电话营销行业简介

1、走进多元新时代走进多元新时代q电销行业介绍电销行业介绍 q多元行销业务概述多元行销业务概述q电销业务及流程介绍电销业务及流程介绍这是一个朝阳的行业这是一个金领的行业妙口生花，送福万家电话营销，坐赢天下电销行业的认识电销行业的认识内勤岗位 固定工资慢慢发展个人营销 无底薪高提成高风险高投入多元营销 高底薪高提成高收入无投入电话营销的定义电话营销的定义中文译名可称电话行销中文译名可称电话行销电话营销英文名称电话营销英文名称Tele MarketingTele Marketing广义广义: : 是一个以是一个以“电话电话”为主导中心的营销模式。为主导中心的营销模式。狭义：电话营销是市场营销的一种狭义

2、：电话营销是市场营销的一种, ,运用现代化的通讯设备及运用现代化的通讯设备及 计算机的作业系统附属标准的工作流程计算机的作业系统附属标准的工作流程, ,采用直接行销的采用直接行销的手法手法, ,对个别目标客户展开有效的个人行销活动对个别目标客户展开有效的个人行销活动, ,使其购买使其购买企业所提供的商品或服务企业所提供的商品或服务, ,并满足其购买需求并满足其购买需求(NEED),(NEED),从而从而达成企业经营目标及使命达成企业经营目标及使命. .电话营销的历史和现状电话营销的历史和现状70年代美国诞生电话营销80年代末成功近入亚洲90年代中期成功运用在港、澳、台90年代末期中国大陆开始进

3、入“电话营销”的时代2006年美国每个家庭至少接受一次电话销售的产品 今天，香港每个使用电话的人至少接听十次销售电话电话营销市场背景电话营销市场背景 现在一般城市家庭中已经应有尽有，商场中的商品 更是玲琅满目。越来越多的消费者开始重视商品的附加 价值，而并不仅仅关注商品的基本功能。比如该商品能否做到“服务好”、“安心、安全”、“节约时间”、“节约费用”等等，消费者要选择那些对自己有意义、有价值的商品。 另外随着信息化的发展，在电视、电话、传真、互联网普及的同时，消费者也渐渐学会了如何从大量信息中巧妙地取得自己所需要的信息。这样，消费者不必特意跑到很远的地方，只须在自己家中通过电话、传真、互联网

4、便可以得到所需要的商品及信息。 透视国外电话营销透视国外电话营销 十九世纪五十年代始于美国，全美现在共有十九世纪五十年代始于美国，全美现在共有1500015000个呼个呼叫中心，从业人员叫中心，从业人员833833万人，占总人口的万人，占总人口的3%3%，而销售额更是，而销售额更是多达到多达到42454245亿美元。亿美元。 同为发达国家的英国，现在共有同为发达国家的英国，现在共有5000 5000 个呼叫中心，从个呼叫中心，从业人员多达业人员多达3535万人，而在整个欧洲则有万人，而在整个欧洲则有97009700个呼叫中心，个呼叫中心，从业人员占总人口的从业人员占总人口的1%1%，由此可见在

5、世界上多数发达国家，由此可见在世界上多数发达国家中，电话行销是一种非常普遍且为大众广为接受的营销方中，电话行销是一种非常普遍且为大众广为接受的营销方式。式。 台湾于台湾于19881988年首先将电话行销应用于银行信用卡销售。年首先将电话行销应用于银行信用卡销售。与其他媒体行销的比较与其他媒体行销的比较电话营销的适用范围电话营销的适用范围 比较适合单一或简单易懂的产品行销比较适合单一或简单易懂的产品行销 仅限于销售单价比较低的产品仅限于销售单价比较低的产品 比较需要应用技巧才能取得准客户的信任比较需要应用技巧才能取得准客户的信任 适合适合“广种薄收广种薄收”式的行销式的行销 适合不易经营个人关系

6、，限于公司与准客户的适合不易经营个人关系，限于公司与准客户的关系之产品关系之产品 电话行销，区别于传统的面对面的接触，一个电话就获电话行销，区别于传统的面对面的接触，一个电话就获得保障。所以在生活节奏快的地区，越来越多忙碌的人都得保障。所以在生活节奏快的地区，越来越多忙碌的人都喜欢这样方便的购买方式。喜欢这样方便的购买方式。 对于保险公司来说，与传统的面对面的销售方式和直复对于保险公司来说，与传统的面对面的销售方式和直复营销的销售方式相比，电话行销因主动、速度快，兼具直营销的销售方式相比，电话行销因主动、速度快，兼具直复营销量大和面对面行销所能提供的复营销量大和面对面行销所能提供的“立即解决准

