汽车售后接待标准服务流程（课堂PPT）

1、.1服务技能大赛服务顾问培训服务技能大赛服务顾问培训标准服务流程标准服务流程.2目录Contents.3 流程是经验总结,可以少走弯路指导、提升经销商的服务工作 流程是管理规范,可以避免人治规范、提高经销商的服务质量 流程是品牌形象,可以减少差异统一、优质的现代品牌形象执行规范的售后标准服务流程的意义执行规范的售后标准服务流程的意义 .4力帆标准服务流程力帆标准服务流程服务预约接待诊断制单维修检验交车服务回访12456783金帆护航金帆护航.51、服务预约、服务预约1.11.21.3预约的目的及意义预约的目的及意义预约工作的具体内容预约工作的具体内容预约的分类预约的分类1.4预约工作的执行技巧

2、预约工作的执行技巧.6思考：思考：你工作中经历你工作中经历过类似以下的场景过类似以下的场景吗？吗？ 停车位和接待前台人满为患停车位和接待前台人满为患 客户因为等待而显得很不高兴客户因为等待而显得很不高兴 一些客户的修理要求被简化或被拒绝一些客户的修理要求被简化或被拒绝 服务过程中无法提供必要的附加服务服务过程中无法提供必要的附加服务 客户觉得服务工作敷衍了事，因而会感觉不满意客户觉得服务工作敷衍了事，因而会感觉不满意1.1、预约的目的及意义、预约的目的及意义.7某维修企业日修车分布图某维修企业日修车分布图 预约后预约后预约前预约前 1.1、预约的目的及意义、预约的目的及意义.8 客户客户 经销

3、商经销商 厂家厂家 预约工作融合统一了预约工作融合统一了客户、经销商和厂家客户、经销商和厂家的利益诉求的利益诉求 预约是保障多方共赢的必要安排预约是保障多方共赢的必要安排1.1、预约的目的及意义、预约的目的及意义.9 对资源合理调配、工时对资源合理调配、工时/工位工位利用率提高利用率提高 提前制订合理的维修方案提前制订合理的维修方案 保证接待时间保证接待时间 平衡维修时间，削峰填谷平衡维修时间，削峰填谷 提高单车收益提高单车收益 提升品牌形象提升品牌形象 提高客户满意度提高客户满意度 客户客户 服务站服务站 厂家厂家 预约对各方的好处预约对各方的好处 时间有保障时间有保障 对价格提前有了解对价

4、格提前有了解 问题透明，心里有底问题透明，心里有底 可以方便安排日程可以方便安排日程 可以得到更多的关照可以得到更多的关照1.1、预约的目的及意义、预约的目的及意义.101、服务预约、服务预约1.11.21.3预约的目的及意义预约的目的及意义预约工作的具体内容预约工作的具体内容预约的分类预约的分类1.4预约工作的执行技巧预约工作的执行技巧.11被动预约被动预约 主动预约主动预约 定期保养定期保养 约定反馈约定反馈 服务活动服务活动 技术咨询技术咨询 抱怨投诉抱怨投诉 业务咨询业务咨询 预约的分类：预约的分类： 1.2、预约的分类、预约的分类.12思考：思考：这些预约你如何分类这些预约你如何分类

5、? 王先生的收音机不响了王先生的收音机不响了 李小姐的天窗打不开李小姐的天窗打不开 孙经理订购的孙经理订购的GPS型号没有了型号没有了 王总的变速器修好了没几天王总的变速器修好了没几天,又坏了又坏了 张经理的车张经理的车30000KM该保养了该保养了. XX服务站冬日关怀，特告知广大客户服务站冬日关怀，特告知广大客户 1.2、预约的分类、预约的分类.13电话预约电话预约 短信预约短信预约 预约的方式预约的方式 网站预约网站预约 电子邮件预约电子邮件预约 即时通讯软件预约即时通讯软件预约 当面预约当面预约 1.2、预约的分类、预约的分类.141、服务预约、服务预约1.11.21.3预约的目的及意

6、义预约的目的及意义预约工作的具体内容预约工作的具体内容预约的分类预约的分类1.4预约工作的执行技巧预约工作的执行技巧.151.3、预约工作的具体内容、预约工作的具体内容介绍自我及预约目的客户预约获取客户车辆信息了解客户需求能否受理？异常处理？售后服务站预约准备客户及车辆资料备件部备件准备确定预约时间并估时估价车间工位及预派工更新预约看板/登记表客户认同？另行约定获得客户认可，结束预约填写预约通知单另行约定进入接待流程否否是是是是是是否否否否.161.3、预约工作的具体内容、预约工作的具体内容预约管理预约管理 电话公开电话公开 流量分析流量分析 主动预约主动预约 首问负责首问负责 信息管理信息管

7、理 建立预约客户的管理流程 设置预约电话，并公开公告 进行日业务流量动态分析，合理安排各时段预约客户数量，避免影响非预约客户的服务作业提取本月应回店客户名单，积极开展售后服务站主动预约或提醒服务由接听/致电客户的服务顾问负责各部门间（包括车间、备件、保修）与预约业务相关的准备情况的确认及协调工作所有服务预约信息均应当完整记录，原始单据应妥善保存。预约的主要信息应进行目视化管理.171、服务预约、服务预约1.11.21.3预约的目的及意义预约的目的及意义预约工作的具体内容预约工作的具体内容预约的分类预约的分类1.4预约工作的执行技巧预约工作的执行技巧.18 醒目预约看板醒目预约看板 口头适时宣传

8、（与客户接触过程中，当客户打电话咨询业务时客户就口头适时宣传（与客户接触过程中，当客户打电话咨询业务时客户就是一位准预约客户，此时是很好的宣传预约的时机）是一位准预约客户，此时是很好的宣传预约的时机） 在寄送资料同时进行预约宣传在寄送资料同时进行预约宣传 在所有可能的场合放置预约宣传折页或海报在所有可能的场合放置预约宣传折页或海报 优惠预约卡刺激（享受工时折扣及其它优惠政策）优惠预约卡刺激（享受工时折扣及其它优惠政策） 礼物刺激礼物刺激 销售的配合，从源头宣传销售的配合，从源头宣传让客户知道预约服务，向客户宣传预约让客户知道预约服务，向客户宣传预约1.4、预约工作的执行技巧、预约工作的执行技巧

