酒店质量管理心得.doc

1、酒店质量管理心得第一篇：酒店质量管理心得一、十年质管工作的回忆“温馨细微，物有所值”是金海湾大酒店的效劳宗旨，正是富有特色，深具个性的效劳，使金海湾成为客人心之所系，情之所牵。效劳质量的保持和提升，离不开质管工作。在过去的十年里，由质管部与各业务部门构成的“双轨制”质管体系对酒店经营管理的良运作起着不可低估的作用。在十年的质量管理工作中，“效劳产品?质量生命”的观念已经深植于中高层管理人员心中。较为系统的质量管理工作，培养了员工温馨细微为客效劳的工作态度，酒店员工深深理解在对客效劳中不能有一丝一毫的怠慢或掉以轻心，必须有认认真真、仔仔细细、勤勤恳恳的工作态度。酒店更探究出一批深有特色的效劳产品

2、，如“金海湾效劳十二快”、“殷情带房”、“接待收银一站化”等。由于效劳富有个性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良口碑。另一方面，在质管工作中也轮训了一批管理人员，培训并发现了一批人才，并安排在相应的管理岗位上。当然，“双轨制”的质管体系也存在一些问题：如质管部对各部门的质管工作的评判有一定的片面性、单向性，各部门贯彻酒店的管理与效劳规程和员工守那么的工作不能完全落实等。以前质管工作是双轨制，既有各部门的质管工作，也有质管部的督察工作，双轨制对各部门的质管工作有所推进，有所约束。撤消质管部，实行效劳质量管理部门负责这一单轨制，虽有点背水一战的味道，但更能见到效劳的真实一面，更能表达出酒店效劳

3、质量管理程度的上下。如何保持酒店的效劳质量和进步效劳质量管理程度，既是酒店核心竞争力的重要手段，也是酒店管理者必须不断探究的课题。二、必须牢记的理论1.必须坚决地实行“质量控制”的理论“质量控制”的理论是酒店做效劳质量管理工作的根本原理。“质量控制”的首务是要设定效劳质量标准，有了标准才能按标准去评估各项效劳的业绩，才能有效地修正不符合标准的行为和程序，并制定相关的效劳标准改造方案。由于各家酒店星级上下不一，设定的标准一定要与酒店的环境、硬件、人员素质等条件相匹配，不能片面地追求所谓“四星酒店、五星效劳”之类不实在际的目的。质量控制的第二步是质量管理，我们提倡全方位质量管理。酒店的效劳质量优劣

4、，口碑坏，取决于各部门每一员工的工作结果，由于酒店产品具有综合性和关联性，所有环节密不可分的，因此，每一部门，每一位员工都是效劳质量管理的争与者。酒店所有的部门都有质量管理的目的、任务，都应当制订相关的方案和施行方案。所以，酒店效劳质量管理是全方位的，全酒店的，没有任何一个部门和员工可以例外。2.寻找“最短的一块木板”一个由许多块长短不同的木板箍成的木桶，决定其容水量大小的并非是其中最长的那块木板或全部木板长度的平均值，而取决于其中最短的那块木板。这是著名的“木桶理论”。要想进步木桶整体效应，不是增加最长的那块木板的长度，而是要下功夫补齐最短的那块木板的长度。酒店的整体效劳质量如同“木桶的容量

5、”，其中整体程度上下由“最短的一块木板”决定,临海连锁酒店，因此我们首先要有“寻找”那块“最短的木块”的观念，要时时刻刻、每天、每周、每月，周而复始地检查、督导效劳的过程，包括员工和管理人员的精神状态、礼貌礼仪、效劳规，并把每一部门和每一项业务活动中效劳质量“最短的木块”寻找出来，分析p 和寻觅效劳质量投诉的原因，加以解决。如此才能“对症下药”，延长“最短的木块”，使效劳质量的各个环节齐头并进，从而进步效劳质量的整体程度。3.经常重弹“100-1=0”的老调“100-10”这是酒店业普遍认可的效劳原那么，它指的是细小环节上的缺失会使酒店的整体效劳质量受到否认，它所强调的同样是全局效益。我们要以

