上海大众商务政策初解课件

1、1上海大众商务政策初解上海大众商务政策初解2上海大众商务政策初解上海大众商务政策初解部门部门 Department华南分销中心华南分销中心版本号版本号 VersionNo. 1保密级别保密级别 Secrecy levelSecrecy level更新日期更新日期 Date2009年年1月月19日日2009年配件商务政策初稿3上海大众商务政策初解上海大众商务政策初解124上海大众商务政策初解上海大众商务政策初解季度一季度一季度二季度二季度三季度三季度四季度四年度年度I档档年度年度II档档年度年度III档档I档档II档档III档档一一级奖级奖励励(20%)(20%)2009.010.3%0.3%0

2、.3%0.3%1.3%2.8%4.3%2.5%4.0%5.5%2009.060.3%0.3%0.3%0.3%0.6%2.3%3.8%1.8%3.5%5.0%2009.090.3%0.3%0.3%0.3%0.6%1.8%3.3%1.8%3.0%4.5%季度一季度一季度二季度二季度三季度三季度四季度四年度年度I档档年度年度II档档年度年度III档档I档档II档档III档档二二级奖级奖励励(40%)(40%)2009.010.3%0.3%0.3%0.3%0.8%2.3%3.8%2.0%3.5%5.0%2009.060.3%0.3%0.3%0.3%0.3%1.8%3.3%1.5%3.0%4.5%200

3、9.090.3%0.3%0.3%0.3%0.3%1.3%2.8%1.5%2.5%4.0%季度一季度一季度二季度二季度三季度三季度四季度四年度年度I档档年度年度II档档年度年度III档档I档档II档档III档档三级奖三级奖励励(40%)(40%)2009.010.3%0.3%0.3%0.3%0.3%1.8%3.3%1.5%3.0%4.5%2009.060.3%0.3%0.3%0.3%0.0%1.3%2.8%1.2%2.5%4.0%2009.090.3%0.3%0.3%0.3%0.0%0.8%2.3%1.2%2.0%3.5% 奖励系数表：奖励金额计算公式：年度奖励金额 = 年度实际采购金额 X （

4、年度系数 + 季度系数合计）：奖励等级设置为服务达标分数位于本区域排名前20%定为一级，位于20%-60%为二级，60%-100%为三级。 MOT得分低于65分或投诉处理低于60分，不能参加返利。5上海大众商务政策初解上海大众商务政策初解目标选择提供三档可选择的目标：基本目标： 分销中心下发经销商基本目标第二档目标：在基本目标上加4%第三档目标：在基本目标上加8%选择日期提供三次选择机会：首次选择： 必要的选择，即签定奖励目标，安排在12月或年初，从1月份起考核第二次选择：根据业务变化，自愿选择，安排在6月，从7月份起考核第三次选择：根据业务变化，自愿选择，安排在9月，从10月份起考核年度目标

5、：以最后一次选择的目标为年度考核目标，月度目标：以最后一次选择的年度目标减去已完成的销售额，分配到剩余月份季度目标：以调整后的月度目标之合调整后的考核目标6上海大众商务政策初解上海大众商务政策初解获得奖励的条件：签定年度配件/附件采购总目标,附件完成率必须大于总目标的5%外采购率考核达标，油漆外采购专项考核达标基础库存考核达标维修站之间不允许批发销售配件1. 获得奖励必须完成年度目标注意：2009年分设配件，取消奖励 奖励系数基于实际采购金额 季度目标合计等于年度目标1. 奖励按季度考核，但于年终执行7上海大众商务政策初解上海大众商务政策初解MOT（真实瞬间）：（真实瞬间）：Q11 接车时解释

6、需要进行的服务项目Q13 正确完成维修/保养工作Q14 服务物有所值Q19 一次维修合格Q22 解释所做维修工作及收费构成Q26 交车时车辆整洁程度Q27 服务人员友善1.Q29 服务人员积极倾听客户要求，及时回应基本达标后的分类依据：基本达标后的分类依据： MOT 50% + 投诉处理质量投诉处理质量 50% 投诉处理质量：投诉处理质量：投诉率 -40%投诉响应率-20%投诉封闭率-10%1.一次解决率-30%8上海大众商务政策初解上海大众商务政策初解季度一季度一季度二季度二季度三季度三季度四季度四年度年度I档档年度年度II档档年度年度III档档I档档II档档III档档MOT II2009.

