厅堂营销六部法

1、【厅堂营销六步法】一：发觉客户【行动目的】客户来营业厅主要办理交易型业务，只有为数不多的客户是直接来办理理财业务的。从营业厅的到访客户中发觉可能的销售机会是营业厅工作人员基础工作。【行动内容】在营业厅利用各种方式发觉可能的销售机会。【客户识别】在发觉销售机会时，应对客户进行简洁的判别，重点聚焦符合下列条件的客户：1、客户的经济实力打算了客户的购买力，在观看客户或与客户接触时应对其经济力量进行简洁推断，或有意识收集对方的相关信息。2、 通常在一个家庭里，家庭成员的职责有简洁的分工，尤其是财务，往往由一个人主要负责，是家里的“财政大臣”，这样的人把握着家庭财政的大权，也是我们需要特殊关注的。而那些

2、不管家庭财务的人，尽管看上去客户层次很高，但由于没有决策权，也不会现场购买产品。因此，大堂经理要擅长在与客户的初步接触中，发觉他们在家庭中的地位，从而作进一步的营销活动。3、客户假如没有金融需求，在大堂里对他们进行营销将是困难的。到银行大厅办理业务的客户应当说都是有金融需求的，这对于大堂经理的营销活动是一个很好的基础，但这种金融需求只是表层的，大堂经理要擅长从这些表层的需要中激发其潜在的金融需求，让更多的客户产生更多的金融理财需求。 【发觉客户的途径】营业厅服务人员可以通过以下几个途径发觉可能的销售机会： 1、 从客户的外表上发觉销售机会营业厅工作人员要了解当地各个层次的客户在穿着和用品上的习

3、惯，从客户的衣服、提包、项链、玉石、手表、汽车等随身物品来识别客户的购买力量和购买习惯，推断客户的理财偏好。2、从客户的存折/卡上发觉销售机会从客户无声信息中发觉客户，在客户取证件或填写任何单据时大堂经理无意看到客户为他行的高端客户，可以奇妙的向客户推举我行贵宾服务和有大卖点或我行独特的产品和服务；在为客户进行简洁的示范操作或者挂念时，会看到客户的资产状况，发觉营销机会，奇妙进行营销活动。3、 从客户的言谈中发觉销售机会与客户的交谈时，要敏锐地思考他们说的每一句话，过滤有效信息，包括客户本次需求之外的一些信息，如：家庭状况、职业状况、金融需求等；在大堂巡察时无意听到客户的谈话信息，如：某公司老

4、板，如需转大额资金等。4、与柜员的互动中发觉客户大堂经理与柜员之间的亲密协作可以提升大堂销售的效率。柜员可以更直接看到客户信息或者发觉特殊客户，但柜员由于受到工作环境和性质的局限，不能进行深化跟进，因此，柜员假如发觉重点客户后，与大堂经理互动，并由低柜理财专员进行后续跟进。大堂经理也需经常关注柜面客户的状况，关注柜员的提示信号，大堂经理和低柜理财专员可以把自己的名片给柜员，柜员发觉潜在需求客户时可以在递交客户回单的同时附上大堂经理或理财经理名片。5、客户转介绍银行理财产品营销中，客户转介绍也是我们获得新客户的重要途径和来源。假如获得客户转介绍，我们可以不断扩大客户群。客户转介绍的新客户具有稳定

5、、乐观、认同理财等优势，通过客户的转介绍，新客户具备了肯定的理财学问，拥有肯定的理财意识和肯定的认同感(对我们个人和我们银行)，因此，在销售理财产品时，较简洁沟通沟通，能准时促成销售，最终成为自己的客户。【厅堂营销六步法】二：建立信任【建立信任的重要性】信任反映了客户对我们工作人员的信念程度，这种信念有赖于工作人员的品德。信任的实质是客户信任，在其有赖于销售人员的诚恳和牢靠性的地方，他能信任对方所说或所承诺的。信任回答以下问题：你是否知道你在说什么？技能、专业学问你将推举给我的是最适合或最好的东西吗？客户导向你诚恳吗？诚恳，正直你或你们银行能实现你的诺言吗？可信任性你将严守我与你共享的隐秘信息

