防损部员工培训纲要

1、防损部员工培训纲要具有良好的服务意识和安全意识。仪表端庄、干净整齐、礼具有良好的服务意识和安全意识。仪表端庄、干净整齐、礼貌待人，在服务中真正体现貌待人，在服务中真正体现“警惕、温暖、敏捷、周到警惕、温暖、敏捷、周到”的的服务风格，体现公司的形象，防损人员的精神面貌。服务风格，体现公司的形象，防损人员的精神面貌。5、廉洁奉公，不牟私利。防损员服务与社会存在着广泛的、廉洁奉公，不牟私利。防损员服务与社会存在着广泛的联系，社会上一些人为牟取私利，也会通过各种途径对防损联系，社会上一些人为牟取私利，也会通过各种途径对防损员收买拉拢，通融人情，为其违章、违法行为打开方便之门，员收买拉拢，通融人情，为其

2、违章、违法行为打开方便之门，如有一点贪心，小便宜的思想和私情观念，容易被不法之徒如有一点贪心，小便宜的思想和私情观念，容易被不法之徒钻空子，造成公司财产的损失。钻空子，造成公司财产的损失。6、服从上司的指令和工作安排。熟悉本部岗位的任务与要、服从上司的指令和工作安排。熟悉本部岗位的任务与要求，认真贯彻执行安全岗位责任制，做好本职工作，确保公求，认真贯彻执行安全岗位责任制，做好本职工作，确保公司安全。经常对要害部位和储存大量钱财的场所进行安全检司安全。经常对要害部位和储存大量钱财的场所进行安全检查，发现问题及时提出，护卫财务部收银员将现金存入或提查，发现问题及时提出，护卫财务部收银员将现金存入或

3、提出。出。、处理在公司内发生的事故并采取行动及时协助公司、处理在公司内发生的事故并采取行动及时协助公司各部门处理员工和客户的安全问题。要熟悉岗位的分各部门处理员工和客户的安全问题。要熟悉岗位的分布，果断处置本岗位发生的问题。在公司范围内外巡布，果断处置本岗位发生的问题。在公司范围内外巡查时，发现可疑的人和事要礼貌地进行盘查监控。查时，发现可疑的人和事要礼貌地进行盘查监控。8、协助有关部门保卫重要顾客进出公司及做好大型、协助有关部门保卫重要顾客进出公司及做好大型会议的保卫工作。巡视公司员工的聚集地点，制止赌会议的保卫工作。巡视公司员工的聚集地点，制止赌博、打斗及偷窃客人财物情况发生。博、打斗及偷

4、窃客人财物情况发生。9、努力钻研防损服务的业务知识，掌握企业防损的、努力钻研防损服务的业务知识，掌握企业防损的服务技巧，当班时要保持旺盛的斗志和良好的精神状服务技巧，当班时要保持旺盛的斗志和良好的精神状态，做到态，做到“召之即来、来之能战、战之能胜召之即来、来之能战、战之能胜”。 仪容仪表仪容仪表1、防损员着装统一规定。、防损员着装统一规定。男：不留长发，以发脚不盖过身背及衣领男：不留长发，以发脚不盖过身背及衣领为适度，禁止理光头，留胡须，不挂为适度，禁止理光头，留胡须，不挂BB机、机、手机等外饰物品，穿长袖配发的衬衣，穿手机等外饰物品，穿长袖配发的衬衣，穿防损人员的裤子，穿黑皮鞋（带白手套）

5、，防损人员的裤子，穿黑皮鞋（带白手套），打领带。打领带。女：不得留过长的头发和指甲盖，不得打女：不得留过长的头发和指甲盖，不得打指甲油，不戴手链、轻打口红，束腰带，指甲油，不戴手链、轻打口红，束腰带，也不能配带手机，要求穿配发的工衣，穿也不能配带手机，要求穿配发的工衣，穿黑鞋。黑鞋。、必须着装指定工衣、皮鞋、领带及帽。穿着必须整齐、洁、必须着装指定工衣、皮鞋、领带及帽。穿着必须整齐、洁净、端庄、大方，不得有破洞或补钉，钮扣须全部扣好，不净、端庄、大方，不得有破洞或补钉，钮扣须全部扣好，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，不得穿着短裤，背心装，禁得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，不得穿着短裤，背心装，禁止穿

6、着拖鞋、凉鞋、鱼鞋或不着袜子上班。止穿着拖鞋、凉鞋、鱼鞋或不着袜子上班。3、讲究个人卫生，注意仪容洁净。勤洗头发、梳理整齐，、讲究个人卫生，注意仪容洁净。勤洗头发、梳理整齐，禁止梳奇异发型、染发，不准带戒指、耳环。禁止梳奇异发型、染发，不准带戒指、耳环。4、上班前不吃葱、蒜等异味食物，保持口腔清洁。、上班前不吃葱、蒜等异味食物，保持口腔清洁。5、在进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。、在进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。上班时间必须配戴工牌，工牌端正配带在左胸适当位置（因上班时间必须配戴工牌，工牌端正配带在左胸适当位置（因工作需要另有指定除外）。工作需要另有指定除外）。6

7、、非因工作需要，不得在营业场所、办公场所以外穿着工、非因工作需要，不得在营业场所、办公场所以外穿着工衣。不得在工衣外穿着其他服装，内着衣物下摆不得露出工衣。不得在工衣外穿着其他服装，内着衣物下摆不得露出工衣。衣。称呼用语称呼用语要求使用文明用语，要求使用文明用语，“请请”字，字，“谢谢”字不口。字不口。注意称呼顾客、来访客人为注意称呼顾客、来访客人为“先生先生”、“小姐小姐”、“小朋小朋友友”、“阿姨阿姨”、“阿婆阿婆”，对女士尽量称呼小姐或阿姨。，对女士尽量称呼小姐或阿姨。如果说知道姓氏的，应该称呼其姓氏。如果说知道姓氏的，应该称呼其姓氏。指第三者时不能讲指第三者时不能讲“他他”，应称为，应

