万科地产客户服务客户投诉隐患及法律风险防范评估要点

1、客户投诉隐患及法律风险防范评估要点专业类别常见表征关注重点评估方法需要深圳公司协助事项销售管理销售资料及其内容资料不 全、内容有 误、有误导成 分发岀的媒体广告：广告牌/报纸/电视/电台内容是否有错误诱导成分资料审核、现场核实相关资料齐备、专业人员配合五证有否完备用于派发的售楼资料：内容准确程度，有否不确实和 夸大成分，有否敏感法律问题，是否有做好声明提示商业/公共/教育配套承诺和可实现性是否一致、确世现场销售承诺内容及传播方式规建认购合同/补充协议/认购协议等各户型面积数据是否完成合法的丈量手续，和销售资 料户型图是否全部一一对应到位和淸晰准确齐类公示公约的准备内容和公示安排现场展示展示内

2、容不全或与 实际交付有 差异交楼标准淸单与交楼标准房内容核对资料审核、现场核实相关资料齐备、专业人员配合示范单位提示是否淸晰/准确，改动后是否有做好声明提示参观区内敏感区域提示标牌设苣是否到位，内容准确接待中心展示内容模型不意的准确程度/分期开发不意是否淸晰，是否有重大改变的可能销售过程的现场安全考虑不周组织计划资料审核、现场核实相关资料齐备、专业人员配合构成安排，细石措施：交通安排/参观流线/临时停车/危险提示等特殊情况应变计划lh广告宣传与实际不符广告宣 传资料（包括 报刊广告与 售楼书、户型 单页、万客会 等各种宣传 资料）与合同 不一致、与规 划文件等政 府批文不一致、或者在不 同广告

3、与宣 传资料中不 一致的具体 确左的说明对房屋本身的介绍：包括结构（砖混还是框架）、尺 度（进深、开间宽度、层髙）以及苴它卖点（景观、朝向、 间距；花恫、阁楼、露台、阳台、飘窗等）价格条件：包括均价、起价、价格有效期、某套房屋 的具体价格以及价格优惠条件。设备和材料：包括电梯、洁具、橱柜、门窗、燃气炉、 暧气片、插头插座、灯具，这些东四的品牌、型号、性能。楼盘或小区的主要经济指标：包括占地面积、建筑面 积、容积率、总户数等。绿化指标：包括绿地率、绿化率、绿地面积（总绿地 面积、人均/戸均绿地面积）、水而而积等数据。小区配套娱乐设施：主要是会所、游泳池、各类体育 健身设施，这些设施的爼称、而积或

4、数量、是否收费、是 否业主专用等。小区配套教冇设施：主要指学校、幼儿囲、托儿所， 有没有、有多大、谁经营、怎么收费、入学资格、何时交 付等。资料审核、现场核实相关资 料齐备、专业 人员配合小区配套商业服务设施：主要有商场、医院、邮局、 洗衣店、美容美发屋等。停车场：车位的数量、车位配巻比例、租售价格等。物业管理服务：由什么人管理、采用什么管理方法（开 放式还是封闭式）、提供哪些服务内容（24小时巡逻、自动化安防设施等）、收取费用的标准等。交通承诺：业主班车、直达巴士、免费接送等承诺周边配套与环境：地铁、轻轨、公汽、公园绿地、海 景山景、划校名胜、商场、体育馆、书店等交通文体商业 设施，以及垃圾

5、处理填埋场、污染河渠、殡仪馆、铁路边 等不利因素。合同附件附件不全或附图与实际不符合同附件不全，合同附图与实际交付不符资料审核相关资料齐备、专业人员配合合同内容内容缺 失、有失公平 或存有歧义是否欠缺关于双方权利义务的主要条款，是否就合同正文的不合理内容制泄补充条款资料审核相关资 料齐备、专业 人员配合是否存在片而保护我方利益、显失公平的“霸王条款”语言表达是否存在歧义，可能得出对我方不利的结论房产证办理期限是否有明确约定销售 现场展示 的沙盘、 模型、总 平而图展不内容不全或与实际有差异提示语是否有、是否准确、字体/位置是否醒目资料审核、现场核实相关资 料齐备、展示 物件制作完 毕、专业人员

6、 配合若标有比例尺，比例尺是否准确建筑物的朝向/间距、绿地、景观、后期开发用地、 周边道路/环境/配套等标识是否准确，对后期开发用地、市政规划逍路、市政规划设施等是否有特别提示销售说辞有夸大成份，与实际有差异是否有销售人员口头解说可能不够准确的提示，提示语是否准确，提示语的字体、位置是否醒目资料审核、现场核实相关资料齐备、专业人员配合现场展示的设备、材料展示内 容不全，并非 交楼标准，但 未有特别提 示提示语是否有、是否准确、字体/位置是否醒目资料审核、现场核实相关资 料齐备、展示 物件到位、专 业人员配合示范单位并非交楼标准，但未有特别提示是否有整体提示，提示语是否准确、字体/位宜是否醒目资

