IT基础架构库ITIL论文：C银行的IT服务管理综合评价研究new

1、 IT基础架构库ITIL论文：C银行的IT服务管理综合评价研究【中文摘要】IT服务对银行业来说非常重要,其所提供的IT服务的便捷性,安全性,可用性,可靠性,快速适应性等成为了银行在竞争激烈的市场中立于不败之地的关键因素。本文对C银行的IT服务管理进行综合评价。综合评价为C银行的IT服务管理持续改进的指明了方向,同时也在提升C银行IT服务管理能力,降低IT成本,使其能够更好地生存和发展。本文研究内容包括:(1)结合C银行业务本身的特点,将C银行的IT服务管理的流程划分为:财务管理,服务目录管理,服务级别管理,服务可用性管理,服务资产和配置管理,服务变更管理,服务发布和部署管理,服务台管理,事故管

2、理,问题管理,提出了各个流程的目标,并对其IT服务管理有重要意义的关键因素进行分析。(2)运用层次分析法计算出关键绩效指标的权重,从而构建出C银行IT服务管理的综合评估模型。设计综合评价调查问卷,应用模糊评价法对调查问卷进行分析。(3)针对C银行的IT服务管理综合评估结果进行分析,发现其事故管理,问题管理方面存在薄弱之处,可通过优化流程的方式对IT服务管理持续改进。研究结果表明:(1)对IT服务管理关键因素的分析有助于综合评估,能够使得IT服务管理的综合评估更加完整有效。(2)IT服务管理综合评估体系的建立有助于IT服务的成功开展。(3)对综合评价结果进行分析,并对其进行持续改进,能有效地提升

3、IT服务管理水平。总之,本文结合ITIL的最佳实践,对IT服务管理体系运用相关层次模型进行综合分析,是对改进C银行IT服务管理进行持续的改进,使其能够更好满足业务的需求。【英文摘要】IT services management becomes more and more important for banking, its security, availability and reliability is the key factor for the bank success in todays competitive world.It is important to conduct the

4、comprehensive evaluation for the C Banks IT services management. It not only points out the direction of continuous improvement, but also enhances the C banks IT service management capabilities to reduce IT costs for banking development.The study is mainly focus on the following point: (1) Through s

5、tudying on the IT service management best practices, in combination with C banking business itself, this paper inditify and analysis each key evaluation indicator of IT service management process, including financial management, service catalogue management , service level management, service availa

6、bility management, service asset and configuration management, change management services, service release and deployment management, service desk management, incident management and problem management. (2) Use AHP to calculate the weight of identified key indicators and build a C banks IT Service M

7、anagement evaluation models. (3) Based on the C Banks comprehensive IT service management evaluation results, it is found that incident management, problem management are weaknesses of the C bank IT service management, it can be continuously improve by optimus the management process.The study result

8、 shows that: (1) With the study of ITIL best practice, the analysis of key factors of the IT service management contribute to the comprehensive evaluation, and make comprehensive evaluation of IT service management more effective and efficiency (2) IT Service Management comprehensive evaluation help

9、s to the successful implementation of IT service. (3) Analysis on the comprehensive evaluation of the results, it can found the weaknesses, it helps to continuous improve the IT service management,.In short, with combination of ITIL best practices for IT service management, the comprehensive evaluat

10、ion for IT service management using the AHP method, can helps to continually improve IT service management and better align business needs.【关键词】IT基础架构库ITIL IT服务管理综合评价 层次分析法 模糊评价法 IT服务持续改进【备注】索购全文在线加好友：1.3.9.9.3.8848 同时提供论文写作一对一指导和论文发表委托服务【英文关键词】IT Infrastructure Library ITIL Comprehensive Evaluation

11、 of IT Service Management AHP fuzzy evaluation method IT Service Management Continual Improvement【目录】C银行的IT服务管理综合评价研究摘要5-6ABSTRACT6第一章 绪论9-171.1 研究的背景和意义9-111.1.1 研究的背景9-101.1.2 研究的意义10-111.2 研究的范围、思路、方法与内容11-141.2.1 研究的范围11-121.2.2 研究的方法12-131.2.3 研究的思路13-141.3 论文的创新之处14-151.4 论文的结构15-17第二章 提高IT服务管

12、理水平的途径：ITIL17-222.1 IT 服务管理17-182.1.1 IT 服务管理的内涵17-182.2 IT 基础架构库：IT 服务的最佳实践18-212.2.1 ITIL 的起源与发展18-192.2.2 ITIL 的架构体系19-212.3 本章小结21-22第三章 C银行IT服务管理的体系22-493.1 C 银行部门的简介22-233.2 C 银行IT 服务管理体系23-453.2.1 财务管理24-253.2.2 服务目录管理25-263.2.3 服务级别管理26-293.2.4 服务可用性管理29-313.2.5 服务资产和配置管理31-323.2.6 服务变更管理32-

13、343.2.7 服务发布和部署管理34-363.2.8 服务台管理36-383.2.9 事故管理38-423.2.10 问题管理42-453.3 C 银行IT 服务管理体系的特点45-483.3.1 注重信息安全45-473.3.2 注重 IT 服务的风险分析47-483.3.3 注重知识积累483.4 本章小结48-49第四章C 银行 IT服务管理综合评价模型49-604.1 对C 银行IT 服务管理进行综合评价的主要方法49-514.2 构建C 银行IT 服务管理综合评价模型51-564.2.1 C 银行IT 服务管理关键指标的识别51-524.2.2 C 银行IT 服务管理关键指标权重计算52-564.3 应用 C 银行 IT 服务管理综合评价模型进行综合评价56-594.4 本章小结59-60第五章 C银行的IT服务管理的综合评价分析60-665.1 C 银行IT 服务管理的整体分析60-625