6、吗？客户导向可信任性信任，是客户与大堂经理间关系不行或缺的一部分，它增加了双方的长期收入和利益。【行动内容】发觉可能的销售机会后，通过服务等多种方式与客户建立信任关系。这一步骤有时会与“发觉客户”交叉进行。【建立信任的方法】 与客户建立信任的方式多种多样，关键在于销售人员内心对客户的真诚。建立信任的基础主要表现为以下几个方面：专业学问客户必需用更少的资源做更多的事情，并因此渴望专业学问，无论是对他们自有业务、财务状况、行业进展趋势的即时洞察力，还是有效地识别业务中消灭的成本削减和收入机会的策略技巧，我们应当努力挂念他们的客户达到这些目标。客户如今期望获得建议和解决方案，而不仅仅是选择，他们会不

7、断的问自己：销售人员有力量、学问或资源来满足自己的需要吗？可依靠性可依靠性的中心是销售人员行动的可预见性。销售人员必需记得他们对客户或目标客户所做出的承诺。一旦做出承诺，客户就会期盼承诺被兑现。正直正直是诚恳的口头语。客户导向客户导向意味着客户利益至上，销售人员努力满足客户的长期需求而非他们自己的短期目标。相容性/讨人宠爱相容性能促进信任的建立，客户并非肯定信任他们宠爱的每一个人，但更难信任他们不宠爱的人，销售人员给客户的第一印象很重要。为了获得客户的信任和信念，销售人员必需令人满足的回答以下问题（以大堂经理为例）：专业学问：大堂经理知道他们应当了解的业务和产品学问吗？可依靠性：我能信任大堂经

8、理吗？大堂经理信守职业道德吗？正直：在他们的言辞中，大堂经理诚恳吗？大堂经理对产品的介绍公正合理吗？客户导向：大堂经理真正关怀合作关系吗？大堂经理肯为客户出力吗？相 容 性：客户宠爱和大堂经理做沟通吗？客户宠爱与我行做交易吗？【厅堂营销六步法】三：激发需求行动目的只有激发出客户的潜在需求，才能令到客户有爱好进一步了解我方销售的产品，进而产生购买的冲动。没有经过有效的需求激发，即使进行产品呈现，往往也很难快速打动客户。行动内容激发客户的消费需求，了解客户可能的需求产品和服务。客户的需求种类客户的潜在需求总量是无穷的，有时对于我们来说，了解每一个客户的潜在需求是很困难的。将客户需求归纳为五大种类的

9、基本型对我们很有挂念。依据购买状况和所选择产品及服务能供应的利益，可以将客户需求划分为五种基本类型：1、工作需求（situational needs）：满足客户工作和生活进展需要的需求。如：理财是不是更有利于客户家庭生活的长期稳定？是不是可以让自己可以更加轻松管理自己的投资？2、功能需求(functional needs)：客户对产品特定功能和性能的需求，对销售供应物做期盼它能做的事情的需求。如：理财产品的回报稳定性、回报率等。3、社会需求(social needs)：对产品和合作伙伴被他人接受和被社会认同的需求。客户普遍期望自己所购买的产品或选择的合作伙伴是被社会广泛认同的，而不期望自己是少

10、数的可能“试验品”。如：销售的产品已经被什么人购买过？供应商是否获得社会的赞誉？4、心理需求（psychologicalneeds）：客户对售后保障和风险降低的期望，还有诸如成功、喜悦、兴奋和刺激心情和感觉。如：理财产品的收益保障性？供应商是如何降低风险的？5、学问需求（knowledge needs）：客户在购买产品过程中获得关于产品及对个人、家庭和工作进展方面信息与学问的需要，期望通过获得信息来提高对问题的思考力量的愿望。例如：产品信息、理财学问、新产品介绍，以及供应产品现有信息和利益的培训会议。对于金融理财产品，客户对产品和服务的需求往往表现为理性的金融需求和感性的心理需求，在与客户接触

11、过程中除了了解客户的理性需求外，还应关注可能影响客户决策的内在感性的需求。 在银行产品同质化程度越来越严峻的状况下，客户内在的心理需求往往对购买决策的影响更大！ 客户的金融需求：期望的收益率，期望的风险度、投资时限、流淌性、投资起点、投资方向。 客户的心理需求：习惯心理需求，便利心理需求，古怪心理需求，偏好心理需求，时尚心理需求，求实心理需求，从众心理需求，品牌心理需求，面子心理需求、被认同心理需求。 激发需求的常用方法结合上述沟通技巧的使用，在激发需求过程中常用的方法以下几种：直接推举法大堂经理：大叔，请问这笔到期的款项是转存定期还是购买一款理财产品?客 户：我想想大堂经理：从理财的角度来说

