酒店整体概念培训

1、酒店整体概念培训http:/guanli.VeryEast.Cn 2006-3-22 9:45:00 饭店现代化    两位客人走进一家三星级酒店大堂，正好碰上刚送完行李的行李员。行李员以为客人要住店，就指引他们去总台登记。未料客人并不是住店，而是来就餐的。     客人问：“你们旋转餐厅很有名，在几楼？”     行李员答：“28楼。请乘左边的快速电梯上去。”     问：“是广帮菜吧？”     答：“有粤菜，也有淮扬菜。实际上，象上海这样开

2、放的城市酒店，菜肴已是集各帮之长，象这里也有北京烤鸭，也有四川火锅。很难绝对说只是哪一帮。你们不妨上去试一试。”     客人又提出第三个问题：“价钱贵不贵？”     答：“旋转餐厅和二楼的潮州餐厅一样很豪华，档次高，价格比较贵。一般吃吃，平均每位的消费总要100多元，如果点海鲜或高档菜的话恐怕要200多元了。底楼东侧的百花厅也可以吃，价格适中。你们两人去吃，100元出头就差不多了。”     两位客人得到了准确的信息，相互商量了一下，决定还是真奔28楼旋转餐厅。拔腿之前，又问行李员一句：“旋转餐厅开到

3、几点？”“晚上11点。”行李员不加思索地回答。别以为这位行李是位先进员工，在这家酒店，每位员工不管是哪个部门、哪个岗位，也不管是前台，还是后台店之后都必须进行酒店整体概念培训。     酒店将所有的服务设施和项目写成培训册子。员工对全店这些设施的服务作用、服务对象、所在位置、性能、特点、开放时间、专门要求等等都必须背出记住，并进行考核。过关后方能上岗。这就是酒店的整体概念培训。当客人来到酒店，客人在酒店里向任何一位员工打听任何一项服务项目，都能得到及时满意的回答。如果刚才那两位客人碰上的不是行李员，他们同样也能如愿以偿。     在客

4、房，楼层服务员也会把酒店的餐饮、康乐、购物、商务等服务向客人介绍一清二楚。有几位北京客人住店，晚上想玩卡拉OK，楼层服务员把卡拉OK娱乐厅的位置、表演内容、开放时间、散座和包厢收费方法和价格都详细告诉客人。客人再三致谢，玩得十分尽兴。     对于前台一线员工，尤其是前厅、餐厅、公差销售部门的员工，这种整体概念培训更为详细严格。如销售人员，必须对客房数、客房结构、房价、客房档次，及其浮动幅度，各为餐厅餐位、毛利率、售价、菜肴品种和特色菜肴等等都了如指掌。有议筹办人员在与这家酒店的销售人员洽谈后，得知有周到、妥贴、细致和熟练的情况介绍，费用核算和活动安排后，感到十分

5、满意和信任。于是，当场拍板，放弃对另两家酒店的选择，决定把国际会议放在该酒店举行。  7.16 8105客人去客房台班要求加床，并且已经和前台说过了，台班人员和前台核实后，便为客人加床。到房间时其余两位客人已睡，两个床之间无法放置第三张床，客人便说不用加了。台班查看当班记录，并无8105加床一事。     案例总结：     我们不只是第一次由于交接班问题而影响到对客服务了，一个无法满足顾客需求的酒店就等于宣判了死亡的酒店，连客人提出的要求我们都忘记了，还拿什么谈发现顾客潜在需求呢，干工作不仅是

6、对客服务还是日常工作，我们都应该养成一个好的工作习惯就是把一些必须完成的事情拿本子记下来，在下班或者交接班的时候再次确认还有没有未完成的任务，这样的话我们就不会说忘记什么了。我们永远不能对客人说“no”，并且更不能将客人交代的事忘记。无论客人的需求多难办，我们都能够以办成的态度去办。当班人员工作不认真，不仔细，更是对客人的不负责任，这样下去，只能让客人带着遗憾离开酒店，我们也会因此失去酒店在顾客心目中良好的形象。低级错误http:/guanli.VeryEast.Cn 2006-3-27 11:43:00 饭店现代化    “这条鱼熟了吗？”汤先生用筷子拨了一下刚

7、端上来的清蒸石斑鱼，发现鱼肉和鱼骨头粘连得紧，于是发出这样的疑问。         同一桌的客人相继动筷，同样夹不起鱼肉，大家都认为：这条鱼确实没有蒸熟。汤先生立即叫来服务员：“小姐，鱼还没有熟，拿下去再处理一下。”服务员小邵倒是手脚麻利，立即将鱼退下。        不一会儿，穿黑制服的主管小董走了过来，身后跟着刚才把鱼端下去的服务员。“请问，是谁说鱼不熟的。”董主管扫了大家一眼问道。“我们都认为鱼还没有熟。”大家异口同声，接下来一阵沉寂。还是