6、此观念统一各部门想法。酒店无小事。酒店的运营特点要求“勤勤恳恳、仔仔细细、认认真真”，效劳的质量和运营的过程是通过小事和细节来构成、来表达的。所以，“小”事不小，细节不“细”，每一件小事，每一个细节，对酒店和部门来说是1，对客人来说却是100。所以100-10就成立了。三、对客人投诉我们应有的态度“不识庐山真面目，只缘身在此山中”，我们往往对自身的缺陷浑然不知，而客人却是酒店效劳最的评判师。客人的意见比一些酒店所属管理公司的质量检查或专人私访能更真实地反映出一间酒店效劳质量的状况，故此，对待客人投诉的态度也是衡量一间酒店管理层管理程度上下的试金石。对客人投诉应有的态度，要在酒店全体员工中形成共

7、识。顾客一般不会无事生非，顾客一般不会自寻烦恼，顾客不会花钱买难受，所以对于顾客和投诉，管理人员和部门应“信”，不要“疑”，不管是楼层或厅面效劳，发生投诉时，一般是员工或酒店的过失。遇客投诉，部门管理人员对自己或员工的要求不能从低处、小处着眼，应有运用较高的标准和较高的要求评判，才能从大局、长远、整体方面考虑解决问题，通过顾客的投诉改良我们的效劳工作。对于客人的投诉，如经查实属于酒店和员工过失，处理时应严格按章扣罚，否那么无法防止同一错误再次出现。假如一味姑息，那么或能形成惯例而无法保证原有的规章规程的执行。四、实行部门负责制和走动式管理由于效劳是酒店的产品，效劳质量是酒店的生命，所以部门的效

8、劳质量必须也只能由各部门的“首长”、即正职经理负责，实行部门负责制，全酒店的效劳质量那么由酒店总经理负责。各部门或系统的副职，在协助正职工作的首要内容，也理所当然是“效劳质量”。效劳质量管理是酒店管理工作中“专业中的专业”，质量管理工作是各部门管理工作中的首务。其次，酒店效劳出现的问题大多是在效劳现场发生，发现效劳质量的“最短的木板”也只能在现场发现，如礼貌、语言、争执、效劳不到位等，加上局部效劳有“即时性”当然大多数的效劳有一定的过程，管理人员上班时不能整天坐在办公室，应提倡现场管理和走动式管理，加强现场管理的力度，观察、理解部门的员工在岗情况、观察、理解顾客的情况，观察理解效劳的情况。酒店

9、总经理、部门经理每天在各工作现场、效劳现场巡视、停留时间，就很有必要加以量化限制。五、提倡“重实效、轻空谈”的管理方法“重实效、轻空谈”是国际上酒店管理名家提出全面质量管理tqm的方法。要在酒店完善效劳质量管理体系，推进质管制度建立，一定要制订相关的不求虚名、行之有效的规章制度，才能让质管工作持之以恒。切忌“形式”或“突击运动式(转载请注明来w.o)”的管理手段。1.坚持部门“每天一表，每周一评，每月一结”的质量管理制度。各部门必须有效劳质量每日登记表，建立各部门的效劳质量档案，每周应在各部门包括各班组进展一次效劳质量评估，每月小结本部门的效劳质量，交给酒店相关部门，除大堂副理、当值经理外，酒

10、店还将组织不定期的效劳质量检查评比、让优秀效劳案例和效劳质量投诉亮相，成为鞭策员工前进的动力。部门经理应有每日工作日记，对部门的效劳管理工作予以记录。在此根底上，酒店每月应有全店效劳质量的评估报告，建立必要的档案资料。酒店效劳质量管理的日常工作包括统计、评判和检查由人事培训部负责。2.酒店总经理办公会议是酒店效劳质量管理理所当然的管理中枢，酒店的效劳质量情况是办公会议必议的课题，不再单独成立“指导小组”或“管理委员会”之类的机构，这样可以防止形式，增强质量管理的力度，脚踏实地做本职工作。3.发挥各部门的培训师的作用，他们可以配合经理推进部门的效劳质量标准化工作，并由他们组织成立一个现场效劳质量

