2016年度运维服务指标规划

1、2021 年度运维效劳指标规划编写人：审核人：2021年 1 月目录1 简介 31.1 目的 31.2 围 31.3 依据 31.4 引用文件 32 管理方针、效劳承诺和目标 42.1 管理方针 42.2 管理承诺 42.3 管理目标 42.3.1 公司管理目标 42.3.2 管理目标分解 43 职责和人员 53.1 相关组织职责和权限 53.1.1 管理者代表工作职责如下： 53.1.2 工程管理部 53.1.3 运行维护部 63.1.4 质量部 63.1.5 软件开发部 73.1.6 商务部： 73.2 流程负责人职责 7事件管理负责人7问题管理负责人8变更管理负责人8配置管理负责人83.

2、2.5 发布管理负责人 83.2.6 信息平安管理负责人 93.2.7 效劳级别管理负责人 942021 年指标体系与考核方法 94.1 工程管理部 94.2 运行维护部 104.2.1 运维效劳工作 104.2.2 知识库 114.3 质量部 124.4 商务部备件库 121 简介1.1 目的随着公司业绩的不断开展和业务的日益丰富， 运维效劳方面所面临的机遇和挑战也不断 增加，给运维效劳方面提出的新目标、新要求也是与日俱增。为了更好的考核运维效劳业务的开展， 指导运维效劳工程实施的新标准新要求， 公司管 理层要求制定 2021 年度运维效劳指标体系规划，以提供运维效劳管理的指导性目标和定量

3、化要求。1.2 围本手册适用于与运维效劳业务相关的职能部门， 以与运维效劳工程围的管理支持过程与 相关效劳活动，适用于运维效劳工程的实施过程管理以与工程成果考评。1.3 依据本规划的制定依据为?运维效劳管理手册?和?运维效劳指标体系 V3.0 ?。1.4引用文件1】?运维效劳管理手册?2】?运维效劳指标体系V3.0 ?3】?信息技术效劳标准ITSS 运行维护 第 1 局部：通用要求?【4 】?ISO/IEC 20000-12021 ?2 管理方针、效劳承诺和目标2.1管理方针针对公司的运行维护效劳，公司管理层制定了如下运行维护效劳方针：客户至上、用心沟通；平安可靠、快速响应；创新高效、规有序；

4、建立信任、追求卓越。 2.2管理承诺公司最高管理层承诺通过以下活动，对公司筹划、建立、实施、运行、监视、评审、保 持和改进运维效劳管理体系、以与针对按照体系运行的效劳提供证据。1建立并传达效劳管理的围、方针和目标；2确保效劳管理方案的创立、 实施和保持，以支持管理方针，实现效劳目标并满足服 务要求；3持续向公司全体员工传达满足效劳要求的重要性；4持续向公司全体员工传达满足法律法规要求和和履行合同义务的重要性；5确保资源的提供；6按筹划的时间间隔进展管理评审；7确保效劳风险得到评估和管理。2.3管理目标公司管理目标公司通过效劳质量改进程序到达年度效劳质量目标如下各工程独立统计。客户满意度：4.5

5、 ；事件处理按照效劳级别协议完成率：90%效劳报告交付与时率：100%投诉数量：小于5；投诉与时处理率：100%效劳请求完成率：100%管理目标分解相关的各部门应根据总目标进展分解,转化为本部门的具体的工作目标，具体目标见各部门?绩效责任书?3 职责和人员3.1 相关组织职责和权限3.1.1 管 理者代表工作职责如下：按照ITSS?信息技术效劳 运行维护 第1局部：通用要求? 的要求，组织相关资 源，建立、 实施和保持本公司的运维效劳管理体系， 并且按照公司业务实际开展状 况不断改进公司的运维效劳管理体系，确保其有效性、适宜性和符合性。向公司管理层报告实施运维效劳管理体系的业绩， 如：效劳方针

6、和效劳目标的执行 情况、各项效劳活动与改进的要求和结果、客户满意度调查结果等。组织 ITSS ?信息技术效劳 运行维护 第 1 局部：通用要求? 体系的符合性部管理 审核；负责与效劳管理体系有关事宜的外部沟通和联络， 组织审员参加和配合年度 外审和换证。推动公司各部门领导，积极组织全体员工，通过工作实践、教育培训、 业务指导等 方式不断提高员工对实施 ITSS?信息技术效劳 运行维护 第1局部：通用要求? 的 重要性和必要性的认知程度， 确保公司所有岗位的员工为到达公司运维效劳管理目 标尽职尽责，做出奉献。3.1.2 工程管理部工程管理部总监向公司负责技术的副总裁报告。 对公司的所有工程进展生