8、称为“那位先生那位先生”或或“那位那位小姐（女士）小姐（女士）”。接听接听 应先说应先说“您好，天安百货您好，天安百货”，对方挂断后，方为，对方挂断后，方为通话完毕，要说再见通话完毕，要说再见/拜拜。拜拜。不得模仿他人的语言语调和谈话，不开过份玩笑不得模仿他人的语言语调和谈话，不开过份玩笑 。无论何种情形都禁止使用不礼貌的称呼无论何种情形都禁止使用不礼貌的称呼“早上好早上好”、“您好您好”、“欢迎光临欢迎光临”、“我能帮您什么我能帮您什么”、“有什么能帮到您有什么能帮到您”、“您需要什么您需要什么”、“请稍等，我马上就请稍等，我马上就来来”。、“请您保存好销售小票请您保存好销售小票”。“您需要

9、的商品在您需要的商品在X楼楼X区区”。9、“洗手间（共用洗手间（共用 、办公室、总服务台）、办公室、总服务台）在在XX处处”。先生（小姐），商场内不能吸烟，请您配合。先生（小姐），商场内不能吸烟，请您配合。”11、“先生（小姐），超市内不能吃东西喝饮料，请您配合。先生（小姐），超市内不能吃东西喝饮料，请您配合。”12、“对不起，同类商品不能带进超市，请您先把它寄存在服对不起，同类商品不能带进超市，请您先把它寄存在服务台好吗？务台好吗？”13、“对不起，不能带宠物进商场。对不起，不能带宠物进商场。”14、“先生（小姐），请不要趴在（或者把脚踏在）购物推车先生（小姐），请不要趴在（或者把脚踏在）购

10、物推车上。上。”15、“先生（小姐），请不要把包（手机）放在购物推车上，先生（小姐），请不要把包（手机）放在购物推车上，以防被盗。以防被盗。”为顾客解答问题或处理有关冲突事件时，都应使用相互都懂的语为顾客解答问题或处理有关冲突事件时，都应使用相互都懂的语言言站立值班时，应做到：双腿伸直，肩平，头正，站立值班时，应做到：双腿伸直，肩平，头正，口闭口闭,两眼平视前方，挺胸、收腹、双手自然下垂，两眼平视前方，挺胸、收腹、双手自然下垂，身体不得东歪西倒，不得驼背、耸肩、插兜等，身体不得东歪西倒，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前，及背手行走。双手不得叉腰、交叉胸前，及背手行走。工作时间应举

11、止端庄，不得挖耳、抠鼻子、修剪工作时间应举止端庄，不得挖耳、抠鼻子、修剪指甲，巡岗时不得敲打柜台、货架、商品，不得指甲，巡岗时不得敲打柜台、货架、商品，不得跺脚，伸懒腰，不得脱鞋。跺脚，伸懒腰，不得脱鞋。立正时，应五指并拢，拇指贴于食指的第二节，立正时，应五指并拢，拇指贴于食指的第二节，中指贴于裤缝，两脚伸直，两脚平齐，两脚尖向中指贴于裤缝，两脚伸直，两脚平齐，两脚尖向外约一脚宽，并保持良好的精神面貌。外约一脚宽，并保持良好的精神面貌。不得用手指、嘴形或物品指顾客或为人指不得用手指、嘴形或物品指顾客或为人指方向。用手指示方向时，要求手臂伸直，方向。用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指

12、自然弯曲，掌心自然内四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。侧向上。不得二人搭肩、挽手而行，与顾客相遇应不得二人搭肩、挽手而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从二人中间穿行，请人让靠边行走，不得从二人中间穿行，请人让路要讲对不起，除非工作需要外不得在工路要讲对不起，除非工作需要外不得在工作场所奔跑。作场所奔跑。工作时间不得哼歌、吹口哨，不得说笑、工作时间不得哼歌、吹口哨，不得说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫。闲聊，不得大声说话、喊叫。咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并说对不咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并说对不起。起。不得在非吸烟区吸烟，上班期间不得吃东西，不得在非吸烟区吸烟，上班期间不得吃东西，不得

13、看与工作无关的报刊杂志。不得看与工作无关的报刊杂志。因工作需要接触顾客时，应说因工作需要接触顾客时，应说“先生、小姐或先生、小姐或女士，您好女士，您好”。着保安制服时应行军礼。着保安制服时应行军礼。10、自我控制，在处理纠纷事件时不得与顾、自我控制，在处理纠纷事件时不得与顾客发生争吵。客发生争吵。11、当班时如遇参观的政府部门领导、社会、当班时如遇参观的政府部门领导、社会团体贵宾，必须立正欢迎送往（敬礼时在立正团体贵宾，必须立正欢迎送往（敬礼时在立正的姿势上，右手抬起、五指并拢、中指尖贴于的姿势上，右手抬起、五指并拢、中指尖贴于帽沿角、手心向下稍向外行军礼。帽沿角、手心向下稍向外行军礼。防损部

14、考勤规定防损部考勤规定1、逢周六、日（包括民间节日等），不准、逢周六、日（包括民间节日等），不准休息、请假，特别情况作特别处理。休息、请假，特别情况作特别处理。2、每天只能休息三人，但休息人员不能在、每天只能休息三人，但休息人员不能在同一个岗位上。同一个岗位上。3、防损部人员请假，休息的一律要经过主、防损部人员请假，休息的一律要经过主管领班防损经理人事部，若没有经过同意管领班防损经理人事部，若没有经过同意请假、休息，一律当旷工一天处理，超过请假、休息，一律当旷工一天处理，超过三天当自动辞职处理。三天当自动辞职处理。 防损部人员开除规定：防损部人员开除规定：3、防损部人员请假，休息的一律要经过主

15、、防损部人员请假，休息的一律要经过主管领班防损经理人事部，若没有经过同意管领班防损经理人事部，若没有经过同意请假、休息，一律当旷工一天处理，超过请假、休息，一律当旷工一天处理，超过三天当自动辞职处理。三天当自动辞职处理。 防损部人员开除规定：防损部人员开除规定：1、早上上班要集体与号召公司口号。早上上班要集体与号召公司口号。2、下班要集体与号召公司口号。下班要集体与号召公司口号。3、晚班下班要集体与主管提交报告。晚班下班要集体与主管提交报告。4、主管早上上班要集队安排新的工作。主管早上上班要集队安排新的工作。5、主管下班要集队并要对早班的工作做检讨，主管下班要集队并要对早班的工作做检讨，交接要

