人寿qu产品服务流程描述v

1、寿售后服务流程描述文档二零一五年四月服务计划文档 第 1 页寿 Quantum，不得目 录服务保障项目组组成31.Quantum支持流程描述42.QuantumQuantum 设备基本维护原则53.附件：DXi8500 巡检报告7附件：Scalar i6000 巡检报告11服务计划文档 第 2 页寿 Quantum，不得1.Quantum服务保障项目组组成寿是Quantum 大客户计划的重要用户寿使用的Quantum 设备，在日常维护流程方面的工作成立了相应的项目组：1.商队伍由技术经理带队，日常工作有驻场工程师和一线支持工程师配合实时相应用户的服务请求，及时将服务情况及请求传递给 Quant

2、um。起到为客户提供服务和与 Quantum的桥梁作用2.Quantum 队伍由当地工程师负责日常的、处理等工作。配合销售经理整体调动公司更好更快的解决日常遇到的问题3.在日常的支持工作本着 Quantum 工程师总负责，商工程师负责一线的日常技术支持工作，由 Quantum 厂商纵向贯穿整个支持过程的原则。服务计划文档 第 3 页寿 Quantum，不得工作地任职邮件印凯琦上海NKO平台技术经理kaiqi.yin.sh杨智上海NKO驻场工程师zhi.yang.bj上海NKO一线支持工程师weiping.shen.sh黄国生上海NKO一线支持工程师guosheng.huang.sh上海QTM售

3、后工程师roger.zhang周北京QTM售后工程师Zhou.Fu-JunQuantum.Com北京QTM销售经理James.li北京QTM售前工程师Wei.HanQ北京QTM售前经理tony.wang2. Quantum支持流程描述1.日常维护阶段，每进行一次设备的健康检查。对设备的状态灯、设备界面（如果有告警需要跟踪）进行，每次需要填写巡检报告及其服务表格，巡检一周内需要将巡检报告以邮件方式给用户。一个季度需要对本季度的巡检、服务进行总结，包括故障次数、备件数量、现场支持等情况。2.与Quantum 设备相备份软件、交换机、主机等）的第变更，寿需要通知 Quantum 方面（商工程师或者

4、Quantum 工程师，以下统称 Quantum 方面）；涉及 Quantum 设备的参数调整，需要通知并讨论后再进行修改，需要将此类信息到服务表格。3.故障发生后，用户需要及时通知Quantum 方面，驻场工程师需要第一时间了解故障现象、设备相关日志、初步对故障进行，并且第一时间通知Quantum 工程师以便于Quantum 对故障进度及时跟进。于此同时，在第一时Service Request 号码。故障确定后，需间拨打服务寻求技术支持并要和寿共同确定部件更换的业务变更时间。在故障顺利解决后，需要第一时间返还备件。此类需要到服务表格4.在遇到故障或者疑难问题造成停不可使用时，需要立刻启动应急

5、支持流程，全程需要 Quantum 工程师亲自参与解决并全盘调动，Quantum 工程师申请公司的高级技术和Quantum 技术总监一共跟进，协助进展需要进行故障并告知销售经理 更新，直到故障解决。方式提交给用户。寿，共同商讨后确定升故障解决后，需要对进行总结和报告，并且以5.Quantum 设备的新微码升级请求需要提前告知级步骤和时间。服务计划文档 第 4 页寿 Quantum，不得3. Quantum 设备基本维护原则1)磁带库的维护及配置安装需要由 Quantum 认证工程师完成，Quantum 认证工程师必须按照 Quantum 的操作规范为用户提供服务。2)维护具有认证的的磁带库资质

6、，安装维护前需要认真参阅，严格按照手册的操作步骤进行操作。3)设备运行过程中不进行任何操作，任何操作都是在和用户的充分协商后进行的。4)故障发生后，工程师第一时间到用户现场配合用户了解故障详细信息做故障的初步诊断，配合用户得到的故障相关信息。包括磁带库本身、主机、交换机、备份软件等。5)Quantum 设备可以通过 web并且日志文件，得到设备的故障信息。故障发生第一时间日志并且发给 Quantum 可以在第一时间对故障进行诊断。6)系统健康检查是一项重要的主动服务。通过系统巡检工作，Quantum 定期提供系统的健康报告。附件为Quantum Scalar i6000 和DXi8500 的巡