12、，我们建议您购买一款稳健型的理财产品比较好。利益销售法大堂经理：大叔，您为什么打算把这5万元钱存三年定期呢？客 户：可以赚点利息啊。大堂经理：大叔，用这笔钱购买国债或债券型基金能赚得更多，您知道吗？客 户：恐惊销售法大堂经理：大叔，你为什么打算把这5万元钱存三年定期呢？客 户：可以赚点利息啊。大堂经理：但是大叔你知道吗？随着物价的上涨，存定期也会贬值的呢？客 户：那如何才好呢？大堂经理：您可以购买国债或债券型基金，这些更能保值 激发需求的有效步骤(AIDS)激发客户需求应实行循序渐进的方式，在厅堂销售中由于客户与大堂经理的沟通时间格外有限，而且客户的留意力很简洁收到各种外界因素的影响，所以我们

13、往往把厅堂销售中激发客户的需求简化成AIDS等四个步骤：Attention：吸引留意。Interest：引发爱好（利益/恐惊）Desire：激发购买期望Sale：进入销售方法示例：看到一位客户背着电脑包在填单台填单大堂经理：（走上前去）您好，需要帮忙吗？客 户：感谢大堂经理：看您像一位经常出差的经理，是吗？客 户：是啊!大堂经理：是不是还要自己经常先垫钱，再报销是吗？（吸引留意）客 户：是啊!大堂经理：我们行的信用卡可以帮您解决这个难题，你有爱好了解一下吗？（引发爱好）客 户：是吗？是什么产品？大堂经理：信用卡，这个产品您觉得信用卡是不是可以让你更便利呢？（激发期望）客 户：的确不错!大堂经理

14、（递上信用卡申请表）：（开头销售）【厅堂营销六步法】四：呈现产品行动目的在激发起客户的购买爱好后，准时向客户呈现我们的产品和服务，进一步巩固客户的意向，为实施销售做铺垫。呈现产品在营销过程中格外重要，在大堂里呈现产品要简明扼要，通俗易懂。呈现产品的前提是生疏我行的产品，不仅要明白产品的内涵，还要懂得介绍的技巧，在必要还应当使用合适的帮助工具。在介绍产品时，要依据客户的状况还确定如何去讲。一般来说，大部分客户对银行业务比较生疏，应尽量避开使用专业术语，要把银行产品通俗化，用客户能够听明白的语言表述。同时，在介绍产品时，要使用标准化的方式，用同样的格式介绍产品，无论客户到哪个网点，大堂经理的介绍方

15、式都是一样的，向客户呈现我行的专业性，有利于提升我行的整体形象，有利于营销。行动内容依据客户的需求进行有针对性的产品介绍。呈现产品的预备在呈现产品前应做好两个方面的预备：1、产品资料和销售工具的预备：大堂服务人员应随身携带产品资料和相关工具；2、如：产品宣扬单、收益表、部分产品实物、白纸、笔、电脑、计算器、小礼品、小意见卡，假如一些客户被忽视，突然表现格外不满，可以发放安抚等。3、心情上的预备：在向客户呈现产品时应保持饱满的心情感染客户。营销时，大堂经理的心情很简洁影响客户的购买，第一，大堂经理要对我行的产品有信念，要了解我行产品的黄金卖点，其次，要宠爱大堂经理职业，宠爱服务行业，把每一个客户

16、当作自己的亲人一样对待。呈现产品的方式产品呈现的方式有很多种，应结合当时的具体状况机敏使用。语言呈现用简洁的语言向客户表述产品的内容。该方式是呈现产品的基本方法，在全部的场合都适用。语言呈现的要求是：简明扼要、表述清楚、从容淡定、语气委婉。资料呈现结合产品的印刷资料或其它相关资料向客户具体介绍产品的内容及各种分析。适合于推举理财类产品，通过具体的测算坚决客户的购买意向。多媒体呈现为了增加客户对产品的留意力和敏感性，呈现产品时可借助于图像，如：PPT播放、电视播放、大堂经理在纸上边画边向客户呈现等。该方式适合在社区、群体客户、与客户面对面等场合。实操呈现在电脑、电话、ATM、POS机等自助设备上

17、，向客户实际操作演示产品。该方式适合在自助区、网银体验区等区域进行。实物呈现在向客户呈现产品时，向客户呈现该产品的实物。这种方式适合呈现银行卡、USB-KEY等有形化的产品。呈现产品的内容呈现产品时应简明扼要，重点介绍以下内容：产品功能（类别）产品收益（举例、风险）产品特色（突出特点、我行优势、操作）举例：周周发是一款理财产品（功能），假如你存100000元定期一年的存款，一年的收益才只有XXXXXX元，但假如买了月月盈，一年的收益将会达到XXXXXX元，同样是存一年，但收益却多了XXXX元，相当于给您增加了一台洗衣机（收益）。我们已经推出了45期，都没有消灭风险（风险）。这款产品只有我行才有

