销售员培训计划实施

1、销售员培训计划公司人事部专业资料2014 年 9月 10日目录2014 年民航代理服务有限公司销售员内部培训计划. - 2 -一、培训管理体系 .- 2 -（一）新员工入职培训 .- 2 -（二）员工个人发展及技能培训.- 3 -二、培训工作各阶段流程安排 .- 5 -（一）培训目的 .- 5 -（二）培训对象 .- 5 -（三）培训地点 .- 5 -（四）培训时间 .- 6 -（五）培训方式 .- 6 -（六）培训课程表（详见附件6） .- 6 -（七）培训纪律 .- 6 -（八）培训评价 .- 6 -（九）培训资料及设备 .- 7 -三、培训其他事宜：食宿、交通、师资、教材教具等. - 7

2、 -（一）人事部 .- 7 -（二）综合办 .- 7 -（三）销售部、客服部 .- 7 -四、教材附件（附后） .- 7 -附件 1：总经理致新员工的一封信.- 8 -附件 2：公司简介 .10附件 3：公司组织机构设置 .11附件 4： 现场工作、住宿环境照片.12专业资料附件 5薪酬制度12附件 6培训课程表13附件 7 培训效果评估13附件 8 销售人员培训课件142014 年民航代理服务有限公司销售员内部培训计划一、培训管理体系（一）新员工入职培训1. 企业文化培训（1）致新员工的一封信（详见附件1）（2）企业简介（详见附件2）（3）企业组织结构图（详见附件3）（4）分公司介绍公司主营

3、方向为机票、酒店、旅游代理。（5）关于我们（详见附件4）（6）企业人才观优秀人才 =能力 +态度 +忠诚 +持续学习2. 企业规范培训建立班级管理体系：分小组（小组口号） 、选组长、班长、明确职责（1）薪酬福利管理制度：薪酬制度专业资料福利制度（2）考勤管理制度（以现场要求为准） ；（3）员工日常行为规范（以现场要求为准） ；（4）人事管理制度：员工入职、离职及转正相关程序；（5）宿舍管理规范（以现场要求为准） 。3. 员工素质培训（1）忠诚敬业（2）积极乐观（3）主动负责（4）合作共赢：（5）感恩心态（感恩企业，感恩支持自己的人）4. 企业办公自动化及产品介绍（1）智能化办公系统：民航代理系

4、统：胜意系统公司统一 QQ 群（2）公司产品介绍公司经营主体为： 机场柜台机票、 酒店、旅游等会员卡销售 +后台二次销售服务。（二）员工个人发展及技能培训销售员岗位职责： 销售公司产品（会员卡），建立相关档案；解决客户投诉。1. 员工职业生涯规划培训专业资料（1） 职业目标及发展方向设定: 不计收入，走专业发展的路；提高生活水平，以收入水平作为择业取向：做好学习新领域知识技能的准备，坚定执着的从业心态；注重工作环境、同事关系、工作心情、工作形象。结论：我公司于定位方向者不利，不建议留下；对于定位方向者非常适合， 我公司将会助您事业得到较大发展，生活水平提升档次。（2）内外部环境分析： 外部环境

5、分析：各行业主要关注、薪酬倾斜于有岗位经验者，而对无经验人员需求则有太多局限，集中于：工地一线工人、 餐饮酒店服务员等简单劳动岗位。工资起点低，技术含量低。对于专业发展、个人职业发展、收入水平增长助力不大。 内部环境分析： 优势我公司办公环境优良、 公司经营决策者经营理念非常人性化、 薪酬体系注重与个人能力发展的一致性； 培训体系能提供较高技术含量的专业积累，工作气质形象优良、收入起点高、福利待遇好；内部的岗位轮换制可提供更多岗位技能学习提升机会；岗位专业性要求不高。 缺点岗位需要两班倒， 有夜班，休息执行轮休制（但一分汗水一分收获，这是相互关联的） 。结论：结合个人需要，选择我公司有利有弊，