7、检报告7)为每台建立，跟踪每次维护、维修，每次告警，做到每次发生事情都有、有结果。每次Quantum 设备和第设备的变更做到全面的工作，做到每次都有据可查。8)不定期与用户就问题解决、用户疑问、微码例行升级、磁带库新技 第 5 页服务计划文档寿 Quantum，不得术等问题进行面对面的会议。9)现场工程师、用户、Quantum根据实际的操作经验不断的服务计划，进一步满足用户的需求。服务计划文档 第 6 页寿 Quantum，不得附件：DXi8500 巡检报告DXi 虚拟磁带库巡检报告编号：服务计划文档 第 7 页寿 Quantum，不得设备配置信息：设备型号：DXiSN# 磁盘柜个数：系统 F

8、irmware 版本： 磁盘个数： 物理总容量： 可用总容量： 系统配置：NAS 名称NFS/CIFSExport Path权限用户使用方式分区名称模拟类型磁带机类型磁带机个数磁带容量磁带个数使用率%名称人到场时间离场时间巡检内容：服务计划文档 第 8 页寿 Quantum，不得序号检查项目检查规范结论1磁带库的外观是否完好、各种连接线（FCLAN电源）是否牢固等外观完好，连线牢固2检查电源、板卡、磁盘、交换机以及端口的状态指示灯是否正常无黄色警告或红色故障 LED 亮3登录 DXi WEB 台，检查各部件的状态显示，包括 器、磁盘柜、FC 交换机、网络交换机、电源 模块等系统状态为 Norm

9、al4在台界面中， 检查 systemlog 和 event，是否存在异常。无故障信息和 Ticket5系统日志，并分析系统运行状态6检查 DXi 磁带库的 firmware 版本，确认 firmware 的版本是否为当前最新的版本；并与用户、系统集成商、备份软件厂商协商是否升级；根据需要进行 firmware 的升级。在备份软件兼容的条件下，要求使用最新的微码7登录 DXi DART 管理界面，检查系统运行的详细信息，如磁盘容量、去重压缩比、FC I/O、IP 网服务计划文档 第 9 页寿 Quantum，不得络 I/O 等。异常问题：巡检情况总结分析（DART 统计报告）：1) 磁盘容量：

10、磁盘使用量为TB，使用率约为%。2）去重压缩比：服务计划文档 第 10 页寿 Quantum，不得3） FC I/O 备份统计：最大备份速度 4） IP I/O 数据统计：每个工作天的数据可以按时完成，且运行稳定。5） 系统一内的磁盘变化量系统管理、维护措施建议：用户方代表巡检方代表签字：签字：盖章：日期：年月日日期：年月日附件：Scalari6000 巡检报告Scalar i6000 磁带库巡检报告编号：服务计划文档 第 11 页寿 Quantum，不得设备配置信息：名称人到场时间用户意见及建议：巡检内容：服务计划文档 第 12 页寿 Quantum，不得序号检查项目检查规范系统状态及结论1

11、磁带库的外观是否完好、各种连接线（FCLAN电源）是否牢固等磁带库外观干净、整洁；各连接线牢固2确认工作环境是否满足要求温度：10°C 35°C湿度：15 75%海拔高度:不超过 3000米3检查电源、板卡、磁带机、机械手的状态指示灯是否正常绿色 LED 正常闪烁； 黄色 LED 故障灯熄灭4登录磁带库台，检查各部件的状态显示，例如：查看并分析各部件的错误码（若有），根据需要进行故障处理。各个部件为绿色， 无警告/错误提示5系统日志-Capture Snapshot，并分析系统运行状态检查 RasDumpOutput和 Rcs_snapshot.log ，磁带库型号：Sca

12、lar i6000SN# 机械手个数：磁带库 Firmware 版本： 带库插槽数：磁带库 槽位： 磁带机类型：磁带机 Firmware 版本： 磁带机个数： 磁带盘数 ： 服务计划文档 第 13 页寿 Quantum，不得是否存在错误信息以及系统状态是否正常6分别检查磁带库、磁带机各自的firmware 版本。磁带机、磁带库微码必须匹配；在与用户当前环境兼容的前提下， 将升级微码到最新版本7检查各库体的水平以及 alignment marks（ 注： 此操作需要 partition offline，并打开磁带库门）检查每个库体三个位置的水平， 要求满足0.00 +/- 0.30；X 轴导轨水平要求： +/- 0.05（Gen 1）alignment marks：要求在可接受的范围内（Gen 2）8磁带库基本功能测试，包括机械手抓带、磁带机上带和下带、磁带的 export 与 import 、磁带库Inventory 等。（注：此操作需要partition offline）机械手的各操作可以顺利完成9检查磁带库的配置信息，并保存配置文件。要求将配置文件保存三份（用户/磁带库 CF 卡（Save Rescue）/巡检工程师）10磁带机是否需要， 根据需要，磁带机。磁带机无警告11清洁磁带库内