第八章_企业逆向物流管理

1、第八章第八章 企业逆向物流管理企业逆向物流管理第八章第八章 企业逆向物流管理企业逆向物流管理主要内容主要内容v8.1 企业逆向物流概述企业逆向物流概述v8.2 企业生产中的逆向物流企业生产中的逆向物流v8.3 产品退回物流管理产品退回物流管理第一节第一节 企业逆向物流概述企业逆向物流概述 一、企业逆向物流的概念一、企业逆向物流的概念二、企业逆向物流体系二、企业逆向物流体系第八章第八章 企业逆向物流管理企业逆向物流管理v全球知名的化妆品品牌全球知名的化妆品品牌雅诗兰黛雅诗兰黛（Estee Launder）一年的销售额高达一年的销售额高达40亿美元，而其每年因为退货、亿美元，而其每年因为退货、过量

2、生产、报废和损坏的商品也很惊人，达过量生产、报废和损坏的商品也很惊人，达1.9亿亿美元，约占销售额的美元，约占销售额的4.75%。v美国的消费电子业美国的消费电子业，如电脑、手机、电视、音响设，如电脑、手机、电视、音响设备等，每年的退货额超过备等，每年的退货额超过150亿美元。亿美元。v在在美国美国，各行业每年的退货额从，各行业每年的退货额从1992年的年的400亿美亿美元上升至目前的每年元上升至目前的每年650亿美元。亿美元。 导入案例导入案例第八章第八章 企业逆向物流管理企业逆向物流管理1. 逆向物流的定义逆向物流的定义v逆向物流（逆向物流（reverse logistics）意指物资从产

3、意指物资从产品消费点（包括最终用户和供应链上客户）品消费点（包括最终用户和供应链上客户）到产品的来源点的物理性流动。到产品的来源点的物理性流动。一、企业逆向物流的概念一、企业逆向物流的概念第八章第八章 企业逆向物流管理企业逆向物流管理v美国物流管理协会的资深专家、南佛罗里达大学美国物流管理协会的资深专家、南佛罗里达大学教授教授詹姆斯詹姆斯司多克司多克对逆向物流的描述更为精辟，对逆向物流的描述更为精辟，“公司对退货如何处置，已经成为一项标新立异公司对退货如何处置，已经成为一项标新立异的竞争战略，并正成为提高效率的全新领域。的竞争战略，并正成为提高效率的全新领域。” 第八章第八章 企业逆向物流管理

4、企业逆向物流管理v逆向物流的概念最早是逆向物流的概念最早是Lambert和和Stock在在1981年年提出的。他们将逆向物流描述为在单行道上走错提出的。他们将逆向物流描述为在单行道上走错了方向，这里的单行道是针对正向物流渠道而言。了方向，这里的单行道是针对正向物流渠道而言。v1999年，年，Dale S. Rogers和和Ronald Tibben-Lembke提出：提出：“逆向物流是这样一个过程，它规划、实逆向物流是这样一个过程，它规划、实施并控制了从消费点到供应起始点的物料、在制施并控制了从消费点到供应起始点的物料、在制品库存、成品和相关信息的高效与低成本的流动，品库存、成品和相关信息的高

5、效与低成本的流动，从而实现重新获取价值并妥善处置物资的目的。从而实现重新获取价值并妥善处置物资的目的。”第八章第八章 企业逆向物流管理企业逆向物流管理2. 企业逆向物流的特征企业逆向物流的特征v1）逆向物流产生的）逆向物流产生的地点、时间和数量难以预见地点、时间和数量难以预见。v2）发生逆向物流的）发生逆向物流的地点较为分散、无序地点较为分散、无序，不可，不可能集中一次向接受点转移。能集中一次向接受点转移。v3）逆向物流发生的）逆向物流发生的原因原因通常与产品的通常与产品的质量或数质量或数量的异常量的异常有关。有关。v4）逆向物流的）逆向物流的处理系统与方式复杂多样处理系统与方式复杂多样，不同

