奶茶店的顾客满意度的调研分析报告

1、茄洁更奶杀店的项客繭富亘的钊査分诉俱昔目录、调查简况P1、调查基本分析P1三、茶桔便专题分析P14P19五、建议P19四、归纳总结P21六、附录1-调研技术方案P24附录2-调查问卷茶桔便奶茶店的顾客满意度调查分析报告一、调查简况本次茶桔便奶茶的顾客满意度调查是为全面了解茶桔便奶茶的顾客群对茶 桔便奶茶的满意程度，并充分运用所学知识，提出实际有效的建议，从而找准 茶桔便奶茶的目标消费群，为茶桔便奶茶的服务、经管、营销等一系列工作提 供实质性的依据。调查时间为 2012年3月18日至2012年10月23日，在文二 路的茶桔便奶茶店进行了 70份问卷的调查，通过对问卷的整理和审核，实际获 得有效问

2、卷61份。二、调查基本分析1、冋卷有效率本次调研共分发70份问卷，回收61份，有效问卷为61份，有效率达87.14%。2、样本分布情况I样本年龄比例：年龄频率百分比有效百分比累积百分比有效15-20 岁12 '19.719.719.7 '21-25 岁4675.475.495.126-30 岁34.94.9100.0合计61100.0100.0在被调查者中，15-20岁占19.7%, 21-25岁占75.4%, 26-30岁占4.9%。本次调查的被调查者主要集中在21-25岁。I样本身份分析:身份频率百分比有效百分比累积百分比有效中学生34.94.94.9大学生4370.570

3、.575.4上班族1423.023.098.4游客11.61.6100.0在被调查者中，中学生占4.9%,大学生占70.5%,上班族占23%游客占1.6% 在本次调查中，被调查者的身份主要集中在大学生，这和奶茶店在学校附近有 很大关系。3、消费情况J平均每星期购买奶茶的次数每星期购买次数频率百分比有效百分比累积百分比有效0-1次1423.023.023.02-3次1931.131.154.14-5次711.511.565.66次以上34.94.970.5不确定1829.529.5100.0每星期购买次数频率百分比有效百分比累积百分比有效0-1次1423.023.023.02-3次1931.13

4、1.154.14-5次711.511.565.66次以上34.94.970.5不确定1829.529.5100.0合计61100.0100.0统计得出平均每星期购买奶茶0-1次的比例为23%平均购买2-3次的比例为 31.1%,平均购买次数不确定的比例占29.5%,三者占样本的绝大多数。11.5%的 被调查者平均每星期购买奶茶4-5次，6次以上的比例均为4.9%,属于最少数。J被调查者购买时间的分析：购买时间频率百分比有效百分比累积百分比有效平时的白天1118.018.018.0平时的晚上1321.321.339.3周末的白天11.61.641.0周末的晚上46.66.647.5不一定3252

5、.552.5100.0合计61100.0100.0统计得出购买时间不确定的比例占 52.5% ,占绝大多数，在平时的白天购 买的比例占18%在平时的晚上购买的比例占21.3%,在周末的白天购买的比例 占1.6% ,在周末的晚上购买的比例占 6.6%。I被调查者注重方面的分析：对奶茶注重的方面频率百分比有效百分比累积百分比有效口感4777.077.077.0价格1118.018.095.1种类23.33.398.4其他11.61.6100.0合计61100.0100.0统计得出被调查者注重口感的比例占 77%所占比例最大，注重价格的比 例占18%注重种类的比例占3.3%，其他的比例占1.6%。J

6、平时买奶茶一般会选择哪家奶茶店的分析选择哪家奶茶店频率百分比有效百分比累积百分比有效茶桔便1423.023.023.0果麦1423.023.045.9黑泷堂1423.023.068.9明亨34.94.973.8其他1626.226.2100.0选择哪家奶茶店频率百分比有效百分比累积百分比有效茶桔便1423.023.023.0果麦1423.023.045.9黑泷堂1423.023.068.9明亨34.94.973.8其他1626.226.2100.0合计61100.0100.0由上表可知，被调查者会选择在茶桔便、街客、黑泷堂购买奶茶的频率分别都 是23%可见选择在这三家奶茶店购买的消费者分布较均

7、匀，而选择在明亨购 买奶茶的被调查者只占了 4.9%。另外的26.2%选择了在其他奶茶店购买。J平时购买一杯奶茶的花费分析一次购买的花费频率百分比有效百分比累积百分比有效5元及以下1321.321.321.35-10 元4065.665.686.910-20 元58.28.295.120元以上34.94.9100.0合计61100.0100.0由表可知，21.3%的被调查者平时购买一杯奶茶的一般消费为 5元及以下， 65.6%的被调查者平时购买一杯奶茶的一般消费为 510元，占绝大多数。平时 购买一杯奶茶的一般消费为1020元的被调查者占了 8.2%, 4.9%的被调查者 一般消费为20元以上