7、客户问立即解决准客户问题题”、“帮助准客户做决定帮助准客户做决定”的特色，逐渐形成一个强而的特色，逐渐形成一个强而有力的行销模式。有力的行销模式。 电话营销在保险行业的优势电话营销在保险行业的优势完全外包式完全外包式Outsourcing合作电销项目合作电销项目Cooperation保险公司保险公司自建电话中心自建电话中心Building by self特点 保险公司仅提供保险公司仅提供产品、费用和后续产品、费用和后续运营；运营； 外呼工作由合外呼工作由合作方完全承担。作方完全承担。 销售场地由合作方销售场地由合作方指定，保险公司安指定，保险公司安排人力、系统，双排人力、系统，双方合作进行电销

8、业方合作进行电销业务。务。 合作外呼数据可合作外呼数据可在保险公司自建电在保险公司自建电销 中 心 进 行 外 拨销 中 心 进 行 外 拨（该中心负责本机（该中心负责本机构或周边地区数据构或周边地区数据的外呼）；的外呼）； 对老客户数据对老客户数据进行再次销售。进行再次销售。同业举例太平人寿太平人寿联泰大都会联泰大都会华安保险华安保险生命人寿生命人寿太平人寿太平人寿中美大都会中美大都会中英人寿中英人寿平安人寿平安人寿友邦人寿友邦人寿海康人寿海康人寿太平人寿太平人寿联泰大都会联泰大都会中美大都会中美大都会招商信诺招商信诺q电销行业介绍电销行业介绍 q多元行销业务概述多元行销业务概述q电销业务及

9、流程介绍电销业务及流程介绍 第一次创新第一次创新开业时定下发展基调：开业时定下发展基调：“以银行以银行保险为突破口保险为突破口，以个人业务为核心，以团体保险，以个人业务为核心，以团体保险为重点为重点” 第二次创新第二次创新创立太平养老，主导提供机构给创立太平养老，主导提供机构给国务院试点，是第一批获得养老金资格的公司。国务院试点，是第一批获得养老金资格的公司。 第三次创新第三次创新新业务，新渠道，新发展！新业务，新渠道，新发展！什么是多元业务？什么是多元业务？集团、总公司对于多元行销业务基本定位集团、总公司对于多元行销业务基本定位 探索尝试各类新型人寿保险销售模式、销售渠道，探索尝试各类新型人

10、寿保险销售模式、销售渠道，总结经验，建立规范的业务制度和作业流程，形成可总结经验，建立规范的业务制度和作业流程，形成可规模化复制推广的业务流程和模式。规模化复制推广的业务流程和模式。 扩大推广相对成熟的销售模式，通过构建系统化扩大推广相对成熟的销售模式，通过构建系统化的销售管理体系及专业化的运作体系，形成高速增长的销售管理体系及专业化的运作体系，形成高速增长的业务规模并不断优化投产比。的业务规模并不断优化投产比。 电话销售业务电话销售业务: 作为试点成熟的经营模式，进作为试点成熟的经营模式，进入条线经营阶段，全系统推广，入条线经营阶段，全系统推广，进行规划化发展。进行规划化发展。 网络销售及其

11、他多元业务：网络销售及其他多元业务： 以总公司试点为主，网销基础以总公司试点为主，网销基础建设兼顾尝试短信等其他多元建设兼顾尝试短信等其他多元模式，寻找可以推广赢利的经模式，寻找可以推广赢利的经营模式营模式项目试点项目试点多元行销业务多元行销业务其他多元业务其他多元业务电销业务电销业务条线条线管理管理网销业务网销业务200720082009n成立新业务发展部，成立新业务发展部，多种类，多项目的科研，多种类，多项目的科研，以寻找适合国情的新业以寻找适合国情的新业务发展思路务发展思路n调整管理架构，调整管理架构，试点电销业务规试点电销业务规模化运作。模化运作。n加大投入，明确目标，加大投入，明确目

