关于售后服务中的配件管理问题探讨

1、关于售后服务中的配件管理问题探讨    摘要：借鉴新飞公司对售后服务中配件管理的改革经验,建立健全配件管理体系,为用户提供优质的服务,这是新飞送给企业做好售后服务工作的一把“金钥匙”。关键词：售后服务,配件管理         “价格战”造成许多家电企业几乎无利可图,寻求战略转型和长远升级已成为它们新的选择。家电企业已普遍意识到,新形势下市场竞争的持续制胜之道,就是在满足顾客需要的服务方面,比竞争对手做得更强更好。在产品同质化、竞争白热化的环境下,品质已不再是消费者的主要选择标准,消费

2、者更加看重的是商家能为其提供何种服务。在这样的环境下,售后服务的作用再次突显出来,其中就包括一个不可忽视的管理环节售后服务中的配件管理。        售后服务中的难题配件管理        随着家电销售市场竞争的加剧,为满足不同消费群体在不同时期的个性化需求,多品种少批量成为家电企业的主要特征。每年要推出数十甚至数百个产品型号,这必然要求由相应储备的维修配件来满足售后服务的需求。找到控制配件的库存水平和保障客户服务及时性的最佳平衡点,往往是配件管理中的难

3、点。企业不仅要为其销售的产品提供售后服务和配件支持,而且还要为已淘汰的产品提供长达数年的配件保障,以确保用户的需求。而早期的技术资料可能会随着产品的更新换代而逐渐流失,再加上有些产品在设计时就没有考虑售后服务的要求,比如最小的替换配件没有说明、配件的物料清单没有定义等,都会造成早期产品配件管理的麻烦。每个消费者都喜欢对比购买产品,谁的产品售后服务更好、更及时,已成为他们选择产品的重要依据,而要保证产品维修及时,维修配件及时、准确地供应必不可少。售后服务环节物流运作的绩效管理又是检验配件管理能力的重要指标之一。要保证配件管理,如库存管理、服务订单管理、配件配送管理、运输管理和反向物流(包括退货管

4、理、产品召回等)功能的有序进行,需要制定许多详细的流程、文档和操作规范等等,并能够及时发现其中的问题。主动寻找方法不断突破,这需要一个优秀的管理团队来执行,也是配件管理的关键因素。配件管理的复杂性需要许多手段来解决,如大量的配件申请需求、发货物流信息的处理等等,信息技术是解决以上问题最重要的武器。如何建设一个有效的配件管理系统,并有效地结合企业的应用平台,反映完整的客户服务情况,是一件不太容易做到的事。以上问题构成了维修配件管理分析的核心。如何将绝大多数的配件储备保持在合理的范围内,如何在保证承诺的售后服务标准前提下,降低存储成本,有效地发掘配件管理中的问题并找出节约成本和提高利润的妙方,一直

5、是售后管理中一个值得探讨的问题。        解决办法:一体化管理        家电企业售后服务虽然因管理模式的不同而有所不同,但只要涉及配件管理,都会带来一些棘手的问题,并可能因此影响整个售后服务体系,进而影响企业的整体利益。新飞电器公司是一家生产冰箱、冷柜的企业,拥有1500多万用户,并且以每年超过200万台的速度递增,用户遍布大江南北,产品出口到几十个国家和地区。产品有几十个系列、几百个品种,零配件超过上万种。面对情况各异数量庞大的服务群体,配件

6、的库存管理和物流管理的难度可想而知。新飞公司经历了一次配件管理模式的重大变革。2002年夏季的一天下午,浙江台州某用户向当地服务保修站反映冰箱出现故障,服务站马上派人上门检修,确认需更换某配件。维修工回到维修站便向配件管理员申领,因为维修站没有该配件。第二天发传真向杭州中心申请,中心收到申请后,立即将申领的配件打包、发运,等服务站收到配件时已是第四天。维修工拿着配件到用户家,却发现与用户的产品型号有差异,无法使用。维修站马上打电话向中心反映情况,经中心核实配件发送无误,仔细查找原因发现,维修站配件管理员在申报配件时少写了一个字母。维修工再次向中心申报,中心收到申请后却发现没有该配件,便向公司发

7、邮件申请,公司接收员收到申请后,与其他中心申请汇总后,呈报部门领导批准,领导审批后转交配件保管员登记做账,再转交发运组登记、申领、打包、发送?等杭州中心收到配件时已是用户报修的第12天。而此时意外再次出现,当中心配件管理员验货时发现配件在运输途中已经损坏,不得不再次向总部加急申领,并要济南市总部将配件发运到维修站。因配件管理流程的繁琐,配件再次发送到中心并将用户的冰箱故障修好已是报修的第23天!新飞公司发现,传统的配件库存管理和配件发送方式周期长、中间环节繁琐,信息传递易出现变形和遗漏,已影响到服务体系的运作效率,损害了企业的整体服务形象。因此,变革势在必行。配件管理的模式和理念是售后服务体系