18、，办理起来也很便利，只要带了身份证，在招行有一个账户就可以了（优势和操作便利）。呈现产品的技巧语言使用技巧考虑到客户大多是非专业人士，呈现产品时应尽量使用通俗易懂的语言，少用专业术语。如非要提到专业术语，应做必要的解释。切忌“专业有余，通俗不足！”要把产品形象化，如：介绍基金定投，可以先回避“基金”两字，介绍成“这是一款零存整取的升级版”，待客户对产品产生爱好时再具体介绍基金定投产品。假如谈到收益比定期存款增加120元，可以用“相当于您又多了一条烟”、“相当于您又增加了一瓶眼霜”这样的语言增加效果。数字使用技巧对于大部分客户来说，尽量不要用百分比，削减使用“率”的频次，直接把收益的具体金额讲给

19、客户会更有吸引力。如上例“周周发”的产品介绍，就是直接用100000元为例，计算出收益状况和与其他产品的比较，更加直观。【厅堂营销六步法】五：处理异议客户提出异议的缘由始终以来我们认为客户提出异议不好，它会减慢或阻挡销售或服务的进程，假如遇到了客户的异议那么确定是我们没有很好地解释我们的产品和服务。其实不尽然，有异议就是一次很好的销售机会，我们应当感谢异议，而且应当总是把它们当作问题来处理。客户只是想获得更多的信息。我们应当供应正确的信息挂念客户了解自己关怀的问题，我们应当知道异议是任何销售谈判中的一个正常而自然的部分。目标客户假如不问价格、服务、风险、收益等问题，那就意味着他可能对我们的产品

20、及服务根本不感爱好。虽然我们可怕来自客户或目标客户的异议，但这应当被看作是销售或服务过程中的正常部分，至少，目标客户参与进来了，这样，我们就可以开头确定客户的爱好，把握客户对问题的理解。最终假如异议得到了正确的处理，其结果就是客户对我们新产品和服务的接受。通过一次次正确地对待并处理好客户的各种异议，会使我们的服务质量一步一步提升。我们要从长远的眼光来看待客户异议，要树立“解决客户异议就是制造效益”的思想，能够提出异议的客户往往是我们培育忠诚客户的对象，客户异议将会是我们处理好公司与客户之间保持良好合作伙伴关系的最佳纽带。客户提出异议的缘由有很多如服务问题、产品问题、对客户的承诺没有实现等等，其

21、中大堂经理经常在大堂服务销售时遇到的异议主要有以下几种：客户工作繁忙没有太多时间了解银行产品及服务；大堂经理对目标客户的识别推断不精确；拒绝是一种习惯，客户不是在第一次见面就购买产品，人们对第一次打交道的人有一种本能的拒绝心理；客户拒绝转变，很多客户对现在供应服务的银行很满足，可怕转变现状；客户没有生疏到金融需求，客户可能没有意识到自己金融需求，不了解我们的产品和服务，或者是满足于现状；客户缺乏信息，最终，全部的销售异议回到了这样一个事实，即目标客户缺乏作出决策所必需的信息。客户提出异议及大堂经理的应对策略：客户没有时间策略：主动为客户供应挂念，问询单据的填写状况及所办理的业务对客户的识别推断

22、不精确策略：留意观看客户的外部特征，主动问是否有我行的贵宾卡习惯性拒绝，客户不会在第一次见面就购买产品策略：主动与客户拉近距离，定期与客户保持联络使客户了解我们正在认真地对待与他们之间的关系。拒绝转变策略：大堂经理必需挂念客户了解有比他们现在所使用的更好的新产品及服务客户没有生疏到金融需求策略：大堂经理必需供应相关的产品资料及数据激发客户的需求客户缺乏信息策略：大堂经理必需经常供应有用的信息来不断增加我们的增值服务，为客户的决策供应挂念。异议的类型虽然好像有很多异议，但大多可以归为以下几类：客户用拖延技巧来回避马上实行行动，“给我几天时间考虑”这类话语可以减轻客户说不的尴尬。价格可能也是客户最