8、刚才首先提出鱼不熟的汤先生问道：“鱼处理好了吗？”董主管似乎找到说话原对象了，立即面向汤先生说道：“请您过来一下好吗？”说完便叫服务员将刚才端走的鱼盘放到工作台上。汤先生不解其意，随董主管指引来到工作台边。董主管一边用筷子拨致力着鱼身一边说：“这鱼蒸熟的程度刚刚好，如果再蒸下去鱼肉就老了，不好吃了。，刚才问过厨师，厨师说蒸到这个程度的鱼肉是最嫩的。请你看一看这鱼肉。”主管煞是认真，当他拨动鱼身时，他的脸凑近了鱼盘继续说道：“您看，这鱼肉有光泽，说明熟了，请你尝尝这一块。”董主管自顾自地一边说着一边如同化学老师给学生上实验课，仔细地操筷演示着。这时汤先生注意到这位主管口无遮拦喋喋不休，可以想像他

9、的唾沫星子直往鱼盘里喷放！汤先生顿时一阵恶心，终于忍无可忍，愤怒地说道：“这鱼就算熟了，我们也不要了！”        “为什么？”主管眨着眼睛不解地问。        “为什么，你自己想想！”汤先生气得不想再作解释，脸色极为难看地回到座位上。还是服务员小邵乖巧，赶紧拉了拉董主管的衣角，暗示他不要再说下去了。董主管也许是出于对工作的负责考虑，还是走到汤先生身边，一脸诚恳的样子说道：“对不起，如果我有什么做不对的，请您批评好吗？”   &

10、#160;    “你刚才不断往盘里喷放特殊味精，这鱼还能吃吗？”汤先生一句话让这位主管顿时语塞，满脸通红。最后他恼羞成怒地扔下一句话：“你们这是无理取闹！”就气呼呼地离开了餐厅。服务员小邵也赶紧将鱼端走。        一场风波看来是平息了，谁曾想到当他们买单时却发现这道菜还是被算了钱，理由是客人已动过筷子。这下子餐厅里又掀起一阵波澜。虽然最后这份菜不再收费，但这几位客人发誓今后再也不来这里吃饭了。         

11、0;点评          这家酒店的餐厅主管小董犯了两个可以说是低级的错误：       其一，客人是上帝，也就是说客人总是对的，而小董没有记住这一点，却振振有词地辨解。而且在申辩过程中，极不注意自己的举止，竟将客人食物随意搅动，还唾沫飞溅。董主管这时说得再有道理，客人已被其所作所为惹恼，怎么可能再接受这道菜呢？          其二，既然菜已退走，而且也自觉失误（往鱼里喷

12、撒“特殊味精”），怎么再算客人的钱呢？难怪客人发誓不再光顾。想让酒店一时的利益不受损失，却因为处理不当吓跑这批顾客，今后的损失则更大。          对这道鱼怎么处理？只能按客人说的意见办：退下去继续加工。由于是客人自己提出再处理的要求，即使到时鱼肉可能不会那么嫩，想必客人也会接受。退一步说，即便这道鱼本身没有问题，而客人要充内行、要面子，也要让客人成为“胜利者”，绝无与客人“较真”的必要。这道鱼退下去稍作加工，只要让客人感觉有处理过了，客人十有八九不会再跟你过不去。本案董主管与客人较真，就意味着客人不对，客人

13、面子往哪儿搁？越是要与客人辩个谁是谁非，越不利于问题的解决。 安妮为什么会被感动？http:/guanli.VeryEast.Cn 2006-3-12 10:09:00 饭店现代化    去年7月的一天早上，北京某酒店保安员小翟上完夜班准备回家。这时，住在酒店的一位美国老妇人因身体不便，需乘轮椅去故宫游览，急需一名员工前去帮助。小翟得知此消息后，不顾下夜班的疲劳，愉快地答应了。  在游览故宫的途中，天下起了小雨，可是只有一把雨伞，小翟毫不犹豫地为老妇人撑起伞，自己却被雨淋透。  游览故宫后，美国老妇人深深迷恋上中国悠久的历史文化遗产，她还要求到

14、颐和园去游览。此时小翟已是身心疲惫，但他想到客人住在自己的酒店，自己是代表酒店为客人服务的。客人不远万里来到中国，要尽可能满足她的要求，让这位老人在短暂的旅游行程中能更多地了解中国，这样她回国后才能更好地宣传中国，才能为酒店赢得口碑。想到这里，小翟便答应了客人的要求。  雨仍然下着，小翟拖着疲惫的身躯，为客人撑着伞徜徉在颐和园的各个景点中。因路不平推轮椅很不方便，一会抬上，一会搬下，天上又下着雨，还要为客人撑伞，更增加不少困难，此时的小翟早已被雨水、汗水淋透了，但是雨中的那把伞始终为那位美国老妇人撑着。  第二天酒店收到了一位署名安妮的美国客人和她的朋友写来的两封表扬信。她

