salesforce介绍

1、CRM 系统系统方案建议书方案建议书2008 年年 2 / 49机密本方案包括：本方案包括：需求总结关于 S 公司的信息提议的解决方案如何实施所提议的解决方案我们与竞争对手的差异解决方案的价格联系人：联系人： 与我方方案征求回复相关的任何问题，以及所有的跟进意见，请与以下联系人联系：孙满弟咨询顾问SalesforceS 电话子邮件：文件签核：文件签核：签字：姓名：职务：日期： 3 / 49机密目录目录SALESFORCE.COM是先锋与市场领先者 .4公司历史.6成长与可用性.7满意客户的历年成绩记录.8SALESFORCE应用程序（SAAS）与平台（PAAS

2、）综述.10Salesforce应用程序（SaaS）.10F平台（PaaS）构建强大的On Demand商务应用程序.141.建议的解决方案建议的解决方案.17销售力量自动化 SFA.17客户与联系人管理.17业务机会（商业机会）管理.25活动管理.28分析与报表.30客户服务和支持.37呼叫中心管理.37CTI集成.47 4 / 49机密公司信息公司信息S 的成功，是它对大胆、新颖的创意孜孜以求的结果。我们使用的网络技术，针对实际业务问题，提供可即时部署的商业解决方案，不象过去的模式那样，安装空有许多承诺的软件，然而却将维护整个解决方案、确保效果的重担直接加在客户肩上。S 是先锋与市场领先者

3、是先锋与市场领先者On Demand 模式就象它听起来的那样，既简单、而且富有吸引力，但曾遭到传统技术产业的强烈抵触。软件供应商再过去的二十年中已竭尽全力，希望向客户提供有价值的解决方案。然而，陈旧的系统基础设施却使得这种投入对于大多数客户来说都毫无价值。软件实施的失败率和隐性成本已经众所周知，有相当大一部分市场已经断然停止购买以这种方式设计的产品。针对传统软件模式的有效性，行业内也曾经进行了许多研究工作。Source: IDC, Worldwide On-Demand Customer Relationship Management Applications Market 2004Vendo

4、r Analysis, August 2005, rounded to nearest full percent. 3x market share of the nearest competitor! 3x market share of the nearest competitor!50%7%All others14%7%18%4%#2#3#4#5S: The On-Demand Market Leader #1 On-Demand CRM provider 41,000 customers 1,000,000 subscribers图图 2S：On Demand 市场的领先者市场的领先者一

5、些关键性事实是：CRM 软件安装 55都失败（Gartner 咨询公司）安装与客户化的成本，通常是软件使用许可证价格的二到六倍（Meta 集团）100到 200的成本超支是很典型的（埃森哲咨询公司）。 5 / 49机密S 提供一种 On Demand 的 CRM 解决方案，它能够极大地减少失败的风险，消除自行构建或维护解决方案的需要，确保系统的可靠性，从而大量节省费用，并使技术投资能够得到更高的价值回报。艺术级的艺术级的 CRM 即取即用即取即用原有技术之所以失败，首要的一个原因，是它们从本质上讲并非完整的商业解决方案。更合适地讲，它们只是一套完整解决方案中的一个片段，而客户必须自行对其进行设

6、计、建构、实施、管理和升级。一种模拟的类似情景，是现成产品与为自己动手制作而提供的工具包之间的对照。有极少数的机械大师们会购买工具来自己制造汽车。但是，远超过 99的大众却会购买现成的最终产品，购买能够真正从车行开走的汽车。同样，相当大一部分公司并没有人力资源、财务资本或时间来构建它们自己的商业解决方案，而且比起从前，这些公司现在更不愿意预先投入大量的所需资源，来招募并长期雇请必不可少的天才们，去从事这种风险重重的工程。有了 ，客户就可以拥有一套即取即用的解决方案，如同一件汽车成品，可以直接从我们的网站“开走”。此外，我们经常、即时的升级，意味着 的客户将永远拥有艺术级的产品。S 新近已推出了

7、第 24 代 On DemandCRM 服务。而另一方面，传统软件的用户将始终落后一代或数代，因为软件升级需要大规模的人力和财务资源，而在项目团队终于将已升级系统推出之前，最终用户和企业自己从中得不到任何价值。根据Gartner 咨询公司的资料，购买软件系统的客户中，能够在最新发布版本上运行的，不到5。零基础设施零干扰只有商务成果零基础设施零干扰只有商务成果传统软件实施失败的另一个原因，是它们迫使公司去建构并管理自己的应用系统基础设施。显然，大多数公司都不具备企业应用系统管理的核心能力，而它们也再不愿支付额外费用，来尝试建设这种充满困难的核心能力，这不属于它们的核心商业目标。S 的 On De