9、.19 无论接听还是拨打客户电话，应规范并遵循电话礼仪的要求无论接听还是拨打客户电话，应规范并遵循电话礼仪的要求 10分钟内回复确认短信，分钟内回复确认短信，30分钟内回复预约邮件分钟内回复预约邮件 短信和邮件都应以正式的问候语开头短信和邮件都应以正式的问候语开头 尽快在尽快在CRM系统中查找相应的车辆信息档案并做有针对性的沟通系统中查找相应的车辆信息档案并做有针对性的沟通 对返修客户加快处理速度，优先安排对返修客户加快处理速度，优先安排 预估保养服务所需的时间与费用并告知客户预估保养服务所需的时间与费用并告知客户 提醒客户携带相关文件资料提醒客户携带相关文件资料 确保为服务团队提供完整的预约

10、单，以便他们根据预约单中涉及到的故障确保为服务团队提供完整的预约单，以便他们根据预约单中涉及到的故障内容、配件和代步交通工具等需求有效地展开工作内容、配件和代步交通工具等需求有效地展开工作 再次与客户确认服务预约时间，并说明会提前提醒再次与客户确认服务预约时间，并说明会提前提醒 提醒客户提醒客户, 至少提前至少提前24小时小时 感谢客户的提前预约和给我们机会提供服务感谢客户的提前预约和给我们机会提供服务预约中的关键行为预约中的关键行为 1.4、预约工作的执行技巧、预约工作的执行技巧.201.4、预约工作的执行技巧、预约工作的执行技巧如何提高你的主动预约成功率？如何提高你的主动预约成功率？客户跟

11、进话术客户跟进话术 AIDA 注意注意 Attention 尊重客户的时间是精彩开场的第一步尊重客户的时间是精彩开场的第一步兴趣兴趣 Interest 运用同理心式的提问来培育兴趣运用同理心式的提问来培育兴趣 渴望渴望 Desire 建议与客户需求相符合的增值活动建议与客户需求相符合的增值活动/服务服务行动行动 Action 锁定下一次面对面沟通的机会锁定下一次面对面沟通的机会结合客户服务理念与电话预约技巧！结合客户服务理念与电话预约技巧！提供增值服务就是无言的说服话术！提供增值服务就是无言的说服话术！.21预约准备工作的目的预约准备工作的目的 根据与客户所达成的预约约定，提前做好充分的服务准

12、备，根据与客户所达成的预约约定，提前做好充分的服务准备，包括人员、工位、工具、备件、技术方案、设备等，以保证包括人员、工位、工具、备件、技术方案、设备等，以保证顺利完成服务工作，确保客户满意顺利完成服务工作，确保客户满意1.4、预约工作的执行技巧、预约工作的执行技巧.22准备工作的内容准备工作的内容 经销商整体规划经销商整体规划 外部引导指示外部引导指示 外观整体形象外观整体形象 功能区的划分功能区的划分 功能区的指引功能区的指引对功能区的要求对功能区的要求 人员的准备人员的准备 客服人员客服人员 服务顾问服务顾问 保安保安 维修技师维修技师 发料员发料员 财务财务 停车场停车场 前台前台 客

13、户休息室客户休息室 配件部配件部 车间车间 经销商整体规划经销商整体规划 1.4、预约工作的执行技巧、预约工作的执行技巧.23提前一小时做最后确认提前一小时做最后确认 信息的更新信息的更新 12预约准备工作的技巧预约准备工作的技巧 对于失约客户对于失约客户 对于履约客户对于履约客户 如果是特别客户如果是特别客户1.4、预约工作的执行技巧、预约工作的执行技巧.24提前一小时做最后确认提前一小时做最后确认 信息的更新信息的更新 12预约准备工作的技巧预约准备工作的技巧 信息反馈信息反馈 整理存档整理存档1.4、预约工作的执行技巧、预约工作的执行技巧.25 服务顾问在预约时间的前一天审核所有的预约客

14、户服务信息，留服务顾问在预约时间的前一天审核所有的预约客户服务信息，留意客户的特别需求，如召回、维修及客户类型意客户的特别需求，如召回、维修及客户类型 服务顾问保证预约客户的配件按时供应，提醒配件仓库放在独立服务顾问保证预约客户的配件按时供应，提醒配件仓库放在独立的预约配件区域的预约配件区域 在预约欢迎牌上填写预约客户的名字，以示尊重、欢迎与已做好在预约欢迎牌上填写预约客户的名字，以示尊重、欢迎与已做好充分准备充分准备 准备好提供有可能需要的代步工具准备好提供有可能需要的代步工具 确保接待服务客户所需的全部工具都准备好且功能正常确保接待服务客户所需的全部工具都准备好且功能正常 准备工作中的关键

15、行为准备工作中的关键行为 1.4、预约工作的执行技巧、预约工作的执行技巧.2626.2727备注服务顾问/日期预计回站时间车牌号码客户姓名序号.2828.292、您还有什么问题？、您还有什么问题？1、本部分您了解到了什么？、本部分您了解到了什么？1.4、预约工作的执行技巧、预约工作的执行技巧.302、接待、接待2.12.22.3接待的目的及意义接待的目的及意义接待工作的具体内容接待工作的具体内容接待工作的执行技巧接待工作的执行技巧.312.1、接待的目的及意义、接待的目的及意义使客户一进入接待处，就能够感受到你热情、友好的服务。使客户一进入接待处，就能够感受到你热情、友好的服务。第一印象往往是

