汽车经销商保险业务提升培训

1、汽车经销商保险业务提升培训汽车经销商保险业务提升培训Page 2一一 保险现状分析保险现状分析4S店保险现状分析店保险现状分析4S店开展保险的意义店开展保险的意义研究保险课题的重要性研究保险课题的重要性保险提升因素保险提升因素12345目前保险市场的情况目前保险市场的情况Page 34S4S店面临状况店面临状况: : 1. 1.新车投保率新车投保率:83%:83%、管理内客户续保率、管理内客户续保率:21%:21%左右，低于其他左右，低于其他 店店新车投保率新车投保率:95%:95%，续保率，续保率:70%.:70%. 2. 2.出险事故车未回店修理，外流严重出险事故车未回店修理，外流严重.

2、. 3. 3.客户不断流失客户不断流失，来店台次停滞不前或减少来店台次停滞不前或减少. . 4. 4.公司售后维修利润增加缓慢，利润率较低公司售后维修利润增加缓慢，利润率较低. .1.1. 4S4S店保险工作现状店保险工作现状1Page 4北京续保达成率：北京续保达成率：（续保成功率中不含只上交强和三者的客户，也不含他店新客户）（续保成功率中不含只上交强和三者的客户，也不含他店新客户）2.2.目前保险市场的情况目前保险市场的情况Page 5保费合计：保费合计：1885.8万元万元北京某店的每月保费，最高的一个月近200万Page 6保险公司市场占有份额：保险公司市场占有份额：人保、平安、太平洋

3、、三大人保、平安、太平洋、三大保险公司几乎囊括了全国保险公司几乎囊括了全国4 4S S店内保险业务。店内保险业务。在杭州市场人保占居在杭州市场人保占居40%40%多多的车型市场。的车型市场。长远发展挑选合适的合作伙伴Page 74S4S店开展保险的意义店开展保险的意义对客户而言：对客户而言： 专业的保险咨询专业的保险咨询 专业的维修团队，优质的维修质量专业的维修团队，优质的维修质量 100%100%的原厂配件的原厂配件 安心踏实的维修过程安心踏实的维修过程 明确承诺的保修制度明确承诺的保修制度 2424小时热线支持小时热线支持确定购车投保出单出险咨询报案车辆维修查勘定损代为理赔续保跟踪对公司而

4、言对公司而言 l增加公司收益以及售后各项利润来源增加公司收益以及售后各项利润来源l稳定管理内客户稳定管理内客户 减少客户流失减少客户流失l发展新的客户发展新的客户 拓展客户基数拓展客户基数l保持正常维修比例保持正常维修比例 使售后健康发展使售后健康发展3Page 8研究保险课题的重要性研究保险课题的重要性4从集团角度来讲：从集团角度来讲：从各从各4S店来讲：店来讲：保险管理方面：保险管理方面：更细致，更规范，有集团这个强大的支持平台，更有利于保险业务的开发。保险收益方面：保险收益方面：提升了保险收益水平。集团内部集团内部：整合了各4S店的保险管理，从中了解各店存在的优劣势，以便及时做决策的调整

5、。规范了保险操作流程的同时，寻求最有利的业务开展方式，也提升各4S店保险开展的能力。集团外部集团外部：通过集团化的庞大的客户资源，与保险公司的合作寻求利益的最大化。更稳定的发展关系。实现品牌效益。Page 9影响投保的原因：影响投保的原因： 价格高 自身的感受客户方面 员工因素 客户流失率高 操作流程不规范，效率低 公司无政策支持 后期无配套服务公司内部外部影响 保险公司政策的不可控 投保渠道的多样化 保险公司之间，代理之间的恶性竞争我们可以想办法解决！保险提升因素保险提升因素5Page 10保险提升保险提升5 5大因素大因素专职的续保专员事故理赔人员其他支持人员客户信息建档新保投保流程续保操