8、mand 基础设施，使公司没有必要去做这类事。S 提供行业中最安全、可靠、可扩展、无干扰的应用基础设施。On Demand 基础设施不仅确实能为客户节省财务和人力资源，而且还使贵公司 IT部门能够提供更具有战略性的价值，能够专注于最前沿的技术，他们更愿意在这种技术上作出一番事业。旧有的软件基础设施迫使 IT 工作人员把精力集中在不能为组织增添真正价值的工作上。IT 工作者背上了了解专属权和秘密技术的沉重负担，为 247（一周 6 / 49机密7 天、一天 24 小时）的系统维护和紧急呼叫而用旧了电话，把时间都花在做备份和复制、修补安全漏洞以及基础设施管理的其它方面上。这些工作任务中，没有哪一项

9、能够为客户增加战略性的商业价值，而它们却使您的工作人员被困在技术的中世纪早期。S 能解除所有这些任务，从而赋予贵公司 IT 工作人员以力量，使他们能够专注于实现贵公司商业自动化，将 Salesforce 与其它关键系统整合起来，定制符合贵公司特定需求的应用系统，并在商业用户级别上持续改善贵公司的解决方案，也就是说，从事全都具有潜在底线价值的活动。有了 ，IT 部门就能在几小时内对管理要求作出回应，而不至于花上几周或几个月。S 正迅速成为明智的公司们精选的客户关系管理（CRM）解决方案，这些公司了解市场的变迁，并希望提升当前网络技术的能力，以提供一种与旧有软件模式比起来能够显著降低成本、增加回报

10、的服务。公司们越来越不能忍受无休止地陷入开支巨大而又复杂的工程中，这种工程的软件供应商将所有商业结果的责任都推到客户的肩上，还使客户背上为软件和自己的基础设施进行维护和升级的重担。这些工程现在被公认为是使价值流失的主意，而且它们确实也是。 以旧金山为基地，现在已经成为 On Demand CRM 迅速扩大的市场中的全球领先者，因为我们孜孜不倦，专注于提供具有实证价值的商业服务，并以此来确保我们客户的成功。公司历史公司历史S 成立于 1999 年，创始人是甲骨文公司前高层人士马克班尼奥夫（Marc Benioff），他率先倡导了通过简单的网站来提供企业应用系统的理念，主要的目标是使其如同亚马逊、

11、易趣等消费者网站那样简单好用。S 不断改进并扩大我们第一流的 On Demand 应用系统套件、为广大销售队伍提供的 F 平台、以及独一无二的 AppExchangeOn Demand 应用系统目录，不懈地传承着先导者留下的宝贵文化。我们在 1999 年秋天推出了第一项网络服务，即“销售团队自动化”，并在 2000 年发布了第一个 On Demand、闭环式 CRM 平台（添加了市场营销自动化和客户支持）。2002 年 2 月，公司推出了企业版，这是为满足更大型、更复杂组织的需求而特别设计的（参见“解决方案概览”）。2007 年 11 月，salesforce 推出了 Salesforce 目

12、录，这是一个目录管理平台，带有客户随心所欲的搜索引擎和 Salesforce 创意，提供了第一个 On Demand 创意交换平台。使用创意交换，不仅可以从您自己的员工那里得到反馈，还能从外部公司、例如不属于客户的分销商那里获得反馈，他们可能告诉您，为什么他们不从客户购买产品。 7 / 49机密2008 年一季度，公司部署了第 24 代发布版，其中具有很多的新特性，再次提高了CRM 的行业基准，并肯定了 作为市场领先者的地位。从 2004 年 6 月开始， 在纽约证券交易所上市，列在“CRM”板块中。簿记截止日 2008 年 3 月 12 日的股票市值约为 69 亿美元。图图 3S 的股票业绩

13、的股票业绩成长与可用性成长与可用性Gartner 咨询公司和摩根斯坦利银行曾经将我们的模式称作“软件的未来”，根据它们资料，在过去的 24 个月中，所有 CRM 新增用户中 56都是因为。Gartner 新近选用了 Salesforce，以作为它们的全球 CRM 解决方案。创意的力量创意的力量并非软件的力量并非软件的力量S 是 On Demand 客户关系管理（CRM）服务的世界领先者。将它们的重要客户和销售数据委托给 的公司，比委托给世界上任何一家 On DemandCRM 公司的都要多。 8 / 49机密图图 4客户数的显著增长客户数的显著增长为什么呢？也许是因为，我们为各种规模的公司提供

14、集成、完全客户化的企业应用系统。或许是因为，Salesforce 是如此的易学易用，而且，归功于 On DemandF平台的强大力量，Salesforce 在数周或几天内就能够启动并运行，而不象传统客户端/服务器 CRM 软件那样，需要几个月或几年。又或者，原因是我们的客户能够以史无前例的速度见到真正、切实的 ROI（投资回报率）。或者，是因为我们全身心地为客户成功而贡献力量。满意客户的历年成绩记录满意客户的历年成绩记录有 41,100 家遍布全球的公司、超过 1,200,000 位订购用户在依靠 Salesforce 来管理其销售、市场营销、客户服务以及其它关键的业务功能。这些客户包括中、小

