龙湖的标准化

1、LOGO李德龙龙湖的标准化龙湖的标准化http:/ 在地产高端市场，在地产高端市场，“别墅专家别墅专家”龙湖一直扮演着龙湖一直扮演着“输出标准、不输出标准、不断创新、引领市场断创新、引领市场”的角色，无论是的角色，无论是2008年公布的年公布的“别墅四大别墅四大标准标准”还是推广成都还是推广成都 “长桥郡长桥郡”时打出的时打出的“龙湖龙湖13年别墅修为年别墅修为后的升华之作，对自身的一次全新超越后的升华之作，对自身的一次全新超越”，龙湖给人的感觉似乎，龙湖给人的感觉似乎更多是创新与个性。殊不知，在这个对外强调创新的企业内部，更多是创新与个性。殊不知，在这个对外强调创新的企业内部，对产品设计却有

2、严格的规定：对产品设计却有严格的规定：“要求项目要求项目90%采用标准化产品，采用标准化产品，10%自行创新。自行创新。”龙湖在默默地走标准化的道路，只是她的标龙湖在默默地走标准化的道路，只是她的标准化不是简单复制，而是在继承的同时因地制宜并螺旋式上升。准化不是简单复制，而是在继承的同时因地制宜并螺旋式上升。v 而比产品标准化更为明显的是龙湖运营管理和物业服务的标准化，而比产品标准化更为明显的是龙湖运营管理和物业服务的标准化，多年经验积淀后形成的运营体系和服务指引确保了多年经验积淀后形成的运营体系和服务指引确保了“重庆龙湖重庆龙湖”成功模式的快速复制。龙湖自成功模式的快速复制。龙湖自2004年

3、开始启动全国扩张战略，年开始启动全国扩张战略，并立志在每一个进入的城市都成为业内领先的企业；短短六年时并立志在每一个进入的城市都成为业内领先的企业；短短六年时间，龙湖成功布局全国间，龙湖成功布局全国11大城市并在多地奠定高端市场领先地位。大城市并在多地奠定高端市场领先地位。v 这一切，与其产品标准化、运营标准化、服务标准化密不可分。这一切，与其产品标准化、运营标准化、服务标准化密不可分。龙湖的标准化龙湖的标准化http:/ “积木理论积木理论”标准化的模块、个性化的拼合标准化的模块、个性化的拼合 v 龙湖将多年来开发各种业态的产品经验，形成了多个产品模块，龙湖将多年来开发各种业态的产品经验，形

4、成了多个产品模块，在每一个产品模块的运作上总结形成了多项研发、建造的关键品在每一个产品模块的运作上总结形成了多项研发、建造的关键品质管控点，建立了标准的知识文档、操作流程等，固化在质管控点，建立了标准的知识文档、操作流程等，固化在IT平台平台上，供不同的项目团队、地区公司复制运用。通过模块标准化，上，供不同的项目团队、地区公司复制运用。通过模块标准化，龙湖确保了成功经验、成熟产品的快速复制。龙湖确保了成功经验、成熟产品的快速复制。v 2008年，龙湖总部成立产品中心牵头产品标准化工作，年，龙湖总部成立产品中心牵头产品标准化工作， 每三个每三个月召集城市公司研发部开会，讨论哪些模块可进行标准化月

5、召集城市公司研发部开会，讨论哪些模块可进行标准化城城市公司认领市公司认领评审是否通过评审是否通过进入产品库进入产品库年终奖金。产年终奖金。产品中心的成立将此前依托于信息平台知识库的资料进一步系统梳品中心的成立将此前依托于信息平台知识库的资料进一步系统梳理，使产品标准化工作更加清晰系统。理，使产品标准化工作更加清晰系统。龙湖的标准化龙湖的标准化http:/ 2、紫砂陶土筒瓦、紫砂陶土筒瓦; 3、断桥铝合金双层中空玻璃。、断桥铝合金双层中空玻璃。滟澜山香醍漫步香醍别苑花盛香醍香醍别苑花盛香醍龙湖的标准化龙湖的标准化http:/ 园林景观是龙湖项目的一大亮园林景观是龙湖项目的一大亮点，公司内部建立了

