监控员SOP培训-文档资料

1、标准操作规程标准操作规程SOPSOP培训培训2学习内容学习内容关于关于SOP建设的案例建设的案例1什么是什么是SOP？2为什么要做为什么要做SOP？3如何实施如何实施SOP？4关于关于SOP建设的案例建设的案例l 清朝紫禁城里面是一点声音都没有的。因为完全凭SOP作业，虽然他们并没有这个名字。 慈禧太后吃完饭的时候，如果太监走过来说：“老佛爷，您用完了吗？”啪一个耳光就打上去，你还用问吗？SOP！对吗？西太后的筷子，如果是直的摆，表示还要继续吃，如果横得往前推，表示吃完了，就这么一个记号。 大太监一看就出去，把左手拿起来，中指和食指合并，这就叫上水。太后吃完饭要上水的，水上去，一个银盆，中间漂

2、着六片莲花。太后一漱完口，大太监又出去了，上荷，早上喝龙井，中午碧螺春，晚上吃普洱，分得非常清楚。 太后中午喝什么茶，问都不用问，统统按SOP，他的茶盖如果是虚掩着的表示还要继续喝。掀起来，斜靠在旁边，表示喝完了。大太监一看又出去了，上烟！太后吃完了要抽水烟袋的。上烟的要从她右边绕过去，跪在点烟的方向，给她擦火。 这一切都是静悄悄的，没有任何声音。这批人紫禁城里统统有SOP的，什么事情统统有一个默契，你说还需要讲话吗？ 请问请问 谁能说出有关细节问题的至理名言？ “冰冻三尺，非一日之寒冰冻三尺，非一日之寒” “千里之千里之堤堤，溃于蚁穴，溃于蚁穴” “千里之行，始于足下千里之行，始于足下” 古

3、往今来，有关“细”字的精辟论述不胜枚举。早在春秋战国时代老子曾说：“天天下难事，必做于易；天下大事，必做于下难事，必做于易；天下大事，必做于细细”，指出了要成就一番事业必须从简单容易的事情做起。其中包含的哲理想必大家都能深刻领悟。刘备临终前对儿子阿斗说“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”的谆谆教诲也成为教育后人的准则。真可谓“涓涓细水，汇流成河”。什么是SOP? SOP (Standard Operation Procedure) 标准操作规程标准操作规程 将某一事件的标准操作步骤和要将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常工作。指导和规

4、范日常工作。 SOP的精髓 就是将细节进行量化，是对某一就是将细节进行量化，是对某一程序中的程序中的关键控制点关键控制点进行进行细化、细化、量化和优化量化和优化。使其更具操作性。使其更具操作性。 SOP是一个标准业务管理/操作流程，也是一种管理模式。 SOP是一种过程管理而不是结果管理，通过对过程的标准化操作，减少和预防差错和不良后果的发生。 SOP不是万能的，不是解决和预防所有问题的发生。本身SOP就是一个不断优化的过程，是一个PDCA的过程。 不是为了SOP而SOP，而是为了工作和管理的标准化，本身也是企业管理知识的积累总结和显性化。什么是什么是SOP? 只有生产工人才有SOP，I医院很难

5、进行SOP管理. SOP会阻碍业务或工作的灵活性，导致工作效率降低. 一些创新性的工作(比如设计，创作)不能用SOP. 有了SOP就是进入了SOP管理模式. SOP是主任们的事情，员工只要执行就行了. SOP是职能部门的事情，业务部门只要执行就行了. SOP和流程是一回事，有了SOP就能管好一切对对SOP的一些错误理解的一些错误理解 TCCQS-可口可乐质量管理体系，以工作和产品质量为核心建立自己的SOP，所有SOP都围绕和表现出追求高质量高质量的过程。在效率和成本，质量的取舍和衡量中，必须先保证质量。(CC业务代表客户拜访标准流程) 沃尔码-以低成本为核心建立自己的SOP，在效率和成本，质量

6、的取舍和衡量中，必须先保证最低成本。 企业以高效率，低成本和低风险为核心建立企业的SOP。世界500强是如何进行SOP建设的？很多医疗机构可能都有这样的情况 医务人员在抱怨 人手不足、任务太重、经验不足、偶操作犯错，为人手不足、任务太重、经验不足、偶操作犯错，为何动辄得咎？何动辄得咎？ 医院主管在纳闷 大会讲、小会说，工作人员低级错误为何总是层出大会讲、小会说，工作人员低级错误为何总是层出不穷？不穷？ 行政部门也疑惑 规范管理实施已有年头为何难见起色？规范管理实施已有年头为何难见起色？缺缺规范？规范？缺缺制度？制度？13有人说： 我们医院制度一大堆，不缺不缺。国家规范也经常更新，不缺不缺。病人

7、就诊也早有操作流程。 如进医院：先挂号，接着排队就诊，然后就是付钱、取药。 为什么大家往往对医院的服务还不十分满意呢？14表明： 我们的服务细节还不够细化和量化，还不够优化，还称不上是一个标准化的、量化细节后的SOP。15 我们不缺标准标准！ 我们不缺规范规范！ 缺的是标准的、量化细节后的标准操作程序标准操作程序！为什么要做为什么要做SOP?目的和意义目的和意义为了提高医院的运行效率为了提高医院的运行效率日常工作有两个基本的特征日常工作有两个基本的特征许多岗位的人员经常会发生变动一些日常工作的基本作业程序相对较稳定人与人之间的差异人与人之间的差异不同的人，由于不同的成长经历、性格、学识和经验，