15、型公司，也包括拥有 5 位数最终用户的大型企业。在 的客户中，类似客户这样的财富 500 强企业数量迅速增多，比如思科、国际旅游联盟股份公司（TUI AG）、诺基亚、EMC、美林银行、苏黎世金融服务集团、德意志银行、美国在线（AOL）或德意志电信公司（Deutsche Telekom AG），它们都在使用 的 CRM 商业服务，如今， 的客户数已经达到 41,000。当然也包括赛门铁克公司，它在全球有超过当然也包括赛门铁克公司，它在全球有超过6000 员工和员工和 10000 合作伙伴在使用合作伙伴在使用 Salesforce CRM 和和 PRM 系统。系统。 9 / 49机密Todays

16、Trusted Choice Across All SegmentsFinancialHealthcare/PharmaConsumer Srvcs.Business Srvcs.Media/InternetTrans./LogisticsTelecomTechnologyManufacturingInsurance图图 5对对 Salesforce 满意的客户满意的客户图图 6全球在全球在 S 上托管主机、上托管主机、CRM On Demand 服务的最大客户服务的最大客户尽管技术产业过去的领先者们抱着反对的观点，S 却经历了令人瞩目的成功。我们是在 20012002 年间整个“科技低谷”期

17、间，唯一增加了收入和客户的科技公司，很大一 10 / 49机密部分原因，是我们以新的科技模式为原则基础，为今日不断进展的商业世界提供领先的 CRM解决方案“按需计算”。目前，S 在世界各地 20 个国家中拥有 2,700 多名员工。S 的收入增长，显然是一项显示 On Demand 模式成功的指标：2003 财政年度收入：5,000 万美元2004 财政年度收入：9,600 万美元2005 财政年度收入：1,76 亿美元2006 财政年度收入：3,09 亿美元2007 财政年度收入：4.97 亿美元2008 财政年度收入：7.49 亿美元财政年度始于二月一日，结束于次年的一月三十一日。我公司的

18、年报可以在如下网页中找到：我公司的年报可以在如下网页中找到：http:/ 应用程序（应用程序（SaaS）与平台（）与平台（PaaS）综述）综述Salesforce应用程序（应用程序（SaaS）Salesforce 当前提供 7 种商业应用系统，全都在 F 平台上运行（参见图 7Salesforce 应用系统（SaaS）和平台(PaaS)综览）。此外，还有 750 多种预集成的补充系统，由合作伙伴在统一平台上提供，并在 AppExchange 应用系统目录中分类列出。第三章中将概括介绍每一个这种系统。在第四章中，将说明 F 基础平台的所有能力。 11 / 49机密图图 7Salesforce 应

19、用软件（应用软件（SaaS）与平台（）与平台（PaaS）综览）综览Salesforce 销售销售销售力量自动化（销售力量自动化（SFA）S 的龙头产品是销售力量自动化（SFA）应用系统，使企业能够掌握其销售数据，从而获取管理的优势。Salesforce 全面而易于客户化，使公司获得更加有效地管理人员与过程的能力，因而，销售代表们就能成交更多的业务。使用 Salesforce，销售代表可以把时间更多地花在销售上，更少地花在管理上。Salesforce 提供全面的 On Demand 销售力量自动化服务： 对 SFA 进行点击鼠标即可完成的客户化定制，使其适合您的销售方式； 实时分析使贵公司能够作

20、出更好的决策； 对脱机和联机使用的即时全球部署； 使用上第一流的简便使其广为采用。销售代表需要的，使能够使他们的工作更轻松、而不是更复杂的解决方案。Salesforce 使他们能够快速访问数据，不管是用脱机还是联机的方式，或是通过移动设备，并且能够方便地 12 / 49机密连接到广受欢迎的工具，比如微软的 Office 和 Outlook。使用一种PC 杂志称为“简洁直观”的用户界面，Salesforce 正是每一个销售代表都会喜爱、愿意使用的 SFA 解决方案。经理们需要能够观察到手下销售代表的活动，能够深入了解他们与销售渠道所处的状况。Salesforce 提供强大的业务机会管理、预测、报

21、表和客户化能力，因而，经理们能够确信，自己的团队在全力以赴地投入生产。主管们则需要准确的信息，以使他们能够评估自己公司过去的绩效，同时展望未来。他们希望能够快速答复关键的业务问题，而不用从大量的数据中去作出筛选。使用 Salesforce 所提供强大的可分析、可定制仪表板，主管们就能拥有需要起到作用的实时信息。Salesforce 服务服务高效的服务与支持以及呼叫中心高效的服务与支持以及呼叫中心公司们比以前任何时候都更迅速地开始采用 On Demand 模式。同时，而采用 Salesforce服务与支持来作为其客户服务解决方案的公司，比采用任何其它 On Demand 解决方案的公司都要多。原

