开源大酒店2013年上半年工作总结和下半年工作安排

1、开源大酒店2013年上半年工作 总结和下半年工作安排连云港开源大酒店有限公司 2013 年上半年工作总结和下半年工作安排一、上半年工作情况（一）主要指标完成情况今年上半年， 酒店在运营中心的正确领导下， 围绕年初提出的工 作思路和目标， 坚持以开拓经营、 提升企业服务质量为重点， 狠抓经 营管理。在全体员工的共同努力下，上半年营业收入： 270 万元。（二）重点工作完成情况1、加强教育培训，强化员工队伍素质 为了更好地努力打造服务品牌，进一步树立“一切以宾客为中 心”的服务理念。 上半年， 酒店以文明规范活动为突破口， 以“培训 是酒店永垣的主题”、 “质量是酒店产品的生命”为切入口， 先后采

2、 取“请进来， 走出去”的方法， 狠抓酒店员工的培训教育， 强化员工 队伍素质，不断提高服务水准。加强员工的职业道德教育， 使企业干部员工队伍综合素质实现质 的飞跃。在员工管理上，落实制度化、标准化、规范化来考核，让有 能力，有魄力、真正能为酒店发展事业作出重要贡献的人得到进一步 的重用，在酒店内部真正形成一个能者上、庸者让、劣者下，奋发向 上、比学赶超的学习氛围和工作氛围。2、细化服务措施，提高宾客满意度服务质量的好坏， 直接关系到酒店的声誉和经济效益。 为此，我 们提出了服务工作要向细化、 优化方向发展， 不断强化服务意识， 进 一步提高宾客的满意度。（1）、为了更好地引导服务人员，正确树

3、立酒店意识、服务理念， 以客人的满意作为衡量我们的工作标准。我们从树立窗口形象入手， 提高商务接待水平。 例如：总台员工以“工作在我手中， 服务在我心 中”为宗旨；以特有的甜美微笑，问候、接待每一位客人；以“首问 责任制”， 解决客人提出的所有问题； 以“关心、爱心、放心、细心、 诚心”的优质服务， 赢得“回头客”。 呈现出争先创优， 爱岗敬业的 行业新风。（2）、为推动个性化服务工作的开展，各部门利用早会时间，相 互交流“我为客人做了什么， 有何收获和体会”等业务技巧， 使员工 之间取长补短，共同提高，不断的拓展个性化服务的新路子。同时 , 要求各部门将各自身边发生的质量案例进行解剖， 从不

4、同的角度、 不 同的侧面对收集的具有代表性的经典案例 （投诉或表扬） 进行剖析和 点评。通过经典案例分析， 从客人的角度审视我们的服务， 从中了解 为顾客提供服务还存在哪些不到位的地方， 以便找出服务质量中存在 的问题根源。 使其他各部门在今后的服务中减少重复的错误， 形成资 源共享。3、规范管理，促进企业健康有序发展 （1）、这段时间，根据酒店的实际情况，完善了财务管理制度，加 强了对财务的监督和控制作用力度； 对总台的帐务操作在原有规定的 基础上作了进一步的规范； 同时对“四实登记” （做到实名、 实时、 实数、实情）、“总台登记”制度也加以落实，确保住宿登记全面、 周详。使酒店的管理工作

5、更加规范， 接待能力更加过硬， 力求与现代 企业管理制度相接轨。（ 2）、在日常的物品采购上坚持规范管理、 细节管理和程序管理。 对平时采购的物品不仅在定价、 质优上下工夫， 还从厂家着手， 从源 头抓起。所有供应商每半月都要报一次价， 采购部安排人员进行市场 调查，对报价高的供应商进行处罚。 物品采购从过去单一商家采购到 现在的多家采购，择优而用，让商家形成竞争，降低采购成本。（3）、为最大空间地创造经营利润， 我们把开源节流、 增收节支 作为一项重要工作来抓。 通过优质服务， 倡导全体员工树立“节能降 耗，人人有责”的意识。并根据各部门特点，做好成本控制：一、每 月公布各部门电话费等使用情