16、有决定性作用的，因此要给客户留下一第一印象往往是有决定性作用的，因此要给客户留下一个良好的第一印象。为此，你应该有足够的时间，给予个良好的第一印象。为此，你应该有足够的时间，给予客户足够的重视，并且要运用一些交际手段，这样才能客户足够的重视，并且要运用一些交际手段，这样才能成功地做到这一点，也只有这样才能保证高质量地接待成功地做到这一点，也只有这样才能保证高质量地接待客户，使客户满意，获得客户的信赖。客户，使客户满意，获得客户的信赖。.322、接待、接待2.12.22.3接待的目的及意义接待的目的及意义接待工作的具体内容接待工作的具体内容接待工作的执行技巧接待工作的执行技巧.332.2、接待工

17、作的具体内容、接待工作的具体内容客户进厂预约客户非预约客户询问/倾听客户需求明确客户来意服务顾问迎接客户建立客户档案查询客户档案受理服务顾问提前5分钟迎候招待客户/受理车辆进入诊断流程新客户老客户.342.2、接待工作的具体内容、接待工作的具体内容接待工作准备接待工作准备设置醒目的入口标识和引导标志，方便客户直接将车开到预定位置。服务顾问应提前准备好文件夹板、力帆汽车维修服务问诊单（以下简称维修服务问诊单），四件套等 工作步骤工作步骤工作要求工作要求迎接客户进店迎接客户进店客户到来后，迎宾或保安主动引导客户停车服务顾问应体现及时、热情、专业形象一分钟内做出响应 快步出门迎接客户，并引导停车 良

18、好服务礼仪确实需要客户等待的情况下，向客户进行说明，并安排客户到客户休息室休息等待客户来意识别客户来意识别是否为预约客户：已受理预约的客户，其维修服务问诊单必须事先填写好。优先接待是否为返修客户：返修客户应优先接待客户来意：定期保养、保修、付费维修或返修客户需求：是否有特殊要求建立建立/查询查询客户车辆信息客户车辆信息向客户索取行驶证、质保手册，询问并在维修问诊单上填写以下客户及车辆信息：客户名称、联系电话、联系地址地址、VIN码、发动机号、车型、牌照号等1234.352、接待、接待2.12.22.3接待的目的及意义接待的目的及意义接待工作的具体内容接待工作的具体内容接待工作的执行技巧接待工作

19、的执行技巧.36 接待区域干净整洁接待区域干净整洁 资料摆放有序资料摆放有序 四件套及常用单据齐全且随手可取四件套及常用单据齐全且随手可取 环境规范环境规范接车准备接车准备 1准确沟通准确沟通 客户分析客户分析 迎接问候迎接问候 2342.3、接待工作的执行技巧、接待工作的执行技巧.37思考：思考： 我们每天都在与客户沟通我们每天都在与客户沟通 同样的时间和精力，我们所做的沟同样的时间和精力，我们所做的沟通是不是准确的、有效的？通是不是准确的、有效的？2.3、接待工作的执行技巧、接待工作的执行技巧接车准备接车准备 1准确沟通准确沟通 客户分析客户分析 迎接问候迎接问候 234.38原则原则定位

20、定位观察观察倾听倾听表达表达语音语音语调语调 肢体肢体语言语言有原则不乱有原则不乱定位准确是前提定位准确是前提沟通的准备和导入沟通的准备和导入发掘客户的想法发掘客户的想法掌握沟通的方向掌握沟通的方向最有效的辅助工具最有效的辅助工具2.3、接待工作的执行技巧、接待工作的执行技巧接车准备接车准备 1准确沟通准确沟通 客户分析客户分析 迎接问候迎接问候 234.39现阶段车主的特点现阶段车主的特点按车龄细分按车龄细分按车主客观情况细分按车主客观情况细分2.3、接待工作的执行技巧、接待工作的执行技巧接车准备接车准备 1准确沟通准确沟通 客户分析客户分析 迎接问候迎接问候 234 主动向客户提问，从客户

21、那里获得准确的服务需求信息主动向客户提问，从客户那里获得准确的服务需求信息 有效收集客户信息能帮助服务人员更好地满足客户的要有效收集客户信息能帮助服务人员更好地满足客户的要求求 积极的倾听，积极的倾听，让客户感到让客户感到他们所传达的信息被重视他们所传达的信息被重视 展示你对客户及其爱车的关心展示你对客户及其爱车的关心.40新、老客户区别对待新、老客户区别对待迎接问候的要点迎接问候的要点2.3、接待工作的执行技巧、接待工作的执行技巧接车准备接车准备 1准确沟通准确沟通 客户分析客户分析 迎接问候迎接问候 234.41对于新客户对于新客户 用亲切的语气打招呼用亲切的语气打招呼“先先生您好，欢迎光

22、临，有什生您好，欢迎光临，有什么可以帮你呢？么可以帮你呢？” 在打完招呼后，初步了解在打完招呼后，初步了解客户的意向，了解客户的客户的意向，了解客户的姓氏，简介自己姓氏，简介自己对于老客户对于老客户 上前迎接，礼貌地称呼，上前迎接，礼貌地称呼，如如“X先生先生” 询问上次保养、维修以后询问上次保养、维修以后的情况的情况 总体了解客户需求总体了解客户需求新、老客户区别对待新、老客户区别对待 2.3、接待工作的执行技巧、接待工作的执行技巧.422、您还有什么问题？、您还有什么问题？1、本部分您了解到了什么？、本部分您了解到了什么？2.3、接待工作的执行技巧、接待工作的执行技巧.433、诊断、诊断3

23、.13.23.3诊断的目的及意义诊断的目的及意义诊断工作的具体内容诊断工作的具体内容诊断工作的执行技巧诊断工作的执行技巧.443.1、诊断的目的及意义、诊断的目的及意义客户可以清楚的知道自己的车到底哪里有问题，同时你客户可以清楚的知道自己的车到底哪里有问题，同时你也向客户展示了你的专业性，他可以放心的将车辆交给也向客户展示了你的专业性，他可以放心的将车辆交给你处理，从而产生信赖，增加客户忠诚度你处理，从而产生信赖，增加客户忠诚度了解客户需求和客户遇到的困难，通过系统的检查找出故障原因。了解客户需求和客户遇到的困难，通过系统的检查找出故障原因。.453、诊断、诊断3.13.23.3诊断的目的及意

