TS16949内审系列培训5体系审核培训课件

1、TS16949内审系列培训5体系审核培训1ISO/TS16949:2002ISO/TS16949:2002内部审核培训内部审核培训Internal Audit Training TS16949内审系列培训5体系审核培训2目录目录n审核的术语审核的术语n审核的种类审核的种类n审核的特点及目的审核的特点及目的nTS16949对内部审核的要求对内部审核的要求n审核流程审核流程n审核技巧审核技巧n审核方法过程方法审核方法过程方法n汽车行业审核要点汽车行业审核要点n案例案例TS16949内审系列培训5体系审核培训31. 审核的术语1.审核审核(Audit)： 为获得审核证据并对其进行客观评价,以确定满足

2、审核准则的程度所进行的系统的,独立的并形成文件的过程。2.审核证据：审核证据： 与审核准则有关的并且能够证实的记录，事实陈述或其他信息。 QMS的审核证据来源于质量记录，文件，现场观察以及询问等多种信息源。 关键词：与审核准则有关的，能够证实。TS16949内审系列培训5体系审核培训41. 审核的术语3.审核准则审核准则: 作为依据的一组方针,程序或要求。 QMS审核准则包括： -TS16949：2002 -有关的法律法规； -组织的形成文件的质量方针/目标及质量手册等其它QMS文件； -APQP/FMEA/SPC/MSA/PPAP -顾客特殊要求。4.审核发现：审核发现： 将收集到的审核证据

3、对照审核准则进行评价的结果。 关键词：对照-评价 结果-符合的，不符合的TS16949内审系列培训5体系审核培训51.审核的术语5.审核结论：审核结论： 审核组考虑了审核目标和所有审核发现后得出的最终审核结果。 审核结论与审核发现的关系是，审核发现是输入，审核结论是输出。6.审核范围：审核范围：一次审核的深度及广度。 受审核方QMS审核的审核范围包括： -QMS覆盖的产品； -产品(裁剪后的)的实有过程； -组织单元； -场所； -班次;TS16949内审系列培训5体系审核培训61.审核的术语7.受审核方：受审核方：被审核的组织。8.委托方：委托方： 要求审核的组织或人员。 委托方可以是： -

4、希望他人按照QMS标准对自已的QMS进行 审核的受审核方。 -由自已的审核员或第三方对供方的QMS进行审核的顾客。 -被授权的独立机构。TS16949内审系列培训5体系审核培训7 2. 审核的种类审核的种类供应商公司/工廠本身公证单位公证单位客戶第一方认证(內部审核)第二方认证(审核)第二方认证(审核)第三方认证(审核)(如SGS UCS BSI DNV 等)TS16949内审系列培训5体系审核培训8 2. 2. 品质体系审核种类品质体系审核种类: : 三种审核方式区别三种审核方式区别审核方审核方比较项目比较项目第一方审核第一方审核第二方审核第二方审核第三方审核第三方审核审核类型审核类型内部审

5、核内部审核顾客对供方审核顾客对供方审核独立的第三方对组织体系审独立的第三方对组织体系审核核执行者执行者组织内部或聘请外部人组织内部或聘请外部人员员顾客自己或委托他人代表顾客顾客自己或委托他人代表顾客第三方认证机构派出审核员第三方认证机构派出审核员审核目的审核目的推动内部改进推动内部改进选择、评定或控制供方选择、评定或控制供方认证注册认证注册审核准则审核准则适用的法律、法规及标适用的法律、法规及标准、体系文件、顾客投准、体系文件、顾客投诉诉顾客指定的产品标准和管理体顾客指定的产品标准和管理体系标准、适用的法律法规系标准、适用的法律法规ISO9001或或ISO/TS16949要要求求;组织适用的法

6、律法规；组织适用的法律法规；体系文件、顾客投诉体系文件、顾客投诉审核范围审核范围可扩展到所有内部管理可扩展到所有内部管理要求要求限于顾客关心的标准及要求限于顾客关心的标准及要求限于申请的产品；限于申请的产品；审核时间审核时间审核时间较充裕、灵活审核时间较充裕、灵活审核时间较少审核时间较少审核时间较短，按计划执行审核时间较短，按计划执行纠正措施纠正措施审核时可探讨、研究制审核时可探讨、研究制定纠正措施定纠正措施审核时可提出纠正措施审核时可提出纠正措施审核时通常不提供纠正措施审核时通常不提供纠正措施建议建议审核员审核员内审员注册资格不是必内审员注册资格不是必不可少不可少通常由顾客、审核员及主管人通

7、常由顾客、审核员及主管人员担任，对注册资格无要求员担任，对注册资格无要求必须取得注册审核员资格必须取得注册审核员资格TS16949内审系列培训5体系审核培训92. 审核的种类审核的种类n文件审核第一阶段审核n现场审核第二阶段审核n体系审核n过程审核n产品审核TS16949内审系列培训5体系审核培训103.审核的特点 A 系统性系统性 -形成系统的QMS文件 -以过程方法为基础的QMS； -被审核的QMS必须是正式有效运行的体系，能提 供证据； B 独立性独立性 -审核员与受审核部门没有直接关系； -按审核计划进行，不受行政等外来压力影响。 审核全过程应形成文件。 C 抽样：抽样： -收集审核证

8、据的方法是抽样，不能全审； -抽样有全风险，应控制抽样使其有代表性。 TS16949内审系列培训5体系审核培训113. 审核的目的保证该组织的质量体系与保证该组织的质量体系与ISO/TS 16949 质量质量体系要求相符合体系要求相符合保证该组织遵循组织的质量体系文件保证该组织遵循组织的质量体系文件决定其质量体系是否有效达成质量目标决定其质量体系是否有效达成质量目标监督纠正与预防措施的实施与有效性监督纠正与预防措施的实施与有效性指出质量体系待改进之处指出质量体系待改进之处决定质量体系是否是一系列过程，而不仅仅决定质量体系是否是一系列过程，而不仅仅是独立的要素的集合是独立的要素的集合(这是这是T