6、作流程客户信息分类规范资源管理规范化操作流程完善人员配置业务开展政策支持后期保障支持保险保险提升提升优惠活动促销方案理赔服务车辆维修Page 11 二二 目标设定目标设定新车投保率新车投保率管理内客户达成比例管理内客户达成比例Page 12管理内客户投保率：管理内客户投保率：21% 30%21% 30%管理内客户：管理内客户：39207目前每月平均台数：目前每月平均台数：693目标：目标：39207*30%=1176311763/12=980每月平均台数：每月平均台数：980每月增加台数：每月增加台数：287 Page 13三三 实施措施方案实施措施方案新车承保业务续保承保业务承保后期维护目的

7、 提高各店承保保率 （新车，续保） 完善客户信息的完整性，真实性，准确性。提高客户满意度。降低客户流失率。（有利于下一年度开展续保）Page 14新车保险特点分析：新车保险特点分析：客户渠道：客户渠道：客户购买保险的客户购买保险的需求往往是需求往往是4S4S店店最先知道最先知道 最先知道客户有保险需求的往往就是4S店，这是4S店特有的渠道优势； 4S店在新车保险方面积极行动、先入为主，可占尽先机客户倾向：客户倾向：客户容易信任客户容易信任4S4S店店 JD.P调查显示，有30%新车客户会直接选择在4S店买保险 新车客户在购车时，兴奋点主要在车上，而且对车辆维修的安全性、质量、保修等都非常关注，

8、只要销售顾问准确宣传本店在保险服务方面的优势，往往很容易让客户动心，可以降低客户对于价格的敏感度总结：做好新车保险的关键在于总结：做好新车保险的关键在于4S4S店的销售顾问，因势利导。是否有这个店的销售顾问，因势利导。是否有这个专业水平与客户沟通，谈判，促进成交。专业水平与客户沟通，谈判，促进成交。（必须通过培训、监督、激励等各项管理手段使销售顾问卖出保险）Page 15如何促进新车投保？如何促进新车投保？(1) 对销售人员进行专业培训(2）制定相应的目标，激励政策(3) 败战登记，案例分析基础最主要是要店内总经理及销售经理的重视，做到无保险无销售的原则。Page 16销售人员的专业培训：销售

9、人员的专业培训： 定期的举行培训课程定期的举行培训课程 了解保险险种结构，承保范围 了解投保流程 了解保险公司承保政策，以及折扣比例 了解保险条款，免责内容 了解出险流程 了解理赔流程 了解保险公司理赔政策，以及需提供的资料 了解各类谈判话术，并能熟练运用 不断学习，提升自己保险险种保险理赔谈判技巧Page 17制定相应的目标，激励政策制定相应的目标，激励政策对于销售人员，保险提成与目标挂钩，在完成目标的情况下，可适当增对于销售人员，保险提成与目标挂钩，在完成目标的情况下，可适当增加保险提成。加保险提成。可采取梯度提成方式核算。可采取梯度提成方式核算。提成激励精神激励制定一个保险投保看板，对销

10、售人员的保险达成情况做个排行榜制定一个保险投保看板，对销售人员的保险达成情况做个排行榜 对于销售顾问，可以激励先进，鞭策后进，形成你追我赶的良好竞争氛对于销售顾问，可以激励先进，鞭策后进，形成你追我赶的良好竞争氛围围 对于销售经理、总经理等，可以直观了解销售顾问的保险业绩对于销售经理、总经理等，可以直观了解销售顾问的保险业绩 新车投保率排行榜新车投保率排行榜 年年 月月 日日 店店名次销售员本月交车台数本店投保数投保率备注：12表样Page 18败战登记，案例分析败战登记，案例分析新保管理工具：新车保险败战登记表新车保险败战登记表 以月为单位汇总分析败战客户原因，及时了解市场变化，销售人员专业

11、水平及其沟通技巧，以便针对不同情况，及时做出调整。新车保险败战登记表新车保险败战登记表序号日期客户姓名电话购买车型败战原因记录123总结：表样Page 19二二 续保承保业务续保承保业务续保业务存在的问题分析续保业务存在的问题分析改善问题的措施改善问题的措施解决问题的方案解决问题的方案3个方面Page 20续保业务存在的问题续保业务存在的问题内部因素 是否有专职的专业的续保专员是否有专职的专业的续保专员？ 是否有规范的系统的操作流程是否有规范的系统的操作流程？ 是否对客户资源进行有效管理维护是否对客户资源进行有效管理维护？ 客户出险后期服务是否配套客户出险后期服务是否配套？ 是否有相应的政策支