11、训导络，同时采取多种形式让培训师充当效劳质量督导员4.实行酒店管理人员在店内部门短期轮训，并把轮训工作纳入培训部的工作围。详细的登记、统计、评判和检查的制度由其制订施行。5.各部门可根据部门的当值轮班情况建立相关的效劳质量管理小组，部门的例会应有效劳质量的内容以及处理顾客投诉的情况报告。六、值得关注的几个观念1.员工是酒店的主人，是效劳质量工作的检查者，效劳质量问题的发现者，出现质量问题的解决者，不能简单地把员工当成质量管理的对象。2.零投诉的酒店不存在，零投诉的部门不存在，零缺点的员工更不存在。管理人员应有正确的辩证唯物观，鼓励员工在效劳工作中敢于创新，并正确对待顾客的投诉，做到心理平衡，以

12、利改良效劳。3.创新是进步效劳质量最的途径。在规效劳的根底上，如何进步顾客的满意度，减少或防止顾客的投诉，效劳创新就是一种有效的手段。4.人是效劳的第一要素。自然的微笑，得体的动作，整齐的服饰，关爱的语言，有时能收到其它硬件无法获得的效果。5.不要太相信评优创佳之类的“运动”。要有稳健的管理风格，要有“沉得住气”的经营管理和效劳，日积月累，才能稳固原有的效劳理念。七、继续坚持“温馨细微，物有所值”的效劳理念“温馨细微，物有所值”效劳理念的提出和确定为酒店的市场形象定位，经过了近八年的理论，证明是适宜的。它既能表达出酒店效劳的特色，也符合市场经济的走向。“温馨细微”表达了富有人情味、人性化和个性

13、化的效劳,吉林海航连锁酒店。“物有所值”即以经济指标来衡量效劳产品的价值。这一理念是酒店全体员工用他们的辛勤劳动的汗水换来的成果，可谓之“来之不易”。全体员工在向客人提供效劳时，一定要牢记这八个字，作为效劳工作的最终归宿，并千方百计，想方设法为实现此目的而努力。任何效劳工作上的过失，都是往酒店的市场形象抹黑。除此之外，历年我们所创造的个性化效劳和超常化效劳，如“金海湾效劳十二快”、“殷情带房”、“金钥匙效劳”、“接待收银一站化”等各项特色效劳工作，各部门一定要认真负责，继续贯彻落实，这样才能让酒店的形象更加饱满，更加完善。“完美”是人类追求的目的，也应是我们酒店管理人员和员工应追求的目的。虽然

14、这样的目的很难企求，但如假设没有目的，我们的效劳工作将会落伍，将无法在酒店行业的竞争中前进第二篇：酒店质量管理体系酒店质量管理体系效劳质量是酒店经营管理的生命线，如何加强酒店效劳质量管理，创立效劳，营造核心竞争优势，使酒店在剧烈的市场竞争中，处于领先地位，是许多酒店业内人士一直关心的话题。目前我国酒店业在效劳质量、管理程度和人员素质上都获得了长足的进步，但整体管理水准还落后于世界兴旺国家，国内地区间的效劳质量差异也很大，如何有效的施行酒店效劳质量管理并建立起一套行之有效的效劳质量保障体系应是考虑的重点。一、酒店质量管理的原那么随着全球竞争的不断加剧，质量管理越来越为所有组织管理工作的重点。酒店

15、质量管理原那么就是为建立酒店质量管理体系而提出的总体要求和原那么。iso/tc176/sc2/wg15结合iso9000标准20年改版制订工作的需要，通过广泛的顾客调查制订成了质量管理八项原那么。酒店质量管理八大原那么：一、以酒店顾客为关注焦点；二、指导作用；三、全员参与；四、过程方法；五、管理的系统方法；六、持续改良；七、根据事实进展决策；八、与供方互利的关系；二、酒店质量管理体系的建立建立酒店管理质量体系是酒店质量管理的重要内容。目前酒店质量管理体系认证一般采用的是iso9000质量管理体系认证。iso9000系列标准的指导思想，是通过提供一个通用的质量管理体系标准，帮助企业建立健全的质量