7、料审核、现场核实相关资料齐 备、示范单位 具备开放条 件、专业人员 配合对房屋结构与交付标准不符之处、随屋附送或不属于 交付范囤的物品等是否有特别提示规划设计规划调整侵犯业主权 益，如容积率 增加，遮挡相 邻住户景观 视野是否存在后期规划指标调整，增加建筑而积或减少了 绿地，与前期广告宣传资料不一致。图纸、资料审核相关资料齐备，专业人员配合是否存在小区公共设施、活动场所的调整与前期宣传不一致规划设计与报建规划变更重点复核规划变更调整是否通过政府变更许可。新的规划是否与销售总图、模型、广告以及合同附图矛盾？图纸、资料审核相关资料齐备，专业人员配合规划要点通过政府审批的规划有无未满足控规要点的设汁

8、？（备注：有的项目规划方案虽然通过了政府方案报 建，但是个别楼间距、日照等未满足政府控规要点的要求： 日后有业主投诉的隐患）图纸、资料审核相关资料齐备，专业人员配合小区公共设施对相邻 住户的通风、 采光、居住带 来不利影响， 但在销售时 并未明示变配电房、水泵房、垃圾转运站等配套设施的位苣、可能的影响在销售时是否明示，图纸、资料审核相关资料齐备，专业人员配合降噪隔音措施临噪音 源侧窗户是 否考虑降噪 隔音小区临高架路、髙速公路、城市干道等噪音源侧的外 窗是否考虑了降噪隔音措施图纸、 资料审核、 现场核实相关资料齐备，专业人员配合使用功能不全设计遗漏，给住户生活带来不便如缺少晾衣地方，室外空调机

9、位放不下大功率空调，厨房/阳台缺地漏，入户雨棚太小无法遮雨等问题图纸、 资料审核、 现场核实相关资 料齐备，专业 人员配合、示 范区具备开 放条件规范复核重点复 核设计中容 易忽视的部 分强条（备 注：尽管规范 强条是设it 必须执行的， 但由于种种 主客观原因 最后没有落 实；这些是日 后客户投诉 隐患）车库：车库净髙（全2.2米）、车道最小宽度（垂直后 退、30度斜列前进停车等等各种停车方式的通车道最小 宽度）、车位的最小长X宽（靠墙、柱及车与车之间等各 种情况）：注意：未满足国家规范的，不能计入车位数量统计及 按车位销售。图纸、资料审核、现场核实相关资 料齐备，专业 人员配合、示 范区具

10、备开 放条件起居厅、卧室采光通风。特别是“起居厅=客厅+餐 厅”这种情况。起居厅布宜家具的墙而直线长度应大于3米。卫生间不应置于下层住户的卧室、起居厅及厨房的上 立（特别注意，厨房上方也不允许）厨房卫生间内排水横管下表面与楼地而净距1.9 米。无阳台或平台的外窗的窗台距楼地而的净高小于0.9米时，应设防护设施（备注：窗台的净高以及防护栏杆的髙度均应从可踏面起算并保证净高0.9米）设计变更未知会 销售部门，导 致交付与销 售陈述不符房型布局、材料、施工做法变更等是否与销售陈述一致图纸、资料审核、现场核实相关资 料齐备，专业 人员配合、示 范区具备开 放条件销售配合复核项目经济技术指标复核特别是三

11、大要素：容积率、緑地率、停车率；并要注 意分期与整体的各类指标差异。且注意如下三个标准，一定要以实际为准：容积率不要低于规划要点的规定：绿地率不要高于规划要点的规定停车率不要高于规划要点的规泄图纸、资料审核相关资料齐备，专业人员配合合同附图复核重点复核如下户型平而：1、首层2、顶层、3、转交单元4、结构转换层5、设备转换层6、建筑立而与标准层有变化层的平面7、平立面有变更的户型图纸、资料审核相关资料齐备，专业人员配合交楼标准复核重点复核各类产品的交楼标准是否与销售承诺一致。图纸、资料审核、现场核实相关资料齐备，专业人员配合工程管理预售条件未达到 商品房预售 管理办法要 求的预售条 件施工许可证