7、命周期的管理。 负责建立公司工程管理制度与文件架构，组织实施各类体系文件的管理。 负责制订并审批工程管理方案， 监控工程的执行过程，保证工程按时、 保质、保量 地完成。代表公司制定工程概、预算，并负责控制整个工程的实施本钱。 合理部署、规划和分配公司人力资源，实施集成或运维工程。控制工程实施周期， 按照合同规定， 按期按阶段交付成果并联系客户开具阶段性承 受文件，如：到货证书、初验证书、终验证书等等。负责工程各类档案的收集和管理。负责公司工程管理部的培训和考核。 负责制订信息平安策略和方针，组织建立、改进信息平安管理体系。负责主持客户满意度调查，协调最高管理层、 销售部、运维效劳部、原厂商共同

8、完 成。负责收集、汇总、比对调查结果，并向管理评审会汇报。3.1.3 运 行维护部 运行维护部总监向公司负责技术的副总裁报告。 负责所有维护技术工作的管理和支持工作。 承担效劳台职能。包括现场效劳台值班和 7*24 小时热线。 负责运维业务的技术效劳工作， 包括效劳台、 一线支持和二线支持， 根据合同效劳 级别要求客户化业务工作流程， 实施效劳工作任务， 处理事件和问题， 解决客户问 题申告，完成相应技术文档的制作，达成工作目标。 负责组织专项技术培训，落实培训方案和人员成长目标。负责运维人员的工作业绩考核。 组织拟定工程组专项技术巡检方案、方案、实施，变更管理。负责CASE系统、网管系统、巡

9、检系统等运维工具的日常使用和维护工作。 负责组织落实对客户的技术培训工作。负责对厂商提供的技术效劳进展技术监视和质量监视。跟踪每一个 CASE和RMA直到完毕。 定期与工程经理沟通工程进展。开发定制运维产品，负责维护公司的效劳目录。 定期参与培训与技术交流。配合工程管理部， 参与客户满意度调查， 客观与时的反映客户意见与建议， 不断完 善与进步。3.1.4 质 量部质量部总监向公司负责技术的副总裁报告。 负责组织公司部质量管理体系的筹划、实施、监视和评审工作。 负责制定和完善各部门质量管理目标， 并定期对各部门质量目标的达成情况进展评 审。负责工程实施质量管理，确保效劳和工程执行过程符合质量体

10、系要求。 组织公司部质量评审， 针对质量问题组织制定纠正、 预防和改进措施， 并加以跟踪 和验证。 负责客户质量投诉案件的分析、检查与改善措施。负责质量记录的统筹管理，定期进展质量分析和考核。 配合人力资源部做好全员质量管理的教育培训工作。 负责本部门员工的绩效考核工作。3.1.5 软 件开发部软件开发部总监向公司负责技术的副总裁报告。 负责参与公司运行维护软件开发工程的客户交流、 需求收集、 技术方案编制和与客 户的研讨。负责公司制定的运行维护软件开发工程的研发工作。 负责所开发运行维护软件的文档编制工作。负责所开发运行维护软件的交付工作，包括知识转移。 负责维护公司的运行维护软件开发流程。

11、负责公司所开发运行维护软件的开发文档、开发环境、开发源代码、发行包、 安装 使用说明等文件的整理入库工作。定期开展技术交流，组织员工培训。负责本部门员工的绩效考核工作。3.1.6 商 务部：商务部经理向公司总裁报告。 合同管理：负责合同商务条款的审核，合同、采购订单与相关文件的存档管理。 与财务部相互配合， 提供应管理层相应的销售信息，包括：应收应付帐款管理、销 售收入与利润确实定、流动资金预测。备件库管理： 负责备件库的选址， 备件的入、 出库，备件的跟踪， 以与坏件的追索。 物流管理：负责物流公司的选择、评审，物流流程的制订。3.2 流程负责人职责3.2.1 事 件管理负责人 负责事件管理