22、因何在？这可以去询问 Corporate Express、SunTrust 银行这样的公司，以及数以千计的其它公司，它们凭借这些应用系统所提供的客户体验，每天都在获取成功。使用 Salesforce 服务与支持，这些公司已经提升了对销售、市场营销和服务共享客户历史记录的体验。“Salesforce 服务与支持”系统提供点击鼠标即可完成客户化的功能，帮助您跟上您企业中的变化不管是通过产品支持、帮助台，还是通过技术支持。您还能从企业应用系统中最热门的新创意中受益，这一创意就是 AppExchange 目录。凭借数以百计的附加应用系统，您可以轻松地扩展自己的解决方案。通过我公司的以下产品，数以千计的

23、客户在使用通过我公司的以下产品，数以千计的客户在使用“Salesforce 服务与支持服务与支持”程序方面取得了成功程序方面取得了成功:最优秀的 CRM 集成解决方案；点击鼠标即可完成客户化；行业首创的附加应用系统目录“AppExchange 服务与支持”； 13 / 49机密在多渠道中、整个服务周期里全面的功能；On Demand、全球性的解决方案，具备值得信赖的可靠性和性能；“随用随付”的付款模式。采用集成的服务与销售应用系统，任何人都能方便地访问所有相关客户信息，以便提供最高水平的服务。您能够构建起一个忠诚客户库或是一个盈利性客户库，因为每一个客户接触点都具有同样完整的、每一位客户的视图

24、。“Salesforce 服务与支持”系统帮助您管理客户服务的完整周期，从个案日志记录到建议，并能通过多渠道而提供解决方案，包括网络自助服务和代理实时支持。使用 Apex 平台，可以轻松地从 服务和支持专家社区中添加最前沿的应用系统。“Salesforce 服务与支持”系统是行业中唯一能替您进行改进的解决方案，因而，您就用不着担心技术问题。您所作的任何改动都是点击鼠标即可完成的，而您的所有更改都会自动随着我们产品发布而升级。我们的着眼点，是解决您的商业挑战，而不是让您花费时间和资源来管理技术问题。“Salesforce 合作伙伴合作伙伴”合作伙伴关系管理合作伙伴关系管理S 作为 On Dema

25、ndCRM 的领先者，现在更提供市场领先的合作伙伴关系管理（PRM）应用系统：“Salesforce 合作伙伴”。这项第一流的产品凭借突破性的易用性，将渠道成功提高到一个新的水平，以帮助您通过合作伙伴来迅速增加渠道收入。并且，这一系统是完整集成在 Salesforce SFA 中的，以提供完全的可视性，帮助您管理您公司的直销或非直接销售渠道。“Salesforce 合作伙伴”为合作伙伴管理的完整周期提供全面的功能，包括招募、市场营销、销售以及衡量。使用“Salesforce 合作伙伴”，您能够使最关键的渠道流程实现自动化并加以改进，比如：项目注册报备； 14 / 49机密潜在客户管理和业务机会

26、管理。您希望通过合作伙伴来推动更多的业务吗？快速获得更多合作伙伴、通过您的合作伙伴实现高效的市场营销和销售并衡量它们的业绩，您可以体验渠道收入的迅猛增长。你还能获取完全的可视性，以了解您的业务来自何处、您的覆盖模式，以及您表现最好的合作合伙。通过将这优秀的 Salesforce 易用性和您的信任延伸到您分销商渠道中，您可以提高合作伙伴的忠诚度。使用 Salesforce，您的合作伙伴能够安全地项目交易报备，相当容易地找到市场活动经费，并迅速地访问相关信息，以帮助它们方便地与您一起开展商业活动。获取快速的价值创造时程获取快速的价值创造时程使用“Salesforce 合作伙伴”，您只需要在几分钟内

27、定制一个个性化和国际化的合作伙伴门户，就能够以创纪录的时间来产生显著的成果。使不同地域的团队能够展开支持不同语言和币种的门户网站，就能执行本地化的管理内容和商业准则。通过安全的数据共享连接，能够直接由 Salesforce 系统开始与合作伙伴更加紧密地协同工作。“Salesforce 合作伙伴”构建在F 平台上，因此，您能够从 AppExchange 应用系统门户开始，轻松地定制并添加功能和服务。F平台（平台（PaaS）构建强大的构建强大的On Demand商务应用程序商务应用程序Salesforce 的 平台，是力量与简便共存的地方它为 IT 提供更强大的力量，而为最终用户减少复杂性。作为世