6、完整的景点，公司内部建立了完整的景观标准：如观标准：如“五重景观五重景观”、“全冠移植全冠移植”、“硬质铺地在硬质铺地在20%以下以下”，“常绿与落叶常绿与落叶树种黄金比例树种黄金比例4：6”等。等。滟澜山花盛香醍龙湖的标准化龙湖的标准化http:/ 全集团售楼处只有五种标准，在风格、立面等方面不允许随意改变。香醍漫步，增加景观塔花盛香醍蔚蓝香醍龙湖的标准化龙湖的标准化http:/ 北京香醍系列售楼处不仅风格、立面相同，内部装修、功能分区也完全相同，蔚澜香醍更是完全复制花盛香醍售楼处。蔚澜香醍龙湖的标准化龙湖的标准化http:/ 向厂家批量定制，最后安装滟澜山香醍别苑龙湖的标准化龙湖的标准化h

7、ttp:/ 龙湖北京香醍系列和滟澜山项目在立面风格上完全一致，龙湖北京香醍系列和滟澜山项目在立面风格上完全一致，均为地中海风格；如果进一步上溯，此系列别墅早在龙均为地中海风格；如果进一步上溯，此系列别墅早在龙湖湖2005-2007年开发重庆蓝湖系列项目时就已形成。年开发重庆蓝湖系列项目时就已形成。蓝湖半山的立面与香醍系列一致与弗莱明戈相比，香醍别苑无论是在立面风格还是“1.0的容积率，别墅手法做花园洋房”的设计理念均一致重庆弗莱明戈重庆蓝湖半山龙湖的标准化龙湖的标准化http:/ 龙湖采取龙湖采取 “积木理论积木理论”的原因：的原因：v客群定位客群定位集中于再改、豪宅客户，产品多为花园洋房、别

8、墅等，不集中于再改、豪宅客户，产品多为花园洋房、别墅等，不能简单复制而需更多体现个性化能简单复制而需更多体现个性化。v全国扩张全国扩张考虑到不同地域的不同政策及客户需求考虑到不同地域的不同政策及客户需求。 v 龙湖实施龙湖实施“积木理论积木理论”的基础：的基础：v多年开发、注重积累多年开发、注重积累龙湖采取先龙湖采取先产品产品扩张再地域扩张的战略，在走扩张再地域扩张的战略，在走出重庆之前，出重庆之前，几乎几乎将普通住宅、写字楼、高层公寓、花园洋房、别墅、将普通住宅、写字楼、高层公寓、花园洋房、别墅、综合商业及大型城市综合体等业态都作了一遍，积累了丰富的经验综合商业及大型城市综合体等业态都作了一

9、遍，积累了丰富的经验。v知识管理体系知识管理体系让让“创意创意”标准化，公司内部建立了知识管理体系，标准化，公司内部建立了知识管理体系，员工将工作中所积累的知识经验形成可操作执行的制度、流程、指引、员工将工作中所积累的知识经验形成可操作执行的制度、流程、指引、模版及小贴士等和同事分享，一旦有建议被采纳，模版及小贴士等和同事分享，一旦有建议被采纳，公司就会给公司就会给予相应的积分和予相应的积分和每年年终每年年终奖金奖金考核的条考核的条件之一件之一，并纳入公司知识库中推广使用并纳入公司知识库中推广使用。龙湖的标准化龙湖的标准化http:/ 龙湖运营管理分为龙湖运营管理分为7个模块，每一模块均有完善