6、但利大于弊。（3）自我评估等：属于毕业之初或毕业不久，从业经验无或少，需要加强学习、积累岗位经验、坚定吃苦耐劳的执着态度。结论：我公司的“培训提高考核试用转正”的模式专业资料正好与之契合。员工的岗位薪级晋升空间有三档，而职级晋升空间有6 级。每晋升一级，除了收入提高之外，各级均有不同福利待遇及提升机会，诸如：免费住宿、培训、旅游等。2.岗位技能培训航空、乘机、机票、舱位基础知识；了解公司销售产品知识；公司前后台合作关系及流程；胜意系统操作指令、方法；销售专业技能技巧、销售受众心理、服务意识；培养员工的实践销售能力。二、培训工作各阶段流程安排（一）培训目的1.新员工入职培训： 新员工逐渐熟悉、

7、适应企业环境和文化，明确自身角色定位，爱岗敬业，不断发挥自己的才能，从而推动企业的发展。2.员工个人发展及技能培训： 适应公司快速发展的需要， 掌握并提高职业素质、业务技能，进一步优化公司人力资源配置。（二）培训对象新入职员工、应届毕业生、刚转正员工。（三）培训地点专业资料公司培训室。（四）培训时间暂定： 2014 年 9 月 15 日 10 月 15 日， 9:00-18:00 。（五）培训方式集中授课、现场指导教学、模拟练习.（六）培训课程表（详见附件6）（七）培训纪律1.培训期间不允许请假，不得无故不参加培训，否则按旷工处理；2.不得出现迟到、早退、中途离场现象，否则按考勤规定处罚；3.

8、在培训开始之前将手机调成静音或震动模式；4.在培训过程中不能在老师未示意时讨论、随意走动；5.培训结束时，需清理桌面、抽屉、地面，垃圾入桶。（八）培训评价平均每周进行一次考核，由培训老师组织。考试主要包括：航空、乘机、机票、舱位基础知识；公司销售产品知识；公司前后台合作关系及流程；胜意系统操作指令、方法；销售专业技能技巧、销售受众心理、服务意识；培养员工的实践销售能力、胜意系统操作指令、方法；销售心理、服务技能技巧；胜意系统电子平台实践操作技能。培训老师负责：统计每一阶段成绩、合格人数、合格率、留用率，并交一份给人事部做汇总统计及办理人事去留，以此评估培训效果。专业资料（九）培训资料及设备1.

9、投影仪、麦克风；2.培训教材。三、培训其他事宜：食宿、交通、师资、教材教具等（一）人事部1.9 月 1 至 13 日对比 -当地招聘渠道招聘效果、 报价、做宣传介质设计，配合 -招聘。2.9 月 13 日核实实到人数、性别，登记建档。3. 准备培训方案、材料；4. 制作培训考勤表、其他样表提供给 -；5.建立人事档案，准备意外险资料。（二）综合办根据人数准备：前台人员制服、工作用品邮递。（三）销售部、客服部1.培训师资、课程安排；2.教材准备；3.实施培训。四、教材附件（附后）专业资料附件 1：总经理致新员工的一封信各位同仁大家好，首先我代表公司的全体员工欢迎你们加入民航代理服务有限公司，成为

10、这个大家庭的一份子。有缘千里来相会，在未来的日子里，我们将携手共进，燃烧激情、碰撞智慧，为实现公司生产目标、达成个人成长需要不断努力！作为新晋员工，你们对将来、对企业肯定有种种的期望与困惑，如何在公司走好每一步，我在这里向你们提几点建议，希望对你们的成长有所帮助。首先，没有规矩，不成方圆。公司的各项规章制度不是摆设，更不是制约你们的工具，相反，它会为你即将开始的工作和行为提供一个明确的指导，帮助你顺利融入公司，成为一名合格的 -人。其次，爱岗敬业、忠诚奉献。每个人从事一个职业，爱岗敬业是第一要务，只有敬业才能爱业，只有爱业，才能完成从成功到卓越的蜕变。希望所有人能在自己的岗位上勤勤恳恳、 不断