8、。4、茶桔便、黑泷堂、果麦、明亨四家奶茶店消费者满意度对比分析I被调查者对四家奶茶店的店面装潢环境满意度的对比分析对茶桔便店面装潢环境的评价频率百分比有效百分比累积百分比有效非常满意1626.226.226.2比较满意2236.136.162.3一般2337.737.7100.0合计61100.0100.0对黑泷堂店面装潢环境的评价频率百分比有效百分比累积百分比有效非常满意1727.927.927.9比较满意2845.945.973.8一般1524.624.698.4比较不满意11.61.6100.0合计61100.0100.0对果麦店面装潢环境的评价频率百分比有效百分比累积百分比有效非常满意

9、1016.416.416.4比较满意3049.249.265.6一般2032.832.898.4比较不满意11.61.6100.0合计61100.0100.0对明亨店面装潢环境的评价频率百分比有效百分比累积百分比有效非常满意914.814.814.8比较满意2337.737.752.5一般2845.945.998.4比较不满意11.61.6100.0合计61100.0100.0四家奶茶总的疋面装潢环境对比图茶桂更 果表1明可见，在店面装潢环境方面，茶桔便和黑泷堂的整体满意度较果麦和明亨 的高。但是茶桔便相较于黑泷堂，被调查者对茶桔便的满意度还是低于黑泷堂 的。J被调查者对四家奶茶店的产品丰富度

10、满意度的对比分析对茶桔便产品丰富度的评价频率百分比有效百分比累积百分比有效非常满意69.89.89.8比较满意3862.362.372.1一般1524.624.696.7比较不满意23.33.3100.0合计61100.0100.0对黑泷堂产品丰富度的评价频率百分比有效百分比累积百分比有效非常满意914.814.814.8比较满意3455.755.770.5一般1829.529.5100.0合计61100.0100.0对果麦产品丰富度的评价频率百分比有效百分比累积百分比有效非常满意813.113.113.1比较满意3252.552.565.6一般1626.226.291.8比较不满意58.28

11、.2100.0合计61100.0100.0对明亨产品丰富度的评价频率百分比有效百分比累积百分比有效非常满意1016.416.416.4比较满意2236.136.152.5一般2947.547.5100.0合计61100.0100.0四家奶茶店产品丰富厦的对比非常満意比或満盍一段比顷K满意在产品丰富度方面，被调查者对茶桔便的满意程度高于其他三家。这或许 与被调查者对四家奶茶店的认知程度的大小有关。J被调查者对四家奶茶店的价格满意度对比分析对茶桔便价格的评价频率百分比有效百分比累积百分比有效非常满意813.113.113.1比较满意2439.339.352.5一般2845.945.998.4比较不

12、满意11.61.6100.0合计61100.0100.0对黑泷堂价格的评价频率百分比有效百分比累积百分比有效非常满意4 '6.66.66.6 '比较满意2439.339.345.9一般3049.249.295.1比较不满意34.94.9100.0合计61100.0100.0对果麦价格的评价频率百分比有效百分比累积百分比有效非常满意6 '9.89.89.8比较满意2134.434.444.3一般2845.945.990.2比较不满意69.89.8100.0合计61100.0100.0对明亨价格的评价频率百分比有效百分比累积百分比有效非常满意914.814.814.8比较满

13、意1626.226.241.0一般2744.344.385.2比较不满意914.814.8100.0合计61100.0100.0四家奶茶店价格的对比非常满惹 比较满意 一般 比较不滴盍茶梏便黒淀莹満盍讎果麦明亨由上图分析可知，四家奶茶店对价格的满意程度均集中在比较满意和一般程度 上，其中茶桔便和黑泷堂的比较满意和一般程度分布较均匀。I被调查者对四家奶茶店的服务满意度的对比分析对茶桔便服务的评价频率百分比有效百分比累积百分比有效非常满意58.28.28.2比较满意2947.547.555.7一般2337.737.793.4比较不满意46.66.6100.0合计61100.0100.0对黑泷堂服务

14、的评价频率百分比有效百分比累积百分比有效非常满意1016.416.416.4比较满意2744.344.360.7一般2439.339.3100.0合计61100.0100.0对果麦服务的评价频率百分比有效百分比累积百分比有效非常满意711.511.511.5比较满意1931.131.142.6一般3455.755.798.4比较不满意11.61.6100.0合计61100.0100.0对明亨服务的评价频率百分比有效百分比累积百分比有效非常满意813.113.113.1比较满意2337.737.750.8一般3049.249.2100.0合计61100.0100.0四家奶茶店服务的对比詐常满意比