10、的流程及个模块，每一模块均有完善的流程及信息系统进行支撑。信息系统进行支撑。新成立的分公司，可以在新成立的分公司，可以在3天之内，天之内，快速通过信息化手段复制快速通过信息化手段复制“重庆公司重庆公司”的运营模式。的运营模式。v 龙湖运营标准化与其信息化建设密不可分，龙湖早在龙湖运营标准化与其信息化建设密不可分，龙湖早在1998-1999年就开始信息化建设的探索，年就开始信息化建设的探索，2002年正年正式开始进行规模化建设，从式开始进行规模化建设，从2003年起，先后上线了年起，先后上线了OA系统、财务管理系统、成本管理系统、系统、财务管理系统、成本管理系统、CRM系统、项目系统、项目计划管

11、理系统、阶段性成果管理系统、知识管理系统、计划管理系统、阶段性成果管理系统、知识管理系统、产品库管理系统等。产品库管理系统等。龙湖的标准化龙湖的标准化http:/ 计划管理：计划管理：项目一旦启动，全景计划就录入到计划管理系统，进行动态项目一旦启动，全景计划就录入到计划管理系统，进行动态跟踪。计划分集团、项目和个人三级管控，集团管控跟踪。计划分集团、项目和个人三级管控，集团管控14个关键节点。计个关键节点。计划每月回顾调整一次，可以随时查看到最新的进展，是否延误、延误原划每月回顾调整一次，可以随时查看到最新的进展，是否延误、延误原因、改进措施等。每个计划节点都落实到个人，计划项开始，相应责任因

12、、改进措施等。每个计划节点都落实到个人，计划项开始，相应责任人就会收到系统自动发出的待办提醒，完成后，责任人通过系统反馈计人就会收到系统自动发出的待办提醒，完成后，责任人通过系统反馈计划完成情况。划完成情况。v 成本管理成本管理：每个项目自拿地阶段，就会确定目标成本。到方案设计阶段，：每个项目自拿地阶段，就会确定目标成本。到方案设计阶段，就会下达目标成本，并作为项目的成本管控依据。如果目标总成本超就会下达目标成本，并作为项目的成本管控依据。如果目标总成本超1%，二级费项超，二级费项超300万时，成本管理系统就会报警；如果目标总成本万时，成本管理系统就会报警；如果目标总成本超超2%，二级费项超，

13、二级费项超600万时，就会跳闸。跳闸意味着项目将暂停付款万时，就会跳闸。跳闸意味着项目将暂停付款和签订合同，直到项目重新申请调整目标成本到正常状态，但这需要从和签订合同，直到项目重新申请调整目标成本到正常状态，但这需要从地区公司到集团的层层严格审批。除了结果的管控，目前集团还统一了地区公司到集团的层层严格审批。除了结果的管控，目前集团还统一了招标、变更和预结算等关键业务流程，让成本管理更加全面地贯穿全过招标、变更和预结算等关键业务流程，让成本管理更加全面地贯穿全过程程。项目即使发生。项目即使发生1元钱的变更都需录入元钱的变更都需录入系统，集团都能查询。系统，集团都能查询。龙湖的标准化龙湖的标准

14、化http:/ 阶段成果管理：阶段成果管理：龙湖将一个项目的全生命周期分成龙湖将一个项目的全生命周期分成8个关键阶段，个关键阶段，在每个阶段设置一些关键审核节点及审核内容。通过地区公司和在每个阶段设置一些关键审核节点及审核内容。通过地区公司和集团的专家组织进行审核，及时发现项目的问题，及时纠偏。保集团的专家组织进行审核，及时发现项目的问题，及时纠偏。保证项目品质的一致性。证项目品质的一致性。v 投资收益管理：投资收益管理：项目在启动阶段，地区公司总经理和项目团队共项目在启动阶段，地区公司总经理和项目团队共同确定项目的成功标尺。在项目运营过程中，通过龙湖特有的项同确定项目的成功标尺。在项目运营过

