服务顾问的知识与技巧1

1、用户接待的知识与技巧Q: 各位服务站服务顾问好不好找， 各位对您的服务顾问都满意吗？不好找！不是都满意！Q: 既然各位在找服务顾问时或评价您的服务顾问时都有自己的评价标准，那您觉的您的服务顾问应具备的那些条件？服务站服务顾问应具备的条件态度：以感心服务充实售后服务，致力于客户关系！知识： 努力提高技术能力、 保修政策知识、 保险理赔知识、备件、工时价格，以获得客户的信赖！技巧：懂得与客户沟通技巧，减少抗拒及投诉！但以上能力不是一日之功！它需要：不断的练习不断的改进Q: 各位服务经理是不是有一个很重要的职责就是训练您的服务顾问？是！Q: 训练什么？知识、技巧和态度！Q: 各位认为这三项中哪一项最

2、重要？“举人赶考”的故事，说明态度最重要！墙上种白菜、晴天戴斗笠并打伞、和表妹结婚但背对背。白种多此一举没戏了高种双保险翻身的时候到了“三碗茶”成就一代名将的故事，说明态度最重要！日本历史的名将石田三成未成名之前在观音寺谋生。有一天，幕府将军丰臣秀吉口渴到寺中求茶，石田热情地接待了他。在倒茶时，石田奉上的第一杯茶是大碗的温茶；第二杯是中碗稍热的茶；当丰臣秀吉要第三杯时，他却奉上一小碗热茶。大碗温茶为了解渴 中碗稍热茶即为了解渴又为了品茶 小碗热茶只为了品茶！态度决定一切！Q: 下面我们讨论一下在目前状况下， 服务顾问应具有那些态度及观念？确认网点经营是一个非常重要的观念！2003 年以前是靠品

3、牌“拉动”销售进而带动售后2004 年以后是靠服务营销“推动”销售及品牌！Q:服务部在4s模式中的关系是什么?汽车销售LA置换（二手车）+新手销售 41n110%20%夏0.5% J1）服务流门（从交车到报废为止，所承担售后服务的义务）G令人舒适而有诚意的接待；提供最佳品质的服务2 .确实的诊断、合理的维修方案；（三包法）3 .又快又标准的检查保养业务；4 .维持车辆性能，保证品质；（三检）5 .适当的价格；6 .实施售后回访活动；（增加固定客）7 .收集和反馈商品技术情报；. 创造忠成的客户两种服务顾问 一种：1. 我是一个技术人员；2. 我接修车订单（客户主动提出） ；3. 我诚实、努力（

4、靠信用） ；4. 维修诊断是我工作中最重要的一环；5. 我不寻找客户，客户会找我； （被动式的工作）6. 技术第一（因为技术第一，客户才来）二种：1. 我是技术人员（基本要求） ，也是企业家（懂得如何经营客户） ，业务销售人员 （适时的销售产品） ， 还是心理学家（了解客户需求） ，社会工作人员（保险业务等） ；2. 客户的车要修好，客户的心情也要修好；3. 我为客户提供咨询让他们了解汽车；4. 我热情的提高DYK 的品牌形象；5. 为了客户的利益，我推荐合适的产品与服务给他们。客户至上的真实体现； （反面的故事“国王换心的故事” ）（正面的故事 “谢瑞林珠宝店女店长的故事” ） ， 最好的销

5、售是你能创造出一个非商业化的氛围！ （陈安之卖课的故事）与企业站在同一阵线上；很多人都在想企业能帮我做什么？很少人会问我能为企业做什么？一个好的团队是患难与共、紧密团结的团队！讲两个台湾企业的故事：鸿海集团年终摸奖最大奖2400 万新台币， 台机电年终摸奖最大奖140 个月的工资收入， 13 年的收入。早知道，我就不会离开这家公司了，千金难卖早知道！如果企业站在员工的角度多想想！员工站在企业的角度多想想！这是一个发展的过程，只要双方都努力，总有一天企业会和员工在一种团结奋进的气氛下，形成同一阵线的！一视同仁的态度不要因客户消费金额的大小，而厚此薄彼！用经验取代伤痕害怕失败！害怕客户抗拒！害怕客

