松本电子科技有限公司服务管理程序

1、广州市XX电子科技有限公司HONGKONGBESTLONGELECTRONTECHONLOGYCO.,LTD服务管理程序制订部门文件编号版本/版次总页次发行代号生效日期HKET- ZL 019A/ 00802252008-2-25核准标准化审核编制广州市XX电子科技有限公司服务管理程序文件编号HKET-ZL019版本/次A/0页码1/81、目的:为落实公司的品质管理体系，确保公司方针、目标的实现，向顾客提供高品质的服务，确保顾客要求的实现，提高顾客满意度，特制定本工作程序。2、范围：本程序文件适用于本公司产品交货后的安装调试服务、保修服务及维修服务，使用符合公司产品的相关质量要求并符合顾客指定

2、之要求，保证公司与顾客的沟通，提高顾客满意度。3、职责：3、1市场部负责与客户的联系沟通和客户满意度的调查与内部传达。3、2研发中心负责处理客户的投诉及退货的鉴定、处理和改善。3、3安装调试人员、维修人员为顾客提供安装调试和维修服务。4、参考文件纠正和预防措施程序。沟通管理程序5、程序5.1 安装调试服务5.1.1 顾客有安装调试服务要求的产品，在发货的同时，市场部内勤人员填写安装调试记录卡（附件一），注明顾客的地址、电话、联系人等，安装调试人员按安装调试记录卡的安排，直接为顾客服务。5.1.2 安装调试人员要对顾客热情有礼，尽可能满足顾客的有关要求，随时听取顾客的意见并向公司反馈。5.1.3

3、 安装调试完工后，安装调试人员须填写安装调试记录，并请顾客的验收人员签名。5.2 维修服务5.2.1 市场部设立维修热线电话，随时接受顾客的咨询，听取顾客的意见反馈，填写客户投诉一览表（附件二），及时向总经理汇报，对于客户投诉填写纠正和预防措施报告并交品质部进行质量分析。5.2.2 接到顾客维修要求时，市场部内勤人员填写维修记录卡（附件三），注明维修修订内容修订人修订日期服务管理程序文件编号HKET-ZL019版本/次A/0页码2/8单位、详细地址、电话等，维修人员持卡到场后，要认真、负责、详细检查故障现象及原因，能够现场排除的故障，尽可能现场排除，不能现场排除的，要为顾客更换部件。5.2.3

4、 维修人员必须详细填写维修记录卡并请客户验收人员签名认可。5.2.4 维修记录卡每月月末由市场部内勤人员集中送交品质部，品质部进行质量分析，改进和提高公司产品质量水平。5.3 客户退货的处理5.3.1 市场部接到客户退货后即填写“客户退货鉴定报告”第一栏（参考附件四），并附上相应的退货报告（客户提供）及时转至品管部和研发中心。5.3.2 品质部根据“客户退货鉴定报告”及退回不合格品样品等作退货原因分析、鉴定，追溯此批产品相应的“成品检验报告”与退货鉴定结果作比较，作为改善依据，并将分析、鉴定结果记录于“客户退货鉴定报告”第二、三栏内。并将“客户退货鉴定报告”交总经理批准。5.3.3 退货处理5

5、.2.3.1 当鉴定的结果与客户退货不符合时，提供市场部详细资料与客户联络处理。5.2.3.2 当鉴定的结果与客户退货相符，召集相关部门共同处理。品质部详细报告退货原因，不合格现象、比例，并出示样品。相关部门共同确定对退货的处理方法，退货品转至生车间执行处理措施。5.4改善5.4.1 参考“纠正和预防措施程序”。5.4.2必要时将改善的结果书面报告客户直至客户满意。5.4.3品质部对客户投诉及退货每月作总结于月报告内向总经理报告，在每年管理评审会议上提供评审。6.0记录与保存报，对于客户投诉填写纠正和预防措施报告并交品质部进行质量分析。5.2.2接到顾客维修要求时，市场部内勤人员填写维修记录卡

6、（附件三），注明维修修订内容修订人,服务管理程序文件编号HKET-ZL019版本/次A/0页码3/8客户退货鉴定报告，由品质部保存，保存一年以上。7.0权限本运作程序经总经理批准后实施，修改时亦同。8.0附件8.1 安装调试记录卡(R-019-01-A)8.2 客户投诉一览表(R-019-02-A)8.3 维修记录卡(R-019-03-A)8.4 客户退货鉴定报告(R-019-04-A)8.5 维修记录(R-019-05-A)修订内容修订人修订日期附件安装调试记录卡编号:R-019-01-A代理商名称联系人电话地址用户名称联系人电话地址安装调试项目：送货单号：安装调试人员安装调试日期客户验收意见：验收人：日期：备注：制单人:审核:附件二：客户投诉一览表月份：R1902-A序号日期客户名称产品型号送货单编号交货日期投诉内容投诉受理人备注审核:制单:附件三：维修记录卡R-019-03-A编号:报修单位联系人电话详细地址报修型号产品规格产品编号客户报修故障：实际故障现象及原因：维修情况：维修人员11客户验收人员维修日期验收日期R1905-A附件四:客户退货鉴定报告R1904-A报告编号：日期：客户名称：退货数量：收货数量：退货所属合同编