9、S 16949 第二版第二版的一个根本变化的一个根本变化) ISO/TS 16949第二版中基于过程的结构反映第二版中基于过程的结构反映了过程管理方法在当今世界业务中的广泛应了过程管理方法在当今世界业务中的广泛应用用一个质量体系就是一系列过程。一个质量体系就是一系列过程。 TS16949内审系列培训5体系审核培训12 仔细阅读下面的段落，并确定每个描述是仔细阅读下面的段落，并确定每个描述是事实还是判断。事实还是判断。 现定义如下：现定义如下：事实：能根据下列短文确定的陈述。事实：能根据下列短文确定的陈述。推断：根据知道的事情对未知事情的陈述。推断：根据知道的事情对未知事情的陈述。练习：练习：目

10、的使每个学员初步掌握事实判断的基本原则目的使每个学员初步掌握事实判断的基本原则TS16949内审系列培训5体系审核培训13季青是季青是RS公司的设计工程师，他被通知上午公司的设计工程师，他被通知上午11点钟到赵林的办公室开会，点钟到赵林的办公室开会，主要讨论一宗大订单的详细规范。在去赵林办公室的路上，他遇到了事故，主要讨论一宗大订单的详细规范。在去赵林办公室的路上，他遇到了事故，受了重伤。赵林接到季青出事的消息时，季青已被送到医院做受了重伤。赵林接到季青出事的消息时，季青已被送到医院做X光透视。光透视。赵林给医院打电话想问一下情况，但好像没人知道季青的任何情况，赵林给医院打电话想问一下情况，但

11、好像没人知道季青的任何情况，很可能赵林打错医院的电话。很可能赵林打错医院的电话。然后回答下面的提问！然后回答下面的提问！1、季青先生是一个设计工程师。、季青先生是一个设计工程师。2、季青先生要去见赵林先生。、季青先生要去见赵林先生。3、季青先生要去参加的会定在上午、季青先生要去参加的会定在上午11点开始。点开始。4、该事故发生在、该事故发生在RS公司。公司。5、季青被送到医院做、季青被送到医院做X光透视。光透视。6、赵林打电话询问的医院里没有人知道季青的情况。、赵林打电话询问的医院里没有人知道季青的情况。7、赵林打错了医院的电话。、赵林打错了医院的电话。请在你认为事实处打请在你认为事实处打“”

12、。请说出您的理由！。请说出您的理由！ 练习：练习：目的使每个学员初步掌握事实判断的基本原则目的使每个学员初步掌握事实判断的基本原则TS16949内审系列培训5体系审核培训144. TS16949:2002对內审的要求对內审的要求n组织应按组织应按策划的时间间隔策划的时间间隔进行内部审核，以确定质量管理进行内部审核，以确定质量管理体系是否；体系是否； a） 符合策划的安排（见符合策划的安排（见7.1）、本标准的要求以及）、本标准的要求以及 组织组织所确定的质量管理体系的要求；所确定的质量管理体系的要求； b） 得到有效实施与保持。得到有效实施与保持。 n考虑拟审核的过程和区域的状况和重要性以及以

13、往审核的结果，应对审核方案进行策划。应规定审核的准则、范围、频次和方法。n审核员的选择和审核的实施应确保审核过程的客观性和公正性。审核员不应审核自己的工作。 策划和实施审核以及报告结果和保持记录（见4.2.4）的职责和要求应在形成文件的程序中作出规定。 n负责受审区域的管理者应确保及时采取措施，以消除所发现的不合格及其原因。跟踪活动应包括对所采取措施的验证和验证结果的报告（见8.5.2）。 TS16949内审系列培训5体系审核培训15 4. TS16949:2002对內审的要求对內审的要求8.2.2.1质量管理体系审核质量管理体系审核 组织必须审核质量管理体系组织必须审核质量管理体系,以验证与

14、本技术规范以及任何附加的以验证与本技术规范以及任何附加的质量管理体系要求的符合性。质量管理体系要求的符合性。8.2.2.2 制造过程审核制造过程审核 组织必须审核每个制造过程，以确定其有效性。组织必须审核每个制造过程，以确定其有效性。8.2.2.3 产品审核产品审核 组织必须按规定的频次组织必须按规定的频次,在生产及交付的适当阶段对其产品进行审在生产及交付的适当阶段对其产品进行审核，以验证符合所有规定的要求，如产品尺寸、功能、包装、标签核，以验证符合所有规定的要求，如产品尺寸、功能、包装、标签等。等。8.2.2.4 内部审核计划内部审核计划 内部审核必须覆盖所有与质量管理相关的过程、活动和班次

15、内部审核必须覆盖所有与质量管理相关的过程、活动和班次。并。并必须按年度审核计划进行安排。必须按年度审核计划进行安排。 当内部当内部/外部不合符外部不合符,或顾客抱怨发生时，审核频次必须适当增加。或顾客抱怨发生时，审核频次必须适当增加。 注：每次审核应使用规定的检查表注：每次审核应使用规定的检查表。8.2.2.5 内部审核员资格内部审核员资格 组织必须具有有符合审核本技术规范要求的内部审核员组织必须具有有符合审核本技术规范要求的内部审核员(见见6.2.2.2)。TS16949内审系列培训5体系审核培训16 4. TS16949:2002对內审的要求对內审的要求 内部审核员资格必须关注顾客的要求内