6、户投诉！就躲起来！徐志摩树大就是美！一棵草，一个广阔的大草原！一匹马，百马奔腾！被客户 K 过一次，总结一次，久而久之我们就是客户专家！ （大家会不会唱郑智化的 “水手” ， 遇到困难多唱，这是正面的激励）现实生活中有很多负面的消息很是影响我们的心情！心理医生的故事！要注意您身边的负面消息哦！分组讨论 10 题！1 、 维修站接待人员对于所推销的服务或商品特性介绍的越多越能达到顾客的满意错！ 顾客只对于那些能给自己带来益处的商品特别感兴趣，你说得越多你就听得越少，对顾客的需求就了解的越少，因此你所说得一切对于客户来说可能关系不大。我们应该把商品的特性能给顾客带来的益处相结合，来向顾客介绍。介绍

7、女朋友才 财以后的课程中我们要讨论;提问的方式和倾听的技巧2 、 在服务过程中最困难的时刻是刚开始的一段时间对！ 和谐的关系建立不起来与客户刚来时的不安心情有相当大的关系！如果服务顾问没有很快的帮助客户带入舒适区可能会导致客户许多误解，甚至抗拒！以后的课程中我们要讨论;舒适区和真实一刻、客户的行为类型及处理方法。3 、 顾客最担心的是价格错！ 事实上客户最感兴趣的是：服务过程与商品是否有物超所值，并不是卖便宜的商品！因为客户不知道问什么，所以才会向你询问价格！其实如果分析客户的感性动机更重要！价值=产品的价格+有行化服务+品牌产品能3验启以后的课程中我们要讨论；以保养为例说明有行化服务4 、

8、每个来访的顾客都知道他自己想要什么对 （以服务顾问的角度上考虑）有许多客户并不知 道你能提供什么样的服务，很难探明他 /她需要什么, 口头上的需求有时与实际上的需求并不完全相同。Q:大家有没有这样的经历：本来陪朋友逛街，结果 朋友没买东西自己却买了一些东西！我们讲过两种服务顾问，第二种要求是销售人员，作 为销售人员就要不断挖掘客户的需求，特别是隐性需 求！以后的课程中我们要讨论；客户的需求分析！5 、 顾客所做的决定大多是理性的错！ 绝大部分是感性的！在现实中客户的投诉很大部分是感性的！以后的课程中我们要讨论；冰山理论（即客户的感性需 求和理性需求！）6 、 良好的说服力是接待人员最大的才能

9、中立！ 这题关键是各位怎么理解说服力！如果各位认为：说服力=能力X激情能力=知识+技巧激情=热忱态度+强烈欲求这题就是对的，否则是错的！7 、 服务顾问是服务厂中最重要的 对！ 服务顾问与客户接触最多，是服务站的门面，是服务站及品牌的代表，大多数客户会因服务流程的满意度来决定他下次是否再来！而服务顾问在整个流程中几乎占去了 95 与客户接触的时间，客户的热忱绝大部分是靠他们去创造出来的！8 、 服务顾问主要的工作是服务好顾客错！ 服务好客户，只能达到客户满意，最重要的是创造出客户的热忱，要创造出热忱，除了服务好客户之外，还要很好的和其它部门很好的沟通和有效的售后跟踪，才有办法达到客户的热忱！以

10、后的课程中我们要讨论;如何创造客户的热忱！9 、 在请顾客做交修确认时，只要向顾客解释维修内容错！ 维修价格是客户的切身利益，因服务顾问未将价格准确的报给客户， 造成客户投诉的案例比比皆是！10 、 服务顾问应该经常到服务厂外观看车辆进厂的动线对！ 从内向外看出去的角度是服务顾问的角度，我们应该经常的从外面看进来，体验客户的角度，因为这才是客户进来所感受的方向！顾问式服务的定义传统的销售的定义; （可以以提问的方式导出 Q: 什么是传统的销售？）销售是把货物卖出去，把金钱拿回来！Q; 来买商品的人叫什么？叫客户！Q ：他来买商品是因为什么？是因为他有需求！那么我们就给现在的售后服务下个定义：以