11、钻研学习， 提高工作技能、端正工作态度，做好、做细每一项工作，在成长路上一步一个脚印，稳扎稳打，成为个卓越的人。除了爱岗敬业，一个员工对企业最大的价值在于忠诚。只有忠诚于企业，才能有责任感，才会脚踏实地，才会为企业创造价值。 有过二次甚至多次求职经验的人一定记得， 在面试的时候，面试官一定会问及上一份工作辞职的原因，这实质上也是出于对你忠诚度的考量。因此，我们的新晋员工，一定要摆正自己的心态，积极学习、提高工作技能，认同企业文化，尽早融入 -。在这里，我们已经制定了一个长远的规划，有着良好的发展前景，作为个体的你们，要树立自己的专业资料目标，跟紧企业的发展步伐，努力工作，实现公司和你们的双赢。

12、最后，常怀一颗感恩的心。今天，你能够成为一个-人，你应该感到幸运，因为这里能提供家的温暖和周到，这里有着良好的发展平台，只要努力工作， 你肯定能在这里成就美好的人生。希望公司因你们而精彩，你们也因公司而卓尔不凡。谢谢大家！专业资料附件 2：公司简介专业资料附件 3：公司组织机构设置销售副总销售总监市场部经理销售部经理-机-机-机-机场场场场专业资料董事长总经理常务副总经理技术副总客服总监客服部经理客服部主管-机场客服部领班话出退务票改组组签总经理助理行政副总行政人事总监财务总监综合办主任财务部经理人事部经理库网劳会收出送管管文司保资招质培计银纳票员机洁绩聘检训效炊投诉事员组附件 4： 现场工作

13、、住宿环境照片附件 5薪酬制度一 .薪酬、福利结构： 底薪 +提成 +免费住宿 +工龄工资 +奖金 +补贴二 .提成（市场部人员）四 .薪资管理1.公司执行薪酬保密制度，员工之间不互相打听及公开谈论薪酬，否则以违纪处理，违者视情节以罚薪、降级或辞退处理。2.若遇职位变动产生薪酬变动，从变动之日起，适用新职等级薪金。3. 薪酬的发放通过银行转账形式，如有需要做特殊处理的人员需经过总经理审批。4.工资开户银行：采用私人账户转账、基本户支付形式。五 .薪酬调整薪酬调整分为：定期调整跟不定期调整1.定期调整：根据绩效可在员工转正后以季度、半年及年度为周期进行调薪，由上级主管及人事部综合考评后根据相关规

14、定走调薪审批流程。2.不定期调整：指员工由于职务、岗位变动或有重大突出贡献等原因对员工薪酬进行的临时性调整。六 .薪酬的支付1.薪酬支付时间计算：员工工资按月发放，日工资标准按30 天计算。2. 试用期员工：试用时间一个月，除了试用期工资外，其它待遇均与正式员工相同。正式员工：月销售任务完成，发放全额底薪。专业资料附件 6培训课程表培训时间培训地点培训讲师培训内容9 月 15 日 9:00-11:30 ；1.企业文化；13:00-17:302.行为规范。9 月 16 日 9:00-11:30岗位职责、薪酬、职业规划及素养。1.航空、乘机、机票、舱位基础知识；9 月 16 日 13:00-10

15、月 4日黄丹2.胜意系统操作指令、方法；9:00-18:00现场培训3.销售、服务技能技巧；4.胜意系统电子平台实践操作技能； 5.相关财务知识。10 月5日-10 月15日：1.胜意系统实操；9:00-18:002.销售技能模拟训练。备注：具体课程表由销售部自行安排附件 7 培训效果评估1对培训讲师的评估：对培训讲师的评估，主要是采用调查问卷的形式进行，其调查表如下。培训讲师评估调查表受训学员姓名职位所属部门评估日期课程名称培训讲师培训目标非常明确比较明确不太明确培训内容与目标的结合程度非常吻合比较吻合联系不大讲师的风格很喜欢喜欢一般不太喜欢课堂时间的安排很合理 比较合理一般 不太合理对今后