16、部审核员资格必须关注顾客的要求: 如福特对内审员的要求如福特对内审员的要求: A 接受以下方面的培训和评估：接受以下方面的培训和评估：n ISO/TS 16949:2002 技术规范技术规范n 相关的核心工具（如：相关的核心工具（如：APQP 、SPC 、MSA 、FMEA 、PPAP ）n 应用的顾客特殊要求，以及应用的顾客特殊要求，以及n 汽车行业过程审核方法汽车行业过程审核方法n 以及，参与下列等同于一个审核日的练习活动，以成为培训的一部分：以及，参与下列等同于一个审核日的练习活动，以成为培训的一部分：n 案例研究审核，和或案例研究审核，和或n 审核角色扮演模拟，和或审核角色扮演模拟，和

17、或n 现场审核现场审核n 核心工具和顾客特殊要求必须由公司或被汽车行业认可的专家专核心工具和顾客特殊要求必须由公司或被汽车行业认可的专家专 业人员来进行培训。业人员来进行培训。 B:n或者或者,由一位经过由一位经过A所规定培训的审核员的监督下，在过去的所规定培训的审核员的监督下，在过去的24个月中个月中,至少至少进行了进行了5 次次ISO/TS 16949:2002 内部审核。这内部审核需要在这整个至少内部审核。这内部审核需要在这整个至少5 次的审核中次的审核中,至少有至少有1 次是涵盖了技术规范的所有要求次是涵盖了技术规范的所有要求,和所有直接影响福特和所有直接影响福特零件质量的过程。零件质

18、量的过程。 内部审核员的培训师资格内部审核员的培训师资格n在在A 中所列举的培训必须由他们自己成功的符合中所列举的培训必须由他们自己成功的符合A 或或B的培训师进行。的培训师进行。TS16949内审系列培训5体系审核培训174. TS16949:2002对内审的要求对内审的要求质量管理系统质量管理系统生产过程生产过程产品符合性产品符合性产品符合性产品符合性评审结果评审结果生产过程评生产过程评审结果审结果产品审核、过程审核、体系审核的关系产品审核、过程审核、体系审核的关系TS16949内审系列培训5体系审核培训18 5. 内部体系审核流程审核阶段审核阶段u策划准备策划准备u实施审核实施审核u报告

19、与跟进报告与跟进TS16949内审系列培训5体系审核培训19质量审核的概念n质量审核的设计并非用以进行批判或责备质量审核的设计并非用以进行批判或责备n并没有一个程序是完善得任何时候也不需要改变并没有一个程序是完善得任何时候也不需要改变n质量审核确立了基础以质量审核确立了基础以:改善公司产品的质量改善公司产品的质量 确保程序能维护质量、反映有效作业确保程序能维护质量、反映有效作业 采取纠正措施以改良过程采取纠正措施以改良过程n审核员决定作业是否有按照程序进行审核员决定作业是否有按照程序进行n审核员应以正面的态度进行审核审核员应以正面的态度进行审核n审核员必须充分准备审核员必须充分准备TS1694

20、9内审系列培训5体系审核培训20审核阶段13.结束会议5.准备检查表4.文件审核2.制订审核计划1.搜集资料/准备报告编写15.被审核方进 行原因分析和纠正措施14.审核报告8.审核员注意事项审核技巧应用10.审核期间会议9.调整计划7.现场审核寻找符合要求的证据6.开始会议3.安排审核员12.确认结果11.记录不符合点16.跟踪检查纠正措施策划准备跟进实施审核TS16949内审系列培训5体系审核培训21 搜集资料/准备n标准标准/文件文件/法规法规n公司背景公司背景n员工人数员工人数n地点地点n场地规模场地规模n审核范围审核范围n以往审核记录以往审核记录n客户投诉情况客户投诉情况n客户客户/

21、合同特殊要求合同特殊要求n交通和其它安排交通和其它安排n过程确定过程确定n过程连接过程连接TS16949内审系列培训5体系审核培训22 制订审核计划年度审核计划应考虑年度审核计划应考虑n过程重要度和与体系标准要求的相关程度过程重要度和与体系标准要求的相关程度n实际表现，以往审核结果实际表现，以往审核结果n业务情况业务情况n客户投诉情况客户投诉情况n客户审核时间客户审核时间n第三方认证审核时间第三方认证审核时间n覆盖标准所有要素覆盖标准所有要素n覆盖所有过程和活动覆盖所有过程和活动n审核方法滚动式可集中式审核方法滚动式可集中式TS16949内审系列培训5体系审核培训23 制订审核计划具体审核计划

22、具体审核计划(时间表时间表)应考虑应考虑n被审核过程被审核过程/部门部门n审核员审核员/小组小组n时间安排时间安排n审核范围审核范围n覆盖所有班次和活动覆盖所有班次和活动n审核时间视过程审核时间视过程/功能功能/部门的重要度和规模部门的重要度和规模n注意审核流程和顺序注意审核流程和顺序n避免避免/减少来回走动的时间减少来回走动的时间TS16949内审系列培训5体系审核培训24 安排审核员n经培训并有资格经培训并有资格n有相关经验有相关经验n与被审核方有独立性无利益关系与被审核方有独立性无利益关系n注意审核员与被审核方的个人关系注意审核员与被审核方的个人关系n审核员不可以审核自己的工作审核员不可

23、以审核自己的工作n选定组长选定组长TS16949内审系列培训5体系审核培训25 文件审核n标准条文标准条文 vs 质量体系文件质量体系文件n质量体系文件质量体系文件 vs 标准条文标准条文n质量手册，程序文件质量手册，程序文件n质量计划质量计划n体系是否完整和充分体系是否完整和充分n了解企业的运行方法和控制要点了解企业的运行方法和控制要点n确认主要过程，支持过程和管理过程确认主要过程，支持过程和管理过程的相互关系的相互关系TS16949内审系列培训5体系审核培训26 审核检查表n每次审核应该使用规定的检查表每次审核应该使用规定的检查表n只是备忘，提醒，不是问卷表只是备忘，提醒，不是问卷表n按标