12、流程； 协调事件管理的日常操作，并监视记录不遵守流程的情形； 监控处理流程的效果和效率；跟踪事件的开始到完毕的全过程；分派运维工单；当事件不能得到有效处理时，与时将事件升级到问题管理；为改进工作提供建议。3.2.2 问 题管理负责人负责问题管理流程；提供问题管理信息，并运用这些信息主动预防事件和问题的发生；对问题管理人员惊醒管理；获取问题管理行为所需的资源；跟踪问题处理的全过程；分析和评价问题处理的结果，并提出改进和预防措施。3.2.3 变 更管理负责人负责变更管理流程；确定、判别变更的优先级和类别；为变更获得所需授权；确定变更方案和变更方案；催促变更的实施；发布变更方案；提交规、准确的变更报

13、告；评审所有已实施的变更，确保到达预期目标；当变更引起配置信息改变时， 与时把变更结果 包括软件、 硬件、文档、知识库等提交到配置管理；3.2.4 配 置管理负责人负责配置管理流程；确保配置信息的准确性；组织配置审计。3.2.5 发 布管理负责人负责发布管理流程；准备发布方案；作为变更参谋委员会的一员；协调最终的发布实施；当发布引起配置信息改变时， 与时把发布结果 包括软件、 硬件、文档、知识库等提交到配置管理；3.2.6 信 息平安管理负责人监控信息平安管理流程；根据组织平安需求，开发与维护平安方案；处理与平安相关的问题和事件；确保满足SLA中指定的平安需求；完成包含信息平安流程结果，自评估

14、与部审计的报告。3.2.7 服 务级别管理负责人制作和更新效劳目录；为客服部门定义和维持一个有效的效劳级别管理流程。确定效劳级别结构；提出外部供应商效劳支持请求；更新现有的效劳改进方案；与有关方面协商谈判，参与合同评审，并负责签订和维护SLA OLA和UC评审运营中心的客户效劳质量，并在必要的时候采取改进措施。4 2021 年指标体系与考核方法4.1 工程管理部工程验收进度平均偏差不高于 20% 工程验收进度偏差的加权平均，权重为当期验收对应的金额?实际验收日期-方案验收日期/当期方案历时天数*当期验收金额/考核工程总金额 *100%月度、年度考评工程费用平均偏差不高于 20%实际工程费用 /

15、工程预算总费用 *100%月度、年度考评 工程人力资源平均偏差不高于 20%权重*100%人力资源消耗的平均偏差， 即工程消耗人力资源相对于方案的加权平均偏差， 为工程金额?|工程实际消耗人天数/方案人天数-11*工程金额/考核工程总金额月度、年度考评工程报告交付与时率不低于 98%；按时提交的工程报告 / 提交的工程报告总数 *100%月度、年度考评工程文档与时归档率 100%按时归档的工程文档 / 归档工程数 *100%月度考核客户满意度不低于 4.5每次客户调查结果中客户满意度均不得低于 4.5季度考核信息平安 100%达标参见信息平安目标4.2 运行维护部4.2.1 运 维效劳工作客户

16、满意度不低于 4.5每次客户调查结果中客户满意度均不得低于 4.5月度考评年投诉数量少于 3 次年度考评事件处理完成率不低于 90%已解决事件数 / 受理事件总数 *100%月度考评事件解决率达 95%达标数 /总事件数 *100%月度考评效劳级别协议达成率 95%以上达标数 /总事件数 *100%月度考评 月度效劳响应比率 100%响应事件 / 总事件数 *100% 月度考评月度效劳解决比例 95%以上 解决事件 / 总事件数 *100% 月度考评客户申告与时处理率到达 99% 客户申告已处理数 / 客户申告总数 *100% 月度考评效劳台综合接通率到达 90% 接通呼叫次数 / 用户呼叫尝

17、试次数 *100% 月度考评效劳台异常未接听次数 质量部随机呼叫抽查，每月不超过 1 次，全年不超过 3 次 月度/ 年度考评3次效劳台记录异常次数 质量部随机抽查记录，记录异常、错误数每月不超过 2 次，全年不超过 月度/ 年度考评信息平安 100%达标 参见信息平安目标4.2.2 知 识库 技术人员奉献量 每月不低于 1 篇技术知识文档 月度考评 工程经理奉献量 每季度不低于 1 篇管理知识文档 季度考评 专家组优选发布量 公司围每季度不低于 2 篇优秀文档季度考评专家组汇编成册发布量公司围每年不低于 1 册知识汇编 年度考评4.3 质量部完成组织级质量保证方案和报告年度考评工程质量保证覆盖率 95%质量保证工程数 / 立项总工程数 *100% 月度、年度考评质量保证培训完成率 95%完成质量保证培训次数 / 方案质量保证培