11成交面谈异议处理及促成讲师手册

1、寿新人育成体系创业启航班培训课程讲师手册一、课程内容2公司内部培训使用，注意，非经不得或外传。课程名称成交面谈异议处理及促成授课时长65 分钟授课对象签约一的新人授课方式讲授、示范、提问、演练、举例课程目标通过课程让学员了解成交面谈中可能会遇到的异议处理，引导学员正确客户的异议；通过授课讲师讲解、示范、演练，让学员掌握异议处理五步骤和逻辑、了解如何把握促成时机，并掌握三种促成方法。课程重点熟悉异议处理 LSCPA 步骤，掌握异议处理逻辑；如何把握促成时机并学会运用三种促成方法。课程难点讲师结合自身展业经验讲解课程，演练时的点评、时间掌控课程内容概述课程纲目时间一、异议处理的类型10 分钟二、异

2、议处理五步骤法20 分钟三、促成方法15 分钟四、异议处理逻辑演练20 分钟寿新人育成体系创业启航班培训课程讲师手册3公司内部培训使用，注意，非经不得或外传。教学步骤课程的主体设计是让创业启航培训班新人了解成交面谈中可能会遇到的异议处理，建立正确 客户异议的销售观；通过授课讲师讲解、示范、演练，让学员掌握异议处理步骤和逻辑、把握促成时机，学会运用三种促成方法。一、通过提问让学员思考销售过程中遇到的异议处理有哪些？讲师总结归纳客户异议处理的三类型：不想买、不划算、不相信。引导学员建立正确 客户异议的销售观。二、讲师讲解异议处理五步骤 SCPA：用心聆听、尊重理解、澄清事实、提出方案、尝试成交。并

3、介绍异议处理过程中常用的句式。讲师重点讲解如何运用五步骤法处理不 同类型的异议处理，同时提醒学员 LSCPA 异议处理应注意随机应变、察言观色、用心聆听、辨别真假。三、讲师阐述促成的意义及目标，引导学员如何把握促成的时机，掌握三个促成方法及逻辑。四、 三个场景：不想买、不划算、不相信，让学员一对一演练，使之熟练运用异议处理五步骤 SCPA 进行异议处理随堂讲义类别数量名称/备注教学案例阅读材料演练相关1学员手册寿新人育成体系创业启航班培训课程讲师手册幻灯片 14公司内部培训使用，注意，非经不得或外传。教学备忘其它资料教学工具投影仪1教学白板白板笔教学音乐教学寿新人育成体系创业启航班培训课程讲师

4、手册【课程名称】成交面谈异议处理及促成【授课时间】65分钟【授课对象】创业启航班新人【课程目标】通过课程让学员掌握异议处理的步骤、常用逻辑、促成的方法。【课程技巧】讲授、示范、提问、演练、举例【教学工具】投影仪、笔记本电脑F 时间分配： 1分钟Ü讲师自我介绍。对于新人伙伴而言，在销售过程中遇到拒绝的时候，如何更好的进行异议处理，提高我们的促成率呢？同时又如何把握与客户达成签单的最佳时机呢? 本节课我将带领大家学习成交面谈异议处理及促成。幻灯片 25公司内部培训使用，注意，非经不得或外传。新人育成创业启航班成交面谈异议处理及促成寿新人育成体系创业启航班培训课程讲师手册F 1分钟

5、0; 讲师带领学员了解本节课程的学习目标。告知学员本节课程的最终目的。幻灯片 3F1.5分钟Ü讲师带领学员一起回顾专业化销售流程Ü我们已经学习了专业化销售流程的准客户开拓、缘故客户约访及6公司内部培训使用，注意，非经不得或外传。销售流程图回顾准客户开拓包括两大环节ü 主打解说专业化ü 促成及异议处理销售流程新人育成创业启航班课程目标通过本节课程的学习，您将初步掌握异议处理的步骤、常用逻辑以及促成的方法。为您与客户的成交面谈做好专业的准备。新人育成创业启航班寿新人育成体系创业启航班培训课程讲师手册销售面谈，今天我们来学习成交面谈。成交面谈包括两大环节：主打