16、管理体系，进一步进步企业的质量意识和质量保证才能，增强企业素质，适应市场需要，使企业在日趋剧烈的市场竞争中处于不败之地。质量管理体系认证一般分为以下几个程序：一、组织准备阶段；二、调查分析p 阶段；三、编制质量管理体系件；四、酒店质量管理体系的建立；五、质量管理体系的运行；要使所建立的酒店质量管理体系能真正发挥其实际效能，并持续地保持体系的有效性和不断优化，就必须注重建立高素质的员工队伍，自觉执行体系程序，并建立有效的运营机制。本地址酒店质量管理体系第三篇：进步酒店质量管理一、如何进步饭店的效劳质量第一步，提出我国饭店效劳质量存在的问题，顾客期望值与实际值差距较大，管理水准偏低，与国外饭店有差

17、距，主要表如今效劳态度，工作效率，效劳规等方面，效劳总体程度有待进步。第二步，一般引用差距分析p 模型来分析p 效劳质量问题的根，这种模型有助于管理者发现引发质量问题的根，并寻找适当的消除差距的措施。第三步，提出如何消除差距进步顾客感知，进而进步饭店效劳质量。在这一步骤中，研究者从不同的角度，不同的时间，不同的角色入手分析p 解决的方法，笔者大致将所有涉及的献分为五个方面：(一)从管理者对饭店效劳质量影响方面提出解决方案这里主要强调，管理者对效劳质量的进步具有根本性的影响，从管理理念，管理体制，效劳补救等多方面讨论，管理者对效劳质量进步的重要性。刘艳华认为在饭店效劳质量形成过程中应将对一线员工

18、的重视转变到对管理者决策的重视上来，只有转变这一观念，才能从根本上进步饭店效劳质量。在分析p 了效劳质量与客人预期之间差距的根底上，提出了进步企业决策质量，管理质量，执行质量和沟通质量，满足客人效劳期待的建议与措施。(二)从一线员工对饭店效劳质量影响方面提出理解决方案一线员工是决策的执行者，是客人的直接接触人，更是进步饭店效劳质量的重要构成因素，必须注重员工的管理。首先要加强员工管理，如进展有针对性的员工培训，进步饭店员工的薪金程度，加强员工忠诚度。建立一套标准化的公平有效的奖励机制和评价机制，并为员工提供适当的开展时机和空间，满足员工实现自我价值的要求。其次，员工效劳要以客人为中心，施行个性

19、化效劳。个性化效劳是将来饭店效劳业的关注焦点，在这方面的研究集中在定制化效劳这一块，主要介绍了定制化效劳的层次，及客房定制化效劳中时效性的重要性。最后，员工效劳要重视修复管理，谢朝武介绍了效劳质量受损的成因，并讨论了效劳修复管理制度包括培训、受权、鼓励、向导等，还分析p 了如何操作及修复程序。在整个过程中，员工一定要采取积极主动的态度，高度的时效性，准确地为客人重塑效劳形象，以消除客人的心理落差。(三)以第三方介入进步饭店效劳质量另外，之所以让咨询专家以顾客的第三方身份进展指导，也是有道理的。刘艳华认为由于种种对质量检查的错误认识，导致了质量检查失真，甚至混淆了创新与违规的界限等。不同形式的质

