从住院患者满意度调查谈护理质量改进

1、从住院患者满意度调查谈护理质量改进         【关键词】  住院患者；满意度；调查；分析【摘要】  目的  通过对住院患者发放满意度调查表，调查患者住院期间对护理人员服务态度，技术水平的满意程度，找出存在问题，提出相应对策，不断提高服务质量。方法  合理设计调查表格，采取随机抽样的方法选择住院患者978例，了解患者对本院护理人员服务质量的满意度。结果  患者在我院住院期间存在各种各样需求得不到满足的情况，其中对护士的专业技能和病区管理满意度最高；对健康教育指导

2、、心理护理和护士的主动服务意识的满意度较低。结论  护理过程中，应重视护理服务的各个方面，满足不同人群的健康需求，达到患者较高满意度，提高护理质量。    【关键词】  住院患者；满意度；调查；分析   医疗护理质量和医疗服务是医院管理的核心，满意度调查是发现医疗护理工作中存在问题、改进医院管理，提高医疗质量和医疗服务的一种方法。患者满意度调查已经成为评价医院治疗结果和医疗服务质量的重要指标，越来越受到卫生管理人员的重视1。通过满意度调查可间接了解我院在护理技术、服务水平上存在的问题，采取措施及时整改，以利于服务质量的提高。

3、   1  资料与方法   1.1  一般资料  选取2005年112月在我院内、外、妇科住院的患者（危重抢救、计生对象除外），年龄在16周岁以上，共发调查表978份，其中儿内科348份；外科317份；妇产科313份，回收率100%。   1.2  方法  采用自行设计问卷调查表，内容包括医生、护士、药房人员、功能科人员、收费、计价人员的技术、服务态度，住院环境，本院工作效率等的调查。其中与护理工作相关调查在每份调查表占13项。调查采用无记名的方式，由本科工作人员在患者即将出院时发放，

4、患者填好后由患者或家属自行投到意见箱内，由护理部或负责开箱统计结果。   2  结果   共发调查表978份，每份表格中与护理有关的项目占13项，978份调查表中护理占的总项数12714项，其中表示满意12311项，不满意403项，满意度为96.8%。   3  讨论   3.1  对住院患者进行满意度调查的必要性  满意度调查是患者住院期间各种需求是否及时得到满足的反映，通过调查针对薄弱环节进行整改，利于服务质量的提高。   3.2  入院宣教

5、及健康教育  随着人们生活水平的提高及健康观念的转变，人群对健康的需求愈来愈迫切。人们不仅希望疾病能得到及时诊治，而且希望有一个良好的就医环境以及在就医期间获得相关疾病的预防、保健知识。调查结果显示，对护士不满意项目中，因护士在进行治疗、护理操作、手术前后没有讲解有关疾病及饮食方面知识而不满占不满意项的35%。这与护理人员受功能制护理的影响，只注重执行治疗护理操作而忽视了对患者的健康教育，造成患者需求与获得不平衡，患者容易产生不满情绪。针对此现象，我们专门设计了入院宣教单、健康教育单，护士宣教后由患者或家属签名，以加强护士对患者的入院宣教、健康知识教育的监督。健康教育覆盖率有了一定的

6、提高。            3.3  护理工作质量提高与护理人力资源的合理配备密切相关  护理工作繁杂琐碎，不但承担着医疗新技术、新业务开展所带来的护理工作量的增加，还要开展护理学科新技术、新业务，如产科“一对一”责任助产服务；“婴儿抚触”、“婴儿游泳”等项目的开展，使护理工作量大大增加。整体护理的开展护士要有较多的时间进行健康教育、心理护理等。而本院护理人员数与前5年相比没有增加。护理人力不足是造成护理操作不及时（如红灯亮时接瓶不及时、患者离院后更换床铺不及时），基础护理

7、（患者的生活护理如床上浴、床上洗头、口腔护理等）及心理护理不到位，护理服务质量下降，使患者对护理工作产生不满意。调查中发现，因红灯亮时接瓶不及时而不满105项，占不满意项的26%；基础护理、心理护理不到位85项，占不满意项的21%。针对此现象，院领导经研究后在2006年新招聘护士临时工4人，从而补充护士的不足。   3.4  护理人员主动服务意识不强是影响护理质量的重要因素  社会主义市场经济使医疗卫生事业面向市场机制，引入经营、竞争和价值观念，达到优胜劣汰，促进自身建设，满足人民群众日益增长的高层次医疗卫生需求。但同时在经济利益的驱动，又使一些人思想和

8、价值观念发生改变，淡化了全心全意为人民服务的思想，滋生了个人享乐主义，忽视了政治思想素质和职业道德修养，他们看重的是高薪，崇拜的是大款，期望的是享受。同时，社会对护理劳动价值评价不足，缺少多方的理解和支持，都使护士更易产生自卑心理，不安心本职工作。对护理工作缺乏热情，主动服务意识不强，影响护理质量的提高。   3.5  加强对新开展技术的培训、考核，以利于护理服务质量的提高  高新技术的飞速发展，大量高精尖仪器设备和技术应用于医疗领域，使医学技术水平和医疗质量进入了一个新的高度。高新技术的应用对护士的知识水平提出了更高要求。护理人员遍布医院各个科室，在医

9、院建设中发挥着重要的作用，然而护理队伍整体水平不够高，学历结构不完善，成为制约学科发展的主要因素。我院护理队伍现有大专学历人员6名，仅占总体的10%，加之工作和经费等限制，每年仅能送出34名护理骨干参加培训，使护理队伍的知识水平与医院发展不平衡。特别是新调入、新分配护士对新开展的护理技术掌握不好，是造成患者不满意的重要原因。加强岗前培训，对新开展技术及时进行培训、考核，是提高护理服务质量的关键。   3.6  护士还应指导工勤人员工作  如指导病区环境卫生、消毒隔离等。加强与后勤部门的沟通联系，及时维修病区设施，消除不安全隐患，提高病员的满意度，提高病区管理质量。   3.7  将满意度调查与评选“最佳护士”活动相结合，利于服务质