6、，不同处理手段对恢复资源价值的贡献差异显著。处理手段对恢复资源价值的贡献差异显著。表表8-1 企业正向物流与逆向物流差异企业正向物流与逆向物流差异第八章第八章 企业逆向物流管理企业逆向物流管理v逆向物流和传统的正向物流在实际运行操作中逆向物流和传统的正向物流在实际运行操作中有许多不同之处，而这些不同之处最直接的体有许多不同之处，而这些不同之处最直接的体现就是：现就是：物流的管理成本物流的管理成本。表表8-2 企业正向物流与逆向物流成本比较企业正向物流与逆向物流成本比较第八章第八章 企业逆向物流管理企业逆向物流管理v在正向物流中，决定成本的因素相对比较稳定，在正向物流中，决定成本的因素相对比较稳

7、定，成本的计算直接且可控制性强；在逆向物流中成本的计算直接且可控制性强；在逆向物流中的产品所涉及的成本内容广泛，而且由于产品的产品所涉及的成本内容广泛，而且由于产品“返回返回”原因各不相同，对于各种产品的价格原因各不相同，对于各种产品的价格与成本的核算标准也就不尽相同。与成本的核算标准也就不尽相同。v另外，对于部分产品，在逆向渠道中还要进行另外，对于部分产品，在逆向渠道中还要进行适当的处理之后才能够再次出售，这又会产生适当的处理之后才能够再次出售，这又会产生一部分的附加成本。因此对于逆向物流的成本一部分的附加成本。因此对于逆向物流的成本核算十分复杂且可控制性较弱。核算十分复杂且可控制性较弱。第

8、八章第八章 企业逆向物流管理企业逆向物流管理3. 逆向物流类别与特点逆向物流类别与特点v按成因、途径和处置方式的不同，根据不同按成因、途径和处置方式的不同，根据不同产业形态，逆向物流被学者们区分为产业形态，逆向物流被学者们区分为投诉退投诉退货、终端使用退回、商业退回、维修退回、货、终端使用退回、商业退回、维修退回、生产报废与副品生产报废与副品，以及，以及包装包装等等6大类别。大类别。 逆向物流类别与特点逆向物流类别与特点 第八章第八章 企业逆向物流管理企业逆向物流管理4. 企业逆向物流的形式与来源企业逆向物流的形式与来源逆向物流基本活动示意图逆向物流基本活动示意图第八章第八章 企业逆向物流管理

9、企业逆向物流管理1）逆向物流中回流的物资）逆向物流中回流的物资（1）产品加工过程中的边角料；）产品加工过程中的边角料；（2）库存或运输中被损坏的产品；）库存或运输中被损坏的产品；（3）产品的包装材料；）产品的包装材料；（4）顾客的退货；）顾客的退货；（5）完成寿命的产品；）完成寿命的产品；（6）返修品；）返修品；第八章第八章 企业逆向物流管理企业逆向物流管理2）逆向物流的回收品处理方法）逆向物流的回收品处理方法v重新整修和再次制造重新整修和再次制造v维修维修v再利用再利用v再销售再销售v回收回收v废料废料第八章第八章 企业逆向物流管理企业逆向物流管理表表8-3 逆向物流中回收品的处理方式逆向物

10、流中回收品的处理方式第八章第八章 企业逆向物流管理企业逆向物流管理5. 逆向物流的战略意义逆向物流的战略意义1）竞争性原因（提高客户满意度，放宽退货政策）竞争性原因（提高客户满意度，放宽退货政策）2）清理渠道（清除瑕疵品与滞销品）清理渠道（清除瑕疵品与滞销品）3）法律因素（保护环境的义务）法律因素（保护环境的义务）4）重新获取价值）重新获取价值5）恢复资产）恢复资产6）维持利润（保证利润率最高的产品的市场份额）维持利润（保证利润率最高的产品的市场份额）v3年前，面对由于忽视逆向物流造成的巨额利润流失，年前，面对由于忽视逆向物流造成的巨额利润流失，雅诗兰黛公雅诗兰黛公司司痛下决心，决定改善其逆向