20、量检查，得到的效果就截然不同。显然，让咨询专家以顾客的第三方身份进展检查指导是比拟可取的做法。(四)相关保证效劳质量的组织体系及制度建立顾建华以北京保利大厦成立的“培训、考核及使用”为一体的效劳质量督导办公室为例，为转化培训成果，确保饭店效劳质量的连续性和稳定性，建议建立和健全饭店效劳质量督导系统。潘忻等认为建立顾客数据库可以帮助进步效劳质量，利用信息技术，大量搜集顾客信息，有助于缩小顾客效劳期望与效劳感知之间的差距。胡波、李柯建议建立完善的效劳质量控制系统，综合发挥管理效能，从整体上系统的强化管理者的质量意识和管理程度，这是饭店效劳质量的根本保证体系。(五)如何进步饭店效劳质量从其他角度的考

21、虑饭店效劳质量的研究是一个开放性的话题，其研究角度和理论方法多种多样。20年杭州市城东区的5家星级饭店自发成立的“城东星级旅游涉外饭店效劳质量互检”，意在通过同行间的自律行为，成为一个互助监视的合作组织。互检的例子，对饭店进步管理和效劳质量，规市场行为，做出了有益的探究。朱生东、邱慧为我们提供了从人的心理角度，效劳过程的差异化，效劳人员的素质化和效劳管理的人本化三个方面的见解。这篇献带给我们的不仅仅是这些，更重要的是给我们对饭店效劳质量的研究开拓了新的研究角度，敢于创新，敢于尝试，使我们看到了光明的前途。二、目前我国饭店效劳质量的测评体系的研究我国饭店效劳质量测量的最初探究应该是汪纯孝、朱沆把

22、顾客对消费价值的评估作为衡量顾客满意程度的一个指标，衡量效劳质量。党忠诚、周支立基于parsuraman提出的servqual方法，提出了饭店效劳质量的满意度测量表，并利用于鱼刺图对饭店效劳质量问题进展分析p ，提出改良方案。陈瑞霞、王君检验了servqual在我国饭店业中的适应性，并加以改良，以适应我国国情和行业的特征。作者认为servqual可以应用于我国饭店业，对效劳质量改良具有指导作用。三、外研究serve quality in china"s hotel industry：a perspective from tourists and hotel managers一，通过对

23、北京、上海、广州三地的90位饭店管理者和270位国际游客的调查统计，评估存在于我国饭店效劳质量中的四大差距，结果显示国际客人对中国饭店的效劳质量的感知普遍低于他们的期望，而管理者又过高估计了饭店的效劳质量。从中看出，我国饭店从管理者开场应重新审视饭店的效劳质量，根据国际标准制定新的效劳质量标准，以满足国内外客人的要求。四、小结郭力总结了日本酒店的效劳优势及特色，提出我国饭店效劳应向其学习先进的管理方式，客人至上的工作原那么等。但是在学习的过程中更要结合我国实际情况，创造出合适我们自己的管理方式，效劳方法。在我国饭店中存在员工流动量大，无法保证成熟的核心员工等现象，不同程度的影响效劳质量。同时饭

24、店员工薪金福利也是一个大难题，甚至有些饭店条款中对员工的惩罚多于奖励，使员工背负宏大的心理压力，严重影响员工为顾客提供优质效劳和个性化效劳，饭店更难赢得顾客的青睐。将来的饭店业将面临宏大的机遇与挑战，如何更的与国际标准接轨，如何进步员工的个性化效劳和延伸效劳，这些都是我们不得不面对的问题，也只有解决这些问题，才能给客人带来满意甚至惊喜，这也是我们共同追求的目的。参考献1刘艳华：对饭店效劳质量的再认识，旅游学刊20年第6期。2党忠诚、周之立：饭店效劳质量的测量与改良，旅游学刊20年第2期。3林璧属：以第三方介入提升饭店效劳质量，旅游学刊20年第6期。4朱峰、吕镇：国内游客对饭店效劳质量评论的本分

