酒店督导管理实现途径探讨

1、10旅本(二班叶秋翔101201255酒店督导管理实现途径探讨摘要督导是对劳动过程和提供社会劳动服务的员工进行管理的人。酒店督导是酒店业“承上启下”的基层管理者,酒店督导要处理好与上级、平级、夏季和客人的多方人际关系就必须掌握科学的管理方法,提高管理技能,处理好人际关系,草能适应岗位工作的需要,并进一步发展和提升自我。关键字:酒店督导;管理;方法;实现途径一、酒店督导管理的含义(一督导管理的含义酒店或餐厅及任何其他类型餐营业的正常运营一般情况下必须依靠管理人员的体力劳动。这类人员要做的工作包括-烹调、接待客人、调酒、卫生清洗、整理房间、处理行李等细节行为。而其他行业的成功与否极少如此取决于非管

2、理人员的工作。酒店员工工作的效率与服务质量的好坏主要取决于管理的效率高低。如果管理不善,工作效率的服务质量都会受到一定的影响,整个机构内部也会出现问题。酒店运营成功的关键是对具体工作实践者即员工进行管理的人的管理效率。(二酒店督导管理酒店督导管理是指酒店的主管、领班等基层管理人员对酒店资源通过监督、指导为主的一系列管理职能进行现场的管理。广义的督导管理指酒店的一线管理,如领班、主管等工作,即对下属在的监督和指导。狭义的督导指管理者在工作中通过巡视、观察发现问题,预防并处理问题,从而使营业正常进行的一系列工作。酒店督导包括餐厅督导、客房督导、营销督导、康乐督导等,酒店督导要具备起码的人际沟通的能

3、力与经验,处理好与上级、平级和下级以及客人四个方面的关系。在酒店组织中,督导管理者是下属和上层管理者的媒介,既要向上级管理者汇报,又要作为管理层的代表与员工、顾客直接联系。酒店督导是处在管理层的最基层,与普通员工直接接触,介于管理者和费管理者之间,是介于员工和上层管理者之间的中间人,起“承上启下”的作用。二、酒店督导在管理中的地位督导层在酒店管理中的管理内容包括人力资源管理、信息资源管理、物资管理以及时间管理,其管理的实质是个中间人,具有“承上启下”的作用。对于员工,酒店督导代表管理方,对于上级,督导是他们与员工和具体工作之间的纽带。三、督导的主要工作内容督导的工作通常由职责即工作范围来表现,

4、而不是根据所督导的对象来决定。工作表现的目的是工作而非员工。由于工作是通过人来做的,那么独到的主要工作还是体现在管理方面。督导队投资方的首要任务是使酒店产生收益。投资方冒着一定的风险进行投资,理想性的预期是要得到相应的回报。酒店督导圆满完成上级下达的任务目标、履行岗位应尽的职责、做好基础管理工作,促使酒店实现盈利,满足投资方的投资预期和投资目标。因此,督导对投资方和上级负责,必须的要求是必须完成上级分配的工作任务,完成酒店给定的任务目标。其次,督导不但要履行对所有管理的员工的义务,更要为员工营造一个能有效工作效率的工作环境和氛围。这样才能实现共赢。一个督导的管理工作好坏主要由员工的工作表现来证

5、明。因此,督导要为属下与昂解决工作、生活上遇到的困难和问题,为员工积极提供一个良好的工作环境,使员工对酒店真正产生较为强烈的归属感和责任感。最后,督导必须要履行对顾客的义务,对顾客真正负责。顾客是酒店各项工作目标的最后落脚点,也是酒店实现利润的可靠来源。良好的周到服务能吸引顾客经常光顾,而粗糙的、虚浮的服务则会让客户流失,久而久之,酒店将不能延续下去。对于酒店督导来说,对于顾客的主要的义务关键是通过指导和监督员工的具体工作来实施,确保为客人提供人情周到的接待和优质服务。四、酒店督导管理的实现途径(一运用循环管理法提高督导管理水平酒店督导层要合理利用钱、物、人、时间、设备、能源等资源进行有效的管