11、物流管理系统。它投资痛下决心，决定改善其逆向物流管理系统。它投资130万美元购万美元购买用于逆向物流的扫描系统、商业智能工具和数据库。买用于逆向物流的扫描系统、商业智能工具和数据库。v在系统运转的第一年，其就为雅诗兰黛带来了以前只有通过裁员在系统运转的第一年，其就为雅诗兰黛带来了以前只有通过裁员和降低管理费用才能产生的成本价值。和降低管理费用才能产生的成本价值。v其后，逆向物流系统通过对雅诗兰黛其后，逆向物流系统通过对雅诗兰黛24%以上的退货进行评估，以上的退货进行评估，发现可以发现可以再次分销的产品居然是真正需要退回的再次分销的产品居然是真正需要退回的1.5倍倍。于是，每年。于是，每年又为雅

12、诗兰黛节省了一笔人力成本。又为雅诗兰黛节省了一笔人力成本。v与此同时，系统对超过保质期的产品识别精度也大大提高。与此同时，系统对超过保质期的产品识别精度也大大提高。1999年，雅诗兰黛因为超过保质期，销毁了年，雅诗兰黛因为超过保质期，销毁了27%的退货。而在的退货。而在1998年年，这个比例是这个比例是37%。据雅诗兰黛逆向物流部门的主管经理预计，今后。据雅诗兰黛逆向物流部门的主管经理预计，今后几年只要信息系统和营运系统能够基于更严格的退货时间识别出过几年只要信息系统和营运系统能够基于更严格的退货时间识别出过保质期的产品，产品销毁率完全可能降到保质期的产品，产品销毁率完全可能降到15%以下。以

13、下。 物流案例物流案例第八章第八章 企业逆向物流管理企业逆向物流管理二、企业逆向物流体系二、企业逆向物流体系第二节第二节 企业生产中的逆向物流企业生产中的逆向物流 一、企业生产中物料回收与物料管理概述一、企业生产中物料回收与物料管理概述 二、企业生产中废旧物料的处理二、企业生产中废旧物料的处理第八章第八章 企业逆向物流管理企业逆向物流管理v废料废料：在目前状态下不能使用的物料。：在目前状态下不能使用的物料。v呆滞物料呆滞物料：一段时间内（如一年）未使用或存料超：一段时间内（如一年）未使用或存料超出一段时期内需用量的物料。出一段时期内需用量的物料。v陈旧物料陈旧物料：已使用过或长期未使用过的，但

14、仍有使：已使用过或长期未使用过的，但仍有使用价值的物料。用价值的物料。v废旧物料废旧物料：废料、呆滞物料、陈旧物料：废料、呆滞物料、陈旧物料一、企业生产中物料回收与物料管理概述一、企业生产中物料回收与物料管理概述第八章第八章 企业逆向物流管理企业逆向物流管理1. 企业生产中废旧物料的形成企业生产中废旧物料的形成v1）生产过程中产生的废旧物料）生产过程中产生的废旧物料v2）流通过程中产生的废弃物料）流通过程中产生的废弃物料v3）由于精神损耗而产生的废旧物料）由于精神损耗而产生的废旧物料第八章第八章 企业逆向物流管理企业逆向物流管理2. 企业生产中废旧物料回收工作的作用企业生产中废旧物料回收工作的