15、程中，通过龙湖特有的项目收益跟踪模型，将项目的计划、成本等每个阶段的变化代入到目收益跟踪模型，将项目的计划、成本等每个阶段的变化代入到模型，每月更新项目的收益指标变化情况。如低于项目设定的成模型，每月更新项目的收益指标变化情况。如低于项目设定的成功标尺，集团就要质询地区公司和项目团队，并要求提出改进方功标尺，集团就要质询地区公司和项目团队，并要求提出改进方案。案。v 知识管理：知识管理：龙湖龙湖10多年来的知识，都放在知识管理平台上，大多年来的知识，都放在知识管理平台上，大家可以相互借鉴共享。每个员工都可以通过知识平台提交建议和家可以相互借鉴共享。每个员工都可以通过知识平台提交建议和知识，通过

16、知识官的评审，可获得知识积分，并有奖励，得分最知识，通过知识官的评审，可获得知识积分，并有奖励，得分最高的一条知识就可以得到高的一条知识就可以得到30000元的奖励。元的奖励。龙湖的标准化龙湖的标准化http:/ 产品管理产品管理：产品库由项目资料库、标准模块库和外部资料库三部：产品库由项目资料库、标准模块库和外部资料库三部分构成。在分构成。在项目资料库项目资料库中，将龙湖十几年完成的项目统一整理，中，将龙湖十几年完成的项目统一整理，包括图纸资料、项目的亮点、痛点分析，涉及造价的参数说明等，包括图纸资料、项目的亮点、痛点分析，涉及造价的参数说明等，重点总结核心产品能力。重点总结核心产品能力。标

17、准模块库标准模块库为多年来研发经验的沉淀，为多年来研发经验的沉淀，包括产品建造标准、不断优化的成熟组合体等，还有其他从项目包括产品建造标准、不断优化的成熟组合体等，还有其他从项目中总结并可推广应用的知识成果。中总结并可推广应用的知识成果。外部资料库外部资料库属于属于“他山之石他山之石”，公司员工调研甚至旅行参观时发现不错的楼盘，都可以按照设定公司员工调研甚至旅行参观时发现不错的楼盘，都可以按照设定的格式上传，共享给全集团。的格式上传，共享给全集团。v 客户管理客户管理：客户管理系统（简称：客户管理系统（简称CRM）是全集团进行）是全集团进行销售业务办销售业务办理理和和客户资源管理客户资源管理的

18、统一平台。的统一平台。CRM通过规范的业务流程支持各通过规范的业务流程支持各项目的销售工作；及时向公司管理层反馈各种经营数据；监控每项目的销售工作；及时向公司管理层反馈各种经营数据；监控每个项目营销团队中的个人工作情况，清晰反应一线员工的销售业个项目营销团队中的个人工作情况，清晰反应一线员工的销售业绩及工作量。更有价值的是，各项目、各地区之间可以实现客户绩及工作量。更有价值的是，各项目、各地区之间可以实现客户信息的共享。此外系统也对公司的所有客户进行维护和关怀，例信息的共享。此外系统也对公司的所有客户进行维护和关怀，例如发送生日祝福等，维持客户与公司的长期良好关系。如发送生日祝福等，维持客户与

19、公司的长期良好关系。龙湖的标准化龙湖的标准化http:/ 龙湖运营管理体系由三个相互连接的部分组成：龙湖运营管理体系由三个相互连接的部分组成：v制度、流程和模板制度、流程和模板，保证全集团管理和产品的一致性，在新地区，保证全集团管理和产品的一致性，在新地区公司快速复制；公司快速复制；vIT系统系统，将上述制度、流程和模板固化，保证执行的一致性，提，将上述制度、流程和模板固化，保证执行的一致性，提高执行的效率和精度；高执行的效率和精度；vPMO组织架构组织架构，确保有效的执行集团的运营管理制度。，确保有效的执行集团的运营管理制度。v 为了确保运营管理的有序运作，在每个新公司成立的时候，集团为了确