23、经常提到的异议，“你们行的服务收费有点高”，但它通常不是最重要的问题。“现在还不想进入市场，行情不太好”这是另一个典型的异议，客户可能此时不想马上进入市场，对大堂经理来说，遇到产品风险的异议也是常见的。大多数客户对购买后的风险会有担忧，可能会担忧产品的牢靠性不像大堂经理说得那么好。很多客户经常会在服务方面提出异议，服务是我们可以用来突出其产品的一个变量。很多客户对其现在正在接受服务的银行有相当的忠诚度，并把这作为一个不情愿转变的理由。对于有潜在金融理财需求的目标客户我们要经常保持联络，供应适度有用的理财资讯及最新产品信息，并寻求机会猎取目标客户的信任。常见异议的类型总结：拖延：客户需要时间考虑

24、，“我还要考虑一下。”服务费价格太高：客户认为其他行收费要廉价，“你们行的收费有点高”产品收益及风险异议：客户担忧产品的投资风险性，“现在不想进入市场，行情不太好”银行服务方面异议：客户对现在正供应服务的银行极其忠诚，“××银行的服务很好，临时还不想换”没有需求：客户可能最近已经购买了或没有发觉这类产品的需求，“我目前还不感爱好”处理异议的技巧 巧用语言语言三段式：赞美（认同）周转（迂回）提出愿想。例如：“嗯，您的理财思路格外好，不过，假如再加上这款保险理财产品，您的资产配置就更合理了。”善借标杆尽量用自己相关的人做例子：我姐姐就买了一款这个产品，现在已经有15%的回报了。

25、借用标杆要留意二个方面的问题：一是要留意客户的隐私，不要直接说是哪个客户，尽量用自己身边或自己的亲人举例；二是要留意在留意收益的同时也要强调风险的存在。心理示意这一段时间金融风暴带给人的影响太大了，您可能也是由于这个因素，在理财方面才有了更多的顾虑。其实完全没有必要这么紧急。【厅堂营销六步法】六：促成销售最关键一步经过产品呈现并正确地处理异议后，最终临门一脚完成销售。促成销售的常用步骤推断是否购买总结需求促成销售巩固销售识别客户购买信号当客户已经在潜意识里接受了我们的产品和服务时，会通过一些细节的表现反应出来，这就是“购买信号”。捕获这些信号并准时进行促成销售，将提高销售成功的机率。1、语言的

26、信号确定大堂经理的解释或介绍。如：“嗯，有道理。”关怀业务办理的具体事项。如：“办理起来会不会很麻烦？”考虑购买后的使用。如“但我不会用啊。”方案自己的购买数量和购买力。如：“它最低需要投资多少钱？”2、身体的信号肢体语言也是我们发觉客户购买信号的重要方式。解读客户的肢体语言主要通过以下几个方面：面部表情：表情多变想买，表情僵硬不想买；面部表情是人际沟通时留意力的中心，所以面部的不同表情在传递非口头信息时起着重要的作用。皱眉、撅嘴、眯眼在表示不确定、不同意甚至完全不信任时是常见的。怀疑和生气则经常伴随着下巴绷紧。微笑象征着同意和感爱好，而咬紧嘴唇可能意味着不确定。扬起眉毛代表吃惊，并在考虑和评

27、价时也时常能发觉。眼神：与服务人员有良好的眼神沟通想买，眼神躲闪或没焦点不想买；避开眼神的接触可能会引起负面信息，而且让人联想到哄骗和不诚恳。而发送者增加眼神接触则意味着诚恳和自信。接收者增加眼神接触标志着爱好、留意力的提高。木然地看着或游离于眼神接触之外，表示不感爱好和厌烦。不断地看表或门，意味着交谈就要结束了。四肢动作：动作开放表示想买，动作封闭（如双手交叉等）不想买；平稳且缓慢的运动意味着冷静和自信，打开双臂和腿意味着坦率、自信与合作。双臂和腿的交叉则是从心理上排斥对方，表示不同意和防卫。身体前倾或坐在椅子的边缘是对所争辩的东西越来越感爱好，同样，靠远则表示不感爱好、厌烦甚至是反感。往后靠，并把双手放脑后象征着沾沾自喜和优越感。人际距离：向销售人员靠近想买，拉开距离表示不想买。人际距离是指个人情愿保持与他人之间的私人距离，是非口头沟通的重要因素，这种距离蕴含着丰富的内涵，并影响了销售服务过程的效果。3、促成销售的常用方法即使客户有爱好，但并不意味着客户打算马上接受购买行为，有时候需要销售服务人员有效地推动客户的购买。直接邀请购买/直接推举：缺乏阅历的大堂经理经常由于没有要求客户购买而失去订单。当客户预备购买时，大堂经理必需预备好要求获得客户的承诺。直接承诺是直接要求客户购买。假如我们