15、作用1）使社会资源量相对增加）使社会资源量相对增加v 1t废钢铁废钢铁，可练出好钢，可练出好钢900kg，节约铁矿石，节约铁矿石2t、石灰石、石灰石600kg、优质煤、优质煤1tv 1t废杂铜废杂铜，可提炼电解铜，可提炼电解铜860kg，节约铜矿石，节约铜矿石160tv 1t废玻璃废玻璃，可生产出好玻璃，可生产出好玻璃900kg，生产，生产0.5kg装瓶子装瓶子2000个，节约纯碱个，节约纯碱2000kg、石英砂、石英砂720kg、长石、长石60kg、煤煤1t、电、电400kw，降低成本，降低成本20%等等第八章第八章 企业逆向物流管理企业逆向物流管理2）节约各种能源）节约各种能源v 用废钢铁

16、炼钢比用铁矿石炼钢用废钢铁炼钢比用铁矿石炼钢可节约用煤可节约用煤75%，节约，节约用水用水40%，节约矿石消耗，节约矿石消耗95%v 用用1t废纸废纸可制造新纸可制造新纸800kg，可节煤，可节煤500kg，节电，节电500kw。第八章第八章 企业逆向物流管理企业逆向物流管理3）减少废旧物料对环境的破坏污染。）减少废旧物料对环境的破坏污染。v 在我国，由于在我国，由于“三废三废”污染每年所造成的经济损失超污染每年所造成的经济损失超过过500亿元。亿元。v 据美国工业部门估计，利用废旧物料进行生产，可使据美国工业部门估计，利用废旧物料进行生产，可使一些工业生产造成的空气污染减少一些工业生产造成的

17、空气污染减少60-80%，水污染减，水污染减少少70%以上。以上。4）节约时间，加快工业发展速度。）节约时间，加快工业发展速度。第八章第八章 企业逆向物流管理企业逆向物流管理二、企业生产中废旧物料的处理二、企业生产中废旧物料的处理1. 废旧物料处理的原则与方法废旧物料处理的原则与方法v退货与回收物流处理的基本原则退货与回收物流处理的基本原则 事前防范重于事后处理事前防范重于事后处理第八章第八章 企业逆向物流管理企业逆向物流管理v 1）在企业内部实行全面物料控制，对企业内各单位的存）在企业内部实行全面物料控制，对企业内各单位的存料进行综合调剂管理料进行综合调剂管理v 2）采取适用于物料性质的保管

18、和保养条件）采取适用于物料性质的保管和保养条件v 3）与设计、生产部门协商配合，在一定的许可范围内，）与设计、生产部门协商配合，在一定的许可范围内，等原存物料全部用完后再改用新材料等原存物料全部用完后再改用新材料v 4）与销售部门配合，及时了解产品需求状况，合理预测）与销售部门配合，及时了解产品需求状况，合理预测并提前准备，以避免重大损失并提前准备，以避免重大损失v 5）实行物料标准化，若同一物料有多种用途、可用于多）实行物料标准化，若同一物料有多种用途、可用于多种产品中，此种物料陈旧或呆滞的可能性就大大降低。种产品中，此种物料陈旧或呆滞的可能性就大大降低。主要方法：主要方法：第八章第八章 企

19、业逆向物流管理企业逆向物流管理2. 废旧物料回收物流的组织废旧物料回收物流的组织v废旧物料回收物流的特点：废旧物料回收物流的特点： 分散性分散性 缓慢性缓慢性 混杂性混杂性 逆向性逆向性第八章第八章 企业逆向物流管理企业逆向物流管理v原则上讲，企业可以从以下三个方面入手加强原则上讲，企业可以从以下三个方面入手加强企业废旧物料的回收物流工作企业废旧物料的回收物流工作 ：1）编制废旧物料回收计划）编制废旧物料回收计划2）建立健全物料回收管理机构）建立健全物料回收管理机构3）制定废旧物料回收的技术、经济政策）制定废旧物料回收的技术、经济政策第八章第八章 企业逆向物流管理企业逆向物流管理3. 废旧物料

