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文档简介

1、阳光海岸投诉处理规程1.0 目的规范顾客对物服中心服务质量投诉处理程序，使之能深刻及时、有效、合理的处理，使顾客满意。2.0 适用范围适用于公司所辖各物业服务中心对顾客投诉的处理工作。3.0 职责3.1 客服中心负责顾客来函、来电、来访的投诉处理。3.2 客服中心负责顾客投诉的记录、协调和处理工作。3.3 物业服务中心各岗位人员必须积极配合客服中心对投诉处理的工作开展。3.4 客服中心负责顾客回访。3.5 物业服务中心主任负责对投诉处理情况的抽查及回访。4.0 工作程序 :4.1、物业服务中心或其他部门接待人员负责接受顾客的口头或书面投诉，并在“投诉记录表”上做好详细的记录。4.2 、根据投诉

2、的内容， 接待投诉人员应立即填写 “投诉处理记录表”，及时送达给相关部门或部门主管。4.3 、责任部门接到“投诉处理记录表”后，应在第一时间内安排人员予以处理，并如实填写处理情况。4.4 、责任部门负责人根据完成情况在5 个工作日以内寓意回访，并认真填写回访记录。4.5 、投诉处理回访率要求100%，重大投诉应向物业服务中心主任汇报。4.6 、对各物业服务中心不能处理的，或需由公司协调处理的问题应及时上报，填写完顾客投诉处理表后，报公司具体安排，由公司总经理（管理者代表）负责作出处理决定。4.7 顾客投诉回访物业服务中心客服中心负责对顾客进行回访，并将回访情况填写在顾客投诉处理表中。每月月末或下月初由客服中心将本月顾客投诉处理表报物业

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