VIP顾客与投诉顾客的管理(共41页).ppt

1、顾客管理v VIP顾客的管理v 投诉顾客的管理我们希望的结果我们希望的结果_v服务的区别服务的区别期望期望合符期望合符期望超出期望超出期望低于期望低于期望卓越的服务卓越的服务好的服务好的服务坏的服务坏的服务非常满意非常满意维持一般关系维持一般关系感觉不满感觉不满 VIP顾客的管理顾客的管理 VIP顾客消费记录消费记录 节日问候节日问候推广信息推广信息活动邀请活动邀请通过VIPv由回头率反映店铺的服务素质v当地的消费水平v确保销售的稳定性v市场的竞争力v了解市场的需求和发展v意见调查v.VIP分析管理v对每月VIP顾客的消费统计;分析v对新加入VIP客户的慰问和欢迎v画册资料的发放(附加调查表)

2、v每月定期对部分客户发放店铺推广信息v.如何令顾客满意如何令顾客满意满足顾客需要的两个基本点满足顾客需要的两个基本点愉悦的心情愉悦的心情解决问题解决问题如何理解顾客投诉？如何理解顾客投诉？v投诉是顾客对产品或服务不满的具体表现。投诉是顾客对产品或服务不满的具体表现。v顾客投诉是外部反馈的一种方式。顾客投诉是外部反馈的一种方式。v正确管理客户投诉，在为客人解决问题之正确管理客户投诉，在为客人解决问题之余，还可提高顾客的满意度，维持客户忠余，还可提高顾客的满意度，维持客户忠诚度，最终为企业带来利益。诚度，最终为企业带来利益。“顾客投诉”=机会v为公司带来长期的顾客机会v改善品质的机会v增加做建议式

3、推销的机会v训练自己的应变能力，并可以锻炼口才和能力原因问题问题分析顾客投诉顾客投诉四、服务业制胜策略四、服务业制胜策略Service&Life v微笑 Smilev活力 Energyv创新 Revolutionaryv价值 Valuablev令人感动 Impressivev沟通 Communicate v情绪激动的客人情绪激动的客人v脸露不悦的客人脸露不悦的客人v善于抱怨的客人善于抱怨的客人v蛮不讲理的客人蛮不讲理的客人v生闷气的客人生闷气的客人v先别急于解决问题，而应先抚平顾客先别急于解决问题，而应先抚平顾客的情绪，然后再来解决问题；的情绪，然后再来解决问题；v别把顾客的话看得太认

4、真，事实上他别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说的话，是因为情绪激动而口不们所说的话，是因为情绪激动而口不择言，并不一定真是那么回事；择言，并不一定真是那么回事；v当碰到这样的顾客，务必保持冷静。当碰到这样的顾客，务必保持冷静。技巧：技巧： 以开放性的问题发问，鼓励他多回答以开放性的问题发问，鼓励他多回答例子：例子：是什么问题？是什么问题？ 怎么发生的？怎么发生的？ 希望我们怎么帮助您呢？希望我们怎么帮助您呢？技巧：技巧：善于抱怨的顾客通常话都比较多，善于抱怨的顾客通常话都比较多， 聆听才是最重要的。聆听才是最重要的。例子：例子：您觉得该如何处理？您觉得该如何处理？ 您希望怎样？您希望怎样？

5、技巧：技巧：要保持不动气、心平气和脸露要保持不动气、心平气和脸露 微笑微笑例如：例如： 您希望我们怎样解决这个问题？您希望我们怎样解决这个问题？ 技巧：技巧：把您看到的情况说出来把您看到的情况说出来 （已经掌握的情况），让（已经掌握的情况），让 他能够一吐心中闷气他能够一吐心中闷气企业课程n嗯嗯我们正处在一个变革的时代我们正处在一个变革的时代n以下是三个帮助你在大企业变革中生存的故事以下是三个帮助你在大企业变革中生存的故事 于是，兔子便坐在树下，开始休息。企业课程1一只乌鸦坐在树上，整天无所事事。一只小兔子看见乌鸦，就问：“我能象你一样整天坐在那里，什么事也不干吗？”乌鸦答道：“当然啦，为什么

6、不呢？”突然，一只狐狸出现了。 狐狸跳向兔子并把它给吃了。企业课程1这个故事的寓意是要想坐在那里什么也不干，你必须坐（做）得非常非常高。“我非常想到那棵树顶上去，”火鸡叹口气道，“但是我没有那份力气。”企业课程2一只火鸡和一头公牛在聊天。“这样啊，那你为什么不吃点我的粪便呢？”公牛答道，“那里面充满了营养。”火鸡吃了一团牛粪，发现它真的使自己有力气到达树的第一个分叉处。 第二天，在吃了更多的牛粪以后，火鸡到达了树的第二个分叉处。最终，两星期后，火鸡非常骄傲地站在了树的顶端。但不幸的是，没多久，它就被一个农夫盯上了，并且农夫非常利索地就将火鸡射了下来。企业课程2这个故事的寓意是牛粪（狗屎运）也许