28、界上第一个多租户、On Demand 的平台， 是通向应用系统创建、客户化、集成和管理的无软件、无硬件途径，已经受到全球各地 41,000 多家企业的接受。除了全面的 CRM 系列产品组合之外， 还可以向客户提供对技术库的使用权，我们 CRM 应用系统即是在此技术库的基础上构建起来的。 平台提供了基础设施、提供了工具，它们使您能够扩大 CRM 的实施，并对其作出适应性修改。此外，它还是第一个“平台即服务”的实例，能够交付完成任务不可或缺的商业应用系统，而这些系统是我们客户及其合作伙伴在一种多语言、多币种、On Demand 的全球环境中制定出来的。 15 / 49机密Application S

29、ervices 因为不需要建立或维护任何基础设施，您可以在创纪录的时间内，定制您的 CRM，或是构建新的应用系统，以满足您特定的商业需求。我们提供必要的工具，它们是针对创建 SaaS应用系统而特别设计的。这意味着，您能够集中贵公司的时间和人才，专注于业务创新，而不是 IT 基础设施。想象一下，能够专注于创新，而不是基础设施，专注于创造真实的商业价值，而不是“别让电灯熄掉”这种任务，专注于开发新的解决方案，而不是对旧有的进行维护和升级。On Demand 的 平台使 IT 能够从容地将尽管重要、但效果不大的基础设施任务外包出去，以支持更富有战略性的应用系统开发项目。S 为 On Demand 服

30、务交付设定了标准。列在重要性第一位的，是保护每一位客户的数据，使其不遭物理丢失、不遭非授权使用，保证数据全天候的可用性，没有任何延误，并确保在我们客户的公司成长、以及我们的订户数和交易数量增长的同时，服务的交付始终保持其可靠性。应用系统客户化不再需要大量的实施资源和升级任务。S 的 On Demand 模式，使得修改或扩展您 Salesforce 应用系统的工作相当简便。点击鼠标即可完成的工具使大多数的编程任务即使对于商业用户而言也足够简单。 16 / 49机密 17 / 49机密1.建议的解决方案建议的解决方案S 理解客户公司采用及时且成本效率高的方式来增加销售额、并且改进客户服务与支持团队

31、中服务水平的需求。S 的“软件即服务”模式，使“小巧而自足”的解决方案能够以划分阶段的方式来实施。我们将向客户提供必不可少的工具，以达到在要求指示文件中定义的目标。如上所述，S 提供一种可定制性极高的环境，它可以很方便地适应客户的商业模式。所提议的解决方案，建立在 Salesforce 企业版和企业版和“合作伙伴关系管理合作伙伴关系管理”应用程序的基础上。应用程序的基础上。销售力量自动化销售力量自动化 SFA第一阶段将专注于提供改进客户宽线业务效率所必须的初步功能。以下功能区被定义为在项目第一阶段中需要集中全力的部分：客户与联系人管理产品信息活动管理合同管理分析与报表为清楚起见，我们将在每一个

32、阶段中讲述每一个这类功能区，不过需要注意，这些功能区是交叠的。客户与联系人管理客户与联系人管理在初始阶段，客户管理将着重于一般客户信息、资料编制和准客户寻找。客户数据客户数据S 为在组合、直销和非直接销售环境中进行客户管理而提供全面的支持。一名客户只需要在系统中定义一次（可以根据需求自定义客户资料所需的相关字段），然后可以从企业业务进行中加以使用或进行管理。我们的记录类型特性使一“客户”视图能够反映出客户、合作伙伴/分销商或供应商。客户的记录类型和用户所属资料规定了信息将如何被显示、被管理，并可形成客户联络表。 18 / 49机密Salesforce 除了管理资料相关信息、比如可按按团队、级别

33、划分销售人员权限、按销售团队按地区、按行业团队、按产品团队按产品线细分销售人员的客户资料外，还提供对一般客户信息的管理，比如姓名、发货地址和开单地址、网站以及主要联系电话号码等。可形成销售人员客户列表，其信息可以合并，能够以图形显示，以提供直观性，并提高使用的有效性。图图 8“客户客户”画面示例，身份信息为图示性画面示例，身份信息为图示性可以根据系统中定义的层级结构，如：按国内按区域（南方区/北方区）、省份（某几个省可能合为一个大区如华东大区）划分，按国际按区域（如东南亚）、国家、地区（如印度北方区）划分，按划分主行业（如行五）、子行业（如教育、军队）、细分行业（如高教、普教）划分，或是作为映

34、射到本系统结构定义的开放式树结构，将客户按层级组织起来。 19 / 49机密图图 9客户层次结构客户层次结构客户详细信息客户详细信息图 10 显示了一份客户详细信息的示例。S 可定制性极高的体系架构提供所有必要的栏目，以采集并报表客户所规定的详细信息。图图 10客户详细信息客户详细信息 20 / 49机密“功能区块功能区块”在用户界面中的集成在用户界面中的集成除了主要信息外，客户信息画面还包含了到相关信息的链接，比如联系人、客户团队、电话呼叫记录、事件和业务机会等。这使用户所需的功能块能够清楚地排列在一幅屏幕画面上。这一点是向客户提供其客户 360度度视图的关键。图图 11与客户相关的信息与客