20、保运营管理的有序运作，在每个新公司成立的时候，集团运营中心都会对地区公司的运营中心都会对地区公司的PMO及项目团队开展关于运营管理各及项目团队开展关于运营管理各个模块的集中培训，与此同时，信息中心快速开通各个管理系统，个模块的集中培训，与此同时，信息中心快速开通各个管理系统，每个员工就可以按照各自岗位在系统中进行操作了。每个员工就可以按照各自岗位在系统中进行操作了。1. 通过上述措施，龙湖实现了不同区域开发的项目从产品到服务的通过上述措施，龙湖实现了不同区域开发的项目从产品到服务的一致性，保证了快速扩张的有序性，并能在市场调整期迅速而及一致性，保证了快速扩张的有序性，并能在市场调整期迅速而及时

21、地策略调整。时地策略调整。龙湖的标准化龙湖的标准化http:/ 龙湖总部小而精，总部仅三十多人，但通过标准化运营体系的实施及信息化平台的使用，龙湖实现了“重庆模式”的快速复制。新的城市公司在组织架构、运营体系、开发流程上进行全面复制。龙湖的标准化龙湖的标准化http:/ 与龙湖产品同样为业界称道的还有龙湖的服务，要真正兑现与龙湖产品同样为业界称道的还有龙湖的服务，要真正兑现“善善待你一生待你一生”的承诺，除了产品设计中的人性化考虑、建设过程中的承诺，除了产品设计中的人性化考虑、建设过程中的品质保证外，与业主更息息相关的是入住后所体验到的物业服的品质保证外，与业主更息息相关的是入住后所体验到的物

22、业服务。在物业管理尚处于起步阶段、尚为很多业主诟病的时候，龙务。在物业管理尚处于起步阶段、尚为很多业主诟病的时候，龙湖却凭借自己的精细化服务创造了另一品牌湖却凭借自己的精细化服务创造了另一品牌龙湖物业。龙湖物业。v 产品产品+物业，让物业，让“重庆龙民重庆龙民”成为成为身份的象征身份的象征，这种身份感不仅这种身份感不仅仅是因为拥有不动产财富，更是因为能仅是因为拥有不动产财富，更是因为能享受一种有品位的生活享受一种有品位的生活。v 而今，跟随龙湖地产的全国扩张战略，龙湖物业服务标准的复制而今，跟随龙湖地产的全国扩张战略，龙湖物业服务标准的复制让让“龙民龙民”遍布龙湖进入的各个城市。物业服务标准的

23、一致性成遍布龙湖进入的各个城市。物业服务标准的一致性成为龙湖在异地塑造品牌的有力保障。为龙湖在异地塑造品牌的有力保障。v 与地产运营标准化不同，物业服务的标准更多体现在操作指引上，与地产运营标准化不同，物业服务的标准更多体现在操作指引上，十分详尽精细的规定保证了服务品质的延续。十分详尽精细的规定保证了服务品质的延续。龙湖的标准化龙湖的标准化http:/ 不准留长指甲。不准留长指甲。v 上岗时制服衣兜里不能放鼓鼓的东西。上岗时制服衣兜里不能放鼓鼓的东西。v 穿制服时不能露出自己里面的衣服，冬天制服里的毛衣必须配深色。穿制服时不能露出自己里面的衣服，冬天制服里的毛衣必须配深色。v 保安制服常年在洗衣店干洗。保安制服常年在洗衣店干洗。v 在岗位上打瞌睡一次记过，两次开除。在岗位上打瞌睡一次记过，两次开除。v 决不能和业主发生争执，哪怕是有不礼貌语言也要开除。决不能和业主发生争执，哪怕是有不礼貌语言也要开除。v 休息时间不能穿制服做私人的事情（包括擦皮鞋）。休息时间不能穿制服做私人的事情（包括擦皮鞋）。v 除各定岗和巡岗外另备应急队除各定岗和巡岗外另备应急队24小时待命（如出现电梯困人、火灾、涝小时待命（如出现电梯困人、火灾、涝灾、盗贼等事故）。灾、盗贼等事故）。保安部工作标准点滴保安部工作标准点