12、标，确立公司业务条线，为确立公司业务条线，为电销业务规模化运作打电销业务规模化运作打下基础。下基础。n加大投入，加快加大投入，加快发展，持续做大做发展，持续做大做强。强。2010 随着网络技术的发达以及网络销售市场行业的发展，各家随着网络技术的发达以及网络销售市场行业的发展，各家公司纷纷尝试网络保险业务，竞相开拓这片新业务领域：公司纷纷尝试网络保险业务，竞相开拓这片新业务领域：泰康：泰康：国寿：国寿：平安：平安： 在线投保的关键在于便捷，包括网络投保步骤的简单化和在线投保的关键在于便捷，包括网络投保步骤的简单化和网站页面的简单有序。网站页面的简单有序。客户访客户访问量问量投保投保 件数件数n

13、新版网络销售平台新版网络销售平台09年年6月份正式上线，客户访问量保持增长，月份正式上线，客户访问量保持增长，09年底较年底较6月份月份100%增长，投保件数更有增长，投保件数更有127%增长。整体保单转化率达到增长。整体保单转化率达到2%寿险电销业务自寿险电销业务自2004年来以平年来以平均每年超过均每年超过60%的速度增长，的速度增长， 2009年市场规模已达年市场规模已达21亿。亿。 电电销业务市场新单整体增长率达到销业务市场新单整体增长率达到60，远超过个险新单，远超过个险新单17%的的增幅。增幅。自自2006年起各公司在电销渠道年起各公司在电销渠道的投入大大增加。尤其是座席数的投入大

14、大增加。尤其是座席数量从量从2006年年1600席增长到当前席增长到当前8000座席，在座席，在2年时间座席数量年时间座席数量增长了增长了5倍，是电销业绩持续快倍，是电销业绩持续快速增长的关键。速增长的关键。21亿亿13亿亿3亿亿8亿亿8000席席1600席席3000席席4500席席051015202506年年07年年08年年09年年0300060009000单位：年化规模保费单位：年化规模保费数据来源：数据来源：09年年12月同业交流数据月同业交流数据招商信诺招商信诺26.2%1中美大都会中美大都会24.6%2平安人寿平安人寿15.4%3太平人寿太平人寿7.0%4阳光人寿阳光人寿6.9%5中

15、英人寿中英人寿6.8%6太平洋太平洋6.2%7泰康泰康5.9%8市场市场份额份额排名排名公司公司n 09 09年，年，电销业务累计达成电销业务累计达成1.51.5亿规模保费，同比增长亿规模保费，同比增长120%120%，高于同期市场，高于同期市场60%60%的的增速。增速。n 我司我司市场占比从市场占比从0808年的年的4%4%，提升至提升至7% 7% ，排名跃升第四，排名跃升第四，但与前三位差距较大。同时但与前三位差距较大。同时随着竞争主体的加入，阳光、随着竞争主体的加入，阳光、中英、太保的电销业务发展中英、太保的电销业务发展迅猛，业务规模也紧追不舍迅猛，业务规模也紧追不舍数据来源：数据来源

16、：0909年年1212月同业交流数据月同业交流数据 多元行销系列经过三年的持续探索，多元行销系列经过三年的持续探索，特别是特别是20102010年的系统性规划与整理，基年的系统性规划与整理，基本构建了全系统快速健康发展的基础，特本构建了全系统快速健康发展的基础，特别是部分优秀机构，已经构建了跨越式发别是部分优秀机构，已经构建了跨越式发展挑战亿元平台的基础能力。展挑战亿元平台的基础能力。在哪里？在哪里？去哪里？去哪里？怎么去？怎么去？20152015年年电销电销业务标保：业务标保： 确保确保1515亿，挑战亿，挑战2020亿亿网销网销业务标保：业务标保： 确保确保1 1亿，亿， 挑战挑战5 5亿

17、亿多元渠道多元渠道总保费总保费：确保确保3838亿，挑战亿，挑战5050亿亿20152015年年1313月继续率达到精算假设目标月继续率达到精算假设目标20152015年年新会计准则下：确保新会计准则下：确保1.71.7亿，挑战亿，挑战4 4亿亿 在合法合规的前提下，适度发展自建中心在合法合规的前提下，适度发展自建中心 以高效经营我司自有客户资源为重点以高效经营我司自有客户资源为重点 加强加强工、中、建、交工、中、建、交四大行总行和省级分行四大行总行和省级分行合作力度合作力度，总分结合，由局部到整体占领渠道，总分结合，由局部到整体占领渠道资源资源 对中小型银行集中快速突破对中小型银行集中快速突