16、清楚。交接要清楚。6、领班早上上班要集队。、领班早上上班要集队。7、领班：早上上班要集队安排新的工作。、领班：早上上班要集队安排新的工作。 下班要集队并要对早班的工作做检讨，交接要下班要集队并要对早班的工作做检讨，交接要清楚。清楚。8、班长：早上上班要集队安排新的工作。、班长：早上上班要集队安排新的工作。1、轻度违纪、轻度违纪有下列行为之一的应视为轻度违纪，分别按降有下列行为之一的应视为轻度违纪，分别按降低或扣除当月奖金、警告、经济处罚（低或扣除当月奖金、警告、经济处罚（10-15元）处理，一个月内轻度违纪三次以上元）处理，一个月内轻度违纪三次以上（含三次）自动转为重度违纪（试用期轻度违（含三

17、次）自动转为重度违纪（试用期轻度违纪可书面警告酌情罚款，延长试用期）纪可书面警告酌情罚款，延长试用期）（1）迟到、早退不超过）迟到、早退不超过15分钟（含分钟（含15分钟）分钟）（2）工作时间未经部门领导批准私用）工作时间未经部门领导批准私用 、聊、聊天、开玩笑、办私事。天、开玩笑、办私事。（3）擅自调换班次或串岗（上岗休息期间不）擅自调换班次或串岗（上岗休息期间不回休息室）。回休息室）。守岗时仪表不整洁、警姿不端正或不按规定配戴标志。守岗时仪表不整洁、警姿不端正或不按规定配戴标志。（5）守岗时吸烟、聊天、嘻闹、喧哗、吃零食、看书）守岗时吸烟、聊天、嘻闹、喧哗、吃零食、看书或做与工作无关的事。

18、或做与工作无关的事。（6） 私自进入商场购物间或值勤不准许进入的公共私自进入商场购物间或值勤不准许进入的公共场所等区域（指办公室）特殊情况除外。场所等区域（指办公室）特殊情况除外。（7）更衣柜内的警员休息室卫生环境不整洁的。）更衣柜内的警员休息室卫生环境不整洁的。（8）固定岗超出规定活动区域的。）固定岗超出规定活动区域的。（9）私自使用为顾客提供的服务设施。）私自使用为顾客提供的服务设施。（10）有随地吐痰、扔烟头等污染环境行为。）有随地吐痰、扔烟头等污染环境行为。（11）不爱惜公司财产。不爱惜公司财产。（12）其它部门视为违纪行为的。）其它部门视为违纪行为的。凡有下列行为之一的应视为重度违纪

19、，扣除三个月或凡有下列行为之一的应视为重度违纪，扣除三个月或半年奖金，经济处罚半年奖金，经济处罚50元以上，填写元以上，填写“过失单过失单”，一个月重度违纪两次以上（含两次）自动转为严重违一个月重度违纪两次以上（含两次）自动转为严重违纪。纪。（1）迟到超过迟到超过15分钟分钟4小时以内（按旷工小时以内（按旷工一天处理）一天处理）（2）二月内迟到早退三次以上（含三次）二月内迟到早退三次以上（含三次）（3）私自改动班次时间、岗位。私自改动班次时间、岗位。（4）不听从领班管理的。不听从领班管理的。（5）对顾客有不礼貌言行。对顾客有不礼貌言行。（6）私自用宾客物品和公司物品。私自用宾客物品和公司物品。

20、（7）工作时间未经部门批准私自会客。工作时间未经部门批准私自会客。（8）当班时间擅自离开商场，或下班后无故在当班时间擅自离开商场，或下班后无故在商场逗留（特殊情况经部门批准除外）。商场逗留（特殊情况经部门批准除外）。（9）遇有情况不及时请示、汇报造成不良影响遇有情况不及时请示、汇报造成不良影响和后果的。和后果的。（10）滥用职权，不按规定使用设备或造成非正滥用职权，不按规定使用设备或造成非正常损坏的。常损坏的。（11）不写工作交接日记，未办理警具设备交接不写工作交接日记，未办理警具设备交接登记手续。登记手续。（12）将公司配发的服装、器具穿戴出商场（衬将公司配发的服装、器具穿戴出商场（衬衣、皮

21、鞋、领带除外）。衣、皮鞋、领带除外）。凡遇下列行为之一，应视为严重违纪，按扣凡遇下列行为之一，应视为严重违纪，按扣除整年奖金，或提请公司给予行政处理。除整年奖金，或提请公司给予行政处理。（1）无故旷工。无故旷工。（2）酗酒后上岗，在岗上睡觉。酗酒后上岗，在岗上睡觉。（3）不服从部门领导管理。不服从部门领导管理。（4）对宾客或职员粗秽言行。对宾客或职员粗秽言行。（5）盗窃顾客和公司财物。盗窃顾客和公司财物。（6）有殴打、恐吓、危害同事行为或相有殴打、恐吓、危害同事行为或相互打斗。互打斗。7）利用职务之便，谋取个人私利。利用职务之便，谋取个人私利。（8） 违反国家法律、法规、被有关部门违反国家法律

22、、法规、被有关部门给予处理或通知单位领回。给予处理或通知单位领回。（9） 不忠诚老实，欺骗领导或工作人员不忠诚老实，欺骗领导或工作人员的。的。（10）处理问题能力差，不能胜任本职工处理问题能力差，不能胜任本职工作的。作的。（11）损害防损员或公司声誉的，违反损害防损员或公司声誉的，违反员工守则员工守则其它规定的。其它规定的。1、全体员工一定要熟悉商场内每一个出口及、全体员工一定要熟悉商场内每一个出口及走火通道，如有发生火灾能及时疏散顾客，以走火通道，如有发生火灾能及时疏散顾客，以免事故弄伤。免事故弄伤。2、所有走火通道必须要随时打开，严禁堆放、所有走火通道必须要随时打开，严禁堆放货物并有明确的

