12345市长热线方案汇报

1、合肥合肥12345运行情况运行情况呼叫中心系统建设方案呼叫中心系统建设方案运营方案运营方案成本收益分析及竞争策略成本收益分析及竞争策略1234512345市长热线系统的简介市长热线系统的简介合肥市12345市长热线系统是政府为了贴近群众，倾听民声，加强政府与市民的沟通，快速、有效地传达民情民意，解决市民生活中地实际困难而建设的多媒体办公自动化网络系统。合肥分公司中标的合肥分公司中标的12345市市长热线业务已上线运行。长热线业务已上线运行。摘自合肥市长热线呼叫中心整体外包项目投标文件技术方案 总总体体业业务务流流程程图图 摘自合肥市12345热线平台需求分析报告合肥市市长热线组织结构合肥市市长

2、热线组织结构摘自合肥市长热线呼叫中心整体外包项目投标文件技术方案 呼叫中心整体外包需求方案点对点应答开始阶段按开始阶段按30个坐席配置，人员按坐席的个坐席配置，人员按坐席的1：2.5配备，即配备，即75人，其中值班经人，其中值班经理理5人；人；呼叫中心内部按照呼叫中心内部按照6个班组进行设置，个班组进行设置，724小时正常运转。小时正常运转。中心运营责任和日常工作中心运营责任和日常工作 政府接口：了解并受理政府（委托方）的需求、协调与政府接口：了解并受理政府（委托方）的需求、协调与政府的关系、接受政府的监督与考核。政府的关系、接受政府的监督与考核。 话务受理：热线拨入电话的受理、工单转办。话务

3、受理：热线拨入电话的受理、工单转办。 现场管理：作业管理、服务质检、终端维护。现场管理：作业管理、服务质检、终端维护。 人力资源管理：话务员的招聘、考核激励、培训与发展。人力资源管理：话务员的招聘、考核激励、培训与发展。 信息分析与挖掘信息分析与挖掘 系统维护：呼叫系统和业务系统维护与优化。系统维护：呼叫系统和业务系统维护与优化。 运营评估、费用结算运营评估、费用结算忙时话务量分析忙时话务量分析日期日期全天呼入次数全天呼入次数全天转人工数全天转人工数忙时呼入次数忙时呼入次数忙时转人工数忙时转人工数人工通话均长人工通话均长（秒）（秒）忙时座席利用忙时座席利用率率20080401201998019

4、912828968.5%20080402191990419813732181.4%2008040318098141418826643.3%20080404199670119111818440.2%2008040518085141784621017.9%2008040618744841593924817.9%20080407181384518311828462.1%20080408201490419912329567.2%20080409195885018612029866.2%2008041018658711549429150.7%20080411198792818912729268.7%20

5、08041216465641523929020.9%2008041317285071415427927.9%20080414200392019813429773.7%20080415184280817812327262.0%2008041617367641559728551.2%2008041716837421749631055.1%运营分析运营分析p 每日话务量高度集中在工作时间，最忙时段为每日话务量高度集中在工作时间，最忙时段为9-109-10时。时。休息时间，话务量很小。休息时间，话务量很小。p 休息日，话务量较小休息日，话务量较小p 合肥热线中心忙时座席利用率超过合肥热线中心忙时座席利

6、用率超过8080，平均利用率，平均利用率4343p 运行稳定后，政府拟进行大规模宣传。届时人员利用率运行稳定后，政府拟进行大规模宣传。届时人员利用率预计大幅提升。预计大幅提升。合肥合肥1234512345市长热线投资市长热线投资项目项目费用费用备注备注业务系统开发150,000.00 市长热线系统开发业务系统服务器309,800.00 IBM服务器5台平台软件费用251,879.00 Oracle、中间件、双机热备软件客服系统扩容403,919.00 华为设备扩容（含数据网络设备）坐席费用176,652.00 坐席电脑、耳机其它费用62,942.00 设计、机柜等合计1,355,192.00

