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文档简介

1、销售公司客户服务管理办法（试行）第一条 : 为了规范客户服务管理流程，快捷、有效地解决客户的实际问题， 更好地为客户服务， 特制定本办法。第二条 : 本办法所指的“客户”特指 的经销商；消费者是 的“用户，”其服务不在本办法范围之内， 但在接到用户的投诉时必须告知其合理的沟通渠道。客户服务的主要内容是负责客户的咨询、投诉、建议等问题。第三条 : 上海公司市场管理部客户服务中心是 客户进行咨询、建议和投诉的归口管理部门。作为客户与公司沟通的平台， 按照“统一受理、有问必接、 每问必答、归口处理”的方针，做到对口、有效、快速、满意地解决客户咨询、投诉、建议等问题，展现新钱江形象。第四条： 客户服务

2、中心的客户咨询、投诉、建议等处理流程：1、服务专员详细记录客户反映的信息，包括投诉时间、客户单位、投诉人、投诉问题、要求或建议等。2、根据客户反映的信息，判定客户提出的问题或要求是否正当合理， 对于不正当合理的要求须向客户认真解释缘由，让客户满意。3、所反映的问题归类处理，根据内容和性质采取合理措施。（ 1）当场能解决的问题， 马上处理，不超过 2 个小时；（ 2）对需要其他专门部门来处理的问题，应立即向相关部门移交客户所反映的信息、联系人、联系电话。（ 3）处理回复时间一般在2 个小时之内。 如 2 个小时内无法给客户解决问题，必须及时回复客户，向客户阐明原因及目前的进展状况。（ 4）对于事

3、关钱江品牌声誉、员工职业操守等的投诉应立即报监察室调查处理。4、对解决客户问题的全部过程要详细记录。包括：解决时间、方案、客户意见，并抄录在客户服务中心工作记录表上，以便归档查核。第五条：相关部门配合要求1、 相关部门确立专人兼管处理客户中心传递的问题，在接到客户服务中心的记录表后，签收记录表并负责向客户进行解答， 将处理完毕的传单送回客户服务中心存档。2、 相关部门答复客户的时间要求，对能及时回答的必须在 2 小时内回答客户。如2 个小时内无法给客户解决问题， 必须及时回复客户，向客户阐明原因及目前进展。第六条：客户反映问题的总结与预防1、客户服务中心每周整理客户服务中心工作记录表（见附表），查看是否有重复问题。如同样问题出现两次或两次以上，应追查问题的根源，告知相关部门和人员，避免事态扩大化；对多次出现的同类问题整理成规范的解答方案下发到各个分支机构。2、每月一次客户服务记录（来电、来信等）汇总，对客户服务内容每月进行一次总结。对同类问题的处理方法进行总结，不定期汇总并向各分支机构发布，使类似问题得到及时解决。第七条：在客户服务过程中，言语恶劣、态度粗暴、有意推卸责任等损害公司行为的个人依公司规章制度作相应处分

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