7、010.3%0.3%0.3%0.3%0.8%2.3%3.8%2.0%3.5%5.0%2009.050.3%0.3%0.3%0.3%0.3%1.8%3.3%1.5%3.0%4.5%2009.080.3%0.3%0.3%0.3%0.3%1.3%2.8%1.5%2.5%4.0%4某经销商服务达标分数排名位于20%-40%之间，定为二级奖利；4首次签定第I档目标500万元，年度系数2.3%；4年内8月重新签定第III档目标540万元，实际完成采购543万元，年度系数调整为2.8%；4第2季度未完成季度目标，扣除2季度0.3%，季度系数合计0.9%；4年终奖励金额=543X(2.8%+0.9%)=20.

8、01万元。9上海大众商务政策初解上海大众商务政策初解1210上海大众商务政策初解上海大众商务政策初解2008售后服务质量评估体系售后服务质量评估体系(KPI) 关键绩效领域关键绩效领域权重权重KPI分权重分权重说明说明频次频次服务管理及服务管理及满意度满意度45%45%CSSCSS60%60%服务满意度服务满意度1 1次次/ /月月AUDIT IIAUDIT II40%40%服务体系审核服务体系审核1 1次次/ /年年服务技术能服务技术能级级 30%30%索赔执行索赔执行40%40%重复索赔维修率重复索赔维修率70%70%4 4次次/ /年年索赔申请准确率索赔申请准确率30%30%投诉处理投诉

9、处理60%60%投诉率投诉率30%30%4 4次次/ /年年投诉响应率投诉响应率30%30%4 4次次/ /年年投诉封闭率投诉封闭率20%20%4 4次次/ /年年一次解决率一次解决率20%20%4 4次次/ /年年配件销售配件销售25%25%外采购外采购40%40%配件外采购率配件外采购率4 4次次/ /年年基础库存基础库存60%60%基础库存符合率基础库存符合率4 4次次/ /年年11上海大众商务政策初解上海大众商务政策初解2008售后服务质量评估体系售后服务质量评估体系(KPI) 说明 特许销售商/特约维修站年度售后服务综合得分为6项KPI的加权得分， 本评估体系同时作为星级评定中售后服

10、务质量的考评标准 依据本评估体系进行特许销售商/特约维修站年度售后服务综合排名 对进入售后服务综合排名前120名的特约维修站实施质量奖励12上海大众商务政策初解上海大众商务政策初解索赔索赔KPI索赔申请准确率：定义：在指定考核期限内，经销商正确索赔申请单占索赔申请单总数的百分比，反映经销商索赔申请的规范与合理性。索赔申请准确率 1（错误索赔申请单拒赔索赔申请单）（索赔申请单总数）100%重复索赔维修率：定义：在指定考核期限内，经销商重复索赔修理台次占其索赔修理台次的百分比，反映经销商故障准确诊断与排除的技术能级。重复索赔维修率 重复索赔维修台次（同一辆车/同一零件/同一损伤件代号/同一故障类别

11、）（索赔维修总台次） 100%13上海大众商务政策初解上海大众商务政策初解索赔索赔KPI计分标准计分标准索赔申请准确率索赔申请准确率 经销商季度/年度索赔申请准确率考核计分标准：96.0%96.0%95.0%95.0%96.0%96.0%94.0%94.0%95.0%95.0%92.0%92.0%94.0%94.0%90.0%90.0%92.0%92.0%90.0%90.0%1001009090808070706060O O14上海大众商务政策初解上海大众商务政策初解索赔索赔KPI计分标准计分标准重复索赔维修率重复索赔维修率 经销商季度重复索赔维修率考核计分标准：0.50%0.50% 0.75

12、%0.75% 1.00%1.00% 1.50%1.50% 2.00%2.00%10090807060O15上海大众商务政策初解上海大众商务政策初解索赔索赔KPI计分标准计分标准 经销商年度重复索赔维修率考核计分标准:0.75%0.75%1.00%1.00%1.50%1.50%2.00%2.050%3.00%3.00%10090807060O16上海大众商务政策初解上海大众商务政策初解投诉投诉KPI及计分标准及计分标准投诉率投诉率投诉率：在指定考核期限内，属经销商投诉工单考核数量与该考核期限内经销商维修台次的比例。计算方法：投诉率（%）=（计考核投诉数量维修台次）100%KPI 指标： VW 品