35、户相关的信息只需要点击加有下划线的文本，比如“未完成活动”中的“主题”，或是旁边的动作链接，就能够访问相关信息的细节。这一功能提供直观的用户体验，实践证明，用户对它的接受率相当高。客户联系人和客户内部联系人客户联系人和客户内部联系人“联系人”相关列表显示与此客户相关联的联系人。此外，可以定义一个客户团队，以记载负责此客户及其团队角色的内部联系人。 21 / 49机密图图 12联系人与客户团队联系人与客户团队管理联系人管理联系人从属于某位客户的联系人，在单独的记录中管理。此记录包括关于此人的信息及其详细联系信息。图图 13联系人头信息联系人头信息除了基本信息，相关的详细信息比如电话记录、事件和活

36、动历史资料等均与联系人关联起来，并显示为相关列表。 22 / 49机密图图 14与联系人相关的信息与联系人相关的信息除客户及联系人信息外，还可根据客户，项目，合同（可自由定制）等不同围度，分析产平的需求程度，并形成相关分析报表。S 还可根据需求，自定义系统模块及相关字段，用以记录竞争对手的相关信息，如：记录竞争对手的基本资料、参与的项目以及基于项目的优劣势分析。并形成相关报表及分析图表。工作流自动化工作流自动化S 可定制的工作流自动化引擎帮助您将组织的工作流标准化，使您的销售流程实现自动化，以获得更大的业务效率、稳定性并实现控制。 23 / 49机密图图 15工作流工作流合同管理和支持计划管理

37、合同管理和支持计划管理 使用集中的在线合同库，可以将您的客户视图提供到后端办公室。您可以改进关键交易数据的跟踪和管理，包括合同条款、合同价、条件、签字以及诸如此类的信息，管理合同商务条款审批过程，可按团队、个人统计合同业绩，系统可自定义合同模板，可实现合同审批完成后从系统直接打印文本。在合同中，您还可以附加 SLA 支持计划信息。图图 15合同合同 24 / 49机密图图 16支持计划与资产管理支持计划与资产管理批准流程管理您可以实现合同批准流程的自动化，以节省时间，并且更快速地对客户作出答复。可以使用安全控制来确保正当人员能够访问对应的客户合同。 25 / 49机密图图 17批准工作流配置批

38、准工作流配置微软 Outlook、Word 和 Excel 的整合。用户不需要在 和微软的流行的生产工具和电子邮件工具之间来回切换。我们紧密集成、易于使用的解决方案使用户能够在他们使用最频繁的关键应用系统中更有效率地工作。Salesforce CRM 系统同样还可以和系统同样还可以和 Lotus Notes 的桌面办公系统集成，将与客户的往来邮的桌面办公系统集成，将与客户的往来邮件与件与 CRM 系统进行同步。系统进行同步。业务机会（商业机会）管理业务机会（商业机会）管理业务机会管理是支持销售方法论、提供有效预测的基础。“业务机会管理”使企业销售团队能够在销售周期所有阶段的进程中，记载销售的活

39、动。销售管理依赖于“业务机会管理”，以提供准确的预测，并有效地管理销售资源。图图 18“业务机会管理业务机会管理”详细信息详细信息因为能够支持销售方法论，从而也就能有助于确保准确的预测。诸如校验规则类的功能，可以保证“业务机会”记录能真实地反映客户的当前阶段。例如，一个“业务机会”应当总是有阶段（提供自定义项目里程碑。提供样板里程碑定义，可管理“拿单把握度”，与里程碑共同用 26 / 49机密于分析销售漏斗）、可能性（如“最应该拿下的项目”“次要应该拿下的项目”“争取拿下的项目”）、价格（可提供价格的相关定义，如：产品标准价格表和折扣管理，按合同整包折扣分析是否特价）和可能成交日（结束日），项

40、目间的关系（如父项目子项目、关联项目）等栏目，可形成相关分析报表（如：项目分类表，赢单率分析表等）。“工作流规则”提供对“业务机会”中负面变化的自动提醒，这些变化可以按照客户的需要来特别指定。“批准过程”可以实现定价（实价或特价）或报价批准自动化管理。 27 / 49机密与与“业务机会业务机会”相关的信息相关的信息与“业务机会”相关的其他信息，也可以集成在“业务机会”中，比如合作伙伴、供应商、销售团队，销售任务下达（可按团队、个人下达任务（合同），并可统计任务达成率），并将它们显示为相关列表。象已创建的报价这类文件，可以直接附加在“业务机会”记录中。通过后端集成，“报价底线”等条目也可以加上，