24、义诊断的目的及意义诊断工作的具体内容诊断工作的具体内容诊断工作的执行技巧诊断工作的执行技巧.463.2、诊断工作的具体内容、诊断工作的具体内容互动问诊车辆保护进行环车检查客户愿意陪同陪同客户进入休息区解释诊断结果、作业项目预确定是否否是进入制单流程提醒客户贵重物品再次提醒客户邀请客户进行环车检查发现问题，服务推荐.473.3、诊断工作的具体内容、诊断工作的具体内容互动问诊互动问诊确认客户描述的故障现象/或客户要求的作业内容应特别关注车辆故障发生时的表现、规律及形式在客户描述故障过程中，应帮助客户将故障描述清楚，对于不清楚或不确定的地方, 维修服务问诊单中应记录客户描述症状和维修需求的原话向客户

25、提出维修方案或建议 工作步骤工作步骤工作要求工作要求车辆保护车辆保护当着客户的面，将座椅套、方向盘套、排档杆套、脚铺好贵重物品提醒贵重物品提醒立即提醒客户随身携带或代客户保管好贵重物品将客户贵重物品保管确认信息在维修服务问诊单相应位置标注123环车检查环车检查征询客户意见，邀请客户共同进行环车检查及预检环车检查应遵循先车辆内饰后车身外观的原则，周到细致地检查车辆音响、空调、车窗等功能部件的工作状况，内饰是否脏污，车身外观有无划伤、碰撞、损坏等缺陷，以及随车是否携带备胎、工具、灭火器、警示牌等物品，将以上信息记录在维修服务问诊单相应位置关注客户未发现的故障隐患及需维修内容，并详细解释如不及时维修

26、将可能造成的不良后果，适时给予服务推荐建议填写维修服务问诊单，记录客户和车辆信息，标注里程数、油量向客户通报环车检查结果，请客户在维修服务问诊单上确认签字4.483.3、诊断工作的具体内容、诊断工作的具体内容工作步骤工作步骤工作要求工作要求作业项目预确定作业项目预确定利用客户维修档案帮助进行故障诊断应尽量做到一次就将客户车辆故障诊断清楚故障实车再现确认邀请客户在完成维修服务问诊单后一起进行故障现象实车再现确认如有必要应邀请客户同乘进行试车，确认故障现象对于疑难杂症和间歇性故障必要时应由服务顾问邀请维修人员协助确认和说明。无法确认故障原因的，应申请技术支持需较长诊断时间或故障较难明确判断时，服务

27、顾问应先向客户解释清楚，填写维修服务问诊单，安排客户休息或离开，同时督促相关人员尽快完成故障诊断诊断完毕后，推测发生故障的原因。服务顾问应向客户耐心细致解释真实情况，建议维修方案，预确定维修项目6.493、诊断、诊断3.13.23.3诊断的目的及意义诊断的目的及意义诊断工作的具体内容诊断工作的具体内容诊断工作的执行技巧诊断工作的执行技巧.50思考：思考： 为什么要做环车检查？为什么要做环车检查？3.3、诊断工作的执行技巧、诊断工作的执行技巧.51介绍一下：介绍一下：您所在的您所在的4S店预检店预检/环车检查的内容、方环车检查的内容、方法与步骤法与步骤记录的方式是怎样的记录的方式是怎样的经验分享

28、经验分享3.3、诊断工作的执行技巧、诊断工作的执行技巧.523.3、诊断工作的执行技巧、诊断工作的执行技巧位置位置2：环车检查：环车检查包括：车辆外观、前后包括：车辆外观、前后保险杠、前后大灯、车保险杠、前后大灯、车门、引擎盖、后备箱盖、门、引擎盖、后备箱盖、尾灯、牌照灯、车轮、尾灯、牌照灯、车轮、轮毂轮毂位置位置4：发动机检查：发动机检查包括：机油、变速箱油、包括：机油、变速箱油、刹车油、水箱冷却水、刹车油、水箱冷却水、防冻液、清洗剂、助力防冻液、清洗剂、助力转向油、检查螺丝是否转向油、检查螺丝是否松动、检查发动机风扇松动、检查发动机风扇皮带松紧皮带松紧位置位置3：后备箱：后备箱包括：车辆应

29、急包括：车辆应急工具、备胎工具、备胎位置位置1：内饰检查，：内饰检查，包括：行驶里程数、包括：行驶里程数、故障指示灯、燃油故障指示灯、燃油量、安全带、电动量、安全带、电动门窗、后视镜、方门窗、后视镜、方向盘喇叭、空调音向盘喇叭、空调音响按钮、手刹、车响按钮、手刹、车内后视镜及车内顶内后视镜及车内顶灯灯位置位置5：底盘检查：底盘检查包括：底盘的部件包括：底盘的部件是否松动或损坏、是否松动或损坏、测量轮胎花纹深度、测量轮胎花纹深度、用小螺丝刀把轮胎用小螺丝刀把轮胎上的石子剔除上的石子剔除 （上预检工位）（上预检工位）.53索取品质保证书或维修手册索取品质保证书或维修手册确认车主姓名和上次所做的检查

30、确认车主姓名和上次所做的检查确认汽车识别资料确认汽车识别资料记下里程计读数记下里程计读数预检诊断的技巧预检诊断的技巧诊断前的准备诊断前的准备3.3、诊断工作的执行技巧、诊断工作的执行技巧.54判断准确判断准确形象专业形象专业关系稳固关系稳固结算容易结算容易服务顾问会看车的好处服务顾问会看车的好处预检诊断的技巧预检诊断的技巧掌握看车的要领掌握看车的要领3.3、诊断工作的执行技巧、诊断工作的执行技巧.55像不像，三分样像不像，三分样多用专用工具和仪器多用专用工具和仪器基本动作行云流水基本动作行云流水动作夸张但不假动作夸张但不假不怕脏不怕累不怕脏不怕累预检诊断的技巧预检诊断的技巧掌握看车的要领掌握看