11、客户为本位，以客户需求为主体，创造出一个双赢局面的销售活动叫顾问式销售或叫顾问式服务！Q: 顾问式销售与传统的销售有什么不同？一个以商品为本位，一个以客户为本位！Q: 你认为为什么要进行顾问式服务？是为了创造出客户的热忱！增加客户满意度！Q: 要想创造出客户的热忱,我们就必须了解客户的心理是不是？别忘了我们可是心理专家哦！是！那么！各位让我们一起讨论一下：我们的客户和我们在整个服务流程中的心情差异方面的知识！心情顶点（热忱）曲线心情1热忱服务顾问心情的顶点维修人员/交修确认交修完工交车后离开客户开始画图，主架先画，先画客户的心情曲线！Q:各位有没有原本就想买某件物品，但由于某些原因还没买，此时

12、的心情如何？（一种期待）！后来终于把它买下来,那时你的心情如何？（更期待）Q:是不是有种很想使用的动机？此时你的心情是否到了顶点！好爽啊！来看看我们的客户的心情顶点！再画服务顾问的心情顶点！最后画维修人员的心情顶点！特别注意：你与客户的心情顶点的差距，切记客户是在车辆维修完后开始使用时， 他的心情才会到达顶点 !而此时你的心情时如何？自己想想，你应不应该将你的高热忱延续到客户的心情顶点！Q: 如何创造客户的热忱？是不是任何服务中的小细节失误都会造成客户的不满！真实一刻北欧航空 杨卡森总裁发明的！当时欧洲航空业十分不景气，竞争又异常激烈，他发现航空业从客户购买机票开始，就和客户面对面的打交道，如

13、果能把客户所关心的每一刻都做好，客户的心情（热忱）始终会处于顶点，客户就会对北欧航空公司非常满意！那他下次一定还会坐北欧航空公司的飞机，并还会推荐朋友坐北欧航空公司的飞机！反之如果每一刻没做好，就会成为负面的真实一刻！北欧航空公司将会淘汰！于是他发明了真实一刻的理论！他的团队找出了大量的真实一刻（ MOT ） （moment oftrue） 并将这些真实的一刻做成正面的真实一刻， 使得北欧航空公司业务迅猛增长！Q: 如果北欧航空公司一直都将真实一刻做的很好， 顾客会不会决定一生都会乘坐北欧航空公司的飞机？会！Q ：你们有没有决定一生在某方面只用某一品牌的感受？ 有！到 Q1 没！到 Q2Q2

14、：你们为什么没做出这个大决定？学员回答。 。 。 。 。 。你们刚才说的是不是你们在对比之后还没有结果？业就是说：在众多真实一刻的印象中你还未找出你真正满意的，你还再决定之中！Q1: 也许这个品牌很贵！但你们为什么会做出这个大决定？学员回答。 。 。 。 。 。你们刚才说的是不是你们在对比后产生的结果！也就是说：你们从你们选择的品牌找到了很多令你满意的正面的真实一刻，同时你也会从这个品牌的竞争品牌上找到许多令你不满意的负面的真实一刻！于是在种种正面或负面的真实一刻的印象下你下决定使用这一品牌！那么我们总结一下你的决定是怎么形成的!大大的决定小小私定小小的印象小小的亥ijQ:那么小小的一刻重不重

15、要？Q：我们怎样做才能形成令客户满意的正面的真实一刻呢？必须超越客户期望值的真实一刻才能形成令客户满意的正面的真实一刻！Q:什么是超越客户期望值？Q：当我们客户在接受我们服务时，他心中都会不会存在一个令他满意的标准？肯定会！那么我们不但满足了他的期望标准，而且还让他觉得有点意外的惊喜，这就叫 超越客户期望值！为了大家便于理解我们下图来说明一下：109876543210期望值109876543210实际值Q：我们服务重是不是超越客户期望值越多越好？不是！超越客户期望值一定要注意度：只需根据现阶段的实际客户需求稍微超生一点就可以了，否则客户的期望值会越来越高！我们总有一天不可能超越客户的期望值的！

16、Eg：有一天有个服务经理告诉我，我们服务站的服务是最好的，我问他：“你们怎样做的？”他告诉我：“有一天他的一个客户在离他的服务站 50KM处给他打电话，告诉他客户的车有个雾灯不亮，于是他马上赶去把客户的雾灯换了。当时客户十分意外不停的夸他们的服务好！”Q:大家觉得这样好不好？如果这样你能长期做下去，客户会习惯的，一旦下次他的一 个刹车灯不亮时，你就必须上门维修，否则你会创造由一个 不满意的客户！分组练习：Q：请你列由你们工作中的真实一刻，并写由客户的期望值， 你怎么做才能超越客户期望值？MOT客户期望值超越期望值礼貌微笑鞠躬客休室设施全有专职的服务员车辆外观清洁免费抛光爰护车辆有措施用心去做送