41、可形成价格分析表。图图 19“业务机会业务机会”相关列表相关列表可提供销售预测（可按个人、办事处做销售承诺，并统计销售承诺的达成率。可以与项目把握度做比较分析），可形成销售任务完成仪表盘。可管理业务机会（项目）协同中的各项内容，如：可以按产品、行业、合作伙伴赋予对应用户的查看权限。可自定义由项目所有者添加参与人。也可以根据角色在后台批量设置参与人。可以提供在项目中下达、跟踪、关闭协同任务。可形成项目清单报表。还可制定客户拜访任务，如：按周制定客户拜访计划。按日填写客户拜访日志。（有项目的按项目填写），并可检查、可提醒、可批示，系统自动汇总客户拜访记录清单。系统还提供特殊项目标注，如：有测试试用

42、的项目应可以被区分关注和统计。并能够通过任务等方式跟踪测试试用的过程和结果，可形成测试使用客户表。可自定义投标模快，用以标书制作、审核工作流的跟踪和管理。可查询已存档的标书资料，可追溯标书不同阶段的责任人。 28 / 49机密活动管理活动管理S 提供全面的“活动”与“任务”管理。“任务”和“事件”与 Salesforce 内部对象关联起来，比如，联系一名客户的任务被直接添加到联系记录中，并被分配给负责的用户。当查看记录时，所有与该记录关联的任务都会显示出来。任务信息被划分为“活动历史记录”和“未完成活动”部分，可记录活动的执行过程及总结。“任务”和“事件”可以客户化，就象S 中其它对象那样。客

43、户可以定义类别或是其它客户栏目，以帮助报表管理和生产率管理。图图 20“任务任务”详细信息详细信息任务管理的着重点，是销售生产率。当记录电话日志以及使用“保存并建立新任务”功能时，象“跟进任务”这样的特性，能够确保对“任务”和“事件”的使用尽可能地有效。“任务”可以分配给个人用户或用户组。支持将任务或再分配的优先等级自动提升的工作流。 29 / 49机密图图 21记录电话呼叫日志并将记录电话呼叫日志并将“跟进任务跟进任务”分配给一名团队成员分配给一名团队成员在 S 可以使用活动工作流，以针对即时行动和基于时间的事件这两者而提供有效的自动化任务分配。即时行动的一个例子，是当邮件发送给销售征求信箱

44、时，任务的自动产生。任务可以自动被分配到一个特定的用户或销售团队。用户可以直接从主页上、也可以从任务列表上，按照任务来工作。在任务列表中，带有可以配置的任务视图，使用户有效地管理其任务，并帮助避免任务“过期”或遗忘任务。任务视图能够显示用户的具体任务，或是分配到群组或团队的所有任务。Salesforce 提供可同时支持单用户视图和多群组视图的日历。用户可以选择浏览日历、周历或月历。当规划事件时，受邀者的可用性会被显示出来。 为规定了到期日的“事件”和“任务”提供弹出式的提醒。 30 / 49机密图图 22团队日历团队日历S 能够将“事件”、“任务”、“电子邮件”和“邀请函”与 Lotus No

45、tes 或者微软的Outlook 同步。同步可以预先计划，或由用户明示来启动。可自定义活动所需预算费用的管理，如预先记录费用预算值，活动结束后产生费用。可提供项目任务关联管理，如：某些市场活动的目的是为了支撑销售项目，必须能够与销售项目关联（项目可能在市场活动之前已经创建，并且可能关联到多个市场活动）。分析与报表分析与报表 提供大量的报表模板和仪表板，以确保 CRM 解决方案的实施对销售业绩从最初阶段起就能产生积极的影响。此外，客户报表可以轻松加以定义，使其传递在销售流程内作出关键决策所必需的信息。还可以将报表定义为传递客户所需要的正确信息。例如，前端利润率、ABC 报表、市场细分利用等等。

46、31 / 49机密图图 23包含标记符和图形的报包含标记符和图形的报表表仪表板仪表板 32 / 49机密报表为仪表板建立了基础。仪表板是报表查询信息的图形总结。仪表板将信息显示为线性图、饼图、柱状图、图表或概览列表。仪表板还能用于显示用户通常无权访问的摘要信息，也就是目标国别的数字。图图 24仪表板仪表板配置仪表板是一个简单的点击鼠标即可完成的过程，甚至可以由最终用户自己完成。不需要进行任何编程和开发。 33 / 49机密图图 25仪表板配置仪表板配置图图 26Salesforce 主页主页 34 / 49机密 支持用户或详细信息的主页布局。这就使得主页布局能够最好地适应用户需求，并最好地提高