6、解说和促成及异议处理，本节课我们的学习内容是促成及异议处理。幻灯片 4F 1分钟Ü正确客户的异议：客户提出异议是一种不了解，是一种本能；客户提出异议是保险的第一步；客户提出的异议越多，保险的欲望越强；7公司内部培训使用，注意，非经不得或外传。正确客户的异议处理面对销售行为的习惯性反射动作对保险缺乏了解不认为有迫切的需要对客户经理缺乏信任嫌货才是买货人从异议开始新人育成创业启航班寿新人育成体系创业启航班培训课程讲师手册幻灯片 5F 30秒Ü本次课程有四个部分内容：第一部分我们来认识异议处理的类型，第二部分重点学习异议处理五步骤法，第三部分学习促成方法,第四部分将对异议处理的逻

7、辑进行现场演练。幻灯片 6F 2分钟8公司内部培训使用，注意，非经不得或外传。思考销售过程中遇到的异议处理有哪些？新人育成创业启航班目录1异议处理的类型ü2 异议处理五步骤法3 促成方法4 异议处理逻辑演练新人育成创业启航班寿新人育成体系创业启航班培训课程讲师手册？让学员思考：销售过程中遇到的异议处理有哪些呢？幻灯片 7F 2分钟Ü常见的看法是没钱、不想买、我有社保、已经买过了、买保险不划算、暂时不考虑幻灯片 8客户异议的类型01不划算不如股票、基金、不想买02都要死了、病了才能赔不如放利息不相信不相信公司，了怎么办？我找朋友买买时容易理赔难已经有社保了买过了很健康，不着急

8、 买保险容易理赔难03想买了和家人商量您刚买房，没钱买保险新人育成创业启航班9公司内部培训使用，注意，非经不得或外传。常见看法p 没钱p 已经买过了p 不想买p 买保险不划算p 我有社保p 暂时不考虑p 新人育成创业启航班寿新人育成体系创业启航班培训课程讲师手册F 3分钟Ü通过刚才伙伴们讲的客户异议，归纳起来主要是三种情况：不划算、不想买、不相信；不划算：不如股票、基金、；都要死了、病了才能赔；不如放利息；不想买：已经有社保了；买过了；很健康，不着急；买保险容易理赔难；想买了您；和家人商量；刚买房，没钱买保险；不相信：不相信公司，了怎么办？我找朋友买；买时容易理赔难；幻灯片910公司

9、内部培训使用，注意，非经不得或外传。目录1异议处理的类型2异议处理五步骤法ü3 促成方法4 异议处理逻辑演练新人育成创业启航班寿新人育成体系创业启航班培训课程讲师手册幻灯片 10F 3分钟Ü异议处理的流程：LSCPA异议处理五步骤（1）用心聆听：细心聆听客户谈话的内容和语气，尽量不打断客户说话，分析客户异议的真假，寻找口，也使客户有被尊重的感觉。（2）尊重理解：明白客户的意思后，表现出尊重和理解，表明客户有这样的异议是可以理解的，使客户感觉到您是个善解人意的员，他对您的信任也必定会增强。（3）澄清事实：运用各种技巧，逐步引导客户改变观念。处理异议时懂得应变，千万避免与客户争

10、论或在客户话语里找弊病，使客户不高兴。（4）提出方案：员必须对销售的有相当的认识，帮助客户体会到保险对他的益处。11公司内部培训使用，注意，非经不得或外传。异议处理五步骤SCPAListen用心聆听AskShare尝试成交尊重理解PresentClarify提出方案澄清事实新人育成创业启航班寿新人育成体系创业启航班培训课程讲师手册（5）尝试成交：提出解决方案后，要求客户做出适当的选择。幻灯片 11F 3分钟Ü异议处理的常用句式：（点头回应）我明白您的意思或者（微笑回应）（建立同理心）理解尊重：我理解您的想法，其实很多人也都这么说。（肯定 - 陈述）澄清事实：除此之外，有没有其他的令您