16、工作的帮助很有用比较有用作用不大几乎没多大的用处专业资料对这堂课的总体评价很满意满意一般不满意其他建议2对受训学员的评估其评估主要采用笔试和实操演练两种方式进行，满分为100 分， 75分及以上为合格。学员成绩评估表学员姓名笔试成绩实操演练成综合能力评备注绩估附件 8 销售人员培训课件1.0 销售技能的培训销售实质：就是发现需求和满足需求的过程， 即让经常出行的人群得到优质贴心的机票、酒店、旅游等服务。销售人员主要的任务是：创造更大业绩。即销售会员卡，解决客户投诉问题。岗位职责：宣传品牌。 销售员不仅要向顾客销售产品， 更是销售产品背后的品牌， 要在流利介绍产品的基础上，介绍产品的品牌价值，介

17、绍一种品牌承诺，让顾客不仅买到产品本身，更是买一份放心。为此，销售员要做好以下工作：（ 1 ）通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。（ 2 ）在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品。产品销售：利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，实现更多的销售。产品陈列： 做好卖场生动化、 产品陈列和维护工作， 保持产品与助销品的整洁和标准化陈列。专业资料收集信息： 销售员要利用直接在卖场和顾客、 竞品打交道的有利条件， 多方面收集并向公司反馈信息。（1 ）收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客异议，并及时向主管汇报。（ 2 ）收集竞争品牌的产品、价格和市

18、场活动等信息，及时向主管汇报。（ 3 ）收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。（ 4 ）了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向主管反映。带动身边相关人员、一切人脉资源做好本产品销售。销售员要做到：（ 1 ）传递产品知识、企业信息：向身边相关人员介绍自己的公司和产品信息，让他们在了解情况的基础上做好销售。（ 2 ）示范：销售员可进行销售示范，教会如何销售自己的产品。（ 3 ）联络感情：关联人员沟通感情，以激励其销售积极性。（ 4 ）利益激励：赠送礼品、样品、返利、开展销售竞赛等。售后服务：建立会员档案，定期回访会员。处理投诉

19、：与后台协调解除会员疑虑，疏导负面情绪。1.1 销售基础及技能：产品知识：民航代理服务有限公司是一家从事机票酒店预订的专业化公司。公司推出 -VIP 卡的主要功能：一是可以享受到会员的机票优惠价格，代订全国酒店；二是拥有VIP 卡非常方便实惠， 只要一个电话就可以订票，还可以拥有个人会员的专享价格；三、价格及亮点：VIP 卡 998 元每张，可以享受到3180 元的电子消费券，以后在订票过程中可以分批分次抵扣机票款使用。会员卡的内涵：VIP 卡的使用方法：成为VIP 会员；会员拨打400-876-2626专线；按照语音提示进行业务操作，实现订票，订房；得到电话或短信确认；完成服务。从业态度：端

20、正六种态度：对自己： 认为自己很优秀，不断持续地增强自信。即便刚刚开始做业务工作，销售人员也应该充满自信，这样，坚定的信念和顽强的意志才能不断鼓舞着销售人员，勇于面对顾客。专业资料对推销工作： 销售人员对推销工作应持“销售工作能够帮助自己功成名就”的态度。销售工作能够帮助销售人员赢得肯定和尊敬。目前，对于销售工作， 社会上还存在着各种错误的观点，认为推销的工作非常卑微。实际上，在先进国家中，推销工作属于排名前10 位的热门工作，与研发人员、科学家并列在前面。企业中的老总尤其应该建立正确的对推销工作的态度， 充分重视推销工作。企业的当家人若将产品品牌推广出去，更会为公司中的业务员创造推销的有利条

21、件。对主管 ：业务人员是团队中的一员，因此，对主管的态度怎样是直接关系到销售能否成功的重要因素。 作为团队中的一员，销售人员不仅要靠自己的努力来工作，更要与自己的主管沟通好， 赢得主管的全力支持，为销售工作的顺利进行创造有利条件。正确的对待主管的态度是： 主管的职责是帮助销售人员进行销售。在此态度的引导下，与主管融洽相处，建立同舟共济的团队精神，才会有顺利的销售。对公司： 销售人员不仅要对自己有自信，更要相信自己所服务的公司。对公司的正确态度是：相信自己工作的公司是产业中最好的公司。如果销售人员认为自己的公司在同行中并不出色， 说明销售人员并不喜欢自己的公司。并非所有的业务人员都能进入行业中第