15、较满蓋股比较不満意果麦由此可见，被调查者对茶桔便服务的满意程度高于其他三家奶茶店。这对茶桔 便而言，是一大竞争优势，有助于其增加消费群。J被调查者对四家奶茶店的促销活动满意度的对比分析对茶桔便促销活动的评价频率百分比有效百分比累积百分比有效非常满意58.28.28.2比较满意2541.041.049.2一般2947.547.596.7比较不满意23.33.3100.0合计61100.0100.0对黑泷堂促销活动的评价频率百分比有效百分比累积百分比有效非常满意58.28.28.2比较满意2439.339.347.5一般2947.547.595.1比较不满意34.94.9100.0合计61100.

16、0100.0对果麦促销活动的评价频率百分比有效百分比累积百分比有效非常满意69.89.89.8比较满意1829.529.539.3一般3455.755.795.1比较不满意34.94.9100.0对果麦促销活动的评价频率百分比有效百分比累积百分比有效非常满意69.89.89.8比较满意1829.529.539.3一般3455.755.795.1比较不满意34.94.9100.0合计61100.0100.0对明亨促销活动的评价频率百分比有效百分比累积百分比有效非常满意69.89.89.8比较满意2134.434.444.3一般3252.552.596.7比较不满意23.33.3100.0合计61

17、100.0100.0ICl四家奶茶店促销活动的对比非常满意 比较满意一般 tb较不满意由上图可知，茶桔便与黑泷堂在促销活动方面的顾客满意度较果麦和明亨 的高，满意度分布也较果麦和明亨的集中。三、茶桔便专题分析1、茶桔便的认知度及其途径分析对茶桔便的认知频率百分比有效百分比累积百分比有效知道并喝过3659.059.059.0知道但没喝过1829.529.588.5不知道711.511.5100.0合计61100.0100.0统计得出，知道茶桔便并喝过的被调查者的比例占到 59%知道茶桔便但没喝 过的比例占到29.5%,不知道茶桔便的占到11.5%,说明茶桔便有一定的知名 度，但还是需要通过一系列

18、的途径让更多的消费者知道茶桔便。认知途径频率百分比有效百分比累积百分比有效无711.511.511.5媒体广告69.89.821.3朋友介绍1118.018.039.3路过逛到3557.457.496.7网络上看到23.33.3100.0合计61100.0100.0注释：“无”代表了不知道茶桔便的被调查者。统计得出，通过媒体广告了解到茶桔便的被调查者的比例占到 9.8%,通过 朋友介绍的比例占到18%路过逛到的比例占到57.4%,在网络上看到的比例占 到3.3%。说明茶桔便要增加店面，让大众随处可见。2、对茶桔便产品的分析对已购买到的产品是否满意及不满意的原因频率百分比有效百分比累积百分比有效

19、无711.511.511.5满意46.66.618.0质量不满意1118.018.036.1款式不满意711.511.547.5价格不满意2439.339.386.9服务不满意11.61.688.5其他不满意711.511.5100.0合计61100.0100.0注释：“无”代表了不知道茶桔便的被调查者。统计得出，满意茶桔便产品的被调查者比例占到6.6%,对其质量不满意的比例占到18%对其款式不满意的比例占到11.5%,对价格不满意的比例占到 39.3%,对服务不满意的比例占到1.6%,对其他方面不满意占到11.5%。说明茶 桔便为了达到顾客忠诚，控制价格的同时，要重视产品质量，注意更新产品款

20、 式防止顾客视觉疲劳，以此提高顾客忠诚度。茶桔便哪方面最打动你频率百分比有效百分比累积百分比有效无711.511.511.5口感2236.136.147.5价格813.113.160.7种类1016.416.477.0距离较近1016.416.493.4其他46.66.6100.0合计61100.0100.0注释：“无”代表了不知道茶桔便的被调查者。统计得出，认为口感的比例占到 36.1%,认为价格的比例占到13.1%,认为种类 的比例占到16.4%,认为距离较近的占到16.4%,认为其他的占到6.6%。说明茶桔便要在口感上多做一些改进，同时要控制价格，不断推陈出新，增加店面 数量。茶桔便是否