12、持是否有相应的政策支持？配备专职的续保专员配备专职的续保专员完善客户资源管理完善客户资源管理规范化续保操作流程规范化续保操作流程制定相应的活动方案制定相应的活动方案改善问题的措施改善问题的措施Page 21 续保工作是一个相当花时间和精力的一项工作，需要反复与客户沟通联系，就必须确保有一定的时间，来做这项工作。配备专职的续保专员，不仅在管理上能统一，对客户资源也能更好的统筹管理，尽可能的使客户资源避免不必要的流失。改善问题的措施：改善问题的措施：配备专职的续保专员配备专职的续保专员 足够的压力与动力足够的压力与动力：续保专员业绩不达标则意味着其未完成本职工作，所以压力和动力都大大超过其他员工

13、管理的可行性管理的可行性：通过分配合理数量的客户档案，要求续保专员按时跟进，有利于量化管理其跟进情况，并进行指导 足够的跟进时间足够的跟进时间：续保客户买保险时更加慎重，而且比新保客户面临更多选择，因此往往需要多次跟踪，而续保专员具备时间优势续保专员续保专员Page 22改善问题的措施：改善问题的措施：完善客户资源管理完善客户资源管理 新车客户 续保客户 流失客户 分类。根据客户的种类不同进行分类，方便续保专员制定不同的方案政策，开展续保业务。客户建档客户分类 将客户资料资料逐一建档。（新车客户，续保客户）做到信息的全面性，完整性，方便下年度开展续保业务附：建档模版Page 23规范化续保操作

14、流程规范化续保操作流程保险专员客户资料整理客户跟踪设计方案，核算价格资料存档Page 24流程解析：流程解析： 资料整理资料整理：保险到期前2个月对客户资料进行整理，分类。查询客户上年出险情况，计算初步保费，备案记录，做好续保准备工作。 客户跟踪客户跟踪：提前45天左右短信通知，30天左右首次电话联系。按客户情况反复联系沟通 设计方案，核算价格设计方案，核算价格：根据客户的需求，设计合理的方案，计算出准确的价格。 出单出单：客户同意投报后，将客户的身份证复印件，行驶证复印件以及投保险种要求交保险公司出单人员，进行出单。确保客户信息准确无误。 资料存档资料存档：将客户的保险单证复印存档，还有电子

15、表格存档，按月分类。做到信息准确，完整，以备日后查询以及开展下年度续保工作。规范化续保操作流程规范化续保操作流程Page 25 时间要及时。时间要及时。 一般提前45天左右短信通知，30天左右首次电话联系，之后以实际情况来定。但是一定要频繁反复的与客户沟通。实时了解客户动向。 目的要明确目的要明确 电话联系最主要的目的是：报价，了解客户需求，告知优惠内容。只有将这些都说清楚了，这个电话打的目的就达到了。 沟通要有技巧沟通要有技巧 客户有形形色色，各钟各样类型的，所以我们必须具备一定的沟通技巧，怎么样的客户用怎么样话术，做到运用自如，对答如流。后附：续保话术 要有毅力，要能抗压要有毅力，要能抗压

16、 很多客户或许本身就对4S店存在着腻烦心理。很多的不满意，甚至排斥，所以作为一个专业的续保专员，要懂得如何去化解的同时，调整好自己的心态。规范化续保操作流程规范化续保操作流程客户跟踪要点客户跟踪要点Page 26 人际型客户人际型客户：有朋友是做保险的有朋友是做保险的 应答要点：最重的债是人情债 在朋友那里买保险，出险后朋友不能提供服务，而我们可以站在客户的立场协助处理，定损，维修，理赔更方便快捷。更省心！ 类型一规范化续保操作流程规范化续保操作流程续保话术举例： 价格型客户：非常看重价格，货比三家价格型客户：非常看重价格，货比三家 应答要点：关注客户提供信息，差异化比较，对比优势所在 价格有

