物业管理服务现状调查

1、调查目的：了解目前物业管理现状与国家示范标准、法规要求和顾客需求之间的差距，确定改进方向和对策 调查范围：不同类型的物业管理项目调查对象：项目经理、质量主管、专业负责人等，具体由公司 /项目自定；调查要求：认真负责真实、客观、有代表性，能反映项目实际服务管理水平。请针对提出的问题如实进行判断或选择，在所选项的“”内打“ ”，不清楚的问题可以不填或在旁边加注物业名称：地理位置物业类别：冏业大楼 商业园区综合大支 工业为 写字楼政府高层住宅 其他物业档次：高档普通经济适用廉租管业面积：平方米建筑类别：高层建筑智能楼宇多层建筑联体别墅物业组群：单组多组设备设施：电梯（厢式、滚梯、货梯）中央空调楼宇自

2、控（安防）局压配电低压配电业主情况：业主数量：单一用户多用户客户类型： 居民（业主）租户（使用人）公司客户层次： 商业人士白领政府公务员物业管理服务要求：高中低物业管理经营状况：高利微利持平亏损物管中心/项目情况：总人数：人，其中:高层中层管理组织设置：住宅小区公寓（商住） 花园住宅（别墅）单体别墅平房 厂房 地下建筑 其他二次供水给排水 消防 消防中控供气供暖锅炉 换热站 通讯 电视政府职业人士工薪阶层执行写字楼序 号项 目与标准要求的符合性运行评价现有文件评价有用无用适用基本 适用需改 进不适 用需重 编需补 充可取消基础管理1配套 设施1）是否按规划要求建设，2）房屋及配套设施是否投入使

3、用是否是否2接管 验收1）是否按标准验收2）是否已办理接管手续3）是否制定了楼宇接管验收程序4）对楼宇接管验收活动是否进行策划，形成文件5）是否设立了楼宇验收记录，可起证实作用6）接管验收中发现的问题是否有书面报告/备忘录，双方确认？7）遗留问题是否有处理方案和处理记录？是否是否是否是否是否是否是否3前期 物管 合同1）是否与建设单位签定物业管理合同，明确双方责权利？2）合同中是否有服务质量/技术要求？3）合同是否米用规范文本，文本内容是否有改变？是否是否是否4委托 协议1）业主是否在签定购房合同时与物业管理公司签 定前期物业管理服务协议，明确双方责权利？2）合同中是否有服务质量/技术要求？3

4、）合同是否含价格/费用？4）合同是否米用规范文本，文本内容是否有改变？5）业主的特殊要求/本企业的附加规定是否在合 同中注明？是否是否是否是否是否5维修 基金1）是否经业主委员会同意，代管维修基金？2）是否制定有无维修基金管理办法？3）维修基金的管理、使用、统筹是否符合规定？是否是否是否6房屋 使用 与装 修1）是否有房屋使用手册？2）是否制定了装饰装修管理规定？3）是否有业主公约，业主是否签署？4）是否有关于房屋使用与装修的公众制度？5）业主/装修方是否了解这些公众制度？L.是否是否是否是否是否7业主 委员 会1）是否按规定程序建立了业主委员会？2）业主委员会是否能够正常履行职责？3）是否建

5、立了与业委会沟通联络的渠道，并定期 沟通？是否是否是否8合同1）是否与业主委员会签定物业管理委托合同，双 方责权利明确？2）合同条款是否齐全、完整、符合要求？3）是否采用规范格式合同文本，文本内容是否有 改变？4）合同是否明示服务范围和服务收费标准？是否是否是否是否9创优1）制定创优规划和具体实施措施？2）创优规划和具体实施措施经业主委员会同意？是否是否10管理 制度1）是否有各项物业管理服务工作程序？2）是否有质量保证制度？3）是否制定了收费管理制度？4）是否有财务管理制度？5）是否实施岗位考核制度？是否是否是否是否是否11人员1）物业管理/专业技术人员是否持证上岗？2）物业管理与服务人员是