24、准要求转化按标准要求转化n按企业程序文件要求转化按企业程序文件要求转化n注意客户特殊要求注意客户特殊要求n注意文件审核结果注意文件审核结果n注意前次审核结果注意前次审核结果n注意客户投诉情况注意客户投诉情况n作为审核记录作为审核记录TS16949内审系列培训5体系审核培训27 开始会议n由审核组长主持由审核组长主持n介绍人员介绍人员n审核目的审核目的n审核标准和判断准则审核标准和判断准则n审核范围审核范围n确定审核时间表确定审核时间表n审核方法审核方法n陪审员陪审员n沟通和联系渠道沟通和联系渠道n末次会议时间末次会议时间n其它安排其它安排TS16949内审系列培训5体系审核培训28 现场审核n

25、找寻事实，客观证据找寻事实，客观证据n并非寻找错误的练习并非寻找错误的练习n确保覆盖审核范围确保覆盖审核范围n确保覆盖标准要求确保覆盖标准要求n检查运行情况和以往结果检查运行情况和以往结果n检查符合性，完整性检查符合性，完整性n判断有效性判断有效性n利用检查表帮助利用检查表帮助n需要跨部门跟踪确认需要跨部门跟踪确认n需要时调整审核计划需要时调整审核计划n需要时开审核期间沟通会议需要时开审核期间沟通会议n记录不符合点记录不符合点n与被审核方确认审核结果与被审核方确认审核结果TS16949内审系列培训5体系审核培训29 审核员态度/责任好的态度好的态度/责任责任n善于聆听善于聆听n思想开朗思想开朗

26、n复原力强复原力强n公平公平n诚实诚实n耐心耐心n自律自律n善于沟通善于沟通n表达力强表达力强n有好奇心有好奇心n不怕受排挤不怕受排挤n具同情心具同情心坏的态度坏的态度/责任责任n傲慢傲慢n偏见偏见n自大自大n懒惰懒惰n好争辩好争辩n害羞害羞n胆怯胆怯n易受骗易受骗n缺乏耐性缺乏耐性n不善于沟通不善于沟通n希望被喜欢希望被喜欢n不专业不专业TS16949内审系列培训5体系审核培训30 末次会议n由审核组长主持由审核组长主持n致谢致谢n再确认审核标准和审核范围再确认审核标准和审核范围n报告正面的审核结果报告正面的审核结果n报告不符合项报告不符合项n提出观察项，改进的建议提出观察项，改进的建议n宣

27、报审核判断结论宣报审核判断结论n纠正措施回复时间纠正措施回复时间n安排跟踪审核安排跟踪审核n再次感谢再次感谢TS16949内审系列培训5体系审核培训31 不符合报告n报告内容报告内容u发现发现u依据依据u解释解释n不符合项的确定不符合项的确定u考虑到对质量体系的冲击考虑到对质量体系的冲击u考虑对客户的冲击考虑对客户的冲击u考虑对汽车使用的冲击考虑对汽车使用的冲击TS16949内审系列培训5体系审核培训32范例：不合格报告表范例：不合格报告表审核报告审核报告不合格报告编号不合格报告编号 - ISO/TS 16949：2002节节/分节分节 - 适用的文件适用的文件 - 审核日期审核日期 - 审核

28、员审核员 受审核的部门受审核的部门/过程过程不合格的细节不合格的细节签名：签名：审核员审核员 见证人见证人 评语评语/建议的纠正措施建议的纠正措施签名签名 日期日期 验证完成者验证完成者 日期日期 TS16949内审系列培训5体系审核培训33不合格项描述实例不合格项描述实例n车间少数质量记录有乱写乱画现象。n在工段长工作台上有一份没有受控标识的操作规范。n查阅一车间三段早班9月第一周操作记录，二份有涂改，而且六份记录上写有无关的内容。1.在装配工段工段长工作台上见到一份水压的操作规范(W-09-011-A)，没有任何受控标识。TS16949内审系列培训5体系审核培训34不符合项定义不符合项定义

29、n严重不符合项严重不符合项l质量体系缺少或完全失效质量体系缺少或完全失效ISO/TS16949要求。在一个体系要求出现多个轻微不要求。在一个体系要求出现多个轻微不符合，从而意味着整个体系完全失效，符合，从而意味着整个体系完全失效，这也是严重不符合这也是严重不符合l任何可能使不合格产品发运的不符合。任何可能使不合格产品发运的不符合。任何导致产品或服务失效或其预期的使任何导致产品或服务失效或其预期的使用性能严重降低不符合。用性能严重降低不符合。l根据判断或经验表明很可能导致质量管根据判断或经验表明很可能导致质量管理体系失效或严重降低对产品过程控制理体系失效或严重降低对产品过程控制能力的不符合能力的

30、不符合TS16949内审系列培训5体系审核培训35不符合项定义不符合项定义n轻微不符合项 不符合不符合ISO/TS16949的要求，但根据的要求，但根据判断或经验又不可能导致体系失效或判断或经验又不可能导致体系失效或严重降低对产品和过能力的控制。严重降低对产品和过能力的控制。l组织的质量管理体系某一部分不符合要求组织的质量管理体系某一部分不符合要求l追踪公司质量管理体系某一项是观察到的追踪公司质量管理体系某一项是观察到的单一失误单一失误n轻微不符合项 在审核中没有发现严重不符合和轻微不符合在审核中没有发现严重不符合和轻微不符合TS16949内审系列培训5体系审核培训36 审核报告n审核日期审核