7、能使你抵达顶峰，但它不能使你永远呆在那儿。企业课程3一只小鸟正在飞往南方过冬的途中。天气太冷了，小鸟冻僵了，从天上掉下来，跌在一大片农田里。它躺在田里的时候，一只母牛走了过来，而且拉了一泡屎在它身上。 冻僵的小鸟躺在牛屎堆里，发掘牛粪真是太温暖了。牛粪让它慢慢缓过劲儿来了！它躺在那儿，又暖和又开心，不久就开始高兴地唱起歌来了。一只路过的猫听到了小鸟的歌声，走过来查个究竟。顺着声音，猫发现了躲在牛粪中的小鸟，非常敏捷地将它刨了出来，并将它给吃了！PURR.企业课程3这个故事的寓意是1) 1) 不是每个在你身上拉屎的都是你的敌不是每个在你身上拉屎的都是你的敌人。人。2) 2) 不是每个把你从屎堆中

8、拉出来的都是不是每个把你从屎堆中拉出来的都是你的朋友。你的朋友。3) 3) 而且，当你陷入深深的屎堆当中（身而且，当你陷入深深的屎堆当中（身陷困境）的时候，闭上你的鸟嘴！陷困境）的时候，闭上你的鸟嘴！1、接受意见、接受意见 需注意需注意语言的技巧语言的技巧和身体语言和身体语言2、澄清事实、澄清事实 别假设自己明白，持开放态度别假设自己明白，持开放态度 复述复述3、易地而处、易地而处 不要试图推卸责任不要试图推卸责任 合情合理合情合理4、向顾客道歉、向顾客道歉 真心、真意真心、真意5、提出解决方法、提出解决方法 能力范围内能力范围内 合理合理6、取得协议，让顾客满意、取得协议，让顾客满意7、继续

9、跟进，直至事情完结、继续跟进，直至事情完结我们要谨记的服务要点我们要谨记的服务要点v不满意是不会有第二次不满意是不会有第二次v“满意满意”是下一次成交的开始是下一次成交的开始v服务的奖券首先是顾客的满意，然后才有销服务的奖券首先是顾客的满意，然后才有销售业绩的回报售业绩的回报v卓越的服务来自卓越的服务意识卓越的服务来自卓越的服务意识v服务意识就是要认真研究顾客的期望，然后服务意识就是要认真研究顾客的期望，然后给予满足给予满足v服务一旦偏离顾客的期望，便会产生服务一旦偏离顾客的期望，便会产生“满足满足感危机感危机”1）调查事情发生的原因（避免再发生其他类似问题）调查事情发生的原因（避免再发生其他

10、类似问题）2）确立处理对策（如何处理相类似的问题）确立处理对策（如何处理相类似的问题） 商品质量的加强、销售人员教育的强化商品质量的加强、销售人员教育的强化 有关服务措施的改善有关服务措施的改善3）向有关人员说明的结果（后果的严重性及建议）向有关人员说明的结果（后果的严重性及建议）有几句能让您快乐的话有几句能让您快乐的话请相信请相信一切都会过去的一切都会过去的而春天不是已经来临了吗而春天不是已经来临了吗快乐无限有个小孩对母亲说：“妈妈，你今天好漂亮。”母亲问：“为什么？”小孩说：“因为妈妈今天没有生气。”原来要拥有漂亮很简单，只要不生气就行了。有一个人去应征工作，随手将走廊上的纸片捡起来，放进

11、了垃圾桶，被路过的考官看到了，他因此得到了这份工作。原来获得赏识很简单，养成好习惯就行了。有个小弟在脚踏车店当学徒。有人送来一部坏了的脚踏车，小弟除了将车修好，还把车子擦拭得漂亮如新，其他学徒笑他多此一举。车主将脚踏车领回去的第二天，小弟被挖到他的公司上班。原来出人头地很简单，吃点亏就行了。有个牧场主人，叫他孩子每天在牧场辛勤工作，朋友对他说：“你不需要让孩子如此辛苦，农作物一样会长得很好的。”牧场主人回答说：“我不是在培养农作物，我是在培养我的孩子。”原来培养孩子很简单，让他吃点苦头就行了。有一家商店经常灯火通明，有人问：“你们店里用的是什么灯管？那么耐用？”店主回答说：“我们的灯管也常常坏，只要常常更换就行了！”原来保持明亮的方法很简单，只要常常更换就行了。住在田里的青蛙：“你这里太危险了，搬来和我住吧。”路边的青蛙说：“我已经习惯了，懒得搬了。”几天后，田里的青蛙去探望路边的青蛙，却发现他已经被车子轧死，暴尸在路边。原来掌握命运的方法很简单，远离懒惰就行了。有一只小鸡破壳而出的时候，刚好有一只乌龟经过，从此以后小鸡就背着蛋壳过了一生！其实脱离沉重的负荷很简单，放弃固执和成见就行了。人生的光彩在哪