31、车的要领3.3、诊断工作的执行技巧、诊断工作的执行技巧.56看局部不忘整体看局部不忘整体不要只着眼于问题存在的细节不要只着眼于问题存在的细节从相关部位找突破口从相关部位找突破口关注整体也给车主带来好感关注整体也给车主带来好感预检诊断的技巧预检诊断的技巧掌握看车的要领掌握看车的要领3.3、诊断工作的执行技巧、诊断工作的执行技巧.57及时寻求帮助及时寻求帮助 没把握不要主观臆断没把握不要主观臆断寻求修理工寻求修理工 / 技术经理的帮助技术经理的帮助以探讨的态度寻求帮助以探讨的态度寻求帮助预检诊断的技巧预检诊断的技巧掌握看车的要领掌握看车的要领3.3、诊断工作的执行技巧、诊断工作的执行技巧.58填写

32、维修服务填写维修服务问诊单问诊单预检诊断的方式与流程预检诊断的方式与流程经验诊断经验诊断 仪器诊断仪器诊断 路试诊断路试诊断 问诊问诊 3.3、诊断工作的执行技巧、诊断工作的执行技巧.593.3、诊断工作的执行技巧、诊断工作的执行技巧诊断故障的方法：诊断故障的方法：“望、闻、切、问望、闻、切、问”v望观察望观察v闻用鼻子闻、用耳朵听闻用鼻子闻、用耳朵听v切切用专用的诊断仪用专用的诊断仪 v问问询问客户（询问客户（5W/1H).603.3、诊断工作的执行技巧、诊断工作的执行技巧问诊问诊v 倾听客户的需求及对问题的描述并作记录倾听客户的需求及对问题的描述并作记录v 询问客户有关的详情（利用询问客户

33、有关的详情（利用5W/1H手法）手法）v 请技术专家协助诊断请技术专家协助诊断v 必要时请客户陪同进行路试必要时请客户陪同进行路试v 查阅是否有相关的技术维修通告查阅是否有相关的技术维修通告.613.3、诊断工作的执行技巧、诊断工作的执行技巧- 开放式提问开放式提问- 5W/1H- WHAT(什么）？什么）？- WHEN（何时）？何时）？- WHERE（在哪儿）？在哪儿）？- WHY（为什么）？为什么）？- WHO（是谁）？是谁）？- HOW（怎么样）？怎么样）？问诊时尽量采用开放式的提问，作结论时可以采用封闭式提问问诊时尽量采用开放式的提问，作结论时可以采用封闭式提问封闭式提问封闭式提问是不

34、是是不是有没有等有没有等这类提问的回答只有一种可能这类提问的回答只有一种可能.6262.632、您还有什么问题？、您还有什么问题？1、本部分您了解到了什么？、本部分您了解到了什么？3.3、诊断工作的执行技巧、诊断工作的执行技巧.644、制单、制单4.14.24.3制单的目的及意义制单的目的及意义制单工作的具体内容制单工作的具体内容制单工作的执行技巧制单工作的执行技巧.654.1、制单的目的及意义、制单的目的及意义与客户签订维修服务委托书，确保客户接受因为维修所发生的一切费用及与客户签订维修服务委托书，确保客户接受因为维修所发生的一切费用及时间等。并严格按照维修服务委托书的要求执行维修工作。时间

35、等。并严格按照维修服务委托书的要求执行维修工作。确定维修的费用确定维修的费用。为客户估算维修所需的时间、约定交付时间为客户估算维修所需的时间、约定交付时间.664、制单、制单4.14.24.3制单的目的及意义制单的目的及意义制单工作的具体内容制单工作的具体内容制单工作的执行技巧制单工作的执行技巧.674.2、制单工作的具体内容、制单工作的具体内容查询备件库存状况备件库存缺货预估工时费及材料费用制作委托书预估维修时间提供关怀信息，推荐服务项目解释委托书项目、服务说明确认客户已经理解并认可进入维修流程否否否否是是是是请客户在委托书上签字确认说明结帐方式询问客户是否现场等待介绍客户休息区设施，安排客

36、户休息请求客户理解，另行约定维修时间送客户离开致电客户预约确定维修项目.684.2、制单工作的具体内容、制单工作的具体内容确定维修项目确定维修项目根据客户需要及诊断后确认必须采取的维修方案确定维修项目详细说明，必要时强调要做的工作的必要性及价值应让客户了解执行与否由他自己作决定与客户的交流应以客户易于理解的方式进行根据厂家保修政策，向客户说明客户需求和维修项目是否属于保修范围内若一时不易确定是否属于保修范围，应向客户说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报力帆汽车售后服务部申请授权，待批复后做出结论工作步骤工作步骤工作要求工作要求查询备件库存查询备件库存状态状态查询备件库

37、存状况的过程，既是向客户说明维修使用备件种类与数量的过程，也是再次核对备件价格的过程若发现有备件库存短缺，即应确认修理是否能够进行 若可以通过调拨或订货的方式予以解决，需告知客户预计到货期，征得客户同意 若客户取消作业，应表示歉意，送走客户，取消维修服务委托书预估维修费用预估维修费用应备有并使用常见维修项目价格表费用一览表应置于客户容易看到的位置，向客户展示应尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备件费进行分类细化如果不能立即准确地估计出维修费用，告诉客户总费用要在对车辆进行详细诊断后给出，并获得客户的理解清楚地向客户解释所估算的费用明细让最后的价格在客户的期望范围之内，并记录在

