开展积极的声誉风险防范工作不断提高实际操作能力

1、开展积极的声誉风险防范工作不断提高实际操作能 力声誉风险对企业利益的损害屡见于现实，声誉风险防范工作 的重要 性已是无可置疑的。 重视做好声誉风险防范者尝到了不少“甜头”，与之相反者则吃了不少“苦头”。这一点，为越来越 多的管 理者和员工所共识。 这个共识， 应该以积极的声誉风险防 范观念为引导， 将声誉风险管理方方面面的工作做实、做好，充 分地体现到转型发展和各 项经营管理活动中去。 其中最为关键的 是务必要着力提高声誉风险防范的实际操作能力。一、提倡积极的声誉风险防范工作，反对消极的声誉风险防 范现象 所谓积极，乃是表现为重视、认真、热情、负责，常抓常管 , 工作扎 实，前瞻性强，基础牢固

2、，应对有力，敢于担当，有所作 为；所谓消极， 乃指忽视、松懈、放任、回避，敷衍塞责，无人 过问，平时不抓，遇事慌 张，基础不牢，地动山摇。声誉风险管 理是企业经营管理的重要组成部分， 是创造企业价值的管理活 动，是有机地融入业务营销的整个过程之中的， 积极防范有益于 业务发展，消极对付则祸莫大焉。二、积极的声誉风险防范工作，重在实际的管理水平和操作 能力 具体而言包括以下基本要素： 第一，管理班子特别是主要管 理者真正给予重视，树理念有措施，亲自布置和推动，表达出抓 落实的决 心；第二，建立了声誉风险管理制度，不将制度束之高 阁，保证制度的正常运行、实施；第三，指定了分工负责的责任 人，必须有

3、声誉风险防范的 “指挥官”，且全员懂得自己应负的 声誉风险防范职责和掌握基本技能， 提高员工包含声誉风险防范 能力的综合业务能力；第四，定期有形势对策 分析研判，平常有 检查督促，出事有问责奖惩；第五，犹如做客户营销， 要拓展涉及声誉风险防范的外部支持渠道，争取无所遗漏；第六，坚持建 立、健全、落实应急预案，保证报告和应对流程畅通、 分工明确 , 开展经 常的涉及声誉风险的业务风险点排查，及时查漏整改纠 错，防患于未然； 第七，将声誉风险防范机制嵌入经营管理流程， 与业务的互动配合经常和 明显，做到同布置、同检查、同推动、 同总结，借助各种机会强调要求， 分享传授经验和技巧；第八， 开展适应形

4、势和工作所需的营业一线声誉风 险防范培训， 年年有 安排，舆情勤通报，务使基层一线掌握声誉风险防范的基本能力， 以正确 的立场、正确的态度和正确的方法应对处理涉及声誉风险 的问题。总之， 积极的声誉风险防范是富有活力的， 不仅表现在口头上，更见诸实际行动， 是看得到、摸得着、见实效的。的企业社三、一分布置，九分落实 是否实施了、做到了积极的声誉风险防范，一看总、分行和 各监管 机构的声誉风险管理精神、部署，是否在本单位、在岗位 上落地生根；二 看是否领导动手，建章立制，立说立行，抓铁有 痕；三看结果好坏，最终保证了舆情稳定，以“正能量”舆论影 响社会和 公众，成功地巩固维护并提升了企业形象、

5、品牌价值和 产品美誉度，为业务营销创造了令人称道的“深感信赖和温暖”会舆论氛围。重庆市分行重视开展积极的声誉风险防范 工作，在全辖落实声誉风险防范“三道防线”建设， 第一道是业 务条线坚持依法合规销售和合规操作，把优质服务的客户体验做 实；第二 道防线是前中台加强服务管理，及时响应客户投诉，妥善处理化解纠纷，避免矛盾扩大蔓延；第三道防线是做好媒体关 系管理。三道防线形成联动 合力，共同负起声誉风险防范的责任。 同时，运用声誉风险信息改进服务 和管理， 使声誉风险防范为业 务发展贡献更多。不久前，重庆市杨家坪支行黄桷坪分理处发生 一起客户 因外部手续不全引起的纠纷， 营业网点迅速向分行和支 行报