17、差价，差在什么地方，明白的像客户解释清楚，并告知在我们店办理，还能享受其他店无法提供的超值服务。 类型二Page 27 注重感觉型客户：重视高品质，注重感觉型客户：重视高品质，VIPVIP服务服务 应答要求：说明4S店优势，以及一些特殊服务，让客户感觉自己受到重视 与一般维修厂比，关于汽车，我们绝对是专家，我们能提供高品质的维修服 务，确保100%的原厂配件。对于我们的VIP客户，我们还提供一系列的特色服务，这是一般个代，以及保险公司都不能提供的。（比方说：免费提供代步车，享几天免费租赁等等。） 类型三规范化续保操作流程规范化续保操作流程 满足现状型客户：针对新事物有抵触满足现状型客户：针对新

18、事物有抵触 应答要点：注重介绍4S店的品牌效力 一般这类客户对原来的保险公司还是满意的，这样一味介绍保险公司的优势反而会起反作用，因此，我们的重点应该放在介绍我们店的品牌效力上，能带给客户的优势。 类型四Page 28操作流程管理工具：操作流程管理工具：规范化续保操作流程规范化续保操作流程 1 保险投保建议书保险投保建议书显得更专业，一目了然更容易理解前期准备实时跟踪2 客户跟进联系表客户跟进联系表记录每次与客户沟通时间，情况，以及分析对策3 续保目标续保目标/实绩进度表（看板）实绩进度表（看板） 实时了解自己的达成情况，有计划的行进续保催收Page 29规范化续保操作流程规范化续保操作流程汇

19、总分析4 月度保险工作情况分析报告月度保险工作情况分析报告了解续保达成情况，以及新车，续保投保占比情况，败战分析，总结经验5 事故送修情况分析表事故送修情况分析表结合我们保险承保情况，分析合作保险公司的送修比例Page 30制定相应的活动方案制定相应的活动方案传统模式：赠送价值赠券传统模式：赠送价值赠券一备注：赠送项目的价值一般在保险利润的2.5倍左右。名称名称价值价值适用客户类型适用客户类型公司利弊公司利弊客户接受客户接受度度保养券常规保养一次所有客户吸引流失客户回厂，成本较高5星工时券定额工时所有客户吸引流失客户回厂，增加养护，精品的推行5星抵价券定额所有客户成本5星四轮定位定额400需要

20、做这个项目的客户面值较高，成本低4星油漆券按平方算有小刮痕的客户成本3星抛光打蜡定额注重车子外观的客户成本2星车险险种险种核算投保要求比较高成本2星Page 31制定相应的活动方案制定相应的活动方案二发展模式：送服务发展模式：送服务名称运用范围代步车在客户出险汽车维修期间，提供代步车服务。时间可参考会员制度免费酒后代驾在客户酒后需找代驾情况下，提供代驾服务。天数可参考会员制度送机场，接机一年内提供几次送机场，接机服务。可参考会员制度代理服务代为办理理赔，年检，二手车评估，置换，过户等 事故救援全年24小时无休事故和非事故救援Page 32制定相应的活动方案制定相应的活动方案三创新模式：创集团化

21、自有品牌保险产品汽车销售汽车维修二手车置换等汽车保险集团化管理的4S店运营模式 一站式的汽车生活解决方案。汽车保险产品保险公司保险产品自有品牌产品Page 33自有品牌保险自有品牌保险 自有品牌保险是具有广成特色的保险产品，这类保险只有广成集团旗下的品牌4S店的车主才能享受这个服务，购买这个保险。车主购买保险之后，由集团对车主的意外损失做赔偿处理。也就是说，我们卖保险，也负责赔偿，这样一站式服务项目。什么是自有品牌保险？例如： 轮胎险：在保险期间，非人为因素造成爆胎情况，负责赔偿。 天窗玻璃险：好几家保险公司的玻璃单独破碎险不包含天窗玻璃 装潢险 驾驶员意外伤害险 等等。Page 34 方案一