38、提供给客户的维修服务委托书上123.694.2、制单工作的具体内容、制单工作的具体内容预估维修时间预估维修时间根据备件库存情况、工作次序、维修车间负荷、车辆作业时间估算车辆的交付时间向客户解释估时的依据和承诺的交车时间最后商定的交车时间应尽量满足客户要求，在征得客户同意的前提下记录在维修服务委托书上提供关怀信息提供关怀信息推荐服务项目推荐服务项目关怀信息：作为专业的服务顾问应适时给予客户关怀信息，以显示对客户的关心关怀信息可以包括定期保养知识 / 车辆使用常识 / 服务推荐 / 正确驾驶习惯 / 困境处置贴士 / 优惠或免费活动信息免费检查项目推荐免费检查是力帆汽车汽车有限公司及其售后服务站提

39、供给客户的一项贴心服务，也是一项双赢服务，工作步骤工作步骤工作要求工作要求45解释委托书项解释委托书项目目进行服务说明进行服务说明将维修服务委托书调转180，字体朝向客户 向客户详细地说明每个维修项目的内容、费用的明细和承诺的交车时间复述和确认客户的维修要求确认维修项目确认是否保修项目确认估算工时、备件费用确认估算完工交车时间明确告诉客户在维修过程中涉及的任何变更会在第一时间通知客户，并在得到客户授权同意的情况下才会进行维修服务说明时须尽可能避免使用专业词汇，力求简明扼要。应耐心对待客户的疑问6.704.2、制单工作的具体内容、制单工作的具体内容获得客户理解认可获得客户理解认可再次询问维修服务

40、委托书是否已包括客户所有的维修需求告诉客户若有需要，可随时增加或减少维修项目征询客户对维修服务委托书的意见完成完成维修服务委托维修服务委托书书 引导客户在维修服务委托书的客户签字栏签字确认交接客户车辆的钥匙和行驶证，将车辆行驶证统一按规定存放在安全的地方将客户联交客户保存，作为客户完工接车的依据向客户说明交车程序和付费方式感谢客户78客户招待客户招待/送客送客客户现场等待时，引导客户到休息室休息尽可能给予现场接待的客户更多的关照，并按时交车客户决定不在现场等待时，礼貌、热情地送走客户9.714、制单、制单4.14.24.3制单的目的及意义制单的目的及意义制单工作的具体内容制单工作的具体内容制单

41、工作的执行技巧制单工作的执行技巧.72逐项写出的收费金额，以便客户了解估价人工和零件收费应按照统一费率手册和备件目录估算不要给客户完全确定好的数值，不确定才是严谨估价项目要齐全尽量覆盖所有的可能性确认项目与估价的技巧确认项目与估价的技巧 4.3、制单工作的执行技巧、制单工作的执行技巧.73客户喜欢在总体上解决问题客户希望在一个地方能享受到所需要的服务客户会觉得你对他们格外关心客户扩大订单的原因客户扩大订单的原因 4.3、制单工作的执行技巧、制单工作的执行技巧扩大订单的技巧扩大订单的技巧 扩大订单的注意事项扩大订单的注意事项 态度要诚恳，不能用例行公事的口吻，更不能强迫客户接受倾听客户的意见满足

42、了第一个需求后，才提出其它建议保证你的推介是符合客户的需求.744.3、制单工作的执行技巧、制单工作的执行技巧客户关怀客户关怀 u 用合适的方式安排客户离开用合适的方式安排客户离开如果你向客户建议使用临时替代车，应确保临时替代车是准备好的并随时可以使用。u 安排客户到休息室休息安排客户到休息室休息可以使客户在等待时感觉到舒服、有事可做，同时对你的修理工作放心，不必经常向你询问修理情况；.754.3、制单工作的执行技巧、制单工作的执行技巧小窍门小窍门 u 为每一个客户准备一个资料袋，将所有的客户资料放到袋子里并在袋子外边注明客户姓名或车牌号，这样有利于你管理这些资料，并且在交付车辆的时候，你还可

43、以将宣传册、优惠卡、意见收集表等放入袋子一并交给客户，显示你工作有条理和专业。u 为了在拟定维修委托书时节约时间，可以向客户询问是否有优惠卡或厂家汽车担保协议（或其它产品维修协议）。这些东西可以帮助你迅速在客户资料中找到他。u 当你和客户说话的时候，注意要让客户领会你的意思。不要忘记40%的客户并不懂那些汽车行业的术语，因此如果你对他们说主销后倾等等这样的专业术语时，他们很可能会理解不了。u 尽量使用一些有实效的语言，不要夸大事实情况，也没有必要为客户瞎操心。不要说：“汽油泵完全坏了，必须换一个新的。”可以说：“汽油泵需要换一个新的，而且这种方法是最可行的。”u 注意应该通过介绍新产品的优点而

44、不是原部件的磨损来吸引客户购买。不要说：“您的刹车板已经完全用坏了。”可以说：“用这种新的刹车板，您可以放心驾驶3万公里。”.764.3、制单工作的执行技巧、制单工作的执行技巧检验员（签名）： 用户（签名）：用户建议检查手制动工作状态检查底盘制动管路咨询制动液是否需要更换制动系统空调滤网是否需要更换暖风出风量是否正常暖风出风口切换是否正常前后除霜除雾工作状况暖风系统咨询是否需更换冬季机油等咨询防冻液是否需要更换检查各类皮带状态检查燃油管路是否渗漏、异常检查发动机工作状况发动机系统检修调整正常服务项目系例检查日期行驶里程购车日期底盘号车型车牌号联系电话车主免费检查项目表免费检查项目表.772、您

45、还有什么问题？、您还有什么问题？1、本部分您了解到了什么？、本部分您了解到了什么？4.3、制单工作的执行技巧、制单工作的执行技巧.785、维修、维修5.15.25.3维修的目的及意义维修的目的及意义维修工作的具体内容维修工作的具体内容维修工作的执行技巧维修工作的执行技巧.79 修理修理/进行工作是车间人员维修车辆的过程，通过合理的派工和规范的进行工作是车间人员维修车辆的过程，通过合理的派工和规范的维修作业，管控维修进度，保证准时交车维修作业，管控维修进度，保证准时交车,展现车间生产效率展现车间生产效率 同时此过程中要随时监控车辆维修的变化，如与委托书不符及时协调各同时此过程中要随时监控车辆维修