11、不考虑保险呢？但后来经过我们再次后，发现这对他确实有所帮助，而且对我们双方都有好处。（ 陈述-转折）提出方案：相信你也认同这个观点，不如让现在就拥有这份保障计划，面对人生风险时更加从容。尝试成交：您看（各种促成方法）幻灯片 1212公司内部培训使用，注意，非经不得或外传。异议处理的常用句式用心聆听（点头回应）我明白您的意思。或者（微笑回应） （建立同理心）理解尊重我理解您的想法，其实很多人也都这么说。（肯定- 陈述）澄清事实除此之外，有没有其他的令您不考虑保险呢？但后来经过我们再次后，发现这对他确实有所帮助，而且对我们双方都有好处。（ 陈述-转折）提出方案相信你也认同这个观点，不如让现在就拥有

12、这份保障计划，面对人生风险时更加从容。尝试成交您看（各种促成方法）新人育成创业启航班寿新人育成体系创业启航班培训课程讲师手册F 30秒Ü我们如何更好的运用五步骤法处理不同类型的异议处理。幻灯片 131、不想买没有钱新人育成创业启航班F 3分钟F 按照灯片进行讲解，加粗字体属于LSCPA套用逻辑，红色加粗字体属于重点字眼。13公司内部培训使用，注意，非经不得或外传。Listen用心聆听（点头回应）我明白您的意思。或者（微笑回应）Share尊重理解XX先生/女士，我理解您的想法，其实很多人都这么说。Clarify澄清事实除此之外，有没有其他的令您不考虑保险呢？其实保险不像您想象中那样，要

13、花很多的钱，您只需要将您收入的5%15%用于这个保障计划上，影响到您现在的生活，而一旦发生疾病或意外，您仍然能维持正常的生活，没有人因为买保险倾家荡产，但会因为没买保险而倾家荡产。Present提出方案相信你也认同这个观点，不如让现在就拥有这份保障计划，在面对人生风险时更加从容。Ask请求行动受益人写您太太可以吗？运用五步骤法处理不同类型的异议处理新人育成创业启航班寿新人育成体系创业启航班培训课程讲师手册幻灯片 14F 3分钟F 按照灯片进行讲解，加粗字体属于LSCPA套用逻辑，红色加粗字体属于重点字眼。幻灯片 153、不相信买时容易理赔难Listen用心聆听（微笑回应）Share尊重理解XX

14、先生/女士，我理解您，其实在进保险公司前我也有这样的顾虑。除此之外，有没有其他的令您不考虑保险呢？XX先生/女士，保险法中也有专门规定，对于理赔情形复杂的也30天内核定，10天做出理赔。同时我们公司对理赔有更加严格的要求，对不需要的3天内要做出赔付。同时出现您说的这种情况，可能是我们的销售在客户保险的时候，没有跟客户清楚所保险的责任。您想，如果您买了一台冰箱，却想要它有空调的功能，您觉得合适吗？保险也是一样，有很多的功能，不同险种功能不同，所以需要专业 化为你定制全面的保险保障计划，让我详细的为你介绍这款险种的保险责任吧Clarify澄清事实Present提出方案相信你也认同这个观点，不如让现

15、在就拥有这份保障计划，拥有更全面的保障。Ask请求行动你看，让我花几分钟时间帮你讲解一下。新人育成创业启航班F 3分钟F 按照灯片进行讲解，加粗字体属于LSCPA套用逻辑，红色加粗14公司内部培训使用，注意，非经不得或外传。寿新人育成体系创业启航班培训课程讲师手册字体属于重点字眼。我们公司对理赔是有严格的要求，幻灯片 16F 3分钟ÜLSCPA异议处理时应注意：1、随机应变，察言观色：和客户交流，表情自然，语言亲切、流畅，情绪，千万不能和客户争辩，正确灵活的应用各类异议处理逻辑，熟练应对，委婉坚定，给客户信心。2、用心聆听，辨别真假：有些异议是准主顾对员的本能、下意识的排斥和应付，一