6、况， 使员工自觉提高节约意识， 降低费 用开支。二、节约修理费，并将故障率降低到零。三是在采供中，实 行二级管理把关， 对采购物品采取比价、 比质量， 有效地降低进货原 料价格。 合理控制储存量， 尤其在对入库中存在质量问题产品， 及时 与厂家取得联系进行退货处理， 避免所造成的损失。 四是注重对客房 设置的保养，及时回收客房可利用消耗品进行内部二次使用。（4）、加大考核工作力度。今年上半年， 开源大酒店为了更好的服务各级领导， 提高服务质 量，调动员工的工作热情， 重新制订了各项考核制度， 采取奖惩一体 的手法，调动员工的积极性。 为了加大对员工的考核力度， 能全方位、 多角度完成服务质量的

7、监控管理， 不定期地开展质检工作， 每天对职工的仪容仪表、区域卫生、设施设备、服务质量、服务效率等全面检 查。对每天检查中发现的问题在第二天的晨会进行通报，分析原因， 提出整改意见。 通过层层考核， 提高了全体员工的工作积极性、 责任 心，达到提高酒店整体服务质量的目的。（ 5）、安全是确保服务过程的重要措施。 年初在酒店工作会议上， 酒店与各部门签订了安全防范责任书 ，相继调整了防火委员会和 义务消防队组织， 成立了消防宣传教育领导小组和消防宣传队， 建立 了“分级管理，按级负责，权责一致，各负其责”的治安、消防、安 全生产责任体系，促使安全、检查、宣传、教育工作，职责更明确， 责任更到位。

8、 同时，严格履行“四实登记”制度， 多次受到公安分局 的表彰。（三）工作的体会和认识 企业业务面狭窄，单一、无法拓展市场。发展难，酒店的设施、 设备、 标准化未从战略作为； 未从根本上解决利润低， 接待层次低的 现象，不科学管理行为，严重制约着企业，做好一个窗口企业，应当 加大政策扶持力度，实行服务规范化，接待标准化运行。（四）存在的主要问题和困难 酒店长期以来的设备老化，在生产过程中严重影响了工作的进 度，有时可能还存在着一定的安全隐患。酒店装修改造及市公司职工食堂搬到大酒店， 使酒店正常接待无 法进行。 加上受政策影响餐饮界利润率降低， 营销服务受到阻扰； 再 加上酒店客房装修改造后， 酒

9、店三个月内无法正常营业， 影响整个酒 店的营业额。二、下半年形势和任务分析（一）进一步完善内部控制体系，通过标准化建设，不断提升服 务，实行集约化管理，不然企业的困难重上加重。（二）下半年的主要任务：提高服务质量、确保队伍稳定、确保 安全生产、完成好各项任务。三、下半年工作思路和重点工作安排（一）工作思路随着市场竞争的加剧， 不断有新酒店的开业， 我们也将及时的调 整经营思路，力争做 “服务最好、最宾至如归的酒店 ”我们将不断总结 工作中的成败，认真分析市场，明确经营目标，加强服务质量，加大 创新力度，全面提高综合实力，力争完成全年的目标任务。（二）重点工作1、加强员工培训工作，针对技术水平参

10、差不齐这一现状，大力 开展一帮一活动， 加强实际操作培训， 开展员工调查， 切实做到针对 员工需求来做培训， 加强矩阵培训真正达到培训目的， 做到员工缺什 么补什么，确保技能水准达标。2、拓展市场，明确市场定位，做好市场调查，加强营销力度、 根据季节调整销售方针、开展全员销售活动，使酒店人人关心销售， 人人参与销售。 积极寻找新客源走访老客源， 将销售工作扎实有效的 开展下去从而努力完成全年客房入住率达到 60% 。3、继续抓好党工团工作。以多种形式开展党课，及时传达学习文件精神 ,充分发挥党员带头作用， 要积极开展丰富多彩的文化活动， 丰富员工文化生活， 从而加强团队精神， 继续开展意见征询活动给员 工提供交流沟通的渠道， 狠抓基础管理， 加强学习， 分阶段落实好活 动的运行情况，从而做好表率作用。4、继续加强安全生产管理。 要切实贯彻执行各项安全规章制度， 各部门负责人要把安全责任落实到人，充分认识： “责任重于泰山， 防范在于未然 “的重要性，以安全促生产，以安全保效益，确保公司 各项工作正常运转，确保酒店良好的经济效益和社会效