客户投诉原因分析课件

1、 一般投诉来信来电面对面电子布告栏系统（BBS） 重大投诉投诉厂家消费者协会传媒 服务类服务质量：服务网点在服务顾客时，未能达到顾客的期望值，如服务态度不良售后索赔：由于索赔条件未明确沟通等 产品质量：由于设计、制造或装配不良所产生的质量缺陷 维修技术：因服务网点的维修技术欠佳，而产生一次未能修好 配件类配件供应：在维修过程中，未能及时供应车辆所需配件配件价格：由于价格过高导致顾客的不满配件质量：由于配件或附加配件的外观质量或耐久性等问题 新车销售：抱怨新车销售代表未履行承诺等 不被尊重 不平等待遇 受骗的感觉 历史经验的累积 主要负责人 用户关系经理 销售人员 销售经理 服务站人员 次要负责

2、人 厂家驻外代表 同公司销售人员 实质需要产品质量价格合理按时交车 精神需要感到受欢迎舒适被理解感到自己很重要 外表 身体语言 语音、语调 专业 知识 技巧 态度 正面的信息表情自然放松微笑，表示关怀交谈或倾听时保持眼神交流自我情绪控制体验顾客的心情听完顾客的抱怨 负面的信息表情紧张、严肃交谈或倾听时避免眼神交谈动作紧张、匆忙忽略顾客的感觉抢答、语调激动以法律责任作为主轴 消极者具体表现应对方式态度消极、冷漠使用简单的话语再购率不高深切表示关怀主动告知如何处理 发言者具体表现应对方式把遭遇告诉别人坚持已见容易把问题复杂隔离群众先行认同以条件清楚叙述问题 发怒者具体表现应对方式主动告诉他人不满之

3、处语言、语调等肢体语言夸大要求更高层次与其交谈隔离群众倾听回馈，同理心情告知将予上报所诉 积极份子具体表现应对方式语带威胁明确要求赔偿条件可能有其他行动隔离群众提供2-3个解决方案追踪观察先处理心情，再处理事情 不回避，第一时间处理 了解顾客背景 找出原因，明确控制范围 设定目标 取得授权 必要时让上级参与，运用团队解决问题 寻求双方认可的服务范围 不作过度的承诺 交换条件 必要时，坚持原则 隔离群众 善用提问发掘顾客的不满 认真倾听，并表示关怀 确认投诉内容 表示歉意 认同顾客的情感转移法：不作正面答复，以反问的方式提醒客户双方的责任递延法：以请示上级为由，争取时间否认法：对所陈述的事实有明

4、显的差异，应采取否认法预防法：在预估事情可能成即将发生时，先给予提醒在这4种方法的应用上，主要是以维护我方的利益为主轴 总结问题 解释将采取的行动 感谢顾客 跟踪确认 从经验中反思学习 结果公平：在投诉处理过程中，符合投诉者的期望 程序公平：在程序上符合厂家政策及国家法令 互动式公平：受尊重、被理解、感觉被舒适的对待 抓好工作的落实度 员工培训 顾客教育 首问责任制 预警制度 标准作业程序 定期电访或亲访 关怀卡及生日卡的寄发 定期实施CSI调查 定期实施顾客流失率调查危机影响值会不会造成公司经营上的紧张情势是不是很容易引起外界的注意对公司的正常营运是不是会产生很大的影响会不会对公司或经营者本

5、人的形象造成很大的伤害危机发生后，公司的利润会不会受到很大的损害危机发生机率高低高危机影响值危机发生率潜伏期危机跟疾病一样，在发生前都有“潜伏期”，从一些蛛丝马迹我们就可以判断出危机的征兆，事故在危机发生前的征兆能够事先采取预防措施，即可能化解，纵使无法化解，也可在危机爆发时有一些心里准备与应变措施。爆发期进入爆发期已无法挽回机会，唯一能做的，就是设法把损害减到最轻，故处理已爆发的危机，首先必须尽量控制危机。后遗症期危机爆发后，进入后遗症期，报纸可能继续深入报导，甚至揭发其他的疮疤，使危机持续得更久，此时期应谨慎处理相关投诉案保持良好的媒体公关善后期公司除继续处理残留的问题外，应要自我检讨、分

6、析，吸取危机教训。也就是一面养伤止痛，一面做好危机预防。失序的内部管理错误的决策管理层的失职只重视短期利益低估危机伤害企业各部门各自为政轻视顾客利益以不被媒体曝光为最高原则执行预警控制及上报机制事先采取“善意安抚”必要时求助公关部门对无理取闹、诈欺性案件，需以技巧说服被曝光后要以最完善方式处理公关部门专人进行公关事宜主动积极诚意真实果断明快公众利益化害为益听取报告与评估设立专案紧急处理小组研拟危机处理计划客户问题处理协商媒体人员应对与安排汇报案情掌握顾客与媒体的动态控制事件的影响力曝光后事实并非公司责任真实真相对企业不利寻求具权威、公信的第三单位支持引导媒体作其他相关的有利报导权衡利弊得失，随时调整策略利用法律管道的有利条件危机意识的培养危机预防体制的设立企业内信息畅通建立预防危机的信息监测系统常设性