6、否统一着装？3）各类管理/服务人员是否佩带标识上岗？4）是否识别了需要追溯的过程及相关要素？5）是否可以根据记录的标识实现追溯要求？6）是否制定了各类人员的服务规范？7）对各类服务人员的礼仪举止、文明用语等工作 作风是否有明确规定？是否是否是否是否是否是否是否12计算 机管 理系 统1）是否应用计算机进行缶息管理？2）是否建有客户缶息数据库，便于管理与查询？3）是否使用智能化化设备等现代化管理手段，提 高管理效率？4）是否建立了计算机信息管理制度？5）是否定期维护计算机信息管理系统？是否是否是否是否是否13财务1）收费、财务管理、会计核算、税收是否执行有关规定？2）是否每半年公心次物业管理服务

7、费用收支情况？3）物业管理费是否执行国家价格政策/与业主协商确定？4）物业管理有偿服务费用是否明码标价，公开透明？5）是否对收费过程进行检查？是否是否是否是否是否14房屋 及设 备设 施档 案1）物业档案（建筑资料，验收资料）是否完整齐全？2）是否制定有档案管理制度？3）是否对物业档案的接收、编目、归档、保存、借阅进行控制？4）物业档案是否易于查询？5）房屋数量、种类、用途是否分类成册？6）是否建立并保持房屋及公用设备大中修记录？7）是否有设备设施的设计安装图纸资料和台帐？是否是否是否是否是否是否是否15住户 档案1）是否有房屋及配套设施权属清册，查阅方便？2）是否掌握业主/住户的必要信息？3

8、）客户档案资料是否齐全、完整，保管有序？4）客户档案的管理是否有明文规定？是否是否是否是否1）是否制定了日常服务程序？2）是否确定了服务要求/标准，并形成文件？3）是否实行24小时值班制度，公布服务电话？4）是否能妥善及时接报修、处理咨询和投诉？5）是否建立了回访制度并实施？是否是否是否1 R日常6）是否建立并保持回访记录？7）是否对客户的信息进行收集、反馈与处理？是否16服务是否是否是否1）是否制定了客户满意调查程序？2）是否确定了客户满意程度测量方法？是否17度调 查3）是否定期征询客户意见？4）是否能够有效解决调查中提出的问题与建议？5）客户综合满意率是否达到95%X±?6）是

9、否分项统计客户满意率？7）客户满意率调查内容是否覆盖物业管理服务的所后范围？8）客户满意度调查结果是否客观可缶？是否是否是否是否是否是否L.是否1）是否建立、落实、并公开服务承诺；2）是否有明确的时间规定？3）零修急修及时率能否实现100%是否是否18服务 承诺4） 返修率是否可实现/、局于1%5）是否建立并保持后回访记录？是否是否是否房屋管理与维修养护19标识1）各类建筑标识明显、清楚、合理2）有引路平面图3）大堂后单位名录、位直标识是否是否是否20结构1）无私搭乱建，改变用途现象是否21外观1）外墙是否完好、整洁？2）贴面墙无脱落，玻璃幕墙清洁明亮、无破损； 涂料无脱落、无污渍、无U贴纸张

10、、乱挂、乱画现象是否是否22广告 招牌1）是否按规定设置，整洁统一美观，无安全隐患/破损？2）是否有相应的管理要求？是否是否23空调1）是否安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无 锈蚀？是否24阳台1）封闭是否统一有序，色致，不超出外墙面？2）是台尢外廊、户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬？是否是否25装修1）是否符合规定，无危及房屋结构安全，私拆改 管线和损害他人利益的现象？2）是否按规定的要求对装修进行控制？3）是否对装修过程进行监视？4）是否对装修方案进行审批？5）是否对装修进行必要的检验 /试验？6）对不符合规定的装修是否要求整改，重新进行 验收。7）是否有控制施工方的有效措施？是否是否是否是否

11、是否是否是否共用设备管理26综合 管理1）是否建立执行设备安全运行制度？2）是否建立岗位责任制？3）是合侣定期巡回检查制度？4）是否建有维修保养记录？5）是否有运行监控记录？6）是否建立了维修档案？7）设备及机房环境整洁、无杂物、灰尘、鼠、虫 害，机房环境符合规定条件要求8）是否配备专业技术人员，严格执行操作规程9）设备良好，运行正常，一年内无重大管理事故是否是否是否是否是否是否是否是否是否27供电 系统1）保证正常供电，限电、停电后审批权限并按时通知用户2）是否有临时用电管理措施？3）备用应急发电机可随时起用？是否是否是否28弱点 系统1）是否后工作标准？2）是否能按规定时间排除故障，保证系