7、1,355,192.00 说明：话务排队设备利旧客服系统说明：话务排队设备利旧客服系统p合肥市长热线建成后，先后有多个地市的政府部门合肥市长热线建成后，先后有多个地市的政府部门赴合肥考察。预计赴合肥考察。预计2-32-3年内大部分地市将仿效合肥进年内大部分地市将仿效合肥进行建设。行建设。p亳州、淮南等地政府部门现已发函邀请我公司参与亳州、淮南等地政府部门现已发函邀请我公司参与当地市长热线竞标。省公司需要明确指导意见。当地市长热线竞标。省公司需要明确指导意见。p前期合肥市长热线采用利旧客服系统设备的方案。前期合肥市长热线采用利旧客服系统设备的方案。如参与竞标需要新建系统平台。如参与竞标需要新建系

8、统平台。合肥合肥12345运行情况运行情况呼叫中心系统建设方案呼叫中心系统建设方案运营方案运营方案成本收益分析及竞争策略成本收益分析及竞争策略系统构成及建设方案系统构成及建设方案热线系统逻辑上划分为三个组成部分：热线系统逻辑上划分为三个组成部分：p话务排队设备话务排队设备 对呼入话务进行排队，分配到人工座席。对呼入话务进行排队，分配到人工座席。 合肥项目的现状：与客服系统合设合肥项目的现状：与客服系统合设 可以采用全省集中建设、各地市分别建设两种方案。可以采用全省集中建设、各地市分别建设两种方案。p人工座席人工座席 座席代表接听电话，与来电人沟通，后续处理。座席代表接听电话，与来电人沟通，后续

9、处理。 考虑到热线中心与当地政府各部门沟通便利，同时作为政府形象窗口，考虑到热线中心与当地政府各部门沟通便利，同时作为政府形象窗口，建议各地市独立设置建议各地市独立设置p业务系统业务系统 为座席代表提供信息查询、派单等手段。为座席代表提供信息查询、派单等手段。 各地业务系统集成商多由政府部门推荐，聚合度较小，且业务系统需各地业务系统集成商多由政府部门推荐，聚合度较小，且业务系统需要与各地电子政务网互通，建议各地市独立设置要与各地电子政务网互通，建议各地市独立设置呼叫中心建设方案呼叫中心建设方案p建设方案一建设方案一呼叫中心话务排队设呼叫中心话务排队设备备全省集中全省集中业务系统分地市建设业务系

10、统分地市建设人工座席分地市建设人工座席分地市建设p建设方案二建设方案二呼叫中心话务排队设呼叫中心话务排队设备分地市备分地市独立建设独立建设业务系统分地市建设业务系统分地市建设人工座席分地市建设人工座席分地市建设 12345 业务平台业务平台12345 坐席坐席移动关口局移动关口局电信关口局电信关口局移动端局移动端局铁通铁通网通网通联通联通 12345 业务平台业务平台12345 坐席坐席移动关口局移动关口局电信关口局电信关口局移动端局移动端局铁通铁通网通网通联通联通移动关口局移动关口局电信关口局电信关口局移动端局移动端局铁通铁通网通网通联通联通软交换软交换 汇接局汇接局12345 呼叫中心呼叫

11、中心省会中心省会中心分公司分公司1 1分公司分公司2 2呼叫中心建设方案一呼叫中心建设方案一12345 人工座席人工座席12345 业务平台业务平台移动关口局移动关口局电信关口局电信关口局移动端局移动端局铁通铁通网通网通联通联通12345 呼叫中心呼叫中心市分公司市分公司呼叫中心建设方案二呼叫中心建设方案二各地市自成独立体系，互不关联各地市自成独立体系，互不关联方案一投资明细估算说明：说明： 按按8 8个地市中标，平均每地市个地市中标，平均每地市2020个人工座席计算个人工座席计算 平均每地市造价平均每地市造价135135万万集中建设方案集中建设方案数量数量单价单价预算预算(RMB)(RMB)

12、硬件合计硬件合计1 1 5507438 5507438 5507438 5507438 软件合计软件合计1 1 891029 891029 891029 891029 服务合计服务合计1 1 811123 811123 811123 811123 人工座席人工座席160 160 5000 5000 800000 800000 业务系统业务系统8 8 350000 350000 2800000 2800000 总计总计10809590 10809590 方案二投资估算各地市单独建各地市单独建设设数量数量单价单价预算预算排队机设备小排队机设备小计计8 81,005,5661,005,5668,04