17、客送由展厅送由大门3DC回访到位体贴后重点价格标准有公告牌服务有形化热忱、礼貌、真诚问候主动热情10秒接待、认识点评并要求学员记录再给大家介绍一个心理概念！舒适区, 我们会不会感到Q: 在日常生活中，做一些每天都做的事情 压力？ 不会！ 那么，我们称这些事就在我们的舒适区内！ 会！ 那么，我们称这些事就在我们的舒适区外！ 在适时区外，我们会有一种不确定感和未知感！我们根据人的心情的不同将人的心理状况分了如下三个区Q:你的舒适区在哪里？Q:和朋友在大排挡吃饭与和老板在5星级酒店吃饭比较，哪里是你的舒适区？虽然5星级的酒店比大排挡好！但你的心情却因周围的人不同而不同！Q： 一天你下了班，吃了饭，洗

18、了澡，躺在舒服的沙发上看着你喜欢的电视，此时你的心情在哪个区？Q；这时平常不给你打电话的大老板给你打了一个电话，叫你明天早上 8 ： 00 到公司他的办公室去见他？此时你的心情在哪个区？Q: 第二天在 8 ： 00 之前， 你急急忙忙赶到公司并走进老板的办公室，这时你发现老板的脸色不好看，并且老板身边还站着人事经理，这时你的心情处于哪个区？Q: 老板见到你，很惊讶，连说对不起，他说叫错人了，原来他准备辞退和你同名同姓的公司的另外一名员工。得知这一消息后，你的心情在哪个区？我们了解了什么是舒适区，什么是担心区，什么是焦虑区！Q: 客户到了服务站，他们是否在舒适区？不在！在担心区客户会有许多不确定

19、感和未知感！ （什么时候能修好车？能不能解决我的车的问题？能不能索赔？他们会不会爱惜我的车？多少钱？等等）Q ：如果让客户回到舒适区，我们应该处于哪个区？担心区！Q; 我们应该把什么人放到焦虑区？竞争对手！我们刚讲了由于你创造由客户的热忱，超越了客户期望值, 客户才会做决定购买商品！Q:是不是客户满意了客户就会购买你的商品？好！我们一起讨论一下销售的要素！销售的三要素信心品牌经销商个人需求显性隐性推销员推销一国外的洗发水我没有要！为什么？我不认识他我不知道这个品牌一个月后，我去超市买洗衣粉，这时 海飞丝促销买二赠一（买两瓶400L送200L）我一想我的洗发水快用完 了！于是我买了海飞丝。为什么

20、我要购买海飞丝？这天晚上，我的一位很久未联系老同 学打电话来，从寒暄中我了解到我的 老同学和上次推销洗发水推销员在 一家公司工作，我们也谈到这个洗发 水，我才知道这是一个很好的产品， 当我老同学向我推荐时，我还是没有 买？为什么？一年后，我的海飞丝也用完了， 我因 工作不努力也下岗了， 一月只有200 元生活费，这时我的老同学又打电话 向我推销洗发水，我一问要 40元一 瓶，我还是没有要！为什么？ 没钱！购买力 ¥ 权售后服务标准流程（P6）追踪服务接待完工检查 东风悦达起亚售后服务流程估价维修Q:顾问式服务与传统的服务的不同正三角理论和倒三角理论二者有什么不同?顾问式服务过程应掌握

21、的知识与技巧客户行为模式分析Q: 我们接待的客户行为模式是不是一样的？ 俗语说得好： “龙生九子各不相同！人上一百形形色色！ ”这是不是在说人与人之间有差异啊？Q: 我们能不能以一种方式对待我们的客户啊？俗语说得好： “众口难调！ ”我们在形形色色的客户面前你必须求新求变，掌握客户的心理，时时调整自己的心态和方法服务好客户。讲个故事：美国全国工商联合会主席威廉年轻时，在他父亲的车行做服务顾问，有一个老太太很挑剔，每次把车子弄得很脏，但洗车时，却要求很高，几乎到了苛刻的地步！有一次威廉终于忍不住了！和老太太发生了争执，事后他父亲告诉他： “既然你从事了这一行业，无论遇到多大的困难你都必须以最大的