21、有特色频率百分比有效百分比累积百分比有效无711.511.511.5有3760.760.772.1没有1727.927.9100.0合计61100.0100.0注释：“无”代表了不知道茶桔便的被调查者。统计得出，认为茶桔便有特色的被调查者的比例占到60.7% ,认为茶桔便没有特色的比例占到27.9% ,说明茶桔便要不时更新菜单，推出新品，让自己 成为一家具有特色的奶茶店。3、对茶桔便配套设施的分析应增加的配套设施频率百分比有效百分比累积百分比有效无711.511.511.5留言板1524.624.636.1桌椅2439.339.375.4其他914.814.890.2不需要69.89.8100

22、.0合计61100.0100.0注释：“无”代表了不知道茶桔便的被调查者。统计得出，觉得应增加留言板的被调查者的比例占到24.6%,觉得应增加桌椅的比例占到39.3%,觉得应增加其他设施的被调查者的比例占到14.8%,不要增加配套设施的比例占到9.8%。配套设施的有无和是否购买有无关系频率百分比有效百分比累积百分比有效无711.511.511.5有4065.665.677.0无1423.023.0100.0合计61100.0100.0注释：“无”代表了不知道茶桔便的被调查者。统计得出，认为配套设施与购买行为有关的被调查者比例占到65.6% ,认为两者无关的占到23%综合上面两者述，茶桔便需要增

23、加一定量的设施，如提供留言板以收集顾客的 意见和建议，提供桌椅以供顾客休息。同时，根据顾客需要，随时增加相应的 其他设施。4、茶桔便的可接受价格分析可接受价格频率百分比有效百分比累积百分比有效无711.511.511.5 '5元以下1727.927.939.3510 元3049.249.288.51020元58.28.296.720元以上23.33.3100.0合计61100.0100.0注释：“无”代表了不知道茶桔便的被调查者。统计得出，认为可接受价格是5元以下的被调查者的比例占到27.9%,认 为可接受价格是5-10元的比例占到49.2%,认为可接受价格是10-20元的比例 占到8

24、.2%,认为可接受价格是20元以上的比例占到3.3%。说明茶桔便应将平 均价格控制在5-10元，控制价格的同时也要保证质量，但是这并不意味着不能 有高价格的产品出现，茶桔便也要推出高价值高价格高质量的产品以满足愿意 较高消费的消费群。5、对茶桔便的促销分析对促销是否感兴趣频率百分比有效百分比累积百分比有效无711.511.511.5有3455.755.767.2没有2032.832.8100.0合计61100.0100.0注释：“无”代表了不知道茶桔便的被调查者。统计得出，对促销感兴趣的占到 55.7%,对促销不感兴趣的占到32.8%。说 明茶桔便需要加大促销力度，让没有兴趣的顾客产生兴趣。四

25、、归纳总结这次的调查分析对象主要集中在大学生以及年龄在 21-25 岁中，收集的数 据结果相对较集中。根据调查结果显示，消费者认为茶桔便在店面装潢环境、产品丰富度、价 格、服务、促销活动方面的满意度在总体上高于黑泷堂、街客和果麦。在茶桔 便的专题调查中，大部分的消费者对茶桔便这一品牌的认知程度较高，但是还 有部分被调查者并不了解茶桔便。被调查者大多数是通过逛街得知了茶桔便并 进一步了解。其中，在了解茶桔便的被调查者中，我们归纳总结出：满意茶桔便产品的 占 6.6%，只占了小部分。其余大部的被调查者主要是对茶桔便奶茶的价格感到 不满。在另外的统计中我们也发现大部分被调查者的奶茶可接受价格为 5-

26、10 元，这或许与被调查者的身份大多是大学生有关。并且，很多被调查者是冲着 茶桔便奶茶的口感而去。在促销活动方面，一半以上的被调查者还是很感兴趣 的。这些调查结果说明了茶桔便在控制价格的同时，要抓住消费者的消费需 求，推陈出新，从而扩大消费群。五、建议基于以上的分析，我们在此提出以下建议：1 、控制价格的同时，不忘保证质量；2 、不断推陈出新，满足顾客需求；3 、增加店面数量，让顾客随处可见；4 、时常更新产品的款式防止顾客视觉疲劳；5 、根据销售情况及顾客的建议，改进奶茶的口感；6 、根据销售情况更新菜单，不时推出新品；7 、增加配套设施，如留言板、桌椅；8 、研发高价值高价格高质量的产品以