22、一名的公司， 销售人员告诉自己所工作的公司是最好的，实际上， 是在给自己学习销售技巧的机会和成长的空间。行业中优秀公司产品的高知名度会使得销售工作非常容易，顾客的反对意见很少，销售人员就减少了处理顾客反对意见的机会。所有的业务工作常常都来自于诸多的困难、挫折和失望。 当销售人员告诉自己， 公司提供很好的锻炼销售技巧机会时，销售工作开展顺利的同时，销售者也在不断地进步。对产品： 对产品的态度会决定销售人员业绩的高低。销售人员认可公司的同时，也应该认可公司的产品。对产品的和对自己的自信是分不开的。如果销售人员认可公司产品，那么在与客户的互动沟通之中， 会有效地传达给客户这样充满自信的信息，从而能顺

23、利地说服顾客。 要做到对产品持有正确的态度，销售人员需要在产品专业知识方面狠下功夫，了解产品具有的全部优点，了解产品符合顾客需要的各种特点。找出顾客的需求，并将顾客的需求与产品的优点密切结合，说服顾客进行购买。 成功的销售人员能够不断地找出公司产品的众多优点，充分满足顾客的需求。对未来： 销售人员需要完善的一个重要的态度是对自己未来前途的态度。销售人员首先要改变对推销工作的鄙视态度。 销售人员对自己未来前途的态度应该是：充满希望和憧憬。这样，销售者才能够脚踏实地、一步步地向自己的目标成功迈进，最终成为成功的销售人员。明晰三种关系：专业资料销售工作与个人利益关系：工作业绩高低与个人利益、集体利益

24、成正比。与客户的关系：关系的好坏，关系网络的大小与工作业绩成正比。前台与后台的关系：关系的好坏，配合的密切度高低与工作业绩成正比。基本方法、技巧：销售流程： 寻找和鉴别客户、销售准备（销售计划的制订、接近客户的准备）、销售拜访（访前准备、销售礼仪）、销售演示、客户异议处理（异议产生的原因、异议处理的态度、异议处理的方法与技巧）、建立稳定的商业联系；谈判方法及技巧：基本商谈的流程：开场白发问倾听解决达成共识成交/ 其他；初步接触：新顾客： 您好！我是××公司的销售代表，请问您贵姓？请允许我为您详细介绍好吗？老顾客：电话形式常问产品使用情况，留写宝贵意见。积极倾听 :顾客的疑虑

25、和不安都隐藏在其谈话中，在交谈初期应积极让顾客提出看法，并尽快挖掘问题所在，关键期间不能打断，良好的倾听习惯会让顾客感到备受重视。重复重点： 有效引导，暗示交谈重点，引起双方重视，可表明销售人员在认真倾听，鼓励顾客交谈 ；调整话题 ：顾客泛泛而谈无实质内容， 或在个别问题上纠缠不清， 销售人员应给予明确答案并及时转移话题；疏导、引导： 顾客质疑公司和公司产品时，销售人员应态度和缓，了解具体矛盾的关键，告知其公司是值得信赖的，并立刻解决问题；顾客诋毁公司和公司产品，且言语非常激烈，销售人员应保持冷静，询问事发原因提出解决方法，无解决方法，可礼貌回避，推迟处理。实用技巧：使这客户成为你的朋友。在推

26、销的时候可以与顾客谈些与工作或产品无关的事，关心顾客的工作生活，赢取顾客的信任，懂得灵活的交流。找到准客户一攻就垮的弱点。对与别人有联系的准顾客我们要抓住顾客的担忧去夸大其说，夺取顾客的信任，给顾客一个可信的承诺信心足够的信心，积极的去对待，耐心的去解说，多了解，常实践越是难缠的准客户，他的购买力也就越强。专业资料对于这种顾客要有耐心，细心，只要成交了他的回头率很高，说不定还会给你带来更大的利益给客户群体分类，不断变通对应方法不要用同一种方案去对顾客群， 并不是每个人都吃你这一套，要懂得去修改创新应该使准客户感到，认识你是非常荣幸的。不断去认识新朋友，这是成功的基石。新朋友就是你新顾客，得到顾