22、热忱去完成，因为这是你的工作！ ”后来威廉记住了这句话，也创就了他的一生的辉煌！Q:我们通常将那些不爱说话的人叫内向的人是不是？那么那些爱说话的人我们叫什么类型的人？外向的人！Q:我们在吃饭时，是不是有些人很喜欢做决定点菜，有些人 不喜欢表态只是跟随，随便点菜，我吃什么都无所谓？是的！那么我给大家介绍一种客户行为模式的分类方法！我们也通常称为DDSDDSQ: 每种职业中这三种行为模式人都有， 但往往以一种行为模式的人居多！我们讨论一下生活中实际情况？Q: 主导型的人主要有那些人？领导、爆发户、军人、导演、教练、主持人。 。 。 。 。 。Q:分析型的人主要有那些人？会计师、律师、医生、学理工科

23、的人。 。 。 。 。 。Q: 社交型的人主要有那些人？文员、秘书。 。 。 。 。 。分组讨论的主题不同类型的人在以下几个方面的不同之处1. 语言、语调、语音、语速2. 服饰、办公室的布置3. 肢体语言4. 我们的一般反应5. 最理想的反应分组讨论：1. 分组2. 秘书3. 发言者4. 教师走动询问5. 各小组发言6. 鼓励7. 补充总结主导型分析型社交型肢体语百使用较多的身体语言 强烈的眼神交流较少的眼神交流微笑、害羞 有身体语言 有身体语言语气、语调语气强硬 充满攻击性 自信 爱表现 充满战斗性 蔑视他人 声首大很有主见沉默说话有根据性格开朗对人友好总有不确定感对他人的事情很感兴趣服饰喜

24、欢穿时髦的服饰及 佩戴装饰品喜欢穿合适的正式 的服饰喜欢穿舒服的衣服办公设施显赫的、尽量大 时髦的家具实用的功能化的舒适放有家庭的照片他们的常用话语你必须这就是事实你不认为哇、太好了 我不知道典型特点领导潮流 喜欢说话理性不喜欢说话跟随潮流 喜欢说话我们的般反应抗拒逃避变得充满攻击性讲的的过多 虚张声势不耐烦过分紧逼最理想的反应表小尊重略微表现出主导性的行为不要乱讲话争论时有事实根据 能给出详细的回答 能保持沉默支持表小友好 说话紧扣重点 了解影响者记住：人是多面性的！有时候一个客户会一个行为模式为主， 参杂了其它的行为模式，我们要多思考、多总结、多体会， 那我们的思维会更扩展，我们接待、需求

25、分析时，处理客户 心理情况时，就会找到很多办法，这样我们很容易创造一个 满意的客户。我们自己也进一步扩展我们的舒适区！Q：我们了解了客户的行为模式， 我们服务顾问的行为类型有 那些呢？社交型=> 消极性行为主导型=> 攻击性行为分析型不适合做服务顾问分析型兼主导型1a主导性行为消极性行为有那些表现：冗长而又杂乱无章的陈述喜欢使用“也许，可能”等不确定语气不断的解释不断的道歉不常用第一人称惯用“但是”，“不过”，“如果”语气中淡化了自己的立场自暴自弃，如“我们不行”之类的情绪“千里马1.6L的油耗是多少？ ”“可能是8L/100KM 左右”“我的车怎么都快 10L/100KM 了？”

26、“这好像是正常的，但有点高！您能今天把车开来，让我们查一查吗？ ”“你也觉得很高，好！我马上就到，你叫什么名字？ ”“我叫CHP!我等您！”客户来了， CHP接待了，客户姓陈，20分钟检查完毕，没发现问题！“陈先生，对不起！我们检查结果下来，没发现问题，也许这个车就是这么高的油耗，我们也无法解决！”“你说别的车油耗 8L/100KM，我的车这么高，这车一定是劣质产品，我要换新车！ 一攻击性行为有那些表现：陈述中过分使用“我”字言谈中过分对于自我吹捧讲自我的观点当作既成事实使用权威性口气用指挥性语句表达自己的要求用命令的口吻表达意见推卸责任自以为是对他人使用讽刺，轻视的口吻“千里马1.6L的油耗