31、日期n审核员小组审核员小组n审核标准审核标准n审核范围审核范围n审核计划审核计划n审核结果及发现审核结果及发现n不符合项不符合项n观察项，改进建议观察项，改进建议n判断结论判断结论n跟踪行动跟踪行动n审核报告分发名单审核报告分发名单TS16949内审系列培训5体系审核培训37被审方原因分析纠正措施n了解不符合项问题了解不符合项问题n调查根本原因调查根本原因n针对原因，采取纠正措施，预防再针对原因，采取纠正措施，预防再发生发生n举一反三，扩大纠正措施到同类产举一反三，扩大纠正措施到同类产品品/工艺工艺/系统系统n验证措施是否有效验证措施是否有效TS16949内审系列培训5体系审核培训38 跟踪审

32、核n验证纠正措施是否已实施验证纠正措施是否已实施n验证纠正措施是否有效验证纠正措施是否有效n检查相关修改文件检查相关修改文件/记录记录n再抽查新的运行记录再抽查新的运行记录n再检查运行方法和实施情况再检查运行方法和实施情况TS16949内审系列培训5体系审核培训39 6. 审核技巧n找寻事实找寻事实ROLA,询问技巧询问技巧uRead 读读uObserve 看看uListen 听听uAsk 问问n沟通及冲突沟通及冲突n现场审核流程现场审核流程n其它注意其它注意TS16949内审系列培训5体系审核培训40 6.1 6.1 审核技巧Read 读读n标准标准n质量体系文件，记录质量体系文件，记录n客

33、户合同，特殊要求客户合同，特殊要求n以往审核记录以往审核记录n客户投诉情况客户投诉情况n分析资料分析资料Observe 看看/观察观察n被审方的反映，身体语言被审方的反映，身体语言n其他人员的反应其他人员的反应n看着对方的眼睛看着对方的眼睛n感官判断感官判断 Listen 听听n注意环境影响注意环境影响n注意对方是否有代表性注意对方是否有代表性n分析资料分析资料n总结信息总结信息n记录以便跟踪记录以便跟踪n注意言外之意注意言外之意n表示有兴趣听表示有兴趣听Ask 问问n封闭式问题封闭式问题n引导式问题引导式问题n开放式问题开放式问题n澄清式问题澄清式问题n5W2H何人何人/何时何时/何处何处/

34、何事何事 /为什么为什么/怎么样怎么样/何程度何程度n请拿给我看请拿给我看n2个个/多个问题多个问题n跟踪问题跟踪问题TS16949内审系列培训5体系审核培训41 询问的技巧询问的技巧开放式的问题开放式的问题n开放式的问题无法用简单的答案作开放式的问题无法用简单的答案作答（即是或不是、黑或白、五个或答（即是或不是、黑或白、五个或六个等）。六个等）。n开放式的问题给受访者解释一个过开放式的问题给受访者解释一个过程、或一项说明等等的机会。程、或一项说明等等的机会。n这一类型的发问技巧在审核员需要这一类型的发问技巧在审核员需要知道大量信息，或是当审核员正审知道大量信息，或是当审核员正审核的对象不能自

35、由地提供信息时，核的对象不能自由地提供信息时，最有效果。最有效果。封闭式的问题封闭式的问题n封闭式的问题可以用一个简单的答封闭式的问题可以用一个简单的答案回答（即是或不是、黑或白、五案回答（即是或不是、黑或白、五个或六个）。个或六个）。n封闭式的问题使审核员得以掌控访封闭式的问题使审核员得以掌控访谈的局面。谈的局面。n这一类型的发问技巧在被审核员偏这一类型的发问技巧在被审核员偏离审核的主题时，最有效果离审核的主题时，最有效果引导式的问题引导式的问题n这一类型的问题会推论答案这一类型的问题会推论答案n引导式的问题并不是审核时使引导式的问题并不是审核时使用的典型问题。用的典型问题。n但是，可能有时

36、候会需要用到。但是，可能有时候会需要用到。被审核者知道问题的答案，但被审核者知道问题的答案，但是对问题有点弄不清楚。审核是对问题有点弄不清楚。审核员看出来被审核者紧张害怕。员看出来被审核者紧张害怕。问一、两个引导式的问题，审问一、两个引导式的问题，审核员可以使被审核者较有信心核员可以使被审核者较有信心来回答审核的问题。来回答审核的问题。 澄清式的问题澄清式的问题n澄清式的问题让审核员用不同的澄清式的问题让审核员用不同的字句重述被审核者说过的话，以字句重述被审核者说过的话，以确保审核员听到的确实是被审核确保审核员听到的确实是被审核者的意思。者的意思。n审核员不确定被审核者所说的话审核员不确定被审

37、核者所说的话时，会使用澄清式的问题。时，会使用澄清式的问题。n使用这一类型的发问技巧，表示使用这一类型的发问技巧，表示审核员在意所记录的资料是否精审核员在意所记录的资料是否精确。确。TS16949内审系列培训5体系审核培训42典型情况的应对技巧典型情况的应对技巧n没问题型没问题型这种人试图使审核员产生“优秀”的看法，只给你看好的一面，对差的地方搪塞了事应对技巧：坚持全面审核，听好的，也要听差的；看好的，也要看差的n抵触型抵触型不欢迎任何批评，轻视审核员的意见，不与审核员合作应对技巧：保持冷静，坚持审核，对查到的问题作清楚耐心的说明n掩盖型掩盖型尽可能少说话、少回答问题，即便回答问题也兜个圈子，

38、力图使审核员少了解真实情况应对技巧：耐心、容忍、灵敏变换问法，直至达到目的n一问三不知型一问三不知型对所提的问题以情况不熟悉为由不作回答应对技巧：请示受审核方负责人另派熟悉情况的人陪同或介绍情况TS16949内审系列培训5体系审核培训43典型情况的应对技巧典型情况的应对技巧n高谈阔论型高谈阔论型对审核员提出的问题旁征博引，高谈阔论，与你进行理论探讨，想利用专业方面的优势震慑住审核员，减缓审核进度应对技巧：及时插入最实际的问题，不与其辩论理论问题或技术问题n办不到型办不到型当审核员提出问题时，以实际行不通、做不到、没必要、太烦琐等为理由向你解释，不肯承认问题应对技巧：清楚、耐心地说明这是标准/文

