认识饭店的管家（课堂PPT）

1、1认识饭店的管家饭店服务与管理饭店服务与管理 23一、客房的地位一、客房的地位v客房是饭店存在的基础客房是饭店存在的基础v客房是饭店组成的主体客房是饭店组成的主体v客房收入是饭店经济收入的主要来源客房收入是饭店经济收入的主要来源v客房服务质量是饭店服务质量的重要标志客房服务质量是饭店服务质量的重要标志70%80%45二、客房部的功能二、客房部的功能1、生产客房商品、生产客房商品完整的客房产品完整的客房产品=房间房间+设施设备设施设备+客房用品客房用品+服务服务6设施设备设施设备(1)(1)电器设备电器设备 电视机、电冰箱、电话、电视机、电冰箱、电话、CDCD音响、传真机、空调等。音响、传真机、

2、空调等。(2)(2)家具设备家具设备 床、床头柜床、床头柜、写字台写字台、沙发、衣柜、行李柜沙发、衣柜、行李柜(3)(3)卫生设备卫生设备 面盆、浴缸、恭桶、淋浴器面盆、浴缸、恭桶、淋浴器(4)(4)修饰品修饰品 地毯、墙纸、墙面装饰画、书、桌面摆件等。地毯、墙纸、墙面装饰画、书、桌面摆件等。（5 5）照明设备）照明设备（6 6）安全设备）安全设备门窥镜、防盗链、烟感报警器、温感喷淋头、监控摄像头、门窥镜、防盗链、烟感报警器、温感喷淋头、监控摄像头、应急照明灯应急照明灯7客房日用品客房日用品(1)(1)布草用品布草用品 床单、枕套、窗帘、卫生间四巾。床单、枕套、窗帘、卫生间四巾。(2)(2)卫

3、生间日用品卫生间日用品 客房免费赠品：牙刷、沐浴露、香皂、浴帽、客房免费赠品：牙刷、沐浴露、香皂、浴帽、 宾客租借用品：吹风机、熨斗、熨衣板、电子称宾客租借用品：吹风机、熨斗、熨衣板、电子称（3 3）服务指示用品）服务指示用品服务指南、电视频道表、宾客意见书、送餐菜单、洗衣服务指南、电视频道表、宾客意见书、送餐菜单、洗衣袋、告示牌（请勿吸烟、环保卡）袋、告示牌（请勿吸烟、环保卡）（4 4）酒水饮品及饮具）酒水饮品及饮具 饮料、酒类、茶包、咖啡、热水壶、冰桶、调酒棒饮料、酒类、茶包、咖啡、热水壶、冰桶、调酒棒（5 5）文具用品）文具用品（6 6）衣架、鞋拔、拖鞋、擦鞋布、针线包、火柴）衣架、鞋拔

4、、拖鞋、擦鞋布、针线包、火柴8二、客房部的功能二、客房部的功能2、为饭店创造清洁优雅的环境、为饭店创造清洁优雅的环境客房客房公共区域公共区域9公共区域公共区域v公共区域是宾客和员工共同享有的活动区域公共区域是宾客和员工共同享有的活动区域店外：店内：外墙、花园、前后大门的广场、停车场外墙、花园、前后大门的广场、停车场前台区域前台区域：后台区域后台区域：大堂、电梯、楼梯、休息室、公共洗手间、走廊、餐厅、员工电梯、员工通道、员工更衣室、员工餐厅、部门办公室10二、客房部的功能二、客房部的功能3、为各部门提供洁净美观的棉织品、为各部门提供洁净美观的棉织品11121313大型饭店客房部组织机构设置大型饭

5、店客房部组织机构设置14客房部经理客房部经理公共区域领班公共区域领班楼层领班楼层领班布件房领班布件房领班公公共共区区域域清清扫扫员员楼楼层层服服务务员员布布件件房房服服务务员员缝缝纫纫工工中小型饭店客房部组织机构中小型饭店客房部组织机构 1515v组织结构设置要考虑：饭店组织结构设置要考虑：饭店性质性质、类型类型、规模规模等等因素，不能照搬。因素，不能照搬。v大型酒店：岗位全、分工细、人数多大型酒店：岗位全、分工细、人数多v小型酒店：扁平化、一人多能、人数少小型酒店：扁平化、一人多能、人数少三、客房部的业务分工三、客房部的业务分工16三、客房部的业务分工三、客房部的业务分工v客房部职能部门共分

6、为：客房部职能部门共分为： 客房服务中心 service center 客房楼面 floor 公共区域 public area 布件房 linen room 洗衣房 laundry room1717（一）客房服务中心，房务中心传递信息协调工作控制出勤管理钥匙管理遗留物品管理资料1818（二）客房楼层负责楼层、走廊的清洁卫生房内用品的替换、设备的简单维修保养为宾客提供礼貌、周到的服务192020（三）公共区域（三）公共区域1、负责除楼层与厨房以外所有区域的清洁和保养2、负责楼层的地毯及软面家具的定期清洁和保养3、为全店提供绿色植物及花卉的布置，负责庭院绿化4、为宾客提供公用卫生间的服务2121（四）棉织品房（布件房或布草房）负责全饭店棉织品及制服的收发保管和修补； 负责全饭店棉织品的