20、的实际处置方法废旧物料的实际处置方法1）将）将钢铁、铝、铅等废旧物料钢铁、铝、铅等废旧物料适当分类，再分成若干等级，适当分类，再分成若干等级，以便于企业内部设法利用；以便于企业内部设法利用；2）对）对拆卸下的大件废料，如钢或其他金属拆卸下的大件废料，如钢或其他金属，可用乙炔剪断，可用乙炔剪断，作为废料；或予以拼接，以备日后代作新料；作为废料；或予以拼接，以备日后代作新料；3）对）对某些存量很多且有利用价值的废旧物料某些存量很多且有利用价值的废旧物料，可以在组织，可以在组织内部调用或设法利用，如代作其他物料使用或大材小用；内部调用或设法利用，如代作其他物料使用或大材小用；或退还给供应商；或集中定

21、期向外出售，如直接销售给或退还给供应商；或集中定期向外出售，如直接销售给其他企业等；其他企业等；4）对）对某些已无明显利用价值的物料某些已无明显利用价值的物料，采取焚毁、破毁、掩，采取焚毁、破毁、掩埋等处理方法。埋等处理方法。第三节第三节 产品退回物流管理产品退回物流管理第八章第八章 企业逆向物流管理企业逆向物流管理一、产品退回物流概述一、产品退回物流概述v产品的产品的退回物流退回物流与与废旧物料回收物流废旧物料回收物流都是都是逆向物逆向物流流v它与废旧物料的回收不同之处：它与废旧物料的回收不同之处： 产品是在物流系统中不同的企业或消费者（最产品是在物流系统中不同的企业或消费者（最终用户）与零

22、售商之间的逆向流动。终用户）与零售商之间的逆向流动。v产品的产品的退回物流退回物流是是物品物品自自零售商开始零售商开始沿着沿着供应链供应链向向最初供应商或其他处理点最初供应商或其他处理点的整个回流过程。的整个回流过程。第八章第八章 企业逆向物流管理企业逆向物流管理1. 产品退回的原因产品退回的原因v 客户客户产品退回的原因：产品退回的原因： 1）购买产品的功能或质量未能满足客户需要。）购买产品的功能或质量未能满足客户需要。 2）产品的使用技术与操作方法过分复杂烦琐，导致）产品的使用技术与操作方法过分复杂烦琐，导致客户难以正常使用产品。客户难以正常使用产品。 3）客户购买产品后，在使用过程中或使

23、用前发现产）客户购买产品后，在使用过程中或使用前发现产品存在严重缺陷。品存在严重缺陷。 4）某些客户滥用一些零售商在销售产品时承诺的）某些客户滥用一些零售商在销售产品时承诺的“无理由退货无理由退货”的销售政策。的销售政策。第八章第八章 企业逆向物流管理企业逆向物流管理经销商或零售商经销商或零售商产品退回的原因：产品退回的原因： 1）零售商库存产品的有效期即将过期或已经过期，按规）零售商库存产品的有效期即将过期或已经过期，按规定零售商不能再销售该产品。定零售商不能再销售该产品。 2）零售商库存产品的包装已过时。）零售商库存产品的包装已过时。 3）零售商库存的季节性产品。）零售商库存的季节性产品。

24、 4）零售商库存商品已被新版本商品替代。）零售商库存商品已被新版本商品替代。 5）零售商库存中的产品，已被新的法规禁止使用，零售）零售商库存中的产品，已被新的法规禁止使用，零售商要求退回原有产品。商要求退回原有产品。 6）零售商的某些产品库存过多。）零售商的某些产品库存过多。 7）零售商由于各种各样的原因退出零售行业或破产。）零售商由于各种各样的原因退出零售行业或破产。第八章第八章 企业逆向物流管理企业逆向物流管理2. 产品退回物流管理的作用产品退回物流管理的作用 典型的产品退回物流管理过程包括：典型的产品退回物流管理过程包括：v把使用过的、损坏的、不需要的（平衡库存产把使用过的、损坏的、不需