13、4,5288,044,528服务小计服务小计8 8222,138222,1381,777,1041,777,104人工座席人工座席1601606,0006,000960,000960,000业务系统业务系统8 8600,000600,0004,800,0004,800,000总计总计15,581,63215,581,632说明：说明： 按按8 8个地市中标，平均每地市个地市中标，平均每地市2020个人工座席计算个人工座席计算 平均每地市造价平均每地市造价195195万万方案比较方案比较p方案一方案一优势：呼叫系统集中建优势：呼叫系统集中建设，节省投资设，节省投资劣势：由于竞争的不确劣势：由于竞

14、争的不确定性，建设规模难以掌定性，建设规模难以掌控控p方案二方案二优势：签约后启动建设，优势：签约后启动建设，避免资产闲置避免资产闲置劣势：投资大，话务排劣势：投资大，话务排队设备维护工作量分散队设备维护工作量分散到市公司且市公司缺乏到市公司且市公司缺乏相应人员相应人员推荐方案一推荐方案一合肥合肥12345运行情况运行情况呼叫中心系统建设方案呼叫中心系统建设方案运营方案运营方案成本收益分析及竞争策略成本收益分析及竞争策略组织机构设置方案组织机构设置方案p 机构名称：机构名称：XXXX分公司市长热线电话服务中心分公司市长热线电话服务中心p 机构级别：市场口部门的服务班组机构级别：市场口部门的服务

15、班组p 机构职责：负责机构职责：负责1234512345市长热线服务和外呼业务。市长热线服务和外呼业务。 市长热线服务：话务受理市长热线服务：话务受理( (热线拨入电话的受理、工单转热线拨入电话的受理、工单转办办) )、现场管理、现场管理( (作业管理、服务质检、终端维护作业管理、服务质检、终端维护) )、信息分、信息分析与挖掘。析与挖掘。 人工座席、业务系统的维护，由市公司人工座席、业务系统的维护，由市公司IT IT部门承担部门承担 呼叫中心排队设备的维护，由省公司信息系统部承担呼叫中心排队设备的维护，由省公司信息系统部承担配套方案配套方案p场地场地 分为：督办人员工作区、话务区；要求分为：

16、督办人员工作区、话务区；要求100100200200平方。平方。 根据市公司条件，采用：利用局房、政府提供、租赁写字根据市公司条件，采用：利用局房、政府提供、租赁写字楼。楼。p每地市人员配置每地市人员配置 话务中心主任话务中心主任1 1名，管理人员名，管理人员1 1名。由名。由5 5年以上工作经验的年以上工作经验的ABAB类员工担任；类员工担任； 值班长值班长4 4名，人工座席名，人工座席2020个，话务员按个，话务员按1 1：2.52.5配比。建议采配比。建议采用劳务外包方式运作。用劳务外包方式运作。合肥合肥12345运行情况运行情况呼叫中心系统建设方案呼叫中心系统建设方案运营方案运营方案成

17、本收益及竞争策略成本收益及竞争策略成本收益构成成本收益构成p成本成本系统建设。包括：话务排队设备、人工座席、业系统建设。包括：话务排队设备、人工座席、业务系统。务系统。维护费用维护费用人工、管理费及税金人工、管理费及税金p经济收益经济收益设备租赁费设备租赁费人工、管理费用及税金人工、管理费用及税金台席运营及系统维护费台席运营及系统维护费业务系统使用费业务系统使用费参与项目竞争的意义参与项目竞争的意义p借助市长热线平台，增进与政府各部委办的联系，借助市长热线平台，增进与政府各部委办的联系，营造良好的公共关系资源，营造良好的公共关系资源，扩大安徽移动社会影扩大安徽移动社会影响力。响力。p借助市长热

18、线平台，加深对各部委办的了解，挖借助市长热线平台，加深对各部委办的了解，挖掘企事业单位的信息化需求，实施针对性的信息掘企事业单位的信息化需求，实施针对性的信息化推广。例如：利用短信、彩信为载体进行互动化推广。例如：利用短信、彩信为载体进行互动活动、公众话题讨论等。活动、公众话题讨论等。p对市民关心的社会问题进行分析和提炼，及时把对市民关心的社会问题进行分析和提炼，及时把握业务发展的商机，握业务发展的商机，为针对性营销提供信息。为针对性营销提供信息。p为呼叫中心外包业务积累运营经验。为呼叫中心外包业务积累运营经验。竞争策略竞争策略p竞争对手策略竞争对手策略合肥市市长热线竞标失利后，省电信公司下文要求各市公司合肥市市长热线竞标失利后，省电信