23、指示。货物并有明确的指示。3、货场上有任何燃性物品，各部门都特别注、货场上有任何燃性物品，各部门都特别注意堆放好，如果闻到燃烧性气味，必须确定其意堆放好，如果闻到燃烧性气味，必须确定其所发出的位置，采取有效的灭火措施（如准备所发出的位置，采取有效的灭火措施（如准备好灭火器），立即找同事帮忙及通知负责人离好灭火器），立即找同事帮忙及通知负责人离场，严重时报警场，严重时报警“119”。4、所有属于灭火措施（灭火器、消防栓）必、所有属于灭火措施（灭火器、消防栓）必须有明确的标示及每位员工一定会使用，严禁须有明确的标示及每位员工一定会使用，严禁用货物阻挡视线和通道。用货物阻挡视线和通道。5、防损部一定

24、要维护好顾客出入的安全，没、防损部一定要维护好顾客出入的安全，没有大人领着的小孩，不准乘搭扶手电梯。有大人领着的小孩，不准乘搭扶手电梯。6、任何人员不准拿着重件货物及购物车乘搭、任何人员不准拿着重件货物及购物车乘搭扶梯，严禁小孩在电梯上走动。扶梯，严禁小孩在电梯上走动。7、货梯只准载货不准载人，如果发生障碍时，、货梯只准载货不准载人，如果发生障碍时，立即通知工程部负责人，严禁擅自乱摸、乱动。立即通知工程部负责人，严禁擅自乱摸、乱动。8、除开工程部人员以外，其它部门的员工不、除开工程部人员以外，其它部门的员工不准扳动商场内任何配电系统，避免触电事故。准扳动商场内任何配电系统，避免触电事故。、各部

25、门员工应对所使用的电器设备有一个熟悉的操、各部门员工应对所使用的电器设备有一个熟悉的操作和保养，严禁不熟悉的员工私自操作或使用。作和保养，严禁不熟悉的员工私自操作或使用。10、对于高温、高压等的电器设备不可随便乱摸、对于高温、高压等的电器设备不可随便乱摸、乱扮动开关，一定要有详细明确电器的说明方可使用。乱扮动开关，一定要有详细明确电器的说明方可使用。11、潮湿的地方操作电器设备时，一定要穿着绝缘、潮湿的地方操作电器设备时，一定要穿着绝缘鞋，并保持与地面干燥，严禁穿拖鞋及湿的鞋具以及鞋，并保持与地面干燥，严禁穿拖鞋及湿的鞋具以及赤脚使用。赤脚使用。12、所有员工有操作任何用电设备时，必须密切注、

26、所有员工有操作任何用电设备时，必须密切注意电器设备的运行情况，如果发生与平时情况有所变意电器设备的运行情况，如果发生与平时情况有所变动时，必须第一时间切断电源，并立即通知负责人到动时，必须第一时间切断电源，并立即通知负责人到场处理，以免造成不必要的严重后果。场处理，以免造成不必要的严重后果。3、用正确的方法使用电器设备，电器外露的电源线、用正确的方法使用电器设备，电器外露的电源线等，付件必须有保护措施，以免让行人被利器弄伤。等，付件必须有保护措施，以免让行人被利器弄伤。14、发生意外严禁乘坐电梯散离现场，不可争先恐、发生意外严禁乘坐电梯散离现场，不可争先恐后，应有顺序地离开并及时报警协助。后，

27、应有顺序地离开并及时报警协助。15、商场的配电箱及开关需要标有、商场的配电箱及开关需要标有“触电危险触电危险”非非专业人员，不准操作。专业人员，不准操作。16、宿舍员工不准乱接电，乱用其它危险性的电器、宿舍员工不准乱接电，乱用其它危险性的电器设备，以免发生触电事故及短路造成火灾。（宿舍第设备，以免发生触电事故及短路造成火灾。（宿舍第一监督人：叶柏兆；主要负责人：防损部主管）一监督人：叶柏兆；主要负责人：防损部主管）17、公司所有用电设备（包括员工宿舍），未经过、公司所有用电设备（包括员工宿舍），未经过工程部负责人黄梁、林伟泉同意，严禁乱接、乱扳动工程部负责人黄梁、林伟泉同意，严禁乱接、乱扳动开

28、关，工程部组织定期每周大检查一次配电系统。开关，工程部组织定期每周大检查一次配电系统。1、担负公司内部门卫守护和巡逻，做好公司内部的、担负公司内部门卫守护和巡逻，做好公司内部的防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故的工作。防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故的工作。2、维护商场的正常营业秩序。、维护商场的正常营业秩序。3、维护商场内部及租户的财产安全和顾客的人身财、维护商场内部及租户的财产安全和顾客的人身财产安全。产安全。4、正直坦诚、态度宽容、处事公道、言行文明、保、正直坦诚、态度宽容、处事公道、言行文明、保持站姿端正，精神振作，衣冠整洁，待人热情有礼。持站姿端正，精神振作，衣冠整洁，待人热情有礼

29、。5、定点定岗值班，上班时间禁止闲聊，串岗及公司、定点定岗值班，上班时间禁止闲聊，串岗及公司其它规章所不容行为。其它规章所不容行为。6、根据所在岗位的工作职责，结合岗位特点尽心尽、根据所在岗位的工作职责，结合岗位特点尽心尽力完成上级部署的任务。力完成上级部署的任务。、非公司人员因工作需要进入公司区域时，应详细登、非公司人员因工作需要进入公司区域时，应详细登记身份证号码，所在单位，进入时间及洽谈人等，并记身份证号码，所在单位，进入时间及洽谈人等，并办理临时识别证方可进入办公区域。办理临时识别证方可进入办公区域。8、所有带出公司的物品，核对单据无误后方可放行。、所有带出公司的物品，核对单据无误后方

30、可放行。9、熟悉辖区的各类设备，物品放置的位置，发现可、熟悉辖区的各类设备，物品放置的位置，发现可疑情况，听到可疑声响，闻到异味要立即查明原因。疑情况，听到可疑声响，闻到异味要立即查明原因。10、注意观察来往人员的情况极其携带物品，发现、注意观察来往人员的情况极其携带物品，发现可疑的人和物要选择适当的地方位置加以监视，并及可疑的人和物要选择适当的地方位置加以监视，并及时报告。时报告。11、发现纠纷、打架、斗殴时应予以劝阻和制止。、发现纠纷、打架、斗殴时应予以劝阻和制止。12、发现偷盗、流氓等违法分子，应想方设法擒获。、发现偷盗、流氓等违法分子，应想方设法擒获。13、检查用水、用电安全情况，发现