27、是多少？ ”“您的车油耗是多少？ ”“10L/100KM ”“油耗是正常的”“我听我朋友说只需 8L/110KM ,我这辆车是不是有问题？“我想不可能”“为什么说不可能？你认为我在说谎吗？我不，不，我不是这个意思，但依我修车5年的经验，我认为你的车油耗正常，不需要任何修理。”“你想掩盖这辆车的问题，这车一定是劣质产品。我要换新车！一“好，你不相信，你可以问问专家，你就会了解了 ！”客户到维修站开始要求退车主导性行为有那些表现:言语简洁，清楚并紧抓重点多用“我”认为，“我”想分清事实与观点在建议中不要参杂主观的意见建议性的批评中不含有责备和自以为是的含义通过提问技巧了解对方的想法，观点与需要积极

28、地想办法解决问题“您好！我是东风悦达的服务顾问CHP,很高兴为你服务！“你好，请问千里马 1.6L的油耗是多少？ ”“先生，为了便于称呼，我能知道您贵姓吗？另外您车的油耗大约是多少？”“我姓陈，目前我车的油耗大约是10L/100KM ”“嗯，陈先生，我能了解一下您是手动档的还是自动档的车吗？及车牌号吗？ ”“自动档的车，我的车牌号是AAA ” （与此同时 CHP迅速在电脑中找到了客户资料，客户是3000KM的新车）“陈先生，因为，燃油经济性的影响条件很多，比如自动档的车比手动的车油耗高，主要是因为自动档的车的在能量传递上损失较大，且车重较重！根据您所说的油耗应该是正常的！”“不过，我还是觉得我

29、这车比别人得车油耗高！”“陈先生，我完全理解您对这件事的关注。我们可以检查一下您的车是否有问题，您能今 天把车开来吗？ ”“好！我马上就到！ ”“好的，陈先生，我叫 CHP !您大概什么时候到，我好为您准备！”“ 20分钟！ ”CHP马上详细了解了一下客户资料，客户是一私营业主，从事手工艺品。并将派工单打好，又与车间取得了联系！客户到达服务站，CHP立刻迎出 “陈先生！您好！欢迎光临！我是 CHP,这是我的名片，实在是对不起，耽误您时间了， 我听说陈先生经营的手工艺品非常的好，能否请教一张名片？ 互换名片“陈先生，这是派工单，我已经打好了，有检测尾气和电脑检测两个项目，如果您的车真有什么毛病，

30、这两项检测一定能检测的出来！另外，这两项检测需要2个小时，您看您的地址和联系电话对吗？另外我请示了经理，鉴于您的车行驶里程比较少，及您的疑虑值得理解，此次项目是我们公司送给您的，对于这两项如果您没有疑问的话，请您签字”“谢谢！谢谢！ ”客户笑起来了！气氛一下子活跃起来！客户在派工单上签了字！“陈先生，在车辆进入车间前先将您的车辆防护一下”CHP边说边给客户车辆套上的五件套。接下来CHP与客户一起检查了客户的车辆外观后。“陈先生，我马上把车辆送到车间检测，这两个小时您是在我们服务站等待，还是先回家呢？“我就在这等吧！ ”“好的，客户休息室在展厅左手，您先休息！车辆检测完后我会通知您的！”CHP到

31、车间和车间主任内部交车后，CHP按计划抽出5分钟，跑到客户休息室，此时陈先生正在喝着客户服务员送的咖啡并看着电视！“陈先生，您好！这是您第二次来我站接受我们的服务，您对我们的服务流程完全了解吗？“不太了解”CHP用平常训练十分熟练的话语介绍了公司的流程（2分钟）并用客户的这次经历告诉了预约的好处，陈先生非常高兴，并表示以后他修车一定提前两天通知CHP。（5分钟到了）“陈先生，谢谢您的支持！您在这先休息一下，我就不耽误您的时间了，您放心，您的车辆 我会随时关注的。”CHP按计划每隔30分钟了解一下陈先生的车辆情况，在进客户休息室和其它客户交谈时， 总要告知陈先生他的车辆情况。最后拾伍分钟，车间将

