力提高服务水平。 1.1 提供一站式服务形象。电力客户服务中心是公司一致对外的服务窗口，客户服务中心通过对公司内部各职能部门的协调、管理为客户提供服务，最终实现“只要您一个电话

2、，其余的事情由我们来做”的服务承诺。 1.2 最大限度提高客户满意度。客户服务中心通过对客户提供更加个性化的服务来优化服务，提高客户的满意度和忠诚度。 1.3 800服务热线全天候为客户服务。电力管理总公司利用800服务热线这一平台向客户提供业务咨询、业务受理、电费查询、欠费催缴、停电通知和客户回访等业务。这种灵活的服务系统将公司员工从繁忙的工作中解放出来，去管理其它更复杂的工作，提高了工作效率和服务质量。 1.4 MIS系统的应用实现了数据的快速处理和资源共享。MIS系统是一个庞大的数据库管理系统，公司各相应职能部门通过MIS系统，快速、准确地完成对数据地处理和分析，为决策部门提供精准的数字

3、依据。 2 电力客户服务存在问题 2.1 电力客户划分不足 目前电力管理总公司对电力市场客户的分类方法是：按销售场所分；按用电量大小分；按电价类别分；按可靠性要求分。以上这些分类带有浓厚的市场管理色彩，没有形成以客户价值大小为主线的分类体系。对于供电企业来说，主要经营目标是完成上级下达的购网电量增长、平均电价、电费回收销售收入等经济指标。因此，对客户的分类管理应围绕有利于经济指标的完成入手，从抓住关键客户入手。 2.2 优质服务所需要的技术支持系统、业务流程的建立不够完善，提供的服务不能完全满足客户的需求。 公司内部各部门之间不能形成高效的协同作战能力。多年来供电企业强调了专业化管理，却忽视了

4、整体协调。突出表现为电力营销和客户服务还只是少数职能部门的事，而不是企业内部各个职能部门的共同任务。 针对客户产权的设备故障，缺少相应的服务和收费依据。近几年来，由于客户数量的增加，特别是居民客户的增加，客户产权的电力设备故障越来越多，而这些客户由于自身不能解决。公司因没有相应的收费标准，工作人员在工作中的随意性很大，要么不处理，要么处理后苦于没有收费标准，造成不收费或者乱收费的格局。这样以来，造成收费混乱的局面、拖延送电时间，影响客户用电。 产权划分过细。管理局针对居民用电的权限划分是：电表及电表以上的产权归属供电公司，电表以下的归属社区管理。由于居民对故障的判断不专业，无法区分故障范围，在

5、故障发生时往往是供电公司的人员到了，发现是电表以下的故障，然后再通知社区人员处理。这样，一次故障往往要去好几拨人，大大影响了抢修速度。 3 电力客户服务持续改进措施 3.1 制订在客户细分基础上的客户服务战略 供电公司拥有最广泛的客户群，公司下发的电费单据上、数据库里都保存了客户的名字和资料，但是绝大多数的公司并没有认真考虑自己的客户是谁、客户如何分布、客户的利润率如何，也没有考虑如何使客户的不同需求和企业的供电能力相匹配。因此，要解决以上问题，就必须对自己拥有的客户进行有效的差异分析，并根据这种差异来区分不同价值的客户，确保企业的投入和付出都用在“刀刃”上，实现客户和企业的双赢。 客户分类不

6、是一个简单的算术公式，也不是一个模板就可以解决的。科学地对客户进行分类，划分客户信誉等级，并为不同客户制定针对性的营销策略，可以将一次性客户转化为长期客户，把长期客户转化为终身客户，从而使企业经济效益最大化。 3.2 适当提供增值服务和有偿服务 真正实现电力市场化后，电力服务的观念也要发生改变，服务也要求回报。企业不能损失自己的利益做奉献，为价值客户提供专业性增值服务和有偿服务的观点将被接受，电力服务也将成为电力企业的利润来源。 公司按照法律规定和供电合同的约定，按照产权的归属划分服务范围，明确无偿服务和有偿服务的范围。针对资产属于客户的供配电设施进行有偿服务，明确服务收费标准，在合理合法的前

7、提下提供有偿服务。理顺供用电关系，规范供电服务秩序，不断提升优质服务水平，实现企业和客户的双赢。 3.3 完善业务流程 一个好的业务流程，是始于客户需求，而非内部管理便利。经营管理上的偏差，往往使公司忽视了客户的需求，而是以内部管理为核心看待流程，从而导致由内到外的、一厢情愿的流程设计模式。 实施成功的业务流程重组，以下几个原则非常重要： 业务流程始于对客户需求的深度理解与全面把握，且始终围绕于客户需求。对客户需求的理解与把握，是业务流程重组的第一步。 业务流程体系要体现整体服务的思路，即整合全公司的资源，以流程突破部门界限，全体员工共同努力改进客户服务。客户满意是全公司的共同目标，因而客户服务要井然有序地传递到各部门、传递到所有员工；前台客户服务流程需要后台的有力配合才能正常运转。 流程重组应体现服务重心前移原则，将客户需求尽可能地在前端予以满足。业务流程再造应立足于将客户服务的重心不断前移，使客户需求在与客户接触的前端迅速得到满足，前台服务于客户，后台服务于前台。 服务理念是一个企业指导客户服务的基本思想意识，是一定时期企业对客户服务活动的认识。培育以“客户满意”为导向的服务文化，最主要的就是在强化制度保障的基础上，把“让客户满意”带入到企业文化建设中，使之成