12、统正常运 行？3）监控系统等智能化设备是否运行正常，有记录， 按规定期限保存。是是是否否否1）消防中心是否 24小时值班，有值班监控记录 / 录象；是否2）是否规定了录象的保存期？3）设备设施是否齐全，完好，可随时起用。是否4）消防管理人员是否掌握消防设备设施使用方 法，能及时处理各种问题是否5）是否组织消防法规和消防知识的教育，明确各 区域防火责任人是否6） 是否后应恐预茉，并进行过演习？7）消防疏散指示标识，照明设施，引路标志，紧是否29消防急疏散通道畅通；8）是否进行消防检查，能及时发现消除火灾隐是否患？是否是否是否是否30电梯1）是否制定了电梯运行、维保制度？2）是否有运行操作/维保规

13、程？3）准用证、年检合格证、维修保养合同是否完备？4）是否按规定时间运行，安全设施齐全，通风照 明等附属设施完好？5）是否能保持轿厢、井道、机房清洁？6）电梯司机是否经专业培训，持证上岗？7）是否由专业维修队伍保养，维保人员持证上岗？8）能否在规定的时间内及时排除故障？9）有运行出现险情时排除险情的应急措施？是否是否是否是否是否是否是否是否是否31给排 水系1）是否建立用水、供水管理制度，合理用水，节 水？2）设备、阀门管道是否，作正常，无跑冒滴漏？3）是否按规定清洗二次供水蓄水设施，消毒？4）是否后卫生许可证，水质化验单，操作人员健 康合格证？5）是否保持水池，水箱清洁卫生，无二次污染？6）

14、局压水泵、水池、水箱后严格的管理措施，水 池、水箱周围无污染隐患。7）限水、停水时是否按规定通知住户？8）排水系统通畅，汛期道路无积水，地下室、车 库、机房无积水、浸泡？9）事故发生时，是否能在规定的时间内进行抢修，是否是否是否是否是否是否统无人面积跑水，迂水，长时间停水现象 10）是否有事故处理预案是否是否是否是否32空调 系统1）是否有运行/操作规程？2）是否确定了关键控制点，确定并监控运行参数？3）是否建立并保持运行监控记录？4）中央空调系统运行正常，水塔运行正常，噪音是否是否不超标，无严重跑冒滴漏。5）出现故障时，能否在规定时间内到达故障现场进行故障排除？6）是否有中央空调故障应急处理

15、预案？7）是否有计划地进行季节性检修？8）是否进行试运行，并监测过程能力？是否是否是否是否是否是否33供暖 供气1）是否制定运行操作规程，岗位责任制？2）锅炉供暖设备、煤气设备、燃气设备完好，运 行正常；3）是否确定设备运行参数，监视设备运行过程？4）是否建立并保存运行监控记录5）阀门管道无跑冒滴漏现象和事故隐患；6）是否监测供暖温度，达到供暖要求？7）设备是否按规定进行年检，有证明？8）压力容器、设备仪表、安全阀是否校验合格，可靠？9）司炉人员是否经培训持证上岗？10）是否进行系统年度检修，并经试运行确认过程 能力？11）是否对煤气、燃气进行泄露监视？12）是否对锅炉水质进行软化处理和检测？

16、13）水处理人员是否经培训，持证上岗？是否是否是否是否是否是否是否是否是否是否是否是否是否34公用 设施1）是否有共用设施的维修保养制度？2）是否对共用设施进行经常性的巡视检查，能够及时发现问题并处置？3）是否针对发现的问题制定维修计划，报告业主？4）配套服务设施是否完好，无随意改变用途？5）共用管线统一入地/管理，无架空管线，无碍观 瞻。6）道路、楼道、大堂公共照明是否完好？7）大厦范围内道路是否通畅，路面平坦？是否是否是否是否是否是否是否1）大厦是否基本实行封闭式管理2）是否有专业保安队伍负责保安服务？是否3）是否有24小时值班及巡逻制度；是否4）保安人员是否熟悉大厦环境，文明值勤，训练