39、件的要求，审核是核对标准与实际的过程n辩解型辩解型对被查到的不合格项千方百计辩解，寻找开脱理由应对技巧：可以重新核查，坚持以事实为依据n主动暴露型主动暴露型向审核员主动介绍存在的问题，并推卸责任应对技巧：先核对其所介绍的问题，但应谨慎，不可介入受审核方的人际矛盾TS16949内审系列培训5体系审核培训44典型情况的应对技巧典型情况的应对技巧n求饶型求饶型承认审核员查到的问题，但要求审核员高抬贵手，不要判不合格项，并表示立即纠正应对技巧：应坚持原则，但对受审核方可表示同情，持理解态度，对确能立即纠正的轻微不合格项降为观察项或待其纠正确认后可不判n故意拖延型故意拖延型千方百计转移审核员审核目标、精

40、力和时间，你让他取资料，他迟迟不提供；你让他介绍，他给你海阔天空吹一通；陪同人员口才特好，总爱主动介绍情况或经常用ISO9000标准解释有关问题或经常溜号，要寻找才来等应对技巧：尽量避免做不相干的事，周密计划，保持审核目标明确，要主动客气地打断不相干的介绍，催促受审核方提交资料，不与人讨论问题等n热情过度型热情过度型对审核员非常客气热情，泡茶、递烟、供水果等，以此淡化审核气氛应对技巧：审核时尽量少应酬，通常不吃水果之类的食物，客气但严肃TS16949内审系列培训5体系审核培训456.2 沟通沟通口语沟通口语沟通 非口语沟通非口语沟通6.2.1 6.2.1 非口语沟非口语沟通通n内部审核员使用的

41、非口语沟通常比我们使内部审核员使用的非口语沟通常比我们使用的口语沟通还要有效。用的口语沟通还要有效。n非口语沟通的类型包括：非口语沟通的类型包括： 身体姿态身体姿态 手或手臂的动作手或手臂的动作 手势手势 审核员和被审核者之间的距离审核员和被审核者之间的距离 目光接触目光接触 面部表情面部表情 服装或装扮服装或装扮TS16949内审系列培训5体系审核培训466.2.26.2.2 口语的沟通口语的沟通n使用被审核者熟悉的词句和术语使用被审核者熟悉的词句和术语n语气和语调要适当，以达有效的沟通为目的语气和语调要适当，以达有效的沟通为目的n要真心专注，不要心不在焉要真心专注，不要心不在焉n练习练习n

42、试说出下列的句子，每一次只强调试说出下列的句子，每一次只强调黑体字黑体字的部分：的部分：n1) 1) 我我没有告诉你的经理说那个报告没写完。没有告诉你的经理说那个报告没写完。n2) 2) 我我没有没有告诉你的经理说那个报告没写完。告诉你的经理说那个报告没写完。n3) 3) 我没有我没有告诉告诉你的经理说那个报告没写完。你的经理说那个报告没写完。n4) 4) 我没有告诉我没有告诉你的你的经理说那个报告没写完。经理说那个报告没写完。n5) 5) 我没有告诉你的我没有告诉你的经理经理说那个报告没写完。说那个报告没写完。n6) 6) 我没有告诉你的经理说那个我没有告诉你的经理说那个报告报告没写完。没写

43、完。n注：强调的注：强调的蓝色字蓝色字不同，句子的意思也随之改变。不同，句子的意思也随之改变。n过分强调可能会造成错误信息。过分强调可能会造成错误信息。TS16949内审系列培训5体系审核培训476.2 冲突冲突什么是冲突？什么是冲突？冲突是一种过程，是当两个或两个以上的人的目的或冲突是一种过程，是当两个或两个以上的人的目的或行动不相容时而产生的过程。行动不相容时而产生的过程。冲突会在哪里发生？冲突会在哪里发生？冲突并非永远都可以回避。冲突并非永远都可以回避。审核员可能遇见、最常见的冲突有五种类型，包括：审核员可能遇见、最常见的冲突有五种类型，包括：审核小组成员之间审核小组成员之间审核员和被审

44、核者之间审核员和被审核者之间审核员和被审核者管理阶层之间审核员和被审核者管理阶层之间审核员和审核员管理阶层之间审核员和审核员管理阶层之间被审核者和被审核者管理阶层之间被审核者和被审核者管理阶层之间TS16949内审系列培训5体系审核培训48冲突的起因冲突的起因许多事情都会引起冲突：许多事情都会引起冲突：价值的差异价值的差异性格的差异性格的差异选择性认知选择性认知隐而未现的议题隐而未现的议题职位的冲突职位的冲突性情的差异性情的差异竞争竞争恐惧恐惧/ /胆怯胆怯误解误解缺乏信任缺乏信任地盘主义地盘主义挫折感挫折感TS16949内审系列培训5体系审核培训49冲突情景冲突情景1 1你在做审核时，内部审

45、核小组一位成员告诉你，她有一位你在做审核时，内部审核小组一位成员告诉你，她有一位朋友说你上周审核他们朋友说你上周审核他们过程时找碴。过程时找碴。这位审核员继续说，她也认为你对他们要求太高了，你需这位审核员继续说，她也认为你对他们要求太高了，你需要放一点。这位审核员对于找到毛病就记上一笔要放一点。这位审核员对于找到毛病就记上一笔一向持反对立场。这已经成为你们之间一场尚未歇止的争论。一向持反对立场。这已经成为你们之间一场尚未歇止的争论。你要如何处理这个冲突，同时仍和这位审核员维持工作关系？你要如何处理这个冲突，同时仍和这位审核员维持工作关系？练习练习找出冲突的来源找出冲突的来源/ /原因（参考第原