27、客的认可，把握好每个顾客说话时，语气要和缓，但态度一定要坚决。说话时不要大大咧咧，会让顾客敢到反感，对个人的形象也不好，说话要坚决，不要让顾客有种被欺骗的感觉善于听比善于辩更重要。在推销的同时也要认真的去倾听顾客的话，因为在他的话中我们可以找到缺口不但怀抱希望，而且拥有明确的目标。想成功就要有目标，有目标就要努力去奋斗，要有挑战自己的心，要有不放弃的精神只有不断寻找机会的人，才会及时把握机会。顾客进门你不去招呼你就没有机会，就算他朝你走去，但你不把握结果还是一样不要躲避你所厌恶的人。顾客是不分尊卑贵贱的，每个人都有可能给你带来财富，他们也不会长期的停留，得到他想要的他就会离去， 所以什么样的人

28、都要去把握， 产品不只有你一个人有， 但机会只有靠你自己争取忘掉失败，不过要牢记从失败中得到的教训。失败是成功之母，失败了不用害怕，把失败的教训来做成功的基础，没有哪条路是平整的，出过事故的路不是还有人走，只要勇往直前才会到达目标过分的谨慎不能成大业。放心的去做，大胆的去创新，不要瞻前顾后的，哪怕一点点的希望，不做就连一点成功的机会都没有世事多变化，准客户的情况也是一样。不要害怕顾客突然变卦，在不同的情况下，选择适当的方式去处理推销的成败，与事前准备的功夫成正比。成功都是给有准备的人的，要想成功就要去做准备，没有不劳而获的光明的未来都是从现在开始。专业资料如果你什么都不会那么从今做起，只要认真

29、的去学，勇敢的去做，你就有机会失败其实就是迈向成功所应缴的学费。刚开始的时候有十个顾客，前几个大都不会购买你的产品因为你还没有一定的基础，足够的能力，前者只是让你学习的阶梯，实践的材料慢慢了解客户的消费心理，不要急于求成。与顾客交流时不要心急，特别是新手，要多问多听，这样才能彻底的了解顾客你要知道人生没有失败，只有暂时停止成功。不要没开始就说自己会失败，没有人是永远的失败的，只是成功的还没到，如果你一味的想着失败那你一辈子也不会成功销售随机性很大，没有一成不变的模式可去遵循。不要死读硬背，懂的灵活运用，不同的顾客用不同的招数彼此时间都珍贵，爽快才有机会。顾客有些小要求不要与其争论，做的到得就要

30、立即答应与实现，否则浪费彼此的时间有给顾客留下不好的印象专业、大气的整体形象形象是最重要的，要有一种让顾客看起来很专业的样子，才能得到顾客的信任，第一印象最重等客户词穷后，找出客户弱点再出击。顾客要反驳时我们要用心的去听，在听的同时找出他的缺点对症下药销售方式尽量人性化，不要太讲究技巧。人性化的销售最能让顾客信任，人不是机器不要老是走同一条路线，对话要人性化，技巧也要讲的人性化一点有时沉默是金。当顾客情绪激动时不要去反驳，用心的去听，当他讲到没话讲我们的机会就来了，但一定要耐心，细心，不要在提顾客反感的话技巧只能参考不能完全的照搬复制，要有自己的特色。不要老是用学到的技巧去面对每一个顾客，要有

31、自己的另一种方案，或是把学到得去修改，看怎么改才更有说服力营造轻松良好的谈判氛围，热情、激情适度。公司给了我们一个谈判的环境，而谈判的氛围要自己去制造，尽量说一些顾客敢兴趣的话题，不要冷场，也不要表现出一份很专业的样子，这样会让人感到不舒服专业资料适当为客户进行换位思考，让他知道以你的专业在他的角度怎么选择。在我们的角度我们只想成交这个产品，但我们也要替顾客想想他买了这个产品对他本人有什么好处，对家人有什么好去，才能更好去去推销以退为进，最能拿下客户的销售技艺是不推销。销售这产品时不要只是会推销，比如你卖的是一个包，你可以与顾客谈一些旅游或出差等的话题，在适当的时候说这个包刚好能装什么东西，让