17、有素，言语规范，认真负责？是否5）是否结合大厦特点制定安全防范措施，确定重 点防范区域、巡逻路线？是否6）保安队是否进行体能、擒拿训练，有能力处理 突发情况？7）是否为保安人员配备有必要的通讯装备，且有 效？是否8）是否检查岗位值勤情况，保存值勤/巡视记录？是否是否是否是否35 保安36车辆 管理1）是否制定了车辆管理办法，并公示？2）长放车辆是否有书面服务协议，明确双方责任 义务？3）是否登记车主/车辆信息，掌握基本情况？4）是否采取有效措施控制车辆出入，掌握车辆动 态？5）进出车辆是否管理有序，无堵塞交通现象，不 影响行人通行？6）发现进出车辆的异常情况是否提示车主？是否是否是否是否是否是

18、否是否377）露天停车场有专人疏导， 管理后序，排列整齐？8）室内停车场是否严格管理，实行出入登记？9）是否巡视存放车辆，发现问题及时报告？是否是否是否3810）非机动车是否有集中停放场地，管理制度落实， 停放整齐，场地整洁？11）是否能掌握车辆存放状态？是否是否391）是否有清洁卫生责任制？2）有专职清洁员，明确责任范围？3）是否制定各部位、区域的清洁标准？4）是否能达到清洁保洁标准的要求？是否是否是否是否40环境 卫生5）垃圾是否日产日清，定期进行卫生消杀？6）消杀药品是否妥善管理，能避免出现意外？7）垃圾桶是否加盖，垃圾间是含尢异味？8）卫生间/洗手间是否清洁，无异味？是否是否是否是否4

19、19）房屋公用部位是否保持清洁，无舌L贴、乱画、无擅自占用和堆放杂物现象；10）大堂、楼梯扶栏、天台、公用玻璃窗等保持清 洁；大厦内公用场地无纸屑、烟头等杂物；是否是否是否4211）商业网点是否管理有序，符合卫生标准；12）是否无舌L设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象；是否是否4313）是否有控制措施，确保大厦内排烟、排污、噪 声等是否符合国家环保标准，外墙无污染。是否44绿化 管理1）是否有绿化管理制度和作业标准？2）是否尢改变绿地使用用途和破坏、践踏、占用 现象3）花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害， 无折损现象，无斑秃；4）绿地无纸屑、烟头、石块等；5）大厦内、天台、屋顶等绿化有管理措

20、施并落实；6）是否有病虫害防治的措施？7）农药的配置是否曲专人负责，药品是否受控？是否是否是否是否是否是否是否45精神 文明 建设1）是否能促使全体业主和业主使用人自觉维护公 共利益，遵守大厦的各项管理规定？2）是否设有学习宣传园地，开展健康向上的活 动？3）大厦内的公共场所未发生重大违法违纪案件？是否是否是否是否46管理 效益物业管理费收缴率是否实现 98%± ? 是否提供有偿服务，开展多种经营？ 本大厦物业管理经营状况是否盈利？ 是否有降低成本，保证服务质量的措施？是否是否是否是否住宇小区序 号项 目与标准要求的符合性运行评价现有文件评价有用无用适用基本 适用需改 进不适 用需重

21、 编需补 充可取消基础管理2配套 设施1）是否按规划要求建设，2）房屋及配套设施是否投入使用是否是否3接管 验收1）是否按标准验收2）是否已办理接管手续3）是否制定了楼宇接管验收程序4）对楼宇接管验收活动是否进行策划，形成文件5）是否设立了楼宇验收记录，可起证实作用6）接管验收中发现的问题是否有书面报告/备忘录，双方确认？7）遗留问题是否有处理方案和处理记录？是否是否是否是否是否是否是否4前期 物管 合同1）是否与建设单位签定物业管理合同，明确双方责权利？2）合同中是否有服务质量/技术要求？3）合同是否米用规范文本，文本内容是否有改变？是否是否是否5委托 协议1）业主是否在签定购房合同时与物业