32、陈先生的车送到CHP手中，CHP根据派工单检查了车辆后，打出结算单，找到陈先生。“陈先生，您的心病可以去掉了，结果一切正常！您看您车辆的尾气排放多好，达到了欧I标准，排放远远的低于国标！电脑检测也非常正常！”“谢谢！”陈先生很开心。“陈先生，为了使您的车辆燃油经济性更好，其实您的驾驶状态也是很重要的。例如，频繁的停停走走，急加速，轮胎气压低都会使燃油经济性变差。所以我建议你在驾驶时，一定要 注意这些事。这样，以后别人就要向您了解最低油耗了！”“好，我明白了。谢谢您的建议。”“我很高兴这样做。我叫CHP,您一定记住我哟！如有什么问题，请您随时和我们联系！”主导性行为的好处节省时间，可以更好的完成

33、任务建立自尊减少冲突及其负面的影响促进有效的交流达成协定及承诺增进彼此的尊重，促进公开商讨得到双赢的结果主导性行为三不曲1. 积极倾听他人的述说， 然后向对方表明不仅在听而且理解他的陈述2. 直接表达自己的感受与想法3. 明白你想要怎么做冰山理论Q: 大家还记不记得销售的三要素？信心、需求、购买力Q: 那客户出于什么动机会到我们服务站来？信心、需求、购买力Q: 客户在我们服务站维修他的车辆时，他有那些需求？Q: 客户在我们服务站维修他的车辆时，他会产生什么信心？Q: 客户在我们服务站维修他的车辆时，他在购买力方面有什么要求？根据学员的回答画出冰山！理性的需求：为了满足客观上的需求感性的需求：为

34、了满足感觉上的需求Eg: 买衣服的故事理性的需求:价格保修品质时间快感性的需求：尊重方便（流程很通畅）安全（不会换假的零件）舒适（条件好、有空调） 热情被关心5s搞得好规范价格理性的需求时间快感性的需求安全、尊重、方便员工很礼貌、厂大气派、舒适、环境好、专业、放心品质、保修被关心、规范、5S搞得好Q:泰坦尼克号大家看了没有?保养不需要什么设备速度快Q:泰坦尼克号豪不豪华、大不大?泰坦尼克号是当时最大最豪华的轮船，并且被称为永不会沉 没的轮船，可是他还是沉没了!Q:什么原因使他沉没的?他狠狠的撞到了水中看不见的冰山，才沉没的!Q:我们的企业前进的道路上有没有看不见的冰山?Q:他们是什么?冰山的下

35、面部分，即感性需求部分;我们对比一下4s服务站和品牌快修店有那些优劣?以保养为例4S服务站品牌快修店品牌也有品牌正厂配件很容易获得环境好环境也不错设备好保修价格便宜我们没有优势，唯一的优势就是 3年5万公里的保修Q:我们怎么办？只能利用这个机会，做好真实一刻，超越客户期望值，让客户变成忠实的客户！而要超越客户期望值，就必须超越客户的理性需求和感性需求！然而理性需求是露在冰山外面的很容易被发现，而感性需求则是埋在水下，不易被发现，容易被忽略，这才是 4S 站的危险所在！小小水下的冰山！Q: 我们怎样从客户哪里得到他的需求？积极的倾听、有目的的提问提问的知识和技巧提问的目的（ P11）引出话题，给

36、出对话方向，鼓励对话方的参与建立起信任使顾客有一种被重视、被认同、找到知音的感觉表示出兴趣与同情，使合作关系更合理提问的类型（ P11）开放式： 5W2H开放式提问不能用一个词回答，它是问答题！一般我们与顾客开始洽谈时的第一个问题一般都是开放式的！这种提问以“什么”、 “谁”、 “在哪里” 、“什么时候” 、“怎样”、 “是多少”，如何Eg: 题目：我的千里马发出奇怪的声音？“请问是什么样的一种声音？ what （声音象口哨声，音调特别高）“这声音您感觉从哪里传出来的？ where （声音好像从右前门顶部发出的）“你是在怎样的状况下听到这种声音的？” how （车辆高速行驶时）“那么车速大概是

37、多少的时候这种声音才会听得到？ howmuch （只有在车速大于 90公里/小时时才会由现这种声音）“您记得这种声音在什么时候开始的？”when （一个月以前）CHP 看了看右前门后问道：“在出现这种声音前，您的车辆发生过什么特殊的事件没有？” why （那时因为出了一场事故，我由于在外地，我在另一家专营店维修过右前门。对了声音就是从那时候开始的。 ）开放式提问的目的确认问题可以获得更多的信息促进反馈加深理解表现对客户的关心分组练习1. 汽车空调工作不制冷的客户（水箱、冷凝器太脏）2. 汽车方向盘摆振的客户（换了备胎）3. 车辆行驶时发冲（误加了品质不好的汽油）4. 底盘异响 （排气管支架由于

