仪容仪表,行为规范,礼貌礼节

1、礼貌礼节仪容仪表行为规范礼节礼貌礼节:礼节是在人们交际场合中,相互问候、致意或祝福的惯用形式。礼貌:礼貌是人与人之间在接触和交际中相互尊重和友好的行为规范,能体现出人们的文明修养和道德品质。礼节是礼貌的具体表现,礼节和礼貌像一条纽带围绕在我们左右,无论在生活中还是在工作中和社交都缺少不了这条吉祥的纽带,愿每位员工都能成为守礼节、懂礼貌的好员工!礼节礼貌穿插到工作当中:我们每天都要面对两种人:一种是同事(包括上下级;另一种是客人。同事之间:没有一个人喜欢在勾心斗角、毫无礼貌的环境中工作,你若待人以礼,别人也会以礼待人,同事之间相敬如宾将会融入到一个融洽的环境里心情愉悦的工作。具体要求:1、应养成

2、互相致意的好习惯,不仅对同事对别人也一样。2、当受到帮助应说“谢谢”3、做错事情应说“对不起”应虚心接受并改正。4、真诚对待同事,互相帮助和合作。5、切忌在众人面前嘲弄他人,不要讲有伤他人自尊的语言。6、当你离开单位时应对同事说“再见”。7、真诚合作、同甘共苦、公平竞争、宽容待人员工与客人之间:1、对客人要称呼“先生、女士”或职务。2、用微笑迎接客人。3、直接对客服务应记住常来客人的姓名4、服务当中应经常使用礼貌用语。5、要主动热情周到细致的为客人服务,要尽可能满足客人的要求,变被动为主动。6、不应在客人面前做不雅的动作。7、不要在客人面前大声说话、哈哈大笑,要做到“三轻”8、不应对客人过分亲

3、密,更不要打听客人的私事。9、不要在工作前吃有异味的食品。10、在客人离店时用礼貌用语送别客人。饭店的服务礼仪:是在酒店服务中形成的得到共同认可的礼节和仪式。表现在:仪容、仪表、仪态、礼仪、微笑。仪容仪表仪容仪表是指人的外表和容貌、衣着服饰等个人姿态,面对面的服务,良好的仪容仪表会给客人留下美好的印象,代表着公司的形象,也是管理水平的体现、精神面貌的体现,也可以满足其受到尊重的心理。仪容仪表要求1、精神饱精神饱满,面带微笑,精神焕发。2、整齐着规范服装,干净整洁,不掉扣不破损。3、规范佩戴工牌(戴在左胸前,与腋相平。4、禁止佩戴首饰(小型婚戒除外。5、不得手拉手、搭肩、手插口袋、吸烟、小跑、并

4、肩行走、打哈欠、打喷嚏(应用手捂嘴避开客人,等不礼貌的动作和行为。6、禁止留长指甲(以从下面看不见为准。8、头发不得染怪异颜色、保持整洁、不凌乱,可以打少许摩丝修饰。9、女员工须化淡妆,禁止涂有色指甲油,按季着肉色丝袜,长发束起,不得留长刘海,使用小型素色发夹。10、男员工不留长发、长鬓角,不可剪怪异发型,标准:前不过眉、侧不过耳、后不过领。仪态仪态指身体所表现的姿态(站姿、走姿、动作、声音、等站姿头正,颈直、肩平、挺胸、收腹、提臀、立腰、腿直目光平视,面部表情自然。女生:左手握右手自然交叉于腹前,双脚呈“V”或”“丁”字型。男生:两脚分开与肩同宽,双手背后交叉于腰间走姿头正,肩平,目视前方,

5、上身挺直,面带微笑,双臂自然摆动,(以30°或35°为准脚步自然轻稳,公共区域靠边行走,两人走时要一前一后,路遇领导或客人要点头问好并侧身让路。坐姿做靠背椅可坐椅面的二分之一或三分之一,上身要求抬头、挺胸、肩平,男生:两腿分开与肩同宽,两手放在两腿膝盖上;女生;两腿并拢,双脚并拢稍斜于膝盖约30°,右手搭在左手上放于两腿之间。面部表情自然。鞠躬站立基础上,头颈硬度以腰为轴线,上身前倾,视线掠于对方斜肩部。道歉要90°。递送名片态度诚恳,双腿站直,注视对方,正面朝上,双手握名片两侧递送“请多关照,有需要请随时致电”迎客按规定的位置,标准站姿、面带微笑,看见

6、客人主动问好,按带位需要带客人到位置。引领1、五指自然并拢,掌心朝上,以肘关节为支点,前臂伸直,指示目标,与身体保持35°。2、站在客人的右前方,相距两步为宜,观察客人反映,以客速为准。3、语言规范“您好,欢迎光临!请跟我来。您这边请!”面带微笑。接打电话1、不依不靠,身体正直,右手握电话中部罩于右耳侧,左手拨号,接听电话在三声铃声前接听。2、语言规范“您好,这里是伊盟小肥羊。”3、语言简明,声音清晰,语气和蔼,音量适中。拉椅让座1、立于餐椅后,双手握住椅背两侧,拇指在前,四指在后,轻拉至客人适当的位置。2、语言规范“先生,(小姐您请坐。”右手五指自然并拢示意座位。3、客人坐时,双手

7、保持拉椅动作,在客人入座时轻轻推。托托盘姿势:1、五指分开左手掌心略成“凹”形,托住托盘底部,平托于肩部,大小臂成90°(以大拇指根为主,托盘较重时右手可辅助。2、起托:左脚在前,右脚在后,上身下蹲,右手轻轻拉出托盘的三分之一,左手托住托盘底部,右手拉出,保持站立右脚收回。3、落托:左脚在前,右脚在后,上身下蹲,至托盘平行于桌面,保证托盘平稳,右手托住托盘,向里推,保证托盘不露出桌面,右脚收回。点菜站姿:手持笔和点菜单于胸前,准备点菜,不可以把点菜单放在餐桌上,点菜时应站在客人右后方,不弯腰,不东张西望换烟缸左手托托盘,内放干净的烟缸,左脚在前,右脚在后,上身前倾,右手拇指、中指捏住

8、烟缸壁,轻轻拿起盖住脏的烟缸上,沿桌子一侧轻轻撤回烟缸,再将干净烟缸放回原位,不得从客人头顶掠过餐厅服务用语1、欢迎用语:欢迎光临伊盟小肥羊,希望您在这里用餐愉快2、问候用语:上午好、中午好、晚上好、多日不见您还吗?3、祝贺用语:节日快乐、生日快乐、希望再次见到您,祝您旅途愉快!4、征询用语:您好,您还有其他吩咐吗?如果不介意的话,我可以帮您吗?您看这样可以吗?要不,您可以这样5、客气用语:不客气,这是我们应该做的。没关系!好的,请稍等,马上就来。6、道歉用语:对不起,请原谅。麻烦您了,谢谢。不好意思,稍等一下。打扰一下,您还有什么需要吗?很抱歉······7、答谢用语:感谢您的光临,能为您服务我感到很高兴!非常感谢,