46、的变化，如与委托书不符及时协调各方，并及时与客户协商达成一致方，并及时与客户协商达成一致4.1、制单的目的及意义、制单的目的及意义.805、维修、维修5.15.25.3维修的目的及意义维修的目的及意义维修工作的具体内容维修工作的具体内容维修工作的执行技巧维修工作的执行技巧.815.2、维修工作的具体内容、维修工作的具体内容车间主管根据委托书进行派工维修中新问题维修技师进行车辆防护措施领料确认作业内容，按力帆汽车作业标准维修通知车间主管确认新问题通知服务顾问与客户确认变更服务顾问重新确定时间、项目及费用，增加服务变更进入制单流程NY区分保修及自费性质，整理旧件完成维修文件及整理工作关怀服务作业自

47、检进入检验流程通知车间主管完成维修作业.825.2、维修工作的具体内容、维修工作的具体内容维修派工维修派工派工与调度把按时交车作为派工考虑的重点之一，确保按时交车确定优先工作和优先次序优先工作主要为服务预约、返修和保修工作，需优先安排普通修理按时间顺序安排维修结合合理工序，对优先工序优先派工，正确预测完工时间，控制维修进度关注服务变更，及时对应调整管理更新维修作业进度管理看板1确认作业内容确认作业内容审阅维修服务委托书所列工作内容，明确工作任务，如有疑问立即沟通车间主管及服务顾问。3车辆防护车辆防护了解力帆 客户维修车辆管理相关知识2工作步骤工作步骤工作要求工作要求.835.2、维修工作的具体

48、内容、维修工作的具体内容关怀服务关怀服务信息反馈信息反馈完工检查完工检查作业中如有新的问题或隐患发现，应随时记入维修服务委托书对于无材料及工时成本的、易于处理的车辆故障或隐患，维修技师应给予免费的额外小修，并随时将解决或改善情况记载在维修服务委托书上将免费检查项目表上作业内容，逐一细致检查维修技师应重视修理的质量，落实“一次修好”对照维修服务委托书的作业内容作检查检查项目有无遗漏确认故障是否消除检查车辆安全部件的状况信息反馈完成维修作业后，记录维修服务委托书及免费检查项目表并签字确认填写故障原因、措施内容以及最终结果维修中维修技师关注的，未在维修服务委托书中反应的问题的建议关怀服务信息及使用建

49、议整理工作如拆卸电瓶，将客户车辆上的收音机和时钟复位，关闭所有的用电设备将更换下来的旧备件用指定的旧件包装袋装好将客户自费的旧件放置于客户车辆的后备箱或规定处，以便在交车时交还给客户将换下的索赔备件交付保修员,以便日后保修件归还完成维修作业将车辆停放至待检停车位将维修服务委托书、免费检查项目表及车辆钥匙交给车间主管，通知完工质检工作步骤工作步骤工作要求工作要求4.845.2、维修工作的具体内容、维修工作的具体内容服务变更服务变更涉及完工时间、作业费用、作业项目和使用备件的变更，需立即向车间主管报告，等待客户的确认维修进度改变时，车间主任应调整维修作业管理看板当追加维修作业内容时，须通知备件经理

50、，确认备件库存所有客户认可的变更须以追加维修服务委托书的形式完成对于客户拒绝的服务变更应由服务顾问在维修服务委托书上标注，并请客户签字确认5工作步骤工作步骤工作要求工作要求.85 车间派工车间派工 异常处理异常处理 项目变更项目变更 维修建议维修建议 单据随车辆送入车间单据随车辆送入车间 故障现象故障现象 维修项目维修项目 交车时间交车时间 旧件保留方式旧件保留方式 是否洗车是否洗车 特别注意事项特别注意事项 由维修技师将车辆开进维修工位由维修技师将车辆开进维修工位修理修理/进行工作的具体工作内容进行工作的具体工作内容 进度监控进度监控 5.2、维修工作的具体内容、维修工作的具体内容.86修理

51、修理/进行工作的具体工作内容进行工作的具体工作内容 维修看板的管理维修看板的管理 电子显示器：竣工车辆的预报电子显示器：竣工车辆的预报 进度卡看板：车辆维修进度的预报进度卡看板：车辆维修进度的预报 车间派工车间派工 异常处理异常处理 项目变更项目变更 维修建议维修建议 进度监控进度监控 5.2、维修工作的具体内容、维修工作的具体内容.87修理修理/进行工作的具体工作内容进行工作的具体工作内容 提供解决方案提供解决方案 尽量一次性提供维修建议尽量一次性提供维修建议 不能确定完全修复的故障作详细的说明不能确定完全修复的故障作详细的说明 向客户提供合理建议向客户提供合理建议 请求技术经理的支持请求技

52、术经理的支持 车间派工车间派工 异常处理异常处理 项目变更项目变更 维修建议维修建议 进度监控进度监控 5.2、维修工作的具体内容、维修工作的具体内容.88修理修理/进行工作的具体工作内容进行工作的具体工作内容 确定所需内容以及时间确定所需内容以及时间 在得到客户认可后，请客户签字在得到客户认可后，请客户签字 使用系统可监控的电话装置使用系统可监控的电话装置 通过传真的形式请客户签字确认通过传真的形式请客户签字确认 车间派工车间派工 异常处理异常处理 项目变更项目变更 维修建议维修建议 进度监控进度监控 5.2、维修工作的具体内容、维修工作的具体内容.89修理修理/进行工作的具体工作内容进行工