31、电线有损坏时，、检查用水、用电安全情况，发现电线有损坏时，必须立即报告有关人员迅速检修。必须立即报告有关人员迅速检修。14、严格遵守交接班制度，接班人员未到岗，仍要、严格遵守交接班制度，接班人员未到岗，仍要坚持岗位，未经许可不能擅离工作岗位。坚持岗位，未经许可不能擅离工作岗位。15、制止用火区用火，制止携带易燃易爆物品进入、制止用火区用火，制止携带易燃易爆物品进入卖场。卖场。16、保持停车场车辆按规定停车点停放，禁停位一、保持停车场车辆按规定停车点停放，禁停位一律劝说，使车辆停放整齐，地面干净，保持畅通。律劝说，使车辆停放整齐，地面干净，保持畅通。17、加强警惕性，随时注意可疑的人、事、物。、

32、加强警惕性，随时注意可疑的人、事、物。18、积极协助公安机关预防和打击违法犯罪活动。、积极协助公安机关预防和打击违法犯罪活动。1、大门站岗防损员职责、大门站岗防损员职责（1）维护好大门口的交通秩序，防止突发事件）维护好大门口的交通秩序，防止突发事件发生，保障车辆和行人安全，使门前畅通无阻。发生，保障车辆和行人安全，使门前畅通无阻。（2）高度警戒，发现精神病患者和衣冠不整者）高度警戒，发现精神病患者和衣冠不整者以及形迹可疑者，要拦阻不准内进，向领导反映以及形迹可疑者，要拦阻不准内进，向领导反映事态，严格把好第一关。事态，严格把好第一关。（3）对来店的顾客要彬彬有礼，无论是步行还）对来店的顾客要彬

33、彬有礼，无论是步行还是乘车来的顾客都要表示欢迎，对乘车来的或自是乘车来的顾客都要表示欢迎，对乘车来的或自己开车来的顾客，要求将车停在停车场的适当位己开车来的顾客，要求将车停在停车场的适当位置。置。（4）对带有危险品、易燃易爆品入店的顾客）对带有危险品、易燃易爆品入店的顾客要劝其不得带危险品进场。要劝其不得带危险品进场。（5）对离店的客人要表示欢迎，欢迎他们下）对离店的客人要表示欢迎，欢迎他们下次再光临，对大件物品离店客要有礼貌地进行次再光临，对大件物品离店客要有礼貌地进行查询，并帮助顾客搬运。查询，并帮助顾客搬运。（6）要不断学习，钻研业务，善于根据公司）要不断学习，钻研业务，善于根据公司的特

34、点进行判断，以便提高工作质量。的特点进行判断，以便提高工作质量。（7）着装整齐，精神饱满，仪态大方，对客）着装整齐，精神饱满，仪态大方，对客人的询问要热情有礼，使顾客称心满意，严禁人的询问要热情有礼，使顾客称心满意，严禁粗言秽语对待客人。粗言秽语对待客人。（8）要协助好其他组员，或其它部门，做好）要协助好其他组员，或其它部门，做好以防为主的核心工作，如：防外盗、防内盗、以防为主的核心工作，如：防外盗、防内盗、防诈骗、防治安。防诈骗、防治安。（9）要对进场的人员起监控作用，对可疑人）要对进场的人员起监控作用，对可疑人员实施方位追踪。员实施方位追踪。（10）要维护好公司园林树木，图标建筑不）要维护

35、好公司园林树木，图标建筑不遭破坏。遭破坏。（11）要监控好本商场员工、促销人员不准）要监控好本商场员工、促销人员不准由正门出入，若由正门出入者要扣留，查询其由正门出入，若由正门出入者要扣留，查询其工作部门及姓名，交部门教育，责其检讨，防工作部门及姓名，交部门教育，责其检讨，防损部以罚款或批评教育。损部以罚款或批评教育。在懂法、用法的前提下，严格按照公司规在懂法、用法的前提下，严格按照公司规定办事：定办事：（1）坚守岗位，要对入口秩序负责，防止）坚守岗位，要对入口秩序负责，防止突发事件发生。突发事件发生。（2）要对入口的顾客起防盗监控作用。）要对入口的顾客起防盗监控作用。（3）劝告顾客不要在非吸

36、烟区吸烟，并且）劝告顾客不要在非吸烟区吸烟，并且劝告顾客禁止带宠物进入卖场。劝告顾客禁止带宠物进入卖场。（4）严禁顾客携带易燃易爆等危险品进入）严禁顾客携带易燃易爆等危险品进入卖场和储存区。卖场和储存区。（5）严密注视人多的时候，防止不法分子）严密注视人多的时候，防止不法分子混水摸鱼，进行盗窃诈骗活动。混水摸鱼，进行盗窃诈骗活动。（6）要协助顾客导购指引。）要协助顾客导购指引。（7）积极协助各部门人员与其他防损人员）积极协助各部门人员与其他防损人员做好防盗工作。做好防盗工作。8）劝告顾客不要嚼食，不要携带商品进入卖）劝告顾客不要嚼食，不要携带商品进入卖场，指示其到服务台寄存后进入卖场。场，指示

37、其到服务台寄存后进入卖场。（9）禁止顾客、员工从入口处走出商场（特）禁止顾客、员工从入口处走出商场（特殊情况除外），但要求顾客通过防盗系统方可殊情况除外），但要求顾客通过防盗系统方可放行。放行。（10）要协助服务台办理商品因质量问题退）要协助服务台办理商品因质量问题退换工作，不允许顾客和员工未经服务台办理手换工作，不允许顾客和员工未经服务台办理手续直接把商品拿进商场，要做好对商品的核对、续直接把商品拿进商场，要做好对商品的核对、型号、编码的登记，签名后方可放入商场进行型号、编码的登记，签名后方可放入商场进行办理。办理。（1）对前台的秩序负责，防止突发事件。）对前台的秩序负责，防止突发事件。（2