32、他记得买回去有用武之地处理被拒绝和促成成交、资金回笼技巧：如何处理被拒绝的客户？客人以各种理由拒绝的接受你的产品：第一、从自身找原因，是不是在介绍过程中，太过于夸张，客人觉得没有可行性；第二、你在销售过程中的言语让客人感到伤到自尊或不舒服；第三、你在销售过程中肢体语言不礼貌，让客人感觉你的涵养素质不够；第四、 对客人的态度一定要真诚有耐心，不让客人觉得你就是想让他花钱，没有站在他的立场上考虑问题。 销售人员一定要做到客户成交不成交都不能有任何不耐烦的表现，这是工作职责。如何对待成交的客户？第一、欢迎他加入，成为我们的会员，希望我们的卡给他带来方便和实惠。在客户面前清点客人 VIP 卡，使用手册

33、，发票等。第二、 了解客户在机场有什么其他可以效力的需要，尽可能提供帮助。让客户觉得我们的服务是他的至尊享受。第三、从细节入手，促进成功。在销售过程中，成交过程中，随时观察客户的需要，比如客户出汗，递一张纸巾，客人带小孩，让旁边的同事帮忙照看小孩，客人登机牌，托运没有办理，应第一时间解决客户的需求。资金回笼技巧：催款直截了当。 催款不是什么见不得人的事， 也没有什么妙语， 最有效的方式就是有话直说，千万别说对不起，或绕弯子。行动前，弄清造成拖欠的原因。是疏忽，还是对产品不满，是资金紧张，还是故意，应针对不同的情况采取不同的收帐策略。直接找初始联系人。千万别让客户互相推诿牵着鼻子走。不要做出过激

34、的行为。催款时受了气，再想办法出出气，甚至做出过激的行为，此法不可取。脸皮一旦撕破， 客户可能就此赖下去，收款将会越来越难。 所以说， “和气生才”。专业资料不要怕催款而失去客户。到期付款，理所当然。害怕催款引起客户不快，或失去客户，只会使客户得寸进尺，助长这种不良的习惯。其实，只要技巧运用得当，完全可以将收款作为与客户沟通的机会。当然，如果客户坚持不付款，失去该客户又有大不的?当机立断，及时中止供货。特别是针对客户“不供货就不再付款”的威胁;否则只会越陷越深。.收款时间至关重要，坚持“定期收款”的原则。时间拖得越久，就越难收回。国外专门负责收款的机构的研究表明，收款的难易程度取决于帐龄而不是

35、帐款金额，2 年以上的欠帐只有20%能够收回，而2 年以内的欠帐80%能够收回。最大的失策之一是要求先付一部分款。经验证明， 应该要求全额付款，虽说拿到一点总比一点没拿到好，却不如收回更多。采取竞争性的收款策略。 只要客户还在营业， 他总得向供货商付款。 如果你没有收到钱，那他肯定位给了别人。 获得优先付款机会的供应商通常是与客户保持长期良好业务关系和个人关系的企业，因为谁都不愿意跟朋友闹翻脸。收款要有“钻劲”，要有穷追不舍的精神。我从实践中摸索出了对债务人实行“三紧跟”的战略，即紧跟在办公室里，紧跟在吃饭上厕所的后面，紧跟在下班回家的途中。虽说有些过份，不得已而为之啊!滴水石穿，绳锯木断，有

36、时确也起到了“功夫不负有心人”的作用。收款要有“柔劲”。从道义上讲，欠别人的款，心有歉意，理应对债权人礼宾相待。但不少欠债单位，有的对你板着老脸，有的对你不屑一顾，有的甚至不让你进门!收债人此时就得屈尊就下，用兵之计，攻心为上，说尽人间好话暖语，赔上一个真诚的笑脸，对那“三种人”实施“情感投资”，精诚所至，为争金石所开。收款要有“韧劲”。 清收欠款是一项长期艰苦的业务， 讨债人要有一种坚韧不拔的毅力，哪怕别人无理地把你象打发乞儿一般，也须忍辱负重，坚守阵地。临阵逃脱，则会前功尽弃。看见了一丝曙光，决不放过机会，同时要学会诉苦，不能同情对方，相反要让对方同情。求助于专业收帐人员或诉诸法律。 总有

