ITIL—服务台

1、ITSM / ITIL Sino-i Technology Ltd.Sino-i Technology Ltd.ITILService Desk服务台服务台ITIL ITIL 培训培训Sino-i Technology Ltd.ITSM / ITILCopyright Sino-i Technology Limited All rights reserved 主要内容主要内容 案例讨论案例讨论 在在ITILITIL中的位置中的位置 目标目标 主要动作主要动作 关键词关键词 流程流程 人员人员 KPIKPI指标指标 效益效益 总结总结Sino-i Technology Ltd.ITSM / IT

2、ILCopyright Sino-i Technology Limited All rights reserved案例讨论案例讨论 在在2020分钟的时间里完成规定的任务分钟的时间里完成规定的任务案例学习案例学习讨论并回答问题讨论并回答问题 每队派每队派1 1名队员呈现，时间名队员呈现，时间5 5分钟分钟Sino-i Technology Ltd.ITSM / ITILCopyright Sino-i Technology Limited All rights reserved 如何使客户的申告能得到快速的响应？如何使客户的申告能得到快速的响应？ 如何使客户的申告能得到快速的解决？如何使客户的

3、申告能得到快速的解决？ 如何解放专家或者二线人员对简单问题的处如何解放专家或者二线人员对简单问题的处理？理？ ITIT系统的使用部门和维护部门之间怎样的沟系统的使用部门和维护部门之间怎样的沟通机制会更加高效？通机制会更加高效？讨论呈现讨论呈现Sino-i Technology Ltd.ITSM / ITILCopyright Sino-i Technology Limited All rights reserved在在ITILITIL中的位置中的位置服务提供者服务提供者服务级别管理服务级别管理能力管理能力管理 可用性管理可用性管理持续性管理持续性管理 财务管理财务管理核心流程（应用核心流程（应

4、用/ /硬件硬件/ /软件软件/ /网络网络/ /运营运营/ /技术支持）技术支持）配置管理配置管理发布管理发布管理变更管理变更管理 事故和问题管理事故和问题管理服务台服务台客户和用户客户和用户Sino-i Technology Ltd.ITSM / ITILCopyright Sino-i Technology Limited All rights reserved目标目标 为所有呼叫提供一个重要的中心连接点；为所有呼叫提供一个重要的中心连接点； 在客户、用户、在客户、用户、ITIT服务和第三方支持组织之间的日复一日服务和第三方支持组织之间的日复一日的重要连接点；的重要连接点； 使正常操作服

5、务更易恢复，在议定的服务优先级里对客户使正常操作服务更易恢复，在议定的服务优先级里对客户的业务影响最小；的业务影响最小； 生成供交流和分析的报告；生成供交流和分析的报告； 为组织提供价值为组织提供价值 Sino-i Technology Ltd.ITSM / ITILCopyright Sino-i Technology Limited All rights reserved主要动作主要动作 接听电话和接受邮件申告；接听电话和接受邮件申告； 记录记录 分类分类 判断优先级判断优先级 升级升级 寻找解决方案寻找解决方案 更新知识库更新知识库 为其他流程提供信息为其他流程提供信息 提供报告提供报告

6、Sino-i Technology Ltd.ITSM / ITILCopyright Sino-i Technology Limited All rights reserved关键词关键词1-1-概念区别概念区别 呼叫中心呼叫中心 帮助台帮助台 服务台服务台 处理并记录下大量的电话事务,然后交给其他部门处理,不直接回答。 我们的客服管理、协调并尽快解决突发事件允许将业务流程集成到服务管理基础架构里，不仅能处理突发事件、故障、和问题，还可提供与其它活动的接口。Sino-i Technology Ltd.ITSM / ITILCopyright Sino-i Technology Limited

7、All rights reserved关键词关键词2-2-服务台的构建模式服务台的构建模式 集中式服务台集中式服务台- Centralised Service Desk 作为所有用户的单一联系点，可能还单独设立了一个服务台来处理用户在业务应用系统方面的问题 职能分离的集中式服务台； 本地式（分布式本地式（分布式 ）服务台）服务台- LocalDistributed Service Desks 分布在多个地方，通常，将服务台划分为多个本地服务台将会导致更加难以管理； 虚拟式服务台虚拟式服务台- Virtual Service Desk 并没有实质性的位置，这是由于使用了通信技术。 Sino-i

8、Technology Ltd.ITSM / ITILCopyright Sino-i Technology Limited All rights reserved关键词关键词3-3-服务台人员的配备服务台人员的配备 非技能型服务员非技能型服务员：一般只做记录或语音响应，算是一个调度部门 技能型服务员技能型服务员：比前几个服务台有较多的经验和技能 专家型服务员专家型服务员： 能够独立解决大部分的事故Sino-i Technology Ltd.ITSM / ITILCopyright Sino-i Technology Limited All rights reserved流程流程Sino-i T

9、echnology Ltd.ITSM / ITILCopyright Sino-i Technology Limited All rights reserved人员人员 服务台经理服务台经理 一线支持团队一线支持团队 二线支持团队二线支持团队 三线及其他支持团队三线及其他支持团队一线支持二线支持三线支持服务台经理按职能划分Sino-i Technology Ltd.ITSM / ITILCopyright Sino-i Technology Limited All rights reservedKPIKPI指标指标 指定时间段的呼叫数指定时间段的呼叫数 呼损率呼损率 客户满意度客户满意度 承诺

10、响应时间内完成的呼叫支持承诺响应时间内完成的呼叫支持 处理呼叫的平均成本处理呼叫的平均成本 每一个坐席支持的呼叫平均数每一个坐席支持的呼叫平均数Sino-i Technology Ltd.ITSM / ITILCopyright Sino-i Technology Limited All rights reserved效益效益 为实现业务目标提供高质量的支持服务为实现业务目标提供高质量的支持服务 降低提供和使用降低提供和使用ITIT服务的总成本服务的总成本 提高用户的满意度提高用户的满意度 协助发现商业机会协助发现商业机会 优化了支持服务的投资和管理优化了支持服务的投资和管理 为业务、流程和技术的全面变革提供支持为业务、流程和技术的全面变革提供支持Sino-i Technology Ltd.ITSM / ITILCopyright Sino-i Technology Limited All rights reserved总结总结 目标目标SPOC减少影响保持SLA报告 内容内容呼叫中心/帮助台/服务台本地/中央/虚拟服务台 3P3P：process/person/productprocess/person/product 成本成本/ /注意