38、）对收银员的仪容不整给予纠正。）对收银员的仪容不整给予纠正。（3）对前来结算的顾客给予财产和人身的）对前来结算的顾客给予财产和人身的安全保护。安全保护。（4）要保障收银员在收银过程中的人身及）要保障收银员在收银过程中的人身及公司财产安全。公司财产安全。（5）要对收银员起监控作用，是否多打、）要对收银员起监控作用，是否多打、漏打、私自刷卡或做柜底交易等。漏打、私自刷卡或做柜底交易等。（6）在人流多的时候，应要求收银员双方都）在人流多的时候，应要求收银员双方都有维护秩序的责任，不准利用工作之便为自己有维护秩序的责任，不准利用工作之便为自己的亲友、员工优先结算。的亲友、员工优先结算。（7）在人流多的

39、时候，防损员应提醒顾客要）在人流多的时候，防损员应提醒顾客要随身携带好物品，以防他人顺手牵羊偷走财物。随身携带好物品，以防他人顺手牵羊偷走财物。（8）发现顾客与收银员争吵，首先要劝导、）发现顾客与收银员争吵，首先要劝导、隔离，上报领导。隔离，上报领导。（9）在一旦发生打斗的事情，要立即制止，）在一旦发生打斗的事情，要立即制止，并尽快通知公安或领导。并尽快通知公安或领导。（10）注意发现可疑人员和可能发生的事故，）注意发现可疑人员和可能发生的事故，及时报告上级并做好严防。及时报告上级并做好严防。（11）严密注视人流多的时候，防止不法分）严密注视人流多的时候，防止不法分子混水摸鱼进行盗窃、诈骗活动

40、。子混水摸鱼进行盗窃、诈骗活动。（12）维护好收银前台的一切设备安全。）维护好收银前台的一切设备安全。（13）要对购物工具妥善放回原处。）要对购物工具妥善放回原处。（14）要严格履行公司的制度，按照公司的）要严格履行公司的制度，按照公司的班子做事。班子做事。（15）要严格履行防损部的制度，按照防损）要严格履行防损部的制度，按照防损部规定做事。部规定做事。（16）严禁携带易燃易爆等危险物品进入工）严禁携带易燃易爆等危险物品进入工作区和储存区。作区和储存区。（17）要劝告顾客不要在收银区范围内闲）要劝告顾客不要在收银区范围内闲聊。聊。（18）要劝告顾客不要在非吸烟区内吸烟。）要劝告顾客不要在非吸烟

41、区内吸烟。（19）要劝告顾客讲究个人卫生，不要随）要劝告顾客讲究个人卫生，不要随地吐痰，有损个人形象。地吐痰，有损个人形象。4、出口防损员职责、出口防损员职责在懂法、用法的前提下，严格按照公司制在懂法、用法的前提下，严格按照公司制度办事。度办事。（1）坚守岗位，对出口秩序负责，防止突）坚守岗位，对出口秩序负责，防止突发事件。发事件。（2）要对受银员起监控作用，是否多打、）要对受银员起监控作用，是否多打、漏打、做柜底交易。漏打、做柜底交易。（3）对顾客提出的问题，要乐意解答。）对顾客提出的问题，要乐意解答。（4）要引导顾客购物方向，以及出入口方）要引导顾客购物方向，以及出入口方向辨别。向辨别。（

42、5）要劝告顾客不要在防盗口闲聊。）要劝告顾客不要在防盗口闲聊。（6）要协助顾客关系部处理种种纠纷问题。）要协助顾客关系部处理种种纠纷问题。（7）要协助收银部处理种种纠纷问题。）要协助收银部处理种种纠纷问题。（8）要做好从出口出来商品的各项检查。）要做好从出口出来商品的各项检查。（9）在人流多的时候，要注意顾客购买物）在人流多的时候，要注意顾客购买物品的物流情况，做到以防为主。品的物流情况，做到以防为主。（10）对特别商品或对可疑的人作特别检）对特别商品或对可疑的人作特别检查手续（在不侵犯他人人身权利的前提下查手续（在不侵犯他人人身权利的前提下检查）。检查）。（11）要维护好防盗设备的使用寿命期

43、。）要维护好防盗设备的使用寿命期。（12）要劝告顾客不要随地吐痰，有损个）要劝告顾客不要随地吐痰，有损个人形象。人形象。（13）要协助好各部门处理退换货手续。）要协助好各部门处理退换货手续。（14）要协助好顾客办理退换货手续。）要协助好顾客办理退换货手续。（15）要懂得防盗器的运用，当顾客通过）要懂得防盗器的运用，当顾客通过防盗口发生报警，应按以下方法进行处理：防盗口发生报警，应按以下方法进行处理：第一步：第一步：“对不起，先生（小姐），我们对不起，先生（小姐），我们的防盗系统报警，为了查实原因，请您与的防盗系统报警，为了查实原因，请您与我们配合我们配合”；第二步：第二步：“请您再次通过防盗系

44、统好吗？请您再次通过防盗系统好吗？”若不再发生报警，若不再发生报警，“对不起，是我们的对不起，是我们的系统故障，向您道歉系统故障，向您道歉”；若再次报警若再次报警“对不起，请您协助我们调对不起，请您协助我们调查查”；第三步：把报警的事宜报告防损主管，进行第三步：把报警的事宜报告防损主管，进行处理。处理。（16）严密注视人流多的时候，防止不法分）严密注视人流多的时候，防止不法分子。子。（1）认真学习公司的各项制度和部门规定，认真学习法律）认真学习公司的各项制度和部门规定，认真学习法律知识，增强法制观念，遵纪守法，廉洁奉公。知识，增强法制观念，遵纪守法，廉洁奉公。（2）维护好车场交通治安秩序，做好

45、防火、防盗窃、防破）维护好车场交通治安秩序，做好防火、防盗窃、防破坏等工作。坏等工作。（3）对进入车场的车辆要指明停放地点，验明车况是否完）对进入车场的车辆要指明停放地点，验明车况是否完好，如反光镜、车灯等明显部位及货物数量和其他情况，做好，如反光镜、车灯等明显部位及货物数量和其他情况，做好详细记录，认真填好表格，然后告知车主，让其当场验证，好详细记录，认真填好表格，然后告知车主，让其当场验证，同意属实签名后方可接收。同意属实签名后方可接收。（4）做好对入车场停放车辆的安全，对开出车辆进行注销，）做好对入车场停放车辆的安全，对开出车辆进行注销，如有损公肥私，利用自己工作方便谋取私利，经查获将按