22、侧重与价格客户。 方案二更侧重与服务类型的客户 方案三则是我们未来的发展方向 我们要定制方案的目的是为了提高续保率，稳定原有客户的同时，开发潜在的客户，降低流失率，因此，我们要以：不优惠小额优惠全额优惠甚至小额亏本的方式促进客户承保。实际操作过程中，我们应该根据客户类型，客户需求的不同，将这2个方案融合成一体，制定符合市场发展，客户需求的特色方案，来服务客户，提高客户满意度，做到续保率的最大化。制定相应的活动方案制定相应的活动方案方案说明Page 35展厅新车：本店办理车险客户： 商业险保费满4000送价值400代金券 商业险保费满4500送价值500代金券 商业险保费满5000送价值600代

23、金券。目的：提高新车投保率的同时也进一步稳定了下一年度的续保，而且这目的：提高新车投保率的同时也进一步稳定了下一年度的续保，而且这样对电销价格也是个冲击。样对电销价格也是个冲击。从新车开始锁定客户 内容解释：内容解释：参考方案满就送代金券用途：下一年办理保险抵扣车价新车保险第2年续保直销电销差额10万40342894252237413.5万45503255283641917万506636153150540 模拟核算：模拟核算：投保常规5险，三者为50万的情况下，商业险计算Page 36保险公司驻点人员开展电销业务，最关键的点是： 客户资源的流失，对客户主动权的流失客户资源的流失，对客户主动权的

24、流失。问题分析：问题分析：解决措施：调整人员结构，职责现4S店内保险 保险公司驻店人员保险公司驻店人员负责：出单，开展保险业务负责：出单，开展保险业务出险理赔出险理赔 续保专员续保专员负责店内日常保险业务的开负责店内日常保险业务的开展以及后期客户维护展以及后期客户维护 保险公司驻店人员保险公司驻店人员负责：出单，出险理赔负责：出单，出险理赔4S店内保险调整为Page 37骏兴骏田骏马骏兴骏田骏马骏兴骏田骏马 第一阶段（月） 第二阶段（月） 第三阶段（月）目标制定骏兴骏田骏马古田作为第一阶段 第四阶段（月）电销占比80以下电销占比65以下电销占比45以下电销占比20以下Page 38有价赠券与增

25、值服务组合模式有价赠券与增值服务组合模式方案：直销客户保费为商业险+交强险金额赠送项目增值服务保费达到3000元 送50元礼品一份 免费年检年审常规保养一次 免费提供代驾一次常规保养工时券1张 保费达到4000元 送100元礼品一份 免费年检年审常规保养一次 免费提供代驾一次常规保养工时券2张 免费提供代步车1天保费达到5000元 送200元礼品一份 免费年检年审常规保养一次 免费提供代驾一次常规保养工时券2张 免费接送机服务1次四轮定位一次免费提供代步车1天保费达到6000元 送300元礼品一份 免费年检年审常规保养一次 免费提供代驾一次常规保养工时券2张 免费接送机服务2次四轮定位一次免费

26、提供代步车2天抛光打蜡一次Page 39承保后期维护管理承保后期维护管理出险咨询车辆维修保险理赔123最关键的3方面Page 40出险咨询出险咨询1、安抚客户：、安抚客户：慰问是否有人员受伤，了解车辆事故情况，介绍处理方式2、协调保险公司的查勘工作：、协调保险公司的查勘工作：在保险公司查勘员与客户之间起沟通、桥梁作用，使客户意识到4S店对他的重视3 必要时现场救援：必要时现场救援：对于无法行驶的事故车，立即赶赴现场救援4 登记在册，实时了解事故车回厂情况登记在册，实时了解事故车回厂情况要点：必要前提：制作小贴士 对本店投保客户交接保险单的同时附一份小贴士：上面有客户保单号，年检到期时间，最关键

27、的是我们24小时的救援电话。那么在客户出险的时候，我们才能接到客户的协助电话，第一时间了解情况Page 41车辆维修车辆维修1 要随时关注车辆维修状况 2 出现异常情况必须及时与客户沟通3 对车辆在店滞留时间较长的客户要定期通报车辆维修进度 4 要充当客户的角色督促车辆维修5 按时交车事故组人员要点：Page 42保险理赔保险理赔资料收集：所需资料要明确告知客户，手续要齐全案件交付给保险公司：要及时，切不可拖延时间赔款到账：对客户赔款是否到账要回访，增加客户满意度理赔资料收集案件交付保险公司赔款到账要点：Page 43四四 保障可持续发展保障可持续发展保险项目人员架构保险项目人员架构集团日常管