6、告，分支行 及营业网点共同努力，在查明情况后，主动协调 外部帮助客户解决问题， 使初拟对我行做负面批评报道的媒体深 为理解，最后为我行做了上、中、 下三期的为民服务正面表扬报 道。把自己的事办好，维护金融消费者合法 权益，遵守各项监管 法规，才能化声誉风险苗头于无形。 能否把声誉风 险管理的价值 体现在业绩的健康快速增长上，是最重要的衡量防范成效的 标 准。四、创造声誉风险防范的企业文化条件 整个声誉风险防范工作，还必须建立在有效的企业文化管理 和思想 政治工作的基础之上，始终重视员工这个最活跃的因素 , 把工作落实到人，才能真正地夯实声誉风险防范的工作基础。 统 计分析表明，大量声誉风险事件

7、的爆发， 起源于相关业务工作人 员的不 当言行。由于思想意识、作风态度等问题，导致出现违反 以客户为中心等 企业文化理念， 忽视践行群众路线，和有悖各种 业务规章制度及监管要求的现象，声誉风险才屡屡发生。因此， 做好声誉风险防范工作，必须同 时进一步加强企业文化管理，注意从员工思想观念上解决问题，抓好声誉风险防范的思想工作。把企业文化建设与声誉风险防范工作结合起来，确实是必须和必要的。五、采取有效措施，防控声誉事件发生（一）预防第一。银行声誉风险与信用风险、操作风险和市场风险，以及其他各类风险有着紧密的因果关系，其他风险一旦形成，都可能引发声誉风险。加强声誉风险管理，最主要的是加强对内的各类风

8、险控制，只有牢固树立预防第一的思想，不断完 善内部管理，及时消除风险隐患，才能从根本上防控声誉风险。（二）全员参与。声誉风险是一种涉及面广的风险种类，每一项业务都可能引发声誉风险，每一个员工都可能是声誉风险的 制造者，必须培育全员风险意识，各级行、各部门及全体员工都要树立声誉风险无处不在、无时不有的危机观念，切实增强防控声誉风险的前瞻性和主动性，不断提高声誉风险管理水平。（三）制定预案。各级行要认真分析本行可能引发声誉风险的可能性，特别是在粮棉收购旺季、重要政策出台、干部聘免、客户调整以及发生事故案件、群体事件等敏感时期，提前制定应急预案，并组织模拟演练，不断优化应急处置流程，提高应急处 置技

9、能，确保在声誉事件发生时，能够在最短时间内按照既定方 案有序处置。（四）动态防控。声誉风险、声誉事件、声誉危机是一个逐次传 递、动态发展的过程，与之相对应的防范、监测和化解机制也应是一个动态持续的过程。 防控声誉风险要坚持制度化、 常态 化，密 切关注事态发展，跟踪分析利益相关方的各种反映，及时 修订完善应对措 施，把问题消除在萌芽状态，把不良影响降至最 低限度。（五）快速处置。一旦出现社会关注的负面报道，相关媒体 会快 速转载，并通过互联网广泛传播。必须做到早发现、早报告、 早控制、早 化解。要第一时间报告舆情、核实情况，迅速启动应 急预案，为有效处置 争取时间。二是要及时发布官方信息，掌握

10、 信息发布主导权，避免信息泛 滥和无度炒作。（六）风险预警。声誉风险从产生、积聚到形成有一个过程， 完 善预警机制，针对表现出来的现象对风险进行识别、评估，有 利于对声誉 风险进行有效控制。一要建立声誉风险预警平台，把 收集到的信息进行汇 总归类， 设置新增不良贷款、监管部门行政 处罚、客户投诉、媒体负面 报道、发生事故案件、群众上访信访 等量化指标，通过对指标进行评估、 分析，准确识别可能引发声 誉风险的风险源、风险点。二是按照声誉事件 影响度的大小进行 排序，划分出一般、较大、严重三个风险等级，视情做 出预警提 示或组织力量快速处置。 三是根据指标监测及日常掌握情况， 将 所辖各行划分为无声誉风险区、 轻声誉风险区和重声誉风险区三 个层次， 突出加强对重点行的督导