18、破，优先总对总占，优先总对总占领渠道资源领渠道资源 加大对移动、联通、电信等数据资源集中的加大对移动、联通、电信等数据资源集中的合作项目开拓力度，拓宽合作渠道合作项目开拓力度，拓宽合作渠道构建电销、手机、构建电销、手机、网络有机结合、网络有机结合、互为支持的多媒互为支持的多媒体电子商务体系，体电子商务体系，2013年实现年实现赢利，成为赢利，成为利润贡献最利润贡献最优业务条线优业务条线 多元行销各类业务，包括电话营销、网络营销等各类多元行销各类业务，包括电话营销、网络营销等各类创新渠道业务，以特有的低成本优势为特色。创新渠道业务，以特有的低成本优势为特色。 就电话营销业务而言，经总公司财务部与

19、精算部的共就电话营销业务而言，经总公司财务部与精算部的共同测算，电销业务是目前公司成本最优，盈利周期最快，同测算，电销业务是目前公司成本最优，盈利周期最快，新业务价值增长最快的业务条线。新业务价值增长最快的业务条线。q 坚持坚持1515年期保障型年期保障型产品，做高价值业务产品，做高价值业务q 坚持项目制管理和坚持项目制管理和投产追踪投产追踪q 以银行合作项目为以银行合作项目为主，追求高产出，人均主，追求高产出，人均标保领先市场标保领先市场q电销行业介绍电销行业介绍 q多元行销业务概述多元行销业务概述q电销业务及流程介绍电销业务及流程介绍合作项目合作项目60%自建中心自建中心 10%外包项目外

20、包项目30%2010年以前，大力发展以年以前，大力发展以合作项目为主的电销业务合作项目为主的电销业务2010年以后，扩大区域性自建中年以后，扩大区域性自建中心建设，与合作项目共同发展心建设，与合作项目共同发展合作项目合作项目45%自建中心自建中心45%外包项目外包项目10%合作方呼叫中心，代理太平产品合作方呼叫中心，代理太平产品 以太平名义外呼外以太平名义外呼外购数据或公司老客户购数据或公司老客户数据数据 以合作方名义销售保险产品，以合作方名义销售保险产品，人员、场地、设备等合作费用由人员、场地、设备等合作费用由双方合作承担双方合作承担培训系统培训系统现场作业管理系统现场作业管理系统业务督导系

21、统业务督导系统线下作业管理系统线下作业管理系统品质管理系统品质管理系统渠道拓展及项目管理系统渠道拓展及项目管理系统人员管理系统人员管理系统名单数据分析系统名单数据分析系统ITIT支持系统支持系统 落实内勤管理架构岗位职责落实内勤管理架构岗位职责实施实施20092009年年FYCFYC基本法考核基本法考核支持专业化运作的电销业务管理平台支持专业化运作的电销业务管理平台n 从项目的渠道和名单资源的开拓和管理开始即进入电话行销业务的全流程，电从项目的渠道和名单资源的开拓和管理开始即进入电话行销业务的全流程，电话销售将保险业务销售分拆到每一个环节，每个环节的运作及环节之间的衔接决话销售将保险业务销售分

22、拆到每一个环节，每个环节的运作及环节之间的衔接决定了业务的运作优劣，业务员的销售动作仅仅是这个环节中的一小部分。定了业务的运作优劣，业务员的销售动作仅仅是这个环节中的一小部分。n 电销业务在电销职场进行外呼线上销售，人员组成包括外呼销售团电销业务在电销职场进行外呼线上销售，人员组成包括外呼销售团队（外勤）和现场支持团队（内勤）队（外勤）和现场支持团队（内勤）n 在分公司多元行销进行线下地面服务工作。在分公司多元行销进行线下地面服务工作。n 电销业务不受地域限制，存在大量异地服务项目。电销业务不受地域限制，存在大量异地服务项目。销售团队销售团队现场支持团队现场支持团队保单数据及保单数据及信息交接信息交接客客 户户快递公司快递公司运营服务部运营服务部运营运营服务服务财务财务电销职场电销职场分公司分公司多元部多元部转账转账扣款扣款n 电话销售的业务流程和运作模式决定了电销业务具有三大电话销售的业务流程和运作模式决定了电销业务具有三大关键点：关键点：线上出单线上出单线下承保线下承保n 电话销售流程，通过精细分解线上销售到线下承保的各环节，明电话