46、因（参考第5555面）。面）。为上述主角找出有效的技巧来处理这种冲突情况。为上述主角找出有效的技巧来处理这种冲突情况。你建议如何改进？你建议如何改进？ TS16949内审系列培训5体系审核培训50冲突情景冲突情景2 2身为环球塑胶制造公司的内部审核员，你已经受命去审核身为环球塑胶制造公司的内部审核员，你已经受命去审核公司的采购公司的采购过程。这将是采购部门第一次接受审核。采购过程。这将是采购部门第一次接受审核。采购部门的人员已经接获通知，知道你要来审核，也知道你是部门的人员已经接获通知，知道你要来审核，也知道你是ISO/TS 16949 ISO/TS 16949 内部审核小组的一员。但是公司并

47、未告知内部审核小组的一员。但是公司并未告知采购部门员工采购部门员工ISO/TS 16949ISO/TS 16949有关信息，也并未告知他们有有关信息，也并未告知他们有关内部审核的特殊目的。由于欠缺这些沟通，采购部门的关内部审核的特殊目的。由于欠缺这些沟通，采购部门的员工既疑心又紧张，他们担心答错问题，进而影响到自己员工既疑心又紧张，他们担心答错问题，进而影响到自己的饭碗和部门。结果，他们决定对审核员不配合、不沟通。的饭碗和部门。结果，他们决定对审核员不配合、不沟通。这类型的沟通将给身为审核员的你带来许多冲突和难题。这类型的沟通将给身为审核员的你带来许多冲突和难题。你对于这些员工要采取什么策略？

48、你对于这些员工要采取什么策略？练习练习1 1）找出冲突的来源）找出冲突的来源/ /原因（参考第原因（参考第5555页）。页）。2 2）为上述主角找出有效的技巧来处理这种冲突情况。）为上述主角找出有效的技巧来处理这种冲突情况。3 3）你建议如何改进？）你建议如何改进？TS16949内审系列培训5体系审核培训51成功处理冲突成功处理冲突尽管许多时候冲突在所难免。尽管许多时候冲突在所难免。但是以下这些步骤能协助审核员把冲突处理得较好。但是以下这些步骤能协助审核员把冲突处理得较好。 不要冲动行事。做个深呼吸，保持镇定。不要冲动行事。做个深呼吸，保持镇定。 仔细听另一方的说法，运用澄清式问题来确保你仔细

49、听另一方的说法，运用澄清式问题来确保你 了解对方的观点。了解对方的观点。 借着发问了解问题的根源所在。借着发问了解问题的根源所在。 解释（而非辩护）立场与解释（而非辩护）立场与/ /或谅解。或谅解。 找出意见一致的地方。找出意见一致的地方。 保持开放的态度，并乐意和另一方一起找出解决办法。保持开放的态度，并乐意和另一方一起找出解决办法。 如果审核员和另一方之间的冲突无法解决，寻求主任如果审核员和另一方之间的冲突无法解决，寻求主任 审核员和审核员和/ /或管理代表的协助。或管理代表的协助。TS16949内审系列培训5体系审核培训52 6.3 6.3 现场审核流程现场审核流程n粗略的流程图粗略的流

50、程图n第一条问题第一条问题n由上而下由上而下/由下而上由下而上n往前追查往前追查/往后追查往后追查n横向检查横向检查n重点检查重点检查n抽样方法抽样方法n运用运用ROLATS16949内审系列培训5体系审核培训536.4 6.4 审核其他注意事项审核其他注意事项n时间管理时间管理/控制控制n按计划，覆盖所有班次和按计划，覆盖所有班次和活动活动n不被转移目标不被转移目标n不被引导不被引导/误导误导n不参与讨论原因和责任不参与讨论原因和责任n不提供具体解决方法不提供具体解决方法n不要害怕说你不明白不要害怕说你不明白n有效的双向沟通有效的双向沟通TS16949内审系列培训5体系审核培训547 7.

51、审核方法过程方法审核审核方法过程方法审核TS16949内审系列培训5体系审核培训55目录目录n过程特性过程特性n审核准备审核准备n审核流程审核流程-过程导向审核过程导向审核 -过程分析过程分析 -审核规划审核规划-审核中要验证的事实审核中要验证的事实-审核中需要的信息审核中需要的信息n案例分析案例分析刹车生产线：不合格品控制刹车生产线：不合格品控制TS16949内审系列培训5体系审核培训56 过程方法审核n在在IATF认证机构审核员资格课程中所详述，认证机构审核员资格课程中所详述，IATF期期望望TS16949：2002的审核员依据顾客导向的过程的审核员依据顾客导向的过程（Customer O

52、riented Process, COP)为基础来执为基础来执行审核。这行审核。这COP是由是由ISO9001：2000倡导，并引用倡导，并引用任何组织为了达到顾客满意，将顾客需求输入以完任何组织为了达到顾客满意，将顾客需求输入以完成顾客特定的和预期的需求（输出）的事实。这经成顾客特定的和预期的需求（输出）的事实。这经由管理过程和提供资源两方面，使得产品实现过程由管理过程和提供资源两方面，使得产品实现过程与适当支持过程增加了价值而更趋完善。与适当支持过程增加了价值而更趋完善。n对对TS16949：2002过程方法的审核，不能以一项过程方法的审核，不能以一项“条文条文”或以一个或以一个“章节章节