46、情如有损公肥私，利用自己工作方便谋取私利，经查获将按情节轻重处罚。节轻重处罚。（5）对开出车场的车要仔细、认真地做好验证工作，在情）对开出车场的车要仔细、认真地做好验证工作，在情况属实时才可以放行，如验证发现手续不齐和可疑情况要立况属实时才可以放行，如验证发现手续不齐和可疑情况要立即进行查询，拦阻和及时报告。即进行查询，拦阻和及时报告。）不得在车场学开汽车，骑摩托车，不得）不得在车场学开汽车，骑摩托车，不得让无关人员在车场停留。让无关人员在车场停留。（7）值班值勤时要加强警戒，对开出的车）值班值勤时要加强警戒，对开出的车辆，认真做好检验工作，认真做好上班日辆，认真做好检验工作，认真做好上班日记

47、。交班时要明确，发现手续不对和情况记。交班时要明确，发现手续不对和情况可疑，应及时进行拦阻和报告。可疑，应及时进行拦阻和报告。（1）在懂法，用法的前提下，要严格要求自己，对公）在懂法，用法的前提下，要严格要求自己，对公司负责。司负责。（2）要指挥好供应商的车辆进场卸货秩序。）要指挥好供应商的车辆进场卸货秩序。（3）要协助好收货员收货，办理供应商的产品退货手）要协助好收货员收货，办理供应商的产品退货手续。续。（4）要安排好食品类与非食品类的分类，做好供应商）要安排好食品类与非食品类的分类，做好供应商车辆发牌进场卸货工作。车辆发牌进场卸货工作。（5）要做好保护供应商车辆停放的安排工作。）要做好保护

48、供应商车辆停放的安排工作。（6）要对供应商卸货时起监控作用，如发现问题向领）要对供应商卸货时起监控作用，如发现问题向领导反映。导反映。（7）要严格检查从商场拉出来的纸皮、垃圾，到停放）要严格检查从商场拉出来的纸皮、垃圾，到停放地点跟进检查。地点跟进检查。8）要对收货人员起监控作用。）要对收货人员起监控作用。（9）要对产品出仓时的手续作检查。）要对产品出仓时的手续作检查。（10）对仓库的防火设备作定期检查报告。）对仓库的防火设备作定期检查报告。（11）要维护仓库的收货秩序，防止突发事件的发）要维护仓库的收货秩序，防止突发事件的发生。生。（12）要对进出入仓库的人员进行监视，如发现可）要对进出入仓

49、库的人员进行监视，如发现可疑人物立即上报防损部主管或领班，防止事态扩大。疑人物立即上报防损部主管或领班，防止事态扩大。（13）要负责指挥好供应商车辆进场出场的秩序。）要负责指挥好供应商车辆进场出场的秩序。（14）要维护好货梯的正常运作，严禁员工乘货梯）要维护好货梯的正常运作，严禁员工乘货梯出入商场。出入商场。（1）监督所有员工进入员工通道，必须穿工衣，带工作证，）监督所有员工进入员工通道，必须穿工衣，带工作证，否则将其拒之门外。否则将其拒之门外。（2）监督员工排队打卡，杜绝代人打卡现象，违者摘下其）监督员工排队打卡，杜绝代人打卡现象，违者摘下其工作证，将其带回办公室处理。工作证，将其带回办公室

50、处理。（3）实行门禁制度，对所有经员工通道出行的员工进行检）实行门禁制度，对所有经员工通道出行的员工进行检查，请其自觉接受公司的门禁制度检查，并说明检查制度的查，请其自觉接受公司的门禁制度检查，并说明检查制度的原因。原因。（4）对员工所携出之物品进行核对数量，确认物品，不得）对员工所携出之物品进行核对数量，确认物品，不得以任何私人名誉物品无放行条带走，放行条必须填写清楚，以任何私人名誉物品无放行条带走，放行条必须填写清楚，无物品的空格，必须注明无物品的空格，必须注明“以下空白以下空白”字样，并在空格内画字样，并在空格内画上上“”曲线。曲线。（5）放行条必须要由所需携出物品之部门主管签字，有必）

51、放行条必须要由所需携出物品之部门主管签字，有必要时需经防损主管签字，方可生效，否则不给予放行。要时需经防损主管签字，方可生效，否则不给予放行。（6）该放行物品如果需要归还，要在放行条上注明）该放行物品如果需要归还，要在放行条上注明归还期限，以便追踪。归还期限，以便追踪。（7）防损员核对数量，确认无误后，签字方可放行。）防损员核对数量，确认无误后，签字方可放行。（8）员工在上班时间请假外出，必须有该部门主管）员工在上班时间请假外出，必须有该部门主管签批的请假单，并有人事签批的请假单，并有人事/店长批准，方可放行。店长批准，方可放行。（9）由卖场抓获的小偷经过员工通道时，必须有便）由卖场抓获的小偷

52、经过员工通道时，必须有便衣防损员带领，并说明情况后，协同将小偷带进办公衣防损员带领，并说明情况后，协同将小偷带进办公室门口。室门口。（10）拒绝任何外来人员由员工通道进入卖场，有）拒绝任何外来人员由员工通道进入卖场，有必要时必须有人事配发的临时出入证，并要有部门主必要时必须有人事配发的临时出入证，并要有部门主管陪同方可进入卖场。管陪同方可进入卖场。（11）保持员工通道畅通，不得有任何堵塞通道的）保持员工通道畅通，不得有任何堵塞通道的杂物，以免发生火灾时造成伤工事故。杂物，以免发生火灾时造成伤工事故。（12）杜绝任何外来人员，任何员工在员工通道门）杜绝任何外来人员，任何员工在员工通道门口聚众闹事