6、理,必须要在工作中不断学习和积累,酒店督导要提高其管理水平可通过计划、实施、检查、处理四个步骤形成一个循环,循序渐进,避免简单的重复,对下属负有督导责任,每一环节都有新的更高的目标,不变提高管理水平,最终实现高效管理。计划阶段:确定督导管理方针和目标,确定计划,是下属掌握标准程序等基本技能。执行阶段:将部门工作的任务、目标落实到个人,讲明最终质量标准及要求,员工按要求完成任务。检查阶段:总结执行的结果,找出问题,检查下属的执行情况,指导工作,确保最终质量处理阶段:必须制止员工不合理或错误的操作,造成后果要给与相应的处理,公平评价考核员工的工作结果,及时奖优罚劣,并作为对员工实行“级别工资制”的

7、重要参考依据。对此四个环节进行不断地循环,不断地总结、提高,最终实现优质管理。(二酒店督导需要不断地反思作为酒店督导,都想让下属心甘情愿的做好工作,必须不断地反思自己是否是个好督导,反思自己是否能够很好的领会上级的工作指示,执行的力度是否到位,下属员工是否能心悦诚服的付出指挥,有效率的工作。“反思”机制不断地反复思考,有不断的从反面思考自己的管理行为,反思自己管理总的错误和缺点。(三提高沟通水平管理就是对人的管理,对团队的管理,管理是一种有意识、有目的的活动过程,所以就得督导管理的实质很大程度上取决于和员工的共同渠道是否顺畅,能否激发下属的工作热情,都通是最重要的手段。酒店督导的沟通还在于跟客

8、人的沟通。在酒店行业中,沟通伴随对可服务的全过程,没有有效的对可沟通,就不能有高满意度的顾客和酒店盈利的实现。因而酒店督导要排除障碍,进行积极有效的沟通,要了解顾客,善于揣摩顾客心理。善于运用个性化服务语言,积极处理下属无法处理的对客服务问题,尤其掌握宾客投诉处理沟通技巧,做好投诉反馈和回访工作,培养忠诚于酒店的顾客。作为督导,与上司的沟通尤为重要,向上司汇报情况要具有真实性,尽可能了解上司的意图,汇报工作要有条理,表达意见要有明确的观点。对于上司的要求,自己要量力而行,不可盲目违心应承,要积极维护员工的利益。(四提高人际关系处理技能酒店督导作为基层管理者在员工中要有独特的领导魅力,这种魅力来

9、源于对专业的精通,丰富飞知识和经验。酒店基管理者必须学习跟本专业有关的知识,掌握人际关系处理技能,正确处理好与上司、平级、下属、客人的关系。善于领会上级的指示;处理好与平级的关系,实事求是,善于观察和思考,运用现代管理方法提高下属工作积极性,做下属的好领导,树立威性。要善于管理和敢管理,承担应有的责任,避免只求上级满意,除了发号施令而不为下级做事,平时对下级又不信任,下属需要时又不能挺身而出的处理方式。(五提高管理执行能力酒店督导提高管理执行能力主要包括下属的执行力和自己本身的执行力两方面。提高执行力是长期的过程,提高下属的执行力靠合理的人完成相应的工作去执行目标,在执行前与下属一起讨论具体执行的方法和策略在执行中进行动态监管,并及时指导当下属执行不力时,给下属建设性的意见指导和帮助其完成工作目标。真正有效的管理者擅长于是布置下去的任务和决定得以执行。五、结语酒店督导管理的过程错综复杂,关系千变万化,需要进一步深入讨论。在酒店管理工作中酒店督导可结合实际情况灵活运用多种干理方法,更应该以沉着、稳重的心理素质来应对极具挑战性的工作,实施科学管理,并且认真规划好自己的职业生涯,努力适应工作,最终完成自我的提升。参考文献1 王西平餐饮企业人才管理机制探索J;企业研究;2011年14期2 曹丹基于顾客满意度的酒店顾客投诉处理J;长治学院