53、”的检查清单，然而检查的检查清单，然而检查清单必须被视为一个验证审核完整性的工具，这意清单必须被视为一个验证审核完整性的工具，这意指审核员必须对一个已被识别的指审核员必须对一个已被识别的COP实施所有适用实施所有适用要求的审核。要求的审核。TS16949内审系列培训5体系审核培训577.1 7.1 过程特性过程特性n每一个过程的拥有者/负责人；n过程被明确定义（目的）；n过程被记录；n建立过程间的联系；n过程被监控；n维持（过程）记录。TS16949内审系列培训5体系审核培训58过程特性过程特性 所有者是谁？所有者是谁？ 如何知道所有者是谁？如何知道所有者是谁？ 所有者是否知道他们是所有者？所

54、有者是否知道他们是所有者？ 是否已经给予他们在过程中的职责和权限？是否已经给予他们在过程中的职责和权限？TS16949内审系列培训5体系审核培训59过程特性过程特性 过程是在哪里定义的？过程是在哪里定义的？ 过程是如何定义的？过程是如何定义的？ 过程是由谁定义的？过程是由谁定义的？TS16949内审系列培训5体系审核培训60过程特性过程特性 过程需要文件化吗？过程需要文件化吗？ 过程在哪里文件化？过程在哪里文件化？ 过程如何文件化？过程如何文件化？TS16949内审系列培训5体系审核培训61过程特性过程特性 输入是什么？输入是什么？ 输入是从哪里来的？输入是从哪里来的？ 有多少种输入？有多少种

55、输入？ 输入的供方是谁？输入的供方是谁？ 其它过程和这些输入的关系是什么？其它过程和这些输入的关系是什么？ 输出是什么？输出是什么？ 输出指向哪里？输出指向哪里？ 有多少种输出？有多少种输出？ 输出的顾客是谁？输出的顾客是谁？ 其它过程和这些输出的关系是什么？其它过程和这些输出的关系是什么？TS16949内审系列培训5体系审核培训62过程特性过程特性 监测什么？监测什么？ 多久进行一次？多久进行一次？ 如何报告？如何报告？ 谁得到信息？谁得到信息？ 如何处理信息？如何处理信息？ 信息是他们想要的吗？信息是他们想要的吗？ 还有其它人可能想知道吗？还有其它人可能想知道吗？ 有持续改进吗？有持续改进

56、吗？TS16949内审系列培训5体系审核培训63过程特性过程特性 记录是什么？记录是什么？ 为什么会有这些记录？为什么会有这些记录？ 它们保持在哪里？它们保持在哪里？ 它们保持多久？它们保持多久？ 如何处理信息？如何处理信息？ 是否应该是其它记录？是否应该是其它记录？ 谁需要这些记录？谁需要这些记录？ 有持续改进吗？有持续改进吗？ 是否还有任何阅读过的记录？是否还有任何阅读过的记录？TS16949内审系列培训5体系审核培训64过程特性考虑事项过程特性考虑事项所定义的过程是什么？其目的是什么？谁是过程的管理者？过程的输入是什么？谁是客户，其要求是什么？主要过程活动是什么？过程的接口是什么？过程的

57、输出是什么？如何测量监控过程？过程中会产生哪些文件？过程中会产生哪些记录？如何将测量监控结果与所订的目标比较？（输出和目标）？过程结果能否满足顾客需求（含法规要求）？组织的质量方针与目标（管理过程）与本关系的关系为何？质量管理体系的有效性是否持续改善？TS16949内审系列培训5体系审核培训657.2 7.2 如何利用如何利用“乌龟图乌龟图“来做来做过程审核的准过程审核的准备备由什么？由什么？WHAT（材料（材料/设备）设备）3由谁？由谁？WHO（能力（能力/技巧技巧/培训培训4617如何做？如何做？HOW（方法（方法/程序书程序书/技术）技术）2由哪些重要标准？由哪些重要标准？（衡量（衡量/

58、评估）评估）5输输 入入过过 程程输输 出出TS16949内审系列培训5体系审核培训66如何利用如何利用“乌龟图乌龟图“来做过程审核的准来做过程审核的准备备输出输出 填写详细的实际输出填写详细的实际输出, ,这这可能是产品、文件，而可能是产品、文件，而且应该和实际有效性的且应该和实际有效性的测量相联系测量相联系输入输入 填写详细的实际输入填写详细的实际输入, ,这这可能是一份文件、材可能是一份文件、材料、工具、计划等料、工具、计划等使用的关键准则是什使用的关键准则是什么？（测量么？（测量/ /评估）评估） 填写过程有效性的测填写过程有效性的测量，比如指标量，比如指标如何做？（实现）如何做？（实

59、现） （方法（方法/ /程序程序/ /技术）技术）填写相关的过程控制，填写相关的过程控制，支持过程，程序，方法支持过程，程序，方法等的详细说明等的详细说明谁进行？谁进行？ （能力（能力/ /技能技能/ /培训）培训）填写资源要求，特别注填写资源要求，特别注意要求的技能和能力准意要求的技能和能力准则，安全培训等则，安全培训等使用什么方式？使用什么方式？ （材料（材料/ /设备）设备）填写机器（包括试验设备），填写机器（包括试验设备），材料，计算机系统，过程中材料，计算机系统，过程中所使用的软件等的详细说明所使用的软件等的详细说明过程过程 填写填写COPCOP或过程名称或过程名称TS16949内审

60、系列培训5体系审核培训67 7.3 过程导向的审核一、一、过程过程导向导向的的审核审核n过程分析过程输入（你需要什么）过程活动（你做些什么）支持过程（谁的帮助及如何？较直接辅助）联接界面关系(可能之回馈单位；非直接之部门或机能)过程输出量测（为了过程的效率及效益）n审核规划（活动准备）二、在审核中要验证二、在审核中要验证的的事实事实 (检查表检查表)三、审核中需要三、审核中需要的的信息信息 (对比对比的的客观证据客观证据 )TS16949内审系列培训5体系审核培训68过程的输入是什么？过程的输入是什么？n过程的输入就是在过程开始之前，或在过程进行之中所取得的咨询与资源；n输入必须考虑客户的期望