12、范用是否与预售范围一致，质监安监手续是否健全，工程形象进度是否达到要求（按各地规定形象进度要求），施工进度安排及竣工交付时间是否确左资料审核、现场核实相关资 料齐备，现场 具备预售条 件，专业人员 配合防渗漏措施控制不 到位导致的 渗漏类质量 投诉屋顶、厨卫、壺台、外墙的防水措施是否到位，样板 工程的实际效果资料审核、现场核实相关资 料齐备，有样 板工程可查， 专业人员配防开裂措施控制不 到位导致的 裂缝类质量 投诉楼板、墙体的防开裂措施是否到位，样板工程的实际效果资料审核、现场核实相关资 料齐备，有样 板工程可查， 专业人员配 合门窗工程控制不 到位导致的 门窗类质量 投诉塞缝、打胶施工是否

13、到位，样板工程的实际效果资料审核、现场核实相关资 料齐备，有样 板工程可查， 专业人员配 合工程变更未知会 销售部门，导 致交付与销 售陈述不符材料、部品、施工做法变更是否与销售陈述一致。资料审核、现场核实相关资 料齐备，有样 板工程可查， 专业人员配 合工程做法现场做 法与设计、国 家规范标准 强制性条文 不符合防护栏杆的髙度/栏杆间距/安装位置/固泄方式、安全 玻璃的设苣、净高等是否符合强条及设汁要求；交楼样板 间的户内分隔、施工做法是否与设计相符，材料、部品、 设备、工程做法是否与销售陈述相符资料査验、现场核实有样板 工程可查，专 业人员配合安全围护销售展 示区与施工 区之间的分 隔是否

14、封闭到位、销售通道安全防护措施是否到位现场核实销售展示区就位，专业人员配合物业管理物业公司的选聘物业资质物业公司资质是否符合要求：资料审核相关资料齐备，专业人员配合选聘方式是否实行招投标选聘时间是否在预售前进行选聘过程选聘过程资料的保留及备案、选聘程序是否符合法规及主管部门要求前期物业服务合同合法性招标书内容与合同内容是否相符；签订时间、合同期限、合同双方的权利义务是否存在风险资料审核提供前 期物业服务 合同、专业人 员配合承诺过头服务承诺是否可行管理费定价管理费价格在前期服务合同中的明确：是否存在价格倒挂的安排业主临时公约内容是否侵权内容的法律风险、是否侵犯买受人的合法权益资料审核现场检査提

15、供业 主公约、专业 人员配合现场是否明示内容是否向买受人明示并予以说明业主承诺是否签泄含有承诺"遵守业主临时公约”的相关条款销售承诺承诺是否可行销售资料中的物业管理模式等是否属实资料审核现场咨询提供相 关资料、会议 纪要、专业人 员配合物业管理承诺（如：减免费用、班车、会所等）能否 确保达到楼书确认制度的执行楼书确认制度的执行统一说辞销售人员对物业相关内容是否统一说辞并培训销售合同销售合 同中是否包 括物业管理 相关内容体现方式：物业合同作为附件、相关条款放入销售合 同；物管内容的完整性资料审核销售合 同及附件、专 业人员配合客户服务服务承诺虚假承诺、无法兑现是否存在夸大、虚假承诺或

16、无法兑现的承诺资料审核销售合 同及附件、广 告宣传资料 齐备、专业人 员配合现场组织及流程考虑不 周，给客户带 来不便或抱 怨现场组织无序、混乱（排号、选房方式、人流疏导）， 流程设置不合理，未体现人性化关怀资料审核，现场验证组织计 划、应急预 案、工作流程投诉渠道投诉渠道是否便捷是否提供投诉受理部门、受理人及热线电话、投诉网 站、并便于客户快速获取。资料审核，现场验证销售资料特殊情况应对未考虑特殊情况客户联系方式变更或失去联系方式；客户人在外地、 无法亲自办理相关手续但时间紧迫的应对；资料审核客户须知等提示资料老客户前来滋事缺乏应急计划对公司不满的老客户冲击销售现场或引发媒体负而报道的应急处

17、理资料审核危机应对预案车辆转让协议甲方（转让方）：身份证号：乙方（受让方）：身份证号：甲乙双方经协商，达成如下协议，共同遵照执行：）一辆月 日起生1甲方将自有车辆牌 型号车（车号：发动机号：车架号：（包括其他物件有：）转让给乙方，该转让自年效。2、因转让车辆为旧机动车车辆，故双方签左协议时均对车身及发动机工作状况表示认同，乙方对该车外观 及内在质量状况已充分了解。3、双方商泄该车暂不办理过户手续，当条件成熟时，需办理过户手续时，甲方应尽配合义务，过户费用由 乙方承担。双方是否过户不影响本协议效力。4、自转让生效之日前因该车引起的一切交通事故、违章罚款、养路费等行政规费等均由甲方承担：自转让 生效之日后，该车的