53、，若有情况发生，立即制止，同时通知领口聚众闹事，若有情况发生，立即制止，同时通知领班到场处理或报打班到场处理或报打“110”。（13）监督管理员工通道门口及附近的车辆，禁止）监督管理员工通道门口及附近的车辆，禁止任何车辆堵住门口。任何车辆堵住门口。（14）遇见公司领导，应该礼貌地问候，经理级以）遇见公司领导，应该礼貌地问候，经理级以上干部请向其敬礼。上干部请向其敬礼。（15）保持监督员工通道环境清洁，忙不过来时，）保持监督员工通道环境清洁，忙不过来时，请示领班，通知清洁工到场帮忙。请示领班，通知清洁工到场帮忙。1）坚守岗位，对本岗位安全负责，防止突发事件。）坚守岗位，对本岗位安全负责，防止突发

54、事件。（2）要对前来结帐人员的出入时间做好登记。）要对前来结帐人员的出入时间做好登记。（3）要对周围可疑人员进行盘查。）要对周围可疑人员进行盘查。（4）要对外来装修人员物品的进出进行检查。）要对外来装修人员物品的进出进行检查。（5）要对中途上洗手间的收银员进行监控。）要对中途上洗手间的收银员进行监控。（6）维持好收市前后到财务室核对的收银员的秩序。）维持好收市前后到财务室核对的收银员的秩序。（7）要监督好进入财务室的人员，不经财务室人员允许不准）要监督好进入财务室的人员，不经财务室人员允许不准进入。进入。（8）要保持好财务室周围的环境卫生。）要保持好财务室周围的环境卫生。（9）要做好护送财务人

55、员的送款工作。）要做好护送财务人员的送款工作。（10）要注意进入人员不能携带易燃易爆物品，监督好消防）要注意进入人员不能携带易燃易爆物品，监督好消防安全。安全。（11）要认真做好交班制度，防止事故发生。）要认真做好交班制度，防止事故发生。（1）在懂法、用法的前提下严格要求自己。）在懂法、用法的前提下严格要求自己。（2）要对到中巴站等车的顾客人身安全负责。）要对到中巴站等车的顾客人身安全负责。（3）要对中巴站的秩序负责，确保人、车、物的安全。）要对中巴站的秩序负责，确保人、车、物的安全。（4）要指挥好中巴进出站的秩序，以及外来车辆的停放。）要指挥好中巴进出站的秩序，以及外来车辆的停放。（5）要监

56、督好顾客凭购物小票上车的工作，防止小部分人）要监督好顾客凭购物小票上车的工作，防止小部分人员乘顺风车。员乘顺风车。（6）要监督好人员过多的情况下，提醒顾客注意财物安全）要监督好人员过多的情况下，提醒顾客注意财物安全（7）要做好对老、小、病、残、孕妇等特殊顾客的安排工）要做好对老、小、病、残、孕妇等特殊顾客的安排工作。作。（8）要做好上下车顾客人数的登记。）要做好上下车顾客人数的登记。（9）要监督好整个车场的环境卫生工作及洒水工作。）要监督好整个车场的环境卫生工作及洒水工作。（10）要做好交接班工作和监督司机的工）要做好交接班工作和监督司机的工作质量。作质量。（11）要求用法、有礼貌、服务态度较

57、好）要求用法、有礼貌、服务态度较好的前提下完成工作。的前提下完成工作。（12）不能与顾客坐到休闲桌闲聊，及做）不能与顾客坐到休闲桌闲聊，及做与工作无关的事情，必须站在顾客上车位与工作无关的事情，必须站在顾客上车位置，监督好上车秩序。置，监督好上车秩序。1）要服从领班的安排进行有秩序清场。）要服从领班的安排进行有秩序清场。（2）按要求两人为一组同一条直线，相互监督的）按要求两人为一组同一条直线，相互监督的前提下。前提下。（3）对整个商场的每个角落，空调房、床上用品）对整个商场的每个角落，空调房、床上用品专柜的床底，玩具旁的角落，服饰部较隐蔽的地方，专柜的床底，玩具旁的角落，服饰部较隐蔽的地方，文

58、体货架后背，家电部的办公室进行仔细清查。文体货架后背，家电部的办公室进行仔细清查。（4）对消防安全负责，清场过程中注意有无烧焦）对消防安全负责，清场过程中注意有无烧焦味，有无冒烟的地方，顾客乱丢的烟头要及时熄灭。味，有无冒烟的地方，顾客乱丢的烟头要及时熄灭。（5）对整个商场不留死角地清查，防止不法分子）对整个商场不留死角地清查，防止不法分子躲藏起来，收市后出来作案。躲藏起来，收市后出来作案。（6）监控好将要收市前乱窜、可疑的员工，防）监控好将要收市前乱窜、可疑的员工，防止内盗。止内盗。（7）对不是该区域的商品放回原区域，防止被）对不是该区域的商品放回原区域，防止被盗。盗。（8）把所有消防通道门

59、反锁好。）把所有消防通道门反锁好。（9）在准备清场之前不能做一些与工作无关的）在准备清场之前不能做一些与工作无关的事。事。（10）在清场过程中不能嬉笑、打闹。）在清场过程中不能嬉笑、打闹。（11）当清查完一楼以后，由领班在电梯口处集）当清查完一楼以后，由领班在电梯口处集合，无特别情况后统一带队进行二楼的清查。合，无特别情况后统一带队进行二楼的清查。（1）严格要求自己，按工作安排要求进行巡场。）严格要求自己，按工作安排要求进行巡场。（2）加强对敏感，要害部位的巡视频次，了解商场）加强对敏感，要害部位的巡视频次，了解商场的动态。的动态。（3）严密监控顾客流量多的时候，防止一些不法分）严密监控顾客流

60、量多的时候，防止一些不法分子趁机进行盗窃，并维护好秩序，确保顾客的人身安子趁机进行盗窃，并维护好秩序，确保顾客的人身安全与财物安全。全与财物安全。（4）监控好商场内、货架上的物品堆放是否牢固，）监控好商场内、货架上的物品堆放是否牢固，以免坠落伤及顾客。以免坠落伤及顾客。（5）通过巡场，监控好消防安全，减少隐患，确保）通过巡场，监控好消防安全，减少隐患，确保安全。安全。（6）对可疑的人及时上报，安排便衣进行跟踪。）对可疑的人及时上报，安排便衣进行跟踪。（7）对行迹可疑的员工应及时反映，做好防止内盗事）对行迹可疑的员工应及时反映，做好防止内盗事件的发生，早发现早处理。件的发生，早发现早处理。（8）