25、析p 以e龙的友评论为例，旅游学刊20年第5期。5刘沧：基于“效劳交互本质”的饭店效劳质量控制，饭店现代化20年第2期。6郭力：日本的酒店管理及效劳质量赴日考察后的反思，辽宁经济1999年第7期。7朱东生、邱慧：进步饭店效劳质量的心理学考虑，黄山学院学报20年第6期。8陈瑞霞：我国饭店效劳质量测评初探-以天津市h饭店为例，天津商学院学报20年第7期。9顾建华：进步饭店效劳质量经历谈，旅游学刊1993年第6期。上一页1 2第四篇：酒店效劳质量管理崇阳银海大酒店做为县接待窗口之一，并把酒店产品质量看做是生命，质量的坏关系到崇阳县对外的形象；也关系到自身企业的开展和生存。所以，酒店一直将质量管理工作

26、放在首要位子来抓。酒店产品分为：食品，卫生，平安，环境，效劳等几个环节。下面说说银海酒店在质量管理上的一些工作开展情况。建立科学的管理形式和合理的制度。“一提醒”即上级对下级、管理人员对员工工作中的失误或不正确的行为，第一次采取提醒的方法加以纠正和解决。要做这一点，必须以建立科学、合理的管理形式和规章制度为前提。对酒店来说，一部形式就是经营管理的法典。同时也是效劳质量的蓝图，它对效劳质量所应到达的标准，效劳程序的操作要求均做了详细的阐述，确定并规了效劳人员的工作要求、标准、程序等，也为质检人员提供了检查根据。现场监视需要一套完善的规章制度，质量检查人员才能根据其有理有序地开展工作，并做到违章必

27、纠。“二处分”即就对酒店人员重复同一件错误，经提醒后整改、落实不积极、不到位的行为进展处分。质量检查工作是一项难度较大的工作，如何行之有效地开展此项工作?首先质检员要具备思想意识和学习意识。“三培训”即本着质检效劳于部门的思想，在日常检查中，注意搜集各部门存在的共性问题、突出问题，用培训的方式加以解决。如：某一时期新员工较多，普遍存在对各效劳不大胆、不热情，缺乏必要的礼节常识。针对这一共性问题，组织质检人员研讨，拿出培训方案，分部门走下去上大课。随即将其确定为质检重点，在质检中加重对培训内容落实情况的检查。同时，针对质检人员的业务特点，实行划片质检，由各片业务纯熟者负责各片质检、培训。分片质检

28、员在全员施行检查时，着重负责其所属区域的检查、分析p 及解决。将查出的问题分月度归类、分析p ，划出该部门存在的突出问题，协助部门制定培训方案，必要时参与授课。这样，就将质检、培训有机地结合起来，形成了一个良性的循环系统， 即通报提醒处分培训再检查。其次，还要具备责任意识和问题意识。“酒店无小事，做了小事就等于办成了大事。”质检员要敢查、会查，同时要发挥放射性思维、联想思维。“质量检查人员要拿着放大镜去看问题。”质检人员作为酒店的“内部警察”，要维持酒店正常的经营秩序，就要将思想意识、学习意识、责任意识、问题意识有机统一地结合，才能无所顾忌地施行检查。因此完善的管理制度是企业质量的保证。建立日

29、检、周检、月检的质量检查体系。建立完善的日检、周检、月检的质量检查体系，可以保证效劳质量管理工作更地贯彻、落实。酒店每日的例行检查由人力资部工作人员施行检查。由于人力资部工作人员专一负责质量检查工作，因此，在检查中要强调并树立为部门效劳的思想，而非专一挑缺点、找问题。本着既要检查问题还要帮助部门解决问题的宗旨，人力资部工作人员在日常检查中将当天发现的问题，分部门、分种类，以质检日报的方式于第二天早上发至有关部门。对日常卫生、仪容仪表、礼节礼貌、效劳操作等细节局部给予提醒，并限时整改。对重复出现、整改落实不积极或严重违规违纪事件要处分，做到质检日报天天见，整改落实隔天查，再查不改要处分。这样，质