37、一些骗子和不讲理的客户存心赖帐不还， 与他们讲理无异于“对牛弹琴”， 采取正常的收款方法往往难于奏效， 而一些很不正规、 甚至别出心裁的催帐方式则有奇效。 因此， 当收款难度较大时， 可以请那些有特殊收款能力和丰富收款经验的“专业收帐人员”去收帐。 如果此法仍不能奏效， 剩下的唯一选择就是直接诉诸法律。服务技巧：专业资料在销售时，最初几分钟内，潜在客户通过五种知觉接受刺激，即味觉、触觉、视觉、听觉和嗅觉；其中视觉和听觉特别重要，首先需要通过衣着，整体外表、修饰自己的行为而流露出的一种专业化气质。销售人员需要提高现场观察能力、现场沟通能力、 现场把握能力， 从而提高整体销售业绩。主要包括： 应接

38、洽谈技巧、 以问题套答案技巧、 询问客户需要、 经济状况、 期望等技巧、接（拨） 电话技巧、推销技巧、 语言技巧、身体语言技巧、客户心理分析、 “逼（迫客户下）订”技巧、展示现场气氛把握技巧、外出拜访技巧。1.2 销售员基本素质 :职业道德 : 包含爱岗敬业，诚实守信，办事公道，服务群众，奉献社会，素质修养。职业道德是指人们在职业生活中应遵循的基本道德，即一般社会道德在职业生活中的具体体现。职业道德是本行业人员在本职业中的行为规范，又是行业对社会所负的道德责任和义务。职业修养： 每一个优秀员工必备的素质，良好的职业道德是每个员工都必须具备的基本品质，这两点是企业对员工最基本的规范和要求， 同时

39、也是每个员工担负起自己的工作责任必备的素质：第一、提前到岗：把上班之前需要用的工作都准备好，调整到最佳的工作状态；第二、搞好清洁卫生工作：可以保证一天洁净有序的工作环境，同时也利于保持良好的工作心情；第三、工作计划：提前设定目标能有条不稳地安排每天，每周的工作，有利于保证工作的质和量；第四、遵守工作纪律:工作纪律是为了保证正常工作秩序，维持必须工作环境而制定的，不仅有利于工作效率的提升，也有利于工作能力的提高；第五、工作总结:及时总结每天，每周等阶段性工作的得和失，可以及时调整自己的工作习惯，总结工作经验，不断完善工作技能；第六、向上级汇报工作:及时向上级请示汇报工作，不仅是工作规范和配合整体

40、工作进展的需要，同时也是从上级的指示中学习更多工作经验和技能，让自己提升的需要；第七、品德素质：诚实严谨、恪尽职守，廉洁奉公、公道正派。杜绝自由散漫、损公肥私、争功夺利、嫉贤妒能第八、心理素质：浓厚的职业兴趣，充分的自信，乐此不疲的进取精神，持久的工作热情，机动灵活的探索习惯，坚强的抗压能力。第九、业务素质：公关推销观察、记忆思维、交往劝说、友善亲和、演示核算、应变反馈、自学。专业资料强烈的服务意识：由于机场这个特殊的销售平台，作为销售员的我们，首先代表机场，代表-，良好的服务意识和服务态度是我们的工作范围内的最基本素质，时刻告诫自己，做好每一次的服务，每一次的指引。专业能力：商务礼仪：第一步访谈前的准备外部形象：服装、仪容、言谈举止乃至表情动作上都力求自然，就可以保持良好的形象。控制情绪：不良的情绪是影响成功的大敌，我们要学会遥控自己的情绪。投缘关系：清除顾客心理障碍，建立投缘关系就建立了一座可以和顾客沟通的桥梁。诚恳态度：“知之为知之，不知为不知”这是老古语告诉我们的做人基本道理。自信心理：信心来自于心理，