38、喝和石头相碰而发生弯曲）封闭式提问封闭式提问只能用一个词回答， 通常只能用 “是” 或“不是”回答，提问的方法：是不是有没有回答只有一种可能指导式Eg: 车辆加速时噪音是不是变大了？噪音是不是象敲击金属的声音？是不是仅在不平的道路上发生？封闭式提问的目的确认信息检查你的理解程度将话引向结束分组练习说出一个名人的姓名，用封闭式问题文出来！ （ 3 分钟内）提问的过程提问的 aw问题内容目的案例一性问题询问过去或现在 的情况，多用开 放式的问题获得足够 的信息（了 解情远一“姜先生您的车被盗什么时候发生的”“昨天晚上”“您的车停在什么地方”“我家门口”“您什么时候发现的”“今天早上”通过开放式的问

39、题了解基本情况辨别式问题连接式问题确认现在或将来的情况，多用封闭式问题动机（辨别客户要求）通过封闭式的问题达到检查的目的和一起商讨的目的将购买动况，多用封闭式问题机和产品特性连接起来（解决问题）“我们能检查一下好吗”“不用检查了，肯定是质量问题, 你们必须赔偿”“您的心情我完全了解，检查下 来，如果是我们的车辆的质量问 题，我们会给您一个答复的”“那好吧”检查结果是：防盗器可以报警“经检查，您的车辆的防盗器是没有问题的？“我不相信你们的检查结果，你 们在欺骗我”客户的情绪很激动“姜先生，发生这样的事，您的 心情我完全能理解，我们一起来 商讨一下这个问题，好吗？“你说吧”客户仍十分激动。“解决问

40、题必须双方达成共识,才能解决问题，您觉得是不是” 客户未表态“第一个共识就是您不相信我和 我的公司，您是这样认为的吗”“是的，你们完全在狡辩”“第二个共识就是我们的维修工是不是让您的车防盗器报警了”“是的，但我怎么知道你们动了什手脚”“第三个共识就是我们给你换过 了什么配件了没有”“没有”客户的语气有点缓和“第四个共识就是您如果拿支笔 写字，您是不是要先把笔帽取下 才能写字”客户没有回答，但默认了！“第五个共识就是汽车的防盗系 统是不是会有一些触发条件，否 则就会乱套了”客户同样没有回答，但默认了！ “第六个共识就是您已经不相信我们了，我可以陪你去其它特约 维修站检查，如果确实是质量的 问题，

41、我可以赔偿您的损失！您 看这样行不行？不等客户回答，CHP马上说到 “您是我们的老客户了，其实这 件事发生，我和您的心情一样， 如果您能给我一次机会，我很想 表示我的诚意，我可以安排两个 技师给您尽快的维修好您的车 辆，并且我们工时费减半，您看 这样好吗？客户沉思了一会说道“好的”“那我马上给你按排”备注：案例是一客户的车辆的后行李箱被小偷撬了，丢了8000元钱、他公司的营业执照和公章及一些文件。但防盗器没报警，客户到专营店，因防盗器没报警，要求索赔！在海报上写下“听”、“说”、“读”、“写”Q:有哪几项技巧我们在上学时受过专门的训练？Q：你认为售后服务人员在现实生活中使用这些技巧的比例如何？

42、结论：1.学校中“写”与“读”的技巧教的多，而“说”教 的不全面，而“听”几乎不教2 .研究表明好的售后服务人员花大部分的时间在“听”上面3 . 这是一对矛盾，也是我们为什么要学习听的技巧的原因Q: 各位请找出进行积极式倾听的目的结论 :理解客户的意思，帮助客户找出他们的自己的需求Q: 人们听话的速度是1 分钟 500 字， 但讲话速度是 1 分钟 125 250 个字，听话的人至少有一半的时间可以来做其它的事情，那可以做哪些事呢？结论：思考积极式倾听的技巧积极式倾听是为了探查客户刚才所说的话题或自己所关心的话题，而探查是为了获得更多的信息，使客户说的多一些或使自己找到更合适的回答。我们要根据实际情况来选择探查的方式