27、满足愿意高消费的人群；9 、加大促销力度。附录一:茶桔便奶茶顾客群调查技术方案、调查目的茶桔便是杭州奇异鸟食品有限公司旗下奶茶加盟品牌，其在杭州奇异鸟食 品有限公司的雄厚力量支持下，茶桔便处于快速而健康的成长态势之中，大力 地向各地市场进军。此次，本组展开本次调查的目的是为了了解茶桔便奶茶的 顾客群的基本情况和消费特点，掌握他们对茶桔便奶茶以及其竞争对手的评价 以及对茶桔便奶茶的相关建议，为茶桔便奶茶的服务、经管、营销等一系列工 作提供实质性的依据。二、调查内容根据市场调查的目的确定市场调研的内容。此次调查的具体内容如下：1、顾客基本情况调查：了解茶桔便奶茶的顾客群年龄、身份等基本信息。2 、

28、顾客消费情况调查：了解茶桔便奶茶的顾客购买频数、购买时间、产品 偏好、购买决策因素等信息。3 、顾客满意度调查：了解顾客对于茶桔便、果麦、黒泷堂、明亨的购物环 境、产品丰富度、价格、服务及促销活动方面的满意程度。4 、茶桔便奶茶专题调查：了解顾客对于茶桔便奶茶的认知度及认知途径; 消费者对茶桔便奶茶的认可度；消费者在茶桔便的购物预期、实际购物感受； 消费者对茶桔便的产品、价格、服务、配套设施的评价、建议。三、调研对象调查对象为茶桔便奶茶店的消费者。调查方法采用随机抽样问卷调查法, 样本数量为70人。样本分布如下：地点数量茶桔便奶茶店（文二路）70份四、调查人员安排调查人员即为小组成员五、调查实

29、施步骤1、前期资料的收集：（此工作由XX同学负责）通过网上查询和资料查询收集有关茶桔便奶茶及其消费群现状的二手资料。同时，在查找资料的过程中，务必注意权威性及时效性，以减少误差。2、问卷调查的实施：（此工作由 XX和XXX同学负责）完成调查问卷的设计与制作后，马上开展问卷调查。先把调查问卷平分，每人35份，统一选择在3月25日和3月26日的下午15:00-17:00这一时间段 展开调查。调查过程中需注意：被调查者填写问卷前，调查员应当标明问卷编号及问卷开始填写的时间，在被调查者问卷填写完毕后，调查员应当将问卷填写的结 束时间填上，以保证调查得到正确、有效的数据。同时，调查过程中，调查员 应耐心

30、等待，切不可督促。调查员应当在当时收回问卷，放好防止遗失。六、调查程序及时间安排市场调查分为准备、实施和结果处理三个阶段。1、准备阶段：确定调查对象、撰写调查技术方案、设计调查问卷。2、实施阶段：根据调查要求，采用问卷调查的形式，由小组成员收集与调 查活动有关的信息。3、结果处理阶段：将收集的信息进行汇总、归纳、整理和分析，并将调研 结果以书面的形式一一调研分析报告表述出来。在确认工程后，有计划的安排调研工作的各项日程，用以规范和保证调查 工作的顺利实施。具体安排如下：时间任务主要负责人3月18日3月20日前期资料收集XX3月20日3月20日小组讨论，任务分配XX XX XXX3月21日3月2

31、2日撰与调查技术方案XXX3月21日3月25日调查冋卷设计XX3月25日3月26日冋卷头施：发放冋卷、走访调查XX XXX3月27日3月28日数据汇总和整理XX XX3月29日3月31日数据分析XX XXX4月1日4月2日撰写调查分析报告XX XXX七、费用预算打印、复印费7元笔6元交通费6元合计19元附录二：学校附近奶茶店顾客调查问卷问卷编码：调查时间： 年_月 日点分至_点分访问员：亲爱的顾客：您好！我们是 杭州商学院 的学生，本次调查的目的是为了进一步了解学校附近奶 茶店顾客群的基本特征和消费特点， 了解顾客对奶茶店的评价态度 ，以及对奶茶店的 意见和建议。大约会占用您 10 分钟左右的

32、时间，您的如实填写，将是对我们莫大的帮 助。谢谢！一、【消费情况】1 、您每个星期喝奶茶的次数？A 0 1次 B 、23次 C 、4 5次 D 、6次以上 E 、不确定2、您一般喝奶茶的时间是？A 、 平时的白天 B 、平时的晚上 C 、周末的白天 D 、周末的晚上 E 、不一定3 、您平时喝奶茶时会购买哪种奶茶？（可多选）A、 招牌奶茶 B 、刨冰类 C 、鲜蔬果汁类 D 、海岛椰风类 E 、果味雪泡类F浓香奶昔G、果酱冰激凌类 H、漂浮类I、特调果奶类 J、雪乳类 K、风情汽水类L、冰粥类 M、现磨咖啡类 N、简餐小吃类 O、巧克力喷泉 P、其它（请注明） 4、您对奶茶比较注重： A、 口感 B 、价格 C 、种类 D 、其它 （请注