22、管理公司签 定前期物业管理服务协议，明确双方责权利？2）合同中是否有服务质量/技术要求？3）合同是否含价格/费用？4）合同是否米用规范文本，文本内容是否有改变？5）业主的特殊要求/本企业的附加规定是否在合 同中注明？是否是否是否是否是否6维修 基金1）是否经业主委员会同意，代管维修基金？2）是否制定有无维修基金管理办法？3）维修基金的管理、使用、统筹是否符合规定？是否是否是否7房屋 使用 与装 修1）是否有房屋使用手册？2）是否制定了装饰装修管理规定？3）是否有业主公约，业主是否签署？4）是否有关于房屋使用与装修的公众制度？5）业主/装修方是否了解这些公众制度？是否是否是否是否是否8业主 委员

23、 会1）是否按规定程序建立了业主委员会？2）业主委员会是否能够正常履行职责？3）是否建立了与业委会沟通联络的渠道，并定期 沟通？是否是否是否9合同1）是否与业主委员会签定物业管理委托合同，双 方责权利明确？2）合同条款是否齐全、完整、符合要求？3）是否采用规范格式合同文本，文本内容是否有 改变？4）合同是否明示服务范围和服务收费标准？是否是否是否是否10创优1）制定创优规划和具体实施措施？2）创优规划和具体实施措施经业主委员会同意？是否是否11管理 制度1）是否有各项物业管理服务工作程序？2）是否有质量保证制度？3）是否制定了收费管理制度？4）是否有财务管理制度？5）是否实施岗位考核制度？是否

24、是否是否是否是否1）物业管理/专业技术人员是否持证上岗？2）物业管理与服务人员是否统一着装？3）各类管理/服务人员是否佩带标识上岗？4）是否识别了需要追溯的过程及相关要素？5）是否可以根据记录的标识实现追溯要求？是否是否是否12人员6）是否制定了各类人员的服务规范？7）对各类服务人员的礼仪举止、文明用语等工作是否作风是否有明确规定？是否是否是否1 是否应用计算机进行缶息管理？是否2 是否建有客户信息数据库，便于管理与查询？3 是否使用智能化化设备等现代化管理手段，提是否计算 机管 理系 统高管理效率？4 是否建立了计算机信息管理制度？是否135是否定期维护计算机信息管理系统？是否是否6财务1）

25、收费、财务管理、会计核算、税收是否执行有关规定？2）是否每半年公心次物业管理服务费用收支情况？3）物业管理费是否执行国家价格政策/与业主协商确定？4）物业管理有偿服务费用是否明码标价，公开透明？5）是否对收费过程进行监督检查？是否是否是否是否是否1）物业档案（建筑资料，验收资料）是否完整齐 全？是否7房屋 及设 备设 施档 案2）是否制定有档案管理制度？3）是否对物业档案的接收、编目、归档、保存、 借阅进行控制？4）物业档案是否易于查询？5）房屋数量、种类、用途是否分类成册？6）是否建立并保持房屋及公用设备大中修记录？7）是否有设备设施的设计安装图纸资料和台帐？是否是否是否是否是否是否是否1）

26、是否有房屋及配套设施权属清册，查阅方便？是否8住户 档案2）是否掌握业主/住户的必要信息？3）客户档案资料是否齐全、完整，保管有序？4）客户档案的管理是否有明文规定？是否是否是否9日常 服务1）是否制定了日常服务程序？2）是否制定物业管理服务工作计划？3）是否确定了服务要求/标准，并形成文件？4）是否实行24小时值班制度，公布服务电话？5）是否能妥善及时接报修、处理咨询和投诉？6）是否建立了回访制度并实施？7）是否建立并保持回访记录？8）是否对客户的信息进行收集、反馈与处理？是否是否是否是否是否是否是否是否10度调 查1）是否制定了客户满意调查程序？2）是否确定了客户满意程度测量方法？3）是否