16、般前两次大半是假异议。这时要用直觉或用提问题的方法来异议的真假。较笼统、较模糊的异议一般都是假异议，这时，我们要对客户的话仔细分析，找出客户真正的。15公司内部培训使用，注意，非经不得或外传。LSCPA异议处理的注意事项Listen用心聆听AskShare随机应变、察言观色尝试成交尊重理解用心聆听、辨别真假PresentClarify提出方案澄清事实新人育成创业启航班寿新人育成体系创业启航班培训课程讲师手册幻灯片 17F 30秒？做好客户异议处理后，我们该做什么了呢？Ü大胆的向客户提出成交保单的要求，具体该怎么做呢？我们接下来学习促成方法。幻灯片 18F 1分钟16公司内部培训使用，

17、注意，非经不得或外传。促成的意义成交保单就是销售的目的！新人育成创业启航班目录1 异议处理的类型2 异议处理五步骤法3促成方法ü4异议处理逻辑演练新人育成创业启航班寿新人育成体系创业启航班培训课程讲师手册Ü客户认识到对保险的需求并认同后，不一定会立即主动提出，这时需要客户经理帮助客户做出决定，这就是促成。促成的意义：成交保单就是销售的目的！幻灯片 19F 1分钟Ü促成的目标：让客户签下投保单！17公司内部培训使用，注意，非经不得或外传。促成的目标让客户签下投保单新人育成创业启航班寿新人育成体系创业启航班培训课程讲师手册幻灯片 20F 3分钟Ü勇于促成的信

18、心对保障方案的信心保险没有买错的对公司的信心历史最久、规模最大、品牌最响、经营最稳对的信心利他且利己营造轻松愉悦的促成氛围幻灯片 2118公司内部培训使用，注意，非经不得或外传。促成的时机当客户沉默思考时询问缴费情况索要、翻阅资料时询问投保、签单内容排除其他声音干扰时询问别人情况对你的敬业精神表示赞赏时关心投保后的情况给你倒茶、递送水果时讨价还价（保费高低）身体前倾、主你靠近时打听险种内容客户提出疑问时其他（只要他提问题就有机会）客户与别人商量时新人育成创业启航班当准客户提出问题当准客户行为态度发生改变促成的心态准备p 勇于促成的信心n 对保障方案的信心保险没有买错的n 对公司的信心历史最久、

19、规模最大、品牌最响、经营最稳n 对的信心利他且利己p 营造轻松愉悦的促成氛围新人育成创业启航班寿新人育成体系创业启航班培训课程讲师手册F 5分钟Ü如何把握促成的最佳时机呢？当客户的行为发生以下改变时，或当客户以下问题进行提问时，说明促成的最佳时机已经到来。F 讲师按投影片示范讲解，增强学员信心，勇于促成。幻灯片 22F 1分钟Ü当促成时机到来时，我们要及时帮助客户做出决定，但是怎么促成呢？下面我们一起来学习三种简单有效的促成方法：二择一法、化整为零法、推定承诺法19公司内部培训使用，注意，非经不得或外传。促成的方法p 二择一法p 化整为零法p 推定承诺法新人育成创业启航班寿

20、新人育成体系创业启航班培训课程讲师手册幻灯片 23F 1分钟F 讲师按投影片示范并讲解促成动作，让学员集体朗读。F 强调边有促成动作幻灯片 24F 1分钟F 讲师按投影片示范并讲解促成动作，让学员集体朗读。20公司内部培训使用，注意，非经不得或外传。示范2化整为零法销售 ：我们只需每天支付25.9元的保险费，即可享有300000元的健康医疗保障， 越早，保障越及时！促成动作：拿出投保资料和笔，准备填写。新人育成创业启航班示范1二择一法销售：健康保险人人都需要，那您看您是投保30万还是50万呢？促成动作：拿出投保资料和笔，准备填写。新人育成创业启航班寿新人育成体系创业启航班培训课程讲师手册F 强调边有促成动作幻灯片 25F 1分钟F 讲师按投影片示范并讲解促成动作，让学员集体朗读。F 强调边有促成动作幻灯片2621公司内部培训使用，注意，非经不得或外传。目录1 异议处理的类型2 异议处理五步骤法3 促成方法4异议处理逻辑演练ü新人育成创业启航班示范3推定承诺法