开展优质护理服务 改善病人就医感受

1、开展优质护理服务 改善病人就医感受 在医疗环境恶劣，医患矛盾突出的今天，做为护士群在医疗环境恶劣，医患矛盾突出的今天，做为护士群体，我们可能无力改变大环境，但可以提升我们的内涵，体，我们可能无力改变大环境，但可以提升我们的内涵，在一定程度上缓解矛盾，为酷寒的医疗环境着上淡淡的暖在一定程度上缓解矛盾，为酷寒的医疗环境着上淡淡的暖意！优质护理服务及改善病人的就医感受活动为我们指明意！优质护理服务及改善病人的就医感受活动为我们指明了方向，它们有着共同的目标了方向，它们有着共同的目标那就是为提高患者的满那就是为提高患者的满意度而努力！意度而努力！共同的目标共同的目标 提高患者满意度提高患者满意度开展优

2、质护理服务我们所做的开展优质护理服务我们所做的创新性工作创新性工作1、优化护理模式、优化护理模式 改变派班模式实行改变派班模式实行APN弹性派班，实行责任制，落实整弹性派班，实行责任制，落实整理护理使责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服理护理使责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，增强护士的责任感，密切护患关系。对患者而言：在住务，增强护士的责任感，密切护患关系。对患者而言：在住院期间有院期间有1名责任护士负责；对护士而言：每位护士须负责一名责任护士负责；对护士而言：每位护士须负责一定数量的患者（定数量的患者（68个）。个）。2、深化整体护理、深化整体护理 全面、全程有针对性

3、护理患者，注重心理支持，人文关全面、全程有针对性护理患者，注重心理支持，人文关 怀，夯实基础护理怀，夯实基础护理3、落实护理职责、落实护理职责 专业照顾、协助诊疗、专业照顾、协助诊疗、 健康指导、沟通协调。健康指导、沟通协调。4、制定普外科围手术期护理健教方案、制定普外科围手术期护理健教方案 安抚患者、减少术后并发症、提高患者对手术满意度安抚患者、减少术后并发症、提高患者对手术满意度开展开展优质护理服务我们所做的优质护理服务我们所做的创新性工作创新性工作5 5、提高管理效率、提高管理效率 改革分工方式，将护士还给病人改革分工方式，将护士还给病人 改变排班方式改变排班方式 基于工作量配置护士基于

4、工作量配置护士 护士分层管理：依据护士的经验、能力，分配不同护理护士分层管理：依据护士的经验、能力，分配不同护理难度的病人，切忌对护士分等。难度的病人，切忌对护士分等。 量化绩效考核量化绩效考核 开展优质护理服务我们所做的开展优质护理服务我们所做的创新性工作创新性工作改善病人就医感受我们将采取的措施改善病人就医感受我们将采取的措施p 使患者产生安全感使患者产生安全感p 优化与患者或家属的沟通流程优化与患者或家属的沟通流程p 想病人所想想病人所想p 提倡感动服务的身体语言交流提倡感动服务的身体语言交流p 认真处理患者的反馈信息认真处理患者的反馈信息p 通过电话回访开展院外关怀通过电话回访开展院外

5、关怀 患者入科后，热情接待新患者，向清醒患者及其患者入科后，热情接待新患者，向清醒患者及其家属简要的自我介绍和环境介绍，告诉他们需要家属简要的自我介绍和环境介绍，告诉他们需要准备的物品及探视时间。真正做到满足患者的身准备的物品及探视时间。真正做到满足患者的身心需要。保持病区安静、舒适、整洁、美观，各心需要。保持病区安静、舒适、整洁、美观，各种抢救工作井然有序，及时安慰、稳定患者的情种抢救工作井然有序，及时安慰、稳定患者的情绪，使之产生安全感。患者不适时及时处理，危绪，使之产生安全感。患者不适时及时处理，危机状态顺利救护，能提高患者对医护人员的信任。机状态顺利救护，能提高患者对医护人员的信任。

6、使患者产生安全感使患者产生安全感p 科室成立以领班护士为首的护患沟通小组科室成立以领班护士为首的护患沟通小组p 明确护患沟通时机明确护患沟通时机p 探视时的护患沟通探视时的护患沟通p 特殊事件的护患沟通特殊事件的护患沟通优化与患者或家属的沟通流程优化与患者或家属的沟通流程p 为出院病人做好管道及造口护理指导，重点回访为出院病人做好管道及造口护理指导，重点回访p 为复诊病人提供免费挂号卡为复诊病人提供免费挂号卡p 向患者提供负责护士及护士长的电话号码向患者提供负责护士及护士长的电话号码想病人所想想病人所想提倡感动服务的身体语言交流提倡感动服务的身体语言交流 和蔼的微笑和蔼的微笑 细心的倾听细心的

7、倾听 关切的目光关切的目光 温馨的安抚温馨的安抚 自然的礼让自然的礼让 精心的回报精心的回报用无声的语言将情感、用无声的语言将情感、态度、鼓励、尊重、态度、鼓励、尊重、自信等信息传递给患自信等信息传递给患者。在一些场合中的者。在一些场合中的作用远超过语言的沟作用远超过语言的沟通。通。认真处理患者的反馈信息认真处理患者的反馈信息患患患患者者反反馈馈意见和建议意见和建议投诉投诉服务性服务性治疗性治疗性虚心接受并表示感谢，科室认真虚心接受并表示感谢，科室认真讨论后，指定改进措施讨论后，指定改进措施微笑着认真聆听，并做好安抚和解微笑着认真聆听，并做好安抚和解释工作，并给予道歉，表示由于我释工作，并给予道歉，表示由于我们工作的不到位给病人带来的不便们工作的不到位给病人带来的不便而感到内疚，让病人感受到我们的而感到内疚，让病人感受到我们的诚意，避免用些刺激性的话语，最诚意，避免用些刺激性的话语，最后让病人看到我们解决问题的实际后让病人看到我们解决问题的实际行动。行动。认真聆听，并做好安抚及解释工认真聆听，并做好安抚及解释工作，与医生沟通，