25、要的（平衡库存产品回流）或者是过时产品以及包装或装运材料品回流）或者是过时产品以及包装或装运材料等，自最终使用者转移至重新出售者。等，自最终使用者转移至重新出售者。第八章第八章 企业逆向物流管理企业逆向物流管理美国各行业的产品退回率美国各行业的产品退回率第八章第八章 企业逆向物流管理企业逆向物流管理产品退回物流管理的作用：产品退回物流管理的作用：v1）减少资源消耗、节约成本、增加企业利润）减少资源消耗、节约成本、增加企业利润及减少对环境污染；及减少对环境污染；v2）提高客户满意度，是培养忠诚客户群的有）提高客户满意度，是培养忠诚客户群的有效手段；效手段；v3）使企业获得社会效益，提高企业公众形

26、象；）使企业获得社会效益，提高企业公众形象；v4）建立有效的供应链合作伙伴，取得）建立有效的供应链合作伙伴，取得“双赢双赢”效果。效果。第八章第八章 企业逆向物流管理企业逆向物流管理1. 产品退回管理的原则产品退回管理的原则v1）加强对产品退回物流起始点控制）加强对产品退回物流起始点控制v2）尽量缩短产品退回处理周期）尽量缩短产品退回处理周期v3）建立一套完善的物流信息系统）建立一套完善的物流信息系统v4）组建集中的退回产品处理中心）组建集中的退回产品处理中心v5）实行零返回产品流策略）实行零返回产品流策略v6）对退回产品实行资产恢复）对退回产品实行资产恢复二、产品退回物流的管理二、产品退回物

27、流的管理第八章第八章 企业逆向物流管理企业逆向物流管理v1）加强对产品退回物流起始点控制）加强对产品退回物流起始点控制 在产品退回的在产品退回的入口入口对有缺陷或无依据的退对有缺陷或无依据的退回产品进行回产品进行审查与控制审查与控制第八章第八章 企业逆向物流管理企业逆向物流管理v2）尽量缩短产品退回处理周期）尽量缩短产品退回处理周期 妨碍处理周期缩短的因素包括：妨碍处理周期缩短的因素包括： 退货被看成是一种异常的流程，而不是标准流退货被看成是一种异常的流程，而不是标准流程。程。 及时决策并处理退还品的激励不足，管理人员及时决策并处理退还品的激励不足，管理人员常常不能重视对逆向物流过程的资源分配

28、常常不能重视对逆向物流过程的资源分配第八章第八章 企业逆向物流管理企业逆向物流管理v3）建立一套完善的物流信息系统）建立一套完善的物流信息系统 好的逆向物流信息系统应具有的特点：好的逆向物流信息系统应具有的特点： 灵活性灵活性 良好的异常处理能力良好的异常处理能力 保证跨企业的协调保证跨企业的协调 具有语义丰富的退货编码系统（能描述物品的具有语义丰富的退货编码系统（能描述物品的状态和退货原因）状态和退货原因） 具有决策支持系统辅助退货处理决策具有决策支持系统辅助退货处理决策第八章第八章 企业逆向物流管理企业逆向物流管理例如，某工厂设计了人工系统例如，某工厂设计了人工系统三色系统：三色系统： 黄

29、色：产品退回工厂黄色：产品退回工厂 绿色：产品放入处理品托盘绿色：产品放入处理品托盘 红色：产品另作处理红色：产品另作处理第八章第八章 企业逆向物流管理企业逆向物流管理v4）组建集中的退回产品处理中心）组建集中的退回产品处理中心集中化退货中心的运作方式：集中化退货中心的运作方式： 所有要进入逆向物流管道的退回产品都被所有要进入逆向物流管道的退回产品都被带至处理中心，经分类、加工后送至下一带至处理中心，经分类、加工后送至下一目的地目的地第八章第八章 企业逆向物流管理企业逆向物流管理v5）实行零返回产品流策略）实行零返回产品流策略 零退货计划的运作方式：零退货计划的运作方式： 制造商与零售商签订一份协议，制造商不再接制造商与零售商签订一份协议，制造商不再接受零