帮助客户解决问题

1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流帮助客户解决问题网址： 浏览次数：31 发布日期：2010-12-12     客户真正购买的不是商品,而是解决问题的办法.       -特德.莱维特【服务事典】    一位太太在超市买了两斤鸡蛋,当她提到收银台准备交款时,却不小心滑了个趔趄,人没有摔倒,鸡蛋却摔破了几个.服务员见状赶紧走过来,关心的询问:“您没有伤到哪儿吧?”那位太太摇摇头,但是紧锁地看着鸡蛋.服务员接过她手里的袋子,打开后,自己检查鸡蛋的破损

2、情况,一共摔破了三个鸡蛋.她让那位太太稍等了一下,然后走到售鸡蛋的货架前,捡起三个好的鸡蛋放进了袋子,并且把里面破的鸡蛋做了清理.那位太太看了很感动,对服务员说:“鸡蛋是因为我不小心才弄破的,刚才那三个也算上钱吧.”服务员微笑着说:“真的不碍事,您不必为这个负责.”这可能是件很小的事情,但周围所有的顾客都看在眼里,感动在心里.【分析】    如果你有机会帮助客户解决问题,那么千万不要错过时机,尽一切可能帮助客户是销售员取得事业上成功和超越竞争者的最有效方法.    在市场经济中,任何一种产品,任何一个取得成功的企业,都有自己的制胜之道

3、.但如果要想做大、做强,产品的售后服务可以说是一个极为重要的环节.要想做好售后服务工作,关键在于满足客户的需求,帮助客户解决问题.    要想真正帮助客户解决问题,就要注意以下几方面的问题:    (1)   重视团队精神的培养    在帮助客户解决问题方面,个人的力量毕竟是弱小的,为一个客户解决了问题,并不代表可以为所有客户都解决问题,何况客户的问题也不是固定不变的.经常会出现新的状况,新的问题.这就要求售后服务各部门之间做到经常沟通,互相协调,才能把售后服务工作做得更好,才能把服务

4、做到让客户更满意.比如大家经常开会讨论各自在销售服务中遇到的问题,提高工作效率,如何更好地处理顾客的抱怨等.    (2)   做好与客户的沟通,一切从客户利益出发    沟通并不是售后服务人员简单地说出自己的想法,而是要详细了解客户的想法和需求,站在对方的立场上想问题.一个好的售后服务人员不仅要了解自己所扮演的角色,还要清楚客户的期待是什么.只要做好了与客户的积极沟通,并帮他解决了实际问题,他自然也就乐意接受你的意见和建议.这样就解决了服务问题,同时又赢得了顾客的好感和口碑.   

5、(3)   做好客户回访工作,帮助客户提供解决方案    坚持售后回访活动,主动了解客户对产品的使用满意情况,遇到疑难问题针对性地予以现场解决.客户找到你,接受你的服务,他最根本的目的就是为了要你帮助他妥善地解决问题.    总之,要做好售后服务工作,销售人员应该掌握以下三步:第一步,帮助客户发现问题;第二步,启发客户寻求解决之道;第三步,把自己的商品定位成客户正在寻求的解决之道.作为专业销售员,要积极主动地为客户提出帮助,永远不要拒人于千里之外.【服务心经】    客户不是你一个人的客户,而是整个公司的客户,因此,善于动用全体同事的力量留住客户,是优秀销售员的聪明之举;