8、可能做事情的方式和步骤各不相同。即使做事的方式和步骤有相同，但做每件事的标准和度仍会有一些差异。 可以通过应用一个统一标准来规范每一个人的行为。 如果每一个SOP所对应的工作效率都能得到提高，那么，医院整体SOP体系就必然会提高，医院整体的运行效率也必然会提高。为什么要做为什么要做SOP?目的和意义目的和意义为了提高医疗质量和安全为了提高医疗质量和安全由于由于SOP是对每个操作程序的控制点的优化，是对每个操作程序的控制点的优化，这样每位医务人员都可以按照这样每位医务人员都可以按照SOP的相关规的相关规定来做事，就不会出现大的失误。定来做事，就不会出现大的失误。即使出现失误也可以很快地通过即使出

9、现失误也可以很快地通过SOP加以检加以检查，发现问题，并加以改进。查，发现问题，并加以改进。对于同等条件医疗机构，差异往往不是在硬对于同等条件医疗机构，差异往往不是在硬件，而是在软件。软件的差异化又往往不是件，而是在软件。软件的差异化又往往不是在大的战略方面，而是在具体的医疗细节量在大的战略方面，而是在具体的医疗细节量化管理。而能体现相应量化管理的就是化管理。而能体现相应量化管理的就是SOP 。细节决定成败！从这个意义上来看，细节决定成败！从这个意义上来看，SOP对对于提高医疗质量和安全有着非常好的促进作于提高医疗质量和安全有着非常好的促进作用。用。为什么要做为什么要做SOP?目的和意义目的和

10、意义本身的本身的SOP建设是一个不断优化的过程，建设是一个不断优化的过程，可促使我们不断改革和进步。可促使我们不断改革和进步。能让个人在能让个人在SOP的推动力下形成一种原动的推动力下形成一种原动力，最后不断的推进，让他在原动力下做力，最后不断的推进，让他在原动力下做到这样的标准到这样的标准 ，进而强化执行力。，进而强化执行力。真正意义上的SOP 操作程序（手册） 细节的量化 细节的坚持（持之以恒）什么是最好的什么是最好的SOP？ SOP的要素： 5W1H（why ,who, when, where, what, how）医院目前人力、财力、物力等资源允许的范围内可以做到的。医院任何层面的人员

11、都能看懂的，且每个人的理解都是相同的。任何人根据SOP的描述去做，可以实现SOP的目标要求的。效率最高和成本最低的。可以根据业务发展需要，容易改变的，随时改变，而非难以改变。如何实施如何实施SOP？p第一环节第一环节具备具备标准操作规程（手册）标准操作规程（手册）p第二环节第二环节对细节的量化、优化对细节的量化、优化现在院感科正组织制定，但因为时间紧，内容多，因此对许多关键的细节量化、优化还不够完善，更多地是给一点原则。p第三环节第三环节细节的坚持细节的坚持执行要持之以恒！执行要持之以恒！如何实施如何实施SOP？关键在人要获得医院领导的支持，没有医院高层的推要获得医院领导的支持，没有医院高层的

12、推动，动，SOP便无法有力执行。便无法有力执行。要有一个团队指导、推行。要有一个团队指导、推行。医院感染管理科不要忘记合作伙伴。不要忘记合作伙伴。临床医务人员医院推行的SOP流程最终是要通过医务人员来具体实施的。如何实施如何实施SOP？学习和讨论：学习是执行的第一步专职人员首先学习，掌握每一步关键环节。专职人员首先学习，掌握每一步关键环节。全员培训全员培训共同讨论执行的重点和执行中的困难、解共同讨论执行的重点和执行中的困难、解决的方法。决的方法。如何实施如何实施SOP？执行没有执行的没有执行的SOP不是一个真正意义上的不是一个真正意义上的SOP，只是一纸空文。，只是一纸空文。执行应成为全体员工

13、自觉的行动。执行应成为全体员工自觉的行动。自觉的行动表现在：自觉的行动表现在：人前人后一个样忙与不忙一个样每一个人都认认真真来执行每一个人都认认真真来执行如何实施如何实施SOP？监督与反馈监督与反馈应定期（量化）对执行情况进行监督检查监督检查。对检查中存在的问题进行反馈和沟通反馈和沟通，尤其与当事人的沟通非常重要。如何实施如何实施SOP？完善完善SOP SOP是在实践中不断得到完善的。是在实践中不断得到完善的。SOP与制度、规范和手册的关系与制度、规范和手册的关系 SOP是大厦，是一个体系，不仅仅是一个个独立的标准操作流程。而是相互联系，相互衔接，相互支撑的一个整体。 规章制度、标准规范、操作

14、手册、表格单据是柱子，是支撑SOP大厦的。 执行是保障SOP不断优化和得以发挥作用的基石。离开了对SOP的卓越执行，再好的SOP就成了空中楼阁，就没有存在的必要了。规章制度标准规范操作手册表格单据SOP卓越执行卓越执行SOPSOP同制度，规范和手册的关系同制度，规范和手册的关系一系列的结果进行串联告诉我们要做什么提纲挈领，适合描述全局的流转指引方向，但不指导具体操作一系列的过程串联告诉我们如何一步步怎么做详细描述每个关键环节，每个人的理解是相同的每个关键动作都是标准的，保证达到期望的结果流程SOPSOP与业务流程的关系SOP与业务流程的关系SOP与业务流程与业务流程Standard Operation Procedure vs. Business Process攻略攻略 vs. 地图地图流程，不只是流转流程，不只