53、作的具体工作内容 客户暂时不做的建议项目记录客户暂时不做的建议项目记录 时间或里程记录时间或里程记录 备件期限记录备件期限记录 车间派工车间派工 异常处理异常处理 项目变更项目变更 维修建议维修建议 进度监控进度监控 5.2、维修工作的具体内容、维修工作的具体内容.905、维修、维修5.15.25.3维修的目的及意义维修的目的及意义维修工作的具体内容维修工作的具体内容维修工作的执行技巧维修工作的执行技巧.91合理派工合理派工 内部沟通内部沟通 客户沟通客户沟通 沟通要点沟通要点 1234修理修理/进行工作的技巧进行工作的技巧 了解各维修班组的能力了解各维修班组的能力 了解各维修班组当状况了解各

54、维修班组当状况 其他服务顾问的横向沟通其他服务顾问的横向沟通 优先安排返修、预约车辆优先安排返修、预约车辆 必须结合客户的需求必须结合客户的需求 维修保养的内部分工维修保养的内部分工5.3、维修工作的执行技巧、维修工作的执行技巧.92修理修理/进行工作的技巧进行工作的技巧 抓住叙述的要点抓住叙述的要点 专业的术语反馈维修信息专业的术语反馈维修信息 专业的话术沟通维修项目专业的话术沟通维修项目合理派工合理派工 内部沟通内部沟通 客户沟通客户沟通 沟通要点沟通要点 12345.3、维修工作的执行技巧、维修工作的执行技巧.93修理修理/进行工作的技巧进行工作的技巧 合理派工合理派工 内部沟通内部沟通

55、 客户沟通客户沟通 沟通要点沟通要点 1234 在修理进行中，服务顾问和在休在修理进行中，服务顾问和在休息区等候的客户进行一到三次沟息区等候的客户进行一到三次沟通，告知客户最新的进展情况和通，告知客户最新的进展情况和服务安排的变动服务安排的变动 陪客户到观摩区，介绍目前正在陪客户到观摩区，介绍目前正在使用的技术。如果客户有兴趣，使用的技术。如果客户有兴趣，服务顾问可向客户提供与服务技服务顾问可向客户提供与服务技师交流的机会师交流的机会 向客户展示正在使用的专用工具、向客户展示正在使用的专用工具、服务技师的培训证书以及服务技服务技师的培训证书以及服务技师所做的工单之外的检查项目师所做的工单之外的

56、检查项目5.3、维修工作的执行技巧、维修工作的执行技巧.94修理修理/进行工作的技巧进行工作的技巧 解释清楚增加或变更项目的原因解释清楚增加或变更项目的原因 站在客户的立场想问题站在客户的立场想问题 为客户提前制定多种解决方案为客户提前制定多种解决方案 既要保证客户及时了解信息，又既要保证客户及时了解信息，又要保证客户信息及时到达任何相要保证客户信息及时到达任何相关人员关人员合理派工合理派工 内部沟通内部沟通 客户沟通客户沟通 沟通要点沟通要点 12345.3、维修工作的执行技巧、维修工作的执行技巧.95 要有称呼要有称呼 介绍自己介绍自己 在可能新增维修配件的情况下，应先通知客户，在征得客在

57、可能新增维修配件的情况下，应先通知客户，在征得客户同意的情况下再施工户同意的情况下再施工 详细解释维修的原因和原理详细解释维修的原因和原理 尽最大努力，为客户节省支出，获取客户的信任。尽最大努力，为客户节省支出，获取客户的信任。 向客户介绍增加费用的明细及所需时间向客户介绍增加费用的明细及所需时间 给客户选择的空间给客户选择的空间 使用专业又易懂的语言解释维修原理使用专业又易懂的语言解释维修原理修理修理/进行工作中与客户沟通的注意事项进行工作中与客户沟通的注意事项 5.3、维修工作的执行技巧、维修工作的执行技巧.96 客户服务人员接受过客户接待技巧的培训客户服务人员接受过客户接待技巧的培训 如

58、果费用和时间发生变动，服务顾问立即用确认的联系方式告知客户如果费用和时间发生变动，服务顾问立即用确认的联系方式告知客户 客户可以利用经销商网站了解相关信息，例如其服务历史、未来所需做的客户可以利用经销商网站了解相关信息，例如其服务历史、未来所需做的事情、维修保养技巧等事情、维修保养技巧等 休息区保证客户能看到服务区的情况；休息区设有吸烟区和无烟区，给每休息区保证客户能看到服务区的情况；休息区设有吸烟区和无烟区，给每位客户都安排舒适的座位，并配有可上网的电脑，提供免费的咖啡、茶和位客户都安排舒适的座位，并配有可上网的电脑，提供免费的咖啡、茶和其他饮料，可阅读最新的男女时尚报刊杂志，提供水果和零食

59、其他饮料，可阅读最新的男女时尚报刊杂志，提供水果和零食 在服务过程中，服务顾问应提供准确的时间和费用评估并随时更新在服务过程中，服务顾问应提供准确的时间和费用评估并随时更新 修理修理/进行工作中的关键行为进行工作中的关键行为 5.3、维修工作的执行技巧、维修工作的执行技巧.975.3、维修工作的执行技巧、维修工作的执行技巧.982、您还有什么问题？、您还有什么问题？1、本部分您了解到了什么？、本部分您了解到了什么？5.3、维修工作的执行技巧、维修工作的执行技巧.996、检验、检验6.16.26.3检验的目的及意义检验的目的及意义检验工作的具体内容检验工作的具体内容检验工作的执行技巧检验工作的执

60、行技巧.100 调查发现调查发现 一项客观存在的产品缺陷一项客观存在的产品缺陷 在生产中被发现需在生产中被发现需10元的成本补救元的成本补救 出厂检验时发现需出厂检验时发现需100元的成本补救元的成本补救 在客户手中被发现需在客户手中被发现需1000元的成本补救元的成本补救 检验检验/内部交车工作的意义内部交车工作的意义10倍原则倍原则 6.1、检验的目的及意义、检验的目的及意义.101检验检验/内部交车工作的意义内部交车工作的意义控制返修控制返修 维修维修检验检验客户检验客户检验正常使用正常使用 不合格不合格、不满意 合格合格内返内返 外返外返 6.1、检验的目的及意义、检验的目的及意义.1