13、牌0.18%0.105%0.105%0.105%0.105%0.130%0.130%0.130%0.130%0.155%0.155%0.155%0.155%0.180%0.180%0.180%0.205%0.205%0.205%0.205%0.230%0.230%0.230%0.230%0.255%0.255%0.255%0.255%0.280%96%94%96%92%94%90%92%90%90%88%90%86%88%84%86%82%84%98%97%98%96%97%95%96%95%94%95%93%94%92%93%91%92%95%100%90%95%85%90%85%85%80

14、%85%75%80%70%75%70%10090858080756560021上海大众商务政策初解上海大众商务政策初解售后服务销售奖励个人售后服务销售奖励个人VStar介绍介绍奖励预算： 提取经销商获得的售后服务奖励中10%，售后服务部另追加10%，合并成为V-Star奖励费用，同售后服务奖励一致于年度公布。奖励对象：上海大众汽车在册服务顾问、管理层/后台支持（服务经理、配件经理、技术总监）。服务顾问团队奖励金额为管理层/后台支持人员奖励总金额的两倍。 奖励发放形式：经销商按规则制定分配计划，经RSSC现场代表批准报总部执行。 22上海大众商务政策初解上海大众商务政策初解售后服务销售奖励举例介

15、绍售后服务销售奖励举例介绍 某经销商年度服务质量得分在RSSC排名位于前20%-40%之间，定为二级奖励；配件和附件考核达标；签订配件基础目标1000万元，实际完成采购1100万元，配件目标完成率110%，则年度奖励系数为4.2%；季度系数合计0.8%，则：年终售后服务奖励金额=1100X(4.2%+0.8%)=55万元。奖励等级奖励系数 =年度系数 +季度系数完成率100%完成率105%完成率110%完成率100%完成率105%完成率110%1季度2季度3季度4季度三级奖励(40%)2.5%3.5%4.5%1.7%2.7%3.7%0.2%0.2%0.2%0.2%二级奖励(40%)3.0%4.

16、0%5.0%2.2%3.2%4.2%0.2%0.2%0.2%0.2%一级奖励(20%)3.5%4.5%5.5%2.7%3.7%4.7%0.2%0.2%0.2%0.2%23上海大众商务政策初解上海大众商务政策初解售后服务销售奖励举例介绍售后服务销售奖励举例介绍假定其注册服务顾问5人，服务经理、技术总监、配件经理各一人，则个人V-Star奖金总额为： 5555万万10102 2110000110000元元 服务顾问团队奖励：1100002/373333元，人均14666元管理、技术团队：1100001/336666元，人均12222元 24上海大众商务政策初解上海大众商务政策初解系统检查和分销中心

17、确认系统检查和分销中心确认一季度检查二次一季度检查二次,取高值取高值各地区差异化基各地区差异化基础库存标准础库存标准分销中心与配件分销中心与配件科共同检查确认科共同检查确认每季度检查一次每季度检查一次要求外采购率要求外采购率 3%扩大基础库存范围，扩大基础库存范围，降低数量标准的要降低数量标准的要求求计划引入第三方财计划引入第三方财务检查务检查2009年年配件目标配件目标目的：目的： 目前系统数据检查结果普遍达到目前系统数据检查结果普遍达到3%3%以下，但从最近的财务检以下，但从最近的财务检查表明，经销商使用第二系统及维修外车型现象也很普遍。查表明，经销商使用第二系统及维修外车型现象也很普遍。

18、 20092009年重点是引入第三方检查，帮助分销中心强化现场检查年重点是引入第三方检查，帮助分销中心强化现场检查, ,提高检查的真实性和正确性，而提高检查的真实性和正确性，而3%3%标准暂不变。标准暂不变。目的：目的： 进一步提高经销商的库存准备品种数，提高最终用户的配件进一步提高经销商的库存准备品种数，提高最终用户的配件满足率满足率。 降低数量考核标准，以便经销商接合实际用量准备，给予一降低数量考核标准，以便经销商接合实际用量准备，给予一定的灵活性。定的灵活性。25上海大众商务政策初解上海大众商务政策初解考核项目考核项目权重权重评分等级评分等级分值分值考核日期考核日期考核方法考核方法参与部门参与部门适用评比适用评比1外采购40%3%100考核日期段： 第一季度 08年12-09年2月 第二季度 2009年3-5月 第三季度 2009年6-8月 第四季度 2009年9-11月 a.外采购率计算按上海大众经销商配件采购渠道管理办法b.