8、变革的关键。2004年新飞公司维修管理部从配件管理模式、考核指标、改进方法等角度进行了深度分析后认为,随着用户对售后服务期望值的提高,同行企业竞争的加剧,不可避免地要求更加快捷的服务需求。企业只有不断提高服务响应时间来顺应市场的要求,才能变被动为主动。因此,应以提高配件及时高效的供应能力、体现企业高品质的服务理念作为管理变革的切入点。配件管理基础要素的重新构建、提高管理能力、实现配件管理的优化,成为变革的主要内容。于是一体化的配件管理模式应运而生。新飞公司经过深层次的分析认为,人员组织定位、服务网络管理、技术应用平台建设和业务数据管理、物流的运作等几方面是构成售后配件管理的基础要素。1.维修管

9、理部从培养管理人员的领先客户服务理念和最佳实践出发,转变服务思维方式,提高管理意识。通过集思广益、献计献策,从中发现配件管理的优秀人才,并将引进外部门的优秀人才调整到重要的工作岗位,使人员组织结构能够适应服务理念变革的要求2.对服务网络进行优化管理。对服务站的规模实力、服务理念、硬件配备、人员素质、经营状况等重新评估,将其分为四类,采用不同的服务站点享受不同的维修费用结算标准、配件使用额度等维修政策来激励服务站提高服务理念,并投入电脑、传真等办公设施,使之更符合企业的高标准服务管理需要。3.成立技术部门。对产品出现的故障进行分析汇总,提供相应的解决办法,并对特定型号的产品故障,通过该产品的销量

10、计算出故障率,为维修配件合理的储备提供依据,并对销量大的地区提出配件储备建议;科学制定维修配件的编码,为服务站在客户服务系统上在线申请配件做前期准备,结束服务站凭感觉申报配件的历史;对仓储配件摆放和储备规模进行科学规划,将库存水平控制在合理的范围内。4.引进先进的客户服务软件,制订严密的实施计划,在系统中提供客户服务流程管理,尤其是完善的系统中的配件管理部分,通过信息系统将总部仓库和分布在30个服务中心以及服务站的配件仓库连接为一体,各维修站可很容易地通过信息系统了解到配件的库存情况。服务站不仅可以向当地的服务中心申请配件,而且可根据自己的服务等级额度直接向公司总部申领。5.选择优秀的物流服务

11、商。售后服务环节物流的运作,是配件管理绩效重要体现之一;确保用户能够及时完整的收到所需的配件,是配件管理的最终目的。因此,对物流服务商的选择尤为重要。新飞公司以竞标的形式选择具有实力的物流服务商,充分利用它们的专业经验、成熟的发货网络,为客户提供优质服务。新飞公司认为有了以上的改革措施还远远不够,要想确保基础要素的建设有效地转化为服务效益,还需要与公司各对口部门的协调,加强内部人员绩效管理和日常业务细节管理,将这些能力整合起来,确保企业内部充分协调,为客户带来标准一致的满意服务。维修管理部充分运用典型的服务案例、全新的服务理念来影响相关配套部门的领导,打破企业内部界限,建立广泛合作的配件服务体

12、系,为售后服务部门及时提供高品质的维修配件和相关技术支持,确保公司内部的配件和技术支持。执行能力是实现配件管理模式运行的关键所在。公司采用多种形式对配件管理人员进行业务技能培训,挖掘个人潜能,打造优秀团队精神,使人人认识到管理中每一环节的重要性,主动寻找每个岗位环节可能出现的潜在问题,并在最短的时间内改进,一旦出现问题及时消除。此外,还量化管理标准,用制度约束人,加强内部人员各项工作业绩的考核,以工作业绩来体现个人价值。新飞参考同行业的服务水平,制定了切实可行的服务标准和管理细则,聘请专职讲师对全国服务站的员工进行培训,使服务站管理标准与公司一致,并在此基础上不断补充标准,推动整个管理体系以适应新的发展要求。新飞在重新构建售后服务配件体系时,将基于流程、系统和基础设施的一体化的配件管理模式重新整合,利用各方面的数据建立切实可行的计划模型,并将计划模型和配件管理的操作紧密结合,提高了配件管理水平。配件管理系统运行效率明显提高,售后服务配件发送的及时性明显高于其他同行企业;配件交付速度远远高于国际上衡量配件交付比率达90%的满意度标准,保证配件供应率达到98%;配件库存短缺率降至1%,配件库存周