15、们都被小翟这种舍己助人的行为深深的感动了，安妮在信中写到“我非常感谢翟先生的精心照顾和帮助为此我看到了中国的前途和希望”。  保安员小翟连续工作二十多个小时，冒着小雨为客人打伞，自己浑身被雨水淋透，这虽然看似是一件小事，但却体现着一种敬业和助人为乐的精神，这种精神感动了酒店的上帝。如果酒店的员工都像他那样多为客人着想，用真诚和热心根据客人不同需求，为客人提供一些灵活的超常服务，酒店就会赢得更多回头客。  这个案例告诉我们，个性化服务是优质服务，它是基于标准化服务之上的针对不同客人不同需求的灵活性很强的超常服务。标准化服务会使客人满意，但个性化服务才会使客人十分满意。个性化服

16、务是满意加惊喜的服务。  代办服务、礼宾服务、意外服务、伺从服务、感情服务、超常服务，“金钥匙”服务等都属个性化服务范围。相当一部分个性化服务在服务规范之外。在法律和道德允许的范围内，酒店可以打破常规为客人提供个性化服务，但由于服务成本的加大，可向客人收取一定的费用，这是符合等价交换原则的。另外就是要抓好巩固标准化服务的工作，而不能“邯郸学步”，个性化服务没搞好，却把基础的标准化服务丢了服务是根本 质量是基础http:/guanli.VeryEast.Cn 2006-4-5 11:28:00 中外饭店    国奥饭店“服务月”宣讲大会在四楼会议室顺利召开

17、，饭店总经理解鹏先生为全体员工就开展此次活动的目的及意义作了详尽的说明，自新闻物业管理公司接管饭店以来，我们逐步建立和完善了饭店的各项规章制度，并结合饭店的实际情况开展了多种形式的对外宣传活动，也取得了较好的效果。但是我们的工作还存在很多不足之处，包括服务质量方面。在接下来的几个月，饭店将举办几项较 大的营销活动，为不断提高我们的服务质量，同时也为了配合各项活动的顺利举行，我们决定在11月份开展“服务月”活动。               

18、60;为使全体员工更好的理解国奥饭店的服务理念，总经理重点对饭店企业文化中服务理念的内容进行了深刻而精辟的讲解。       “客人永远是对的”。我们的收入来自顾客，顾客是我们生存的资源，发给我们薪水的是客人。客人不来吃饭，我们就没饭吃，客人就是我们的衣食父母。你得罪了“衣食父母”，就是砸我们自己的饭碗。客人永远是对的，客观的说，这是一种换位思考。要求我们站在客人的立场上去考虑问题，尊重客人，最大限度的满足客人的需求。酒店是人与人高接触的行业。在与顾客接触当中，我们会遇到各种各样的人。但不管客人是何种类型的人，我们必须面对他们，无论他

19、们多么难伺候。理解客人在这里非常重要。有时，因为不能满足客人的某一项要求，就可能引起客人的不满。而这一不满就能导致我们的所有的服务都是失败的。这就是我们经常的讲的100-1小于0的道理。我们一定要记住：客人只是服务的对象，不是去较劲、争是非的对象，更不是教育和改造的对象。       服务内涵。客人投诉是塑造客人的第二个满意的最佳契机，挑剔的客人是我们的老师，有抱怨的客人最容易成为回头客。客人会因为没有如愿以偿而认为我们忽视他们的存在，很多客人因对他们的存在和需求漠不关心，远离我们而去。因此，我们对顾客的任何一点抱怨和不满都不能放过，

20、决不让任何一位顾客带着一点遗憾离开酒店。       服务准则。优质服务对于顾客，仅有热情的态度是远远不够的，我们要想在顾客之前，站在顾客的位置，从他们的角度去观察、识别顾客的需求，预测顾客的需求。接下来要想方设法的满足客人的需求，宁可自己麻烦十分，不让客人不便一时。永远不能对客人说“NO”，因为顾客满意是我们的服务宗旨。无论顾客的需求多么难办，首先要以能够“办成”的态度去办。 服务宗旨：让100%的客人101%的满意。这也就是我们经常的讲的为客人提供“满意+惊喜”的服务。个性化细微服务最能打动客人，力求给客人留下一点值得回忆的美好的东西，想方设法给客人一个惊喜，客人才会牢牢记住我们。