30、检工作就以提醒、整改为目的，消除了质检人员与各部门的对立，融洽了关系。质检人员发现问题的目的是为了帮助部门解决问题，不仅仅是为了处分。周检工作由分管人力资部的副总牵头，带着各部门专职质检培训主管进展检查，检查中采取互挑缺点、不遮不掩，对各部门、各岗位进展全面检查，包括效劳质量、卫生保洁、仪容仪表、礼节礼貌、设备养护、平安防火等，并结合酒店整体培训方案，检查员工的落实情况。月检工作在每月下旬，由人力资部、总经理牵头、带着酒店各部门经理施行检查，此种可采取定时或不定时检查，由于它是酒店效劳质量检查的最高形式，因此具有较高的权威性，容易引起各部门的重视。在这种形式的检查中，要注意对不同部门的重点检查

31、，要注意检查的平衡性，同时要注意检查的权威性，对检查出的各种问题，要求有关部门必需要高度重视，限期整改，不得以任何理由拖延或回绝。综上所述，酒店的质量工作就置于严格的控制之下，大大促进和进步酒店的整体效劳质量管理程度，效劳质量是酒店生存开展的前提，单靠某一个部门，某一个人来抓效劳质量的做法是不现实的。“一提醒、二处分、三培训”的质量管理体系也应该成为整个酒店全员参与的总体行为，以酒店总经理到部门负责人到基层管理员都应是酒店制度的忠诚保卫者，是酒店制度的检查落实者，尤其是基层管理员参与一线效劳，更应成为员工错误行为的纠正者。基层管理员要擅长发现、敢于纠正员工的错误行为，使质量检查工作不是停留在对

32、质量的“治标”外表上，而是标本兼治，从根本上狠抓质量管理。银海大酒店坚持贯彻质量第一，质量是企业的生命为根本。并不断完善酒店各项管理工作，把企业责任和社会责任结合起来，为企业，为员工，为社会多做奉献。第五篇：酒店质量管理制度云都酒店质量管理制度第一章 总 那么第一条：为实现酒店质量管理的程序化、标准化、系统化，特制定本制度。第二章 质量管理制度第二条：机构设臵酒店设质量管理部，隶属总经理办公室，对总经理负责；各部门设立兼职质管员，负责部门内部的质量管理工作。第三条：业务所涉及的相关部门总经理办公室、行政办公室、市场营销部、财务部、餐厅部、前厅部、客房部、工程部、保安部。第四条：人员构成酒店设立

33、质管员，全面负责酒店的质量管理工作。各部门设立兼职质管员，全面督导本部门的质量管理情况。第五条：工作职责质量管理部是酒店质量管理系统的运行和监视施行部门，主要职责为：一确定酒店的质量方针、政策和目的。二设计效劳绩效标准体系。制定包括酒店硬件设施、人员行为规、效劳规等内容的系列标准及考核制度，使酒店效劳专业化、制度化、标准化。三建立效劳质量测量系统，根据星评标准对效劳质量进行监视、检查，并将效劳质量测量结果与员工绩效考核相结合，严格兑现。四通过效劳质量测量过程中发现的问题，针对酒店员工的缺陷配合培训部门进展有针对性的培训。五调查搜集宾客及员工的意见和建议，不断对业务流程进展改良，保证酒店各个效劳

34、环节的顺畅循环。六根据星评标准，结合市场需求，修改完善效劳绩效标准体系。七根据大堂副理上报的宾客投诉，协同处理，并根据处理结果，对宾客回复的情况进展跟进。八做质量记录及存档工作。第六条：质量管理工作内容质管人员应树立“为部门效劳”的思想，秉承既要检查问题又要帮助部门解决问题的工作宗旨，做到公正、公平、客观。一质管工作实行属地分级管理和专业管理穿插进展的原那么。由部门兼职质管员负责部门效劳质量、清洁卫生等情况的质检、培训工作；由工程部、保安部、财务部等负责各部门设施设备、消防平安、本钱控制等的专项质量管理工作。二日常三级质量管理督导制1.日检。质管人员每日对酒店进展质量督导检查，对巡视情况予以记录，提出整改意见，形成质检日报，每日晨会上予以通报。日检工作遵循督查处理调查分析p 反响施行检验再督查的质检原那么。质检日报内容应包括：部门或岗位；现场状况描绘；质检员的分析p 或建议；当事人