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文档简介

1、食品厂质量投诉管理制度1.目的为客户投诉处理提供规范程序，确保客户投诉得到迅速、有效的处理，不断提高产品质量和客户满意度，特制订本制度。2.适用范围适用于公司所有产品的质量问题的投诉处理。3. 职责与权限3.1 营销部负责质量投诉信息的收集、登记和传递；3.2品管部负责质量投诉信息的调查、确认、分析原因及提出处理意见；3.3相关责任部门负责落实本部门质量投诉信息的改进措施。4. 操作流程客户投诉营销部收集、登记、反馈意见品管部调查、确认、提出处理意见总经理审批相关部门执行5.管理规程5.1信息收集、登记及传递：营销部接到客户投诉质量问题时，及时用质量投诉意见处理表将投诉内容和客户资料进行登记，

2、并在 24 小时内反馈给公司品管部；投诉接收人应在收到客户投诉后， 24 小时内告知客户公司已接受投诉并正在调查；5.2投诉的调查、确认：品管部接到营销部的质量投诉意见处理表后， 应在 24 小时内展开调查， 各相关部门配合；调查的方法有： 向客户索取样品、 核对原始记录、 测试留样、召开分析会议、拜访客户等，调查应在 5 个工作日内完成；并将调查结果及处理意见记录在质量投诉意见处理表上递交总经理审批；5.3审批：总经理根据品管部的调查结果提出具体处理意见后安排相关部门落实；品管部应在12 小时内将总经理批准的客户质量投诉处理意见登记在客户质量投诉登记汇总表上；5.4执行：按照总经理的审批意见，相关部门落实执行并将执行情况及时反馈给总经理。6.罚则6.1营销部接到质量投诉未登记或未及时反馈的，相关责任人每次罚款20 元；6.2品管部接到质量投诉意见未及时调查或在规定的时间内未提交调查结果，相关责任人每次罚款50 元；6.3相关部门未按总经理的审批意见及时落实执行的，相关责任人每次罚款20 元；6.4所有信息收集、登记、传递、调查及处理等弄虚作假者，相关责任人每次罚款100 元，情节严重者由公司领导酌情处理；6.5本制度中罚款金额未注明处统一按10元 / 人/ 次执行处罚；6.6本制度未涉及的，而公司其他制度有规定的，按其他

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