撤销率和无车拒单率总结

1、北京蓝犀牛信息技术有限公司2014.12.20取消率、无车拒单率分析总结目录1.1.如何降低订单取消率如何降低订单取消率 2.2.如何降低无车拒单率如何降低无车拒单率3.3.综合综合思维思维图图一、如何降低订单取消率一、如何降低订单取消率 查刷单 分区运营（根据片区订单撤销情况，做司机开发等） 通过各个渠道，严抓司机让客户取消订单的情况 对接市场人员，去培养客户下单习惯 撤销回访和客户回访 客户、司机订单取消分析 特殊（如制定用车、货物超标）客户统计和应对查刷单查刷单1.发动司机举报 2.每日跟踪BMS订单列表3.销售反馈果蔬市场建材市场花卉市场分区运营分区运营1.分析各片区/市场订单撤销情况

2、和司机情况2.分析各片区/市场订单数量和司机数量3.针对性的去开发对应的车型和司机4.运营专员分区分市场去分析和开发司机，分工责任到人防止防止司机让客户撤销司机让客户撤销1.短信、微信等线上告知司机奖惩，运营人员并严格执行2.老司机回炉培训，强调让客户撤销订单的严重性总的来说，通过各渠道，培养司机不拒单习惯。同时也通过培养司机，让司机去培养客户，不要乱撤单。联合市场人员联合市场人员1.培养市场人员的下单和开发客户习惯2.让市场人员帮忙培养客户下单习惯我们需要培养市场人员，然后让市场人员去培养客户下单习惯。A.客户下单要下准确；B.如订单有问题，比如：地址不对、时间修改、货物装不下等可让客户/司

3、机联系销售或运营又或400，而不要直接取消订单。取消取消回访和撤销回访回访和撤销回访1.制作订单取消回访表，回访每日的取消的订单，了解客户取消原因，并培养客户习惯让其不要取消订单2.制作客户回访表，抽取当日30单左右司机服务完成的订单，回访客户了解司机服务情况，并培养告知客户下单之后不要取消订单，有任何问题致电400、运营或销售总的来说，做这几个回访是为了培养用户下单和用车的习惯，了解取消原因，并做应对。另外，取消回访和客户回访表，应对半月做一次总结分析，通过数据透视出来问题的归属情况和细分问题情况，然后再做应对。注意：注意： “问题归属”和“问题细分”需要设定固定的模块，这样好便于统计分析。

4、 例如，“问题归属”分为4大类 问题归属 再如，“问题细分”中的4大类再细分成： 司机客户技术其他无车抢单让客户撤销司机过去来不及搬运费协商不成司机司机其他下错订单指定司机货物超标临时不用车客户客户其他司机端客户端BMS后台技术其他技术疑似刷单无人接听其他其他客户、司机订单取消情况分析客户、司机订单取消情况分析1.让技术导出本月客户取消订单的情况，然后分析，对常取消、取消量大的客户点对点电话沟通问明情况，同时培养客户下单习惯不乱撤单。2.让技术导出本月司机的订单取消情况，分析，对取消订单过多的司机点对点电话沟通了解情况，该罚的罚，同时也培养司机对订单负责的意识，让司机去培养客户不乱撤单。3.对

5、于分析出来取消比较多的客户，也可以发动市场人员帮忙来培养用户习惯，不乱撤单。需要技术部支持，导出相应的数据。特殊客户应对特殊客户应对1.制作特殊客户登记表，用于汇总登记特殊客户数量和情况。2.将表格下发给市场人员让他们统计他们手中的特殊客户，同时运营也通过客户回访手机特殊客户信息，然后统一汇总到运营手中。3.根据汇总过来的特殊客户登记表，针对每一个客户的需求和情况，司机运营开发相应的司机，制定个性化方案，满足客户需求。从而减少客户取消二、如何降低无车拒单率二、如何降低无车拒单率 加大司机的入口和出口（需要匹配市场订单需求） B类司机促活 老司机回访（调研老司机不出单原因，刺激他们抢单）其实，这

6、两项也就是从提升司机活跃度和提高车单匹配度，来降低无车拒单率司机入口司机出口加大司机入口和出口加大司机入口和出口1.大量开发新司机2.清理老司机。那些版本过低，长期未接单的可以暂时拉黑，后续司机想接单了再重新培训开通注意：注意：司机的开发，应当匹配市场的需求，应当要根据城市各个市场或片区订单和司机情况，然后有针对性的开发相应的车型和司机数B类司机促活类司机促活1.将司机分类，A类：高活跃；B类：沉默司机；C类：可解除合作了的2.指标细化到人，要求区域每个司机运营选取B类司机30-50个每月，然后通过B类司机促活表每周追踪这些司机接单数。注意：注意：对于那些B类司机长期沉默或者接单不积极的，运营

7、专员可通过电话点对点沟通，通过活动推送，通过回炉培训，通过高质量订单喂养等方式来拉动司机抢单积极性。老司机回访老司机回访1.制作老司机回访表2.根据我们的KPI制度和我们司机分人运营的导向，责任到每个司机运营，让他们每周固定回访60个司机，了解司机不接单的原因。然后针对这些原因出相应的策略刺激他们接单3.通过电话，告知公司的相关活动，解答司机的困惑，刺激司机活跃抢单注意：注意：老司机回访表应当半个月做一次汇总分析，分析司机不出单原因，了解司机诉求，然后针对性的出各种运营方手段或活动，提升他们活跃度，提升他们抢单数。各区域的司机数据可找小丽姐导出最后最后展示一下司机运营系统思维图展示一下司机运营系统思维图活跃度司机质量撤销率无车拒单率司机数老司机回访回炉培训司机奖惩服务规范查刷单用户习