27、定期征询客户意见？4）是否能够有效解决调查中提出的问题与建议？5）客户综合满意率是否达到 95%A上？6）是否分项统计客户满意率？7）客户满意率调查内容是否覆盖物业管理服务的所后范围？8）客户满意度调查结果是否客观可缶？是否是否是否是否是否是否是否是否10服务 承诺1）是否建立、落实、并公开服务承诺；2）是否有明确的时间规定？3）零修急修及时率能否实现100%是否是否4） 返修率是否可实现/、局于1%5）是否建立并保持后回访记录？是否是否是否房屋管理与维修养护11维修 养护1）是否每年进行检查，根据检查结果制定维修养 护计划？是否2）维修养护计划是否提请有关方面批批准？3）是否按计划实施维修养

28、护？4）是否按标准进行验收？是否是否是否12标识1）各类建筑标识明显、清楚、合理2）有引路平面图3）大堂后单位名录、位直标识是否是否是否13结构1）无私搭乱建，改变用途现象是否14外观1）外墙是否完好、整洁？2）是否达到贴面墙无脱落，玻璃幕墙清洁明亮、 无破损；涂料无脱落、无污渍、无U贴纸张、乱挂、 乱画现象是否是否15广告 招牌1）是否按规定设置，整洁统一美观，无安全隐患/破损？2）是否有相应的管理要求？是否是否16空调1）是否安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无 锈蚀？是否17阳台1）封闭是否统一有序，色致，不超出外墙面？2）是台尢外廊、户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬？是否是否18装修1）是否

29、符合规定，无危及房屋结构安全，私拆改 管线和损害他人利益的现象？2）是否按规定的要求对装修进行控制？3）是否对装修过程进行监视？4）是否对装修方案进行审批？5）是否对装修进行必要的检验 /试验？6）对不符合规定的装修是否要求整改，重新进行 验收。7）是否有控制施工方的有效措施？是否是否是否是否是否是否是否19共用 设施1）是否制定公共设施的操作规程和保养规范？2）配套服务设施是否完好，无随意改变用途3）专业技术人员和维护人员是否严格遵守操作规程与保养规范？4）室外公用管线统一是否入地/管理，无架空管线，无碍观瞻？5）共用设施设备运行、使用、维护是否按规定要求，有记录，无事故隐患？6）排水排污管

30、道是否通畅，无堵塞外溢现象？7）道路是否畅通，路面平整？8）井盖是否尢缺损、丢失，路面井蛊小影响车辆和行人通行？是否是否是否是否是否是否是否是否20供水1）供水设备是否运行正常，设施完好、无渗漏、 无污染？是是是是是是否否否否否否2)3)4)5)6)二次生活用水是否有严格的保障措施？是否定期进行水质检验，水质符合卫生标准？水箱是否加盖加锁，定期清洗？是否制定停水处置及事故处理方案？水箱清洗是否由村资质的队伍 /人员进行？1)是否制订供电系统管理制度并严格执行？是否2)是否监控系统运行情况、运行参数、并做记录？3)供电设备运行是否正常？是否4)配电室管理与工作环境是否符合规定；21供电5)路灯、

31、楼道灯等公共照明设备完好是否是否是否1)是否有电梯运行管理制度？是否22电梯2）是否有电梯维修保养规范与验收标准?3）准用证、年检合格证、维修保养合同是否完备？4）是否按规定时间运行，安全设施齐全，无安全 事故5）电梯机房是否通风、照明良好？6）轿厢、井道、机房是否清洁？7）是否由专业维修队伍保养，维修人员持证上岗？8）能否在规定的时间内排除故障？9）是否有故障应急处理方案？10）是否建立并保存电梯维修保养记录？11）是否对故障/事故原因进行分析，采取措施？是是是是是是否否否否 否否是是是是否 否否 否23供暖1）是否制定运行操作规程，岗位责任制？2）供暖设备是否完好，运行正常？14）锅炉供暖设备、煤气设备、燃气设备完好，运行正常；15）是否确定设备运行参数，监视设备运行过程？16）是否建立并保存运行监控记录17）阀门管道无跑冒滴漏现象和事故隐患；18）是否监测供暖温度，达到供暖要求？19）设备是否按规定进行年检，有证明？20）压力容器、设备仪表、安全阀是否校验合格，可靠？是是是是是否否否否否3）司炉人员是否经培训持证上岗？4）是否进行系统年度检修，并经试运行确认过程5）三北地区冬季供暖居室内