28、理集团日常管理广成特色广成特色发展方向及其趋势发展方向及其趋势Page 44日常管理：保险项目精细化管理标准-考评系统项目权重分类调研对象评估细则评估分值得分评估依据评估人业务管理10%日常管理续保专员对各保险公司报案电话以及短信联系人是否明确5集团续保专员按要求对客户跟进、客户回访5集团续保专员续保专员是否清晰本月目标台次5集团业务进度续保专员续保专员是否清晰本月完成进度5集团促销政策10%促销活动4S店续保宣传在子公司宣传是否醒目、清楚5集团Page 45集团日常管理：数据管理数据管理：通过OA上报 新车日报表 续保日报表售后续保日报表 区域：店名：日期：商业险商业险合计：合计： 交强交强

29、险合计险合计：续保产续保产值合计值合计：续保返续保返利合计利合计：续保赠续保赠送金额送金额合计合计：续保毛续保毛利合计利合计： 起保起保日期日期 品牌品牌类型类型品品牌牌车车牌牌号号保险保险公司公司续保续保类型类型销售销售方式方式商商业业险险交交强强险险续保续保产值产值商业险返商业险返利（利（% %）交强险返交强险返利（利（% %）续保续保返利返利续保赠续保赠送金额送金额续保续保毛利毛利续保赠送续保赠送项目项目插入项Page 46集团日常管理数据管理：数据管理：售后续保工作月报告地区地区店名店名填表日期填表日期填表人填表人续保资源台数续保资源台数续保目标台数续保目标台数实际续保台数实际续保台数

30、续保达成率续保达成率占资源台数比例占资源台数比例续保产值续保产值续保毛利续保毛利续保赠送金额续保赠送金额新车月报表 续保月报表Page 47集团日常管理执行力，以及目标完成情况监督：由上至下，级级监督总经理：制定相应的综合目标销售经理：新保投保目标监督，管理售后经理：续保达成目标监督，管理销售员：积极的去达成目标续保专员：运用各种方式方法，积极开展业务。Page 48总经理：原有基础工资+集团积分系统考核，总分为10分，新车保险5分，续保5分 。销售经理：原有基础工资+集团积分考核，新车保险分值5分售后经理：原有基础工资+集团积分考核，续保分值5分销售顾问：基本工资+单车提成续保专员：基本工资

31、+单车提成保险项目人员考核，绩效绩效方式：绩效方式：集团积分系统每分为50元Page 49保险项目人员考核，绩效总经理日常管理： 对新车，续保的达成目标进行制定 1分 对目标实施情况进行监督，指导 1分绩效考核：新车达成试行期目标 4分续保达成试行期目标 4分新车达成终极目标 8分续保达成终极目标 8分Page 50销售经理新车售后经理续保日常工作：1制定新保、续保业绩目标并监督达成 1分2定期检查店内管理工具的填写（或更新）情况0.5分3 定期对保险各项工作的业绩数据进行统计分析，并制定改善对策 0.5分保险项目人员考核，绩效绩效考核：新车试行期目标达成 3分续保试行期目标达成 3分新车最终

32、目标达成 5分续保最终目标达成 5分Page 51 达成试行期目标，单车提成为：商业险保费的3.5% 达成终极目标，单车提成为：商业险保费4.5% 未达成目标，单车提成为：商业险保费的2.5%保险项目人员考核，绩效销售员续保专员提成方式：提成方式： 达成试行期目标，直销客户：60元/单，电销客户20/单 达成终极目标直销客户：80元/单，电销客户30/单未达成目标：直销客户：50/单，电销10/单以下仅针对杭州4家店达成试行期目标，电销达成比例达成：奖励：600达成终极目标，电销达成比例达成：奖励：1000Page 52全员积分清单全员积分清单序号序号项目项目积分积分备注备注1新车销售新车销售4销售员收益另行发放销售员收益另行发放2二手车二手车43续保续保14延保延保35按揭按揭26用品用品收益毛利的收益毛利的20%/1007租车租车收益毛利的收益毛利的20%/10