47、用户效率。可以在主页中添加大量的标准和客户元件：仪表板我的任务日历搜索最近的项目到排名报表的客户链接（达不到目标、速度低而潜力高的前排客户）闭环闭环在初期阶段能够提供的一项重要功能，是通过向管理层提供恰当的工具，以衡量 CRM 实施的成功度，从而闭合信息循环。 Salesforce 为这项任务提供了许多特别针对这一任务的、报表和仪表板的成套预配置工具。 这使得管理层能够监控用户接受度、潜在客户管理、销售活动、期待收入以及更多的工作。合作伙伴关系管理合作伙伴关系管理“Salesforce 合作伙伴”应用系统为整个合作伙伴周期的管理提供了全面的功能，包括招聘、市场营销、销售与衡量。通过“Sales

48、force 合作伙伴”，您可以使您最重要的渠道流程实现自动化并加以改进，这就是潜在客户的登记和管理。合作伙伴入口合作伙伴入口“Salesforce 合作伙伴门户”是一个 On Demand 的门户，它允许客户的合作伙伴登录并执行交易登记。这些合作伙伴还可以下载文件或更新联系信息。 35 / 49机密图图 27合作伙伴入口合作伙伴入口当提交一名潜在客户时，系统就会向客户经理给出提醒。客户经理便可以审查潜在客户，然后可以认可、也可以拒绝潜在客户的注册。如果潜在客户被认可了，渠道经理可以将潜在客户转化一个业务机会，然后，经理可以与合作伙伴开始跟踪这一机会。合作伙伴客户管理合作伙伴客户管理渠道经理能够

49、采集和更新合作伙伴客户信息，诸如地址、目标、工程师认证等。 36 / 49机密图图 28合作伙伴客户信息合作伙伴客户信息 37 / 49机密客户服务和支持客户服务和支持呼叫中心管理呼叫中心管理 提供完整的服务与支持以及呼叫中心的功能，从而能够实现大容量、有效的客户交流。当客户代理商需要用来服务于某客户的信息和工具都合并在一个单独位置时，他们就会具有更高的销售生产率。带有集成解决方案管理功能的统一代理商控制台，提供了当前客户相关资料的一个单独的桌面视图，这将最终减少呼叫的长度，并缩短完成交易所需要的时间。三窗口代理商控制台三窗口代理商控制台代理商控制台是单独的一幅画面，其中包括列表视图、客户详细

50、资料视图和一个带有相关资料的微型视图，因而，当客户代理商与客户进行互动时，就能掌握一切所需资料。只要最低的点击次数，便可完成普通任务。图图 29呼叫中心控制台呼叫中心控制台下文更详细地讲述了控制台的不同部分。 38 / 49机密个案管理个案管理用户可以采集的客户的个案（问题单）。个案也可以与客户的联系人和资产关联起来。图图 30个案信息个案信息建议的解决方案建议的解决方案通过所建议的、基于 IntelliMatch 的解决方案，组织可以减少对客户与代理商互动的依赖性。“Salesforce 服务与支持”在自助服务用户创建支持个案文件时，通过自动向他们提供相关解决方案，就能在客户联系代理商之前，

51、给予他们所需要的信息。 39 / 49机密图图 31解决方案信息解决方案信息个案升级个案升级S 的高级设置满足更为复杂的客户服务和支持环境的需要。所有个案的升级都基于个案创建的时间，而所有的升级行动保持有效，直到个案关闭。用户可以选择“基于上次修改时间（based on last modified time）”以及“首次联系之后停用”等升级选项。个案排队与发送个案排队与发送个案队列可以设为多段，并以产品类别、客户类型、服务等级或需要技能等标准，来发送导入个案。每一种个案类型都可以有多个代理商可以负责，因此，查询就由第一个可用的代理商来处理。个案分配个案分配个案的分配是自动化的，因此，每一个客户

52、查询会立即到达速度最快、准确度最高的群组或代理商处。内置的“发送电子邮件到个案”功能，使您可以使用多个电子邮件地址来向恰当的队列发送邮件。工单工单 40 / 49机密一件个案可能需要创建一项工单，以将工程师派遣到客户现场，以进行更深入的调查。图图 32联系人相关信息联系人相关信息电子邮件管理电子邮件管理可以基于业务规则来创建个性化的自动回复，其中可以包括依据查询方式或者客户所提供的信息而规定的附件。自动化“发送电子邮件到个案”功能减少了处理和答复的时间，因为查询已随同先前客户的电子邮件一起发送给了正确的代理商。工作流管理工作流管理客户问题能够得到迅速解决，因为这些问题会被自动分配到合适的资源，而且，在需要时，系统会向响应团队发出提醒。对业务绩效所产生的影响得到评估，并且问题会被逐级向上递交，以最大程度地减少可能伤害员工销售生产率的因素。资产管理资产管理为新员工征求 IT 设备、订购供货的过程可以实现自动化，其它更有效配置公司资产的过程同样也可以实现自动化。员工获得自动的身份更新，使 IT 团队不必进行跟进查询。 41 / 49机密图图 33