客服部规章管理制度1120上课讲义

1、北京北工大软件园发展有限责任公司客服部管理规章制度在公司开发项目的运营管理中， 科学合理规范客服部内部管理， 确保客服部 工作能够高效有序、提高效益，特制定客服部工作管理规章制度。一 、园区物业公司的监督和考核1 园区物业公司服务的监督根据建设部关于修订全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准有 关考评验收工作的通知 （建住房物 2000008 号）文件，进行物业管理公司日 常工作及服务标准的检查监督考核，实现园区物业服务管理目标：1）严格按照园区物业管理合同的内容进行日常监督、检查，发现问题并及时敦 促整改，保障园区总体的正常运营、园区形象整洁完好。2）对物业管理公司提交的季度、年度工作

2、计划进行检查及考核， 并依照相关合 同进行奖惩。3）监督物业管理公司不断提高服务质量，完善管理制度和管理体系。2物业管理公司催缴物业费、租赁费和能源费工作的监督客服部检查监督物业公司对园区客户的物业费、 租赁费、能源费的催缴工作， 每季度对物业管理公司催缴工作进行考核， 根据相关费用到帐情况对物业公司进 行奖惩。3 . 监督、检查物业管理公司的安全管理工作（一）监督安防工作：园区保安管理与服务的日常监察工作： 执行安全检查与监督、 重点要害部位 的控制与管理、 监控园区及周边的治安消防等情况、 宣传法令法规并传递当前社 会治安及消防形势、 处置园区内发生的各类治安消防和其他突发安全事件。 所要

3、 监督的安防工作主要分为技防和人防：技防的检查监督工作 ：(1) 保安视频监控系统；(2) 红外线防盗系统；(3) 各类标志标识；人防的检查监督工作 :(1) 保安巡视工作检查；(2) 保安固定岗勤检查；(二) 监督消防工作园区的消防工作是安全管理中的重中之重， 在日常工作中应紧紧围绕 “预防 为主，消防结合”的方针，强化日常管理，层层负责制，突出解决潜在的隐患问 题，主要检查监督以下八个方面工作：(1) 消防日常管理工作检查；(2) 防火岗位责任制度的建立与落实；(3) 消防安全检查与监督；(4) 消防宣传、培训工作；(5) 义务消防组织的建立；(6) 制定各种消防制度、规定和防范措施；(7

4、) 消防报警系统和消防灭火器材的使用与维护；(8) 消防标识的设置；(三) 协助公司安全办公室开展各项安全生产工作，将安全工作要求和精神贯 彻给物业公司并与其签订安全生产责任书。二、入园企业的服务管理1. 园区企业入驻一) 客服部根据房屋销售合同或房屋租赁合同在企业入驻前制定入驻工作 计划，该计划中应明确：（1）入住时间；（2）收费内容；（3）入住手续；（4）入住过程中使用的文件和表格。（二） 协助监督园区物业公司根据入驻工作计划办理企业入驻手续（ 1）陪同企业验收房屋 ，确认房屋设备，电、水表起始数。 （2）客服部协同物业公司汇签 “房屋验收确认表” , 由物业公司给客户发放钥匙 （ 3）装

5、修申请及装修方案备案工作， 对房屋结构有重大改造装修方案进行审批。（协助办理相关政府部门审批手续）。（4）办理其它入驻手续。2、园区企业迁出（一） 在合同到期日前一个月，通知迁出企业到期房屋验收、费用结算及物品 查收等相关日程。（二） 按照企业入驻承诺协议查明楼体户外公司标志撤除事宜。（三） 房屋按照工作标准验收完毕后，书面告知业务发展部客户已经缴纳完毕 各项费用，房屋验收完毕。（四）检查迁出企业的搬迁工作，并对迁出后的办公区物品的清理、核对工作 验收检查。企业入驻管理工作流程图电 话 申 请 表办 理 用 餐 卡装 修 申 请 表手册制度公约能 源 费 计持 物 证 样 本出入证或工作证样本

6、车位申请表车辆管理协议书安全协议书 r发放钥匙企业迁出管理工作流程图3. 企业工商注册1）入驻企业办理工商有关事务，接待当事人来电询冋或来访的工作人员为首冋 责任人（以下称责任人）。2）责任人应做到热情接待，详细解答当事人提出的有关问题。3）对属于责任人自身职责范围内的事务，责任人应负责处理、答复，并一次性 告知相关的办事程序及要求，能办的事项，应及时处理。条件不符合或手续 不全的，应耐心地做好解释、说明、指导工作。4）对不属于责任人本职范围内的事务，责任人应耐心、详细告知当事人承办该 事务的具体部门及所处位置，必要时做好联络、协调工作。4. 政策咨询客服部设立园区客户咨询电话， 为园区客户提

7、供开发区相应优惠政策咨询及 相关手续办理程序咨询。客服部在日常工作中及时更新开发区相应政策法规知 识。5. 投诉处理客服部设立入驻企业投诉处理服务电话， 建立投诉回访制度、 编制回访记录， 使投诉接待率和回访率达到 100%；客户有效投诉的处理及时率达到 98%以上。 (一) 接待、处理投诉及回访的工作标准：1) 客服部人员耐心听取业主的意见，虚心接受用户批评，用心地听清楚所反映 问题，切忌随意打断业主的讲话。2) 对业主反映的问题，若有疑问就一定问清楚；若因业主讲话较急或带有地方 口音仍听不清楚时，也可将自己对业主反映问题的理解复述一遍给业主听， 以遵循业主的意见；否则未解决业主的问题，又造

8、成业主的不满意。3) 一定做好记录，包括投诉人是谁、业主在哪一栋、哪一号、投诉时间、具体 时间、需要解决什么问题、联系电话等情况。4) 业主反映的有些问题解决起来需要一定的时间， 或业主反映问题并非我们的 工作职责，但接待的人不可以对业主说“不清楚” 、“不关我事”等语言，应 尽量把方便留给业主，把麻烦留给自己，主动接受投诉，并将问题转给有关 部门解决。做好第一责任人，应及时了解并跟踪受理问题的解决程度，及时 向业主报告解决情况。三、档案资料管理工作为了规范客服部档案管理， 保证相关资料的完整性， 制定档案管理制度如下：1. 管理原则：1) 公文档案由办公室负责管理。(包括电子文档)2) 客户

9、注册档案、由客服部负责管理；园区各类维保租赁合同档案复印件由客 服部负责管理。3) 档案要指定专人，负责档案的收集、建档、保管、借阅等管理责任，明确责 任，保证原始资料内容及单据齐全完整。4) 档案负责人对本部门保管的档案负有管理责任。2. 归档范围：客户相关资料、维保合同复印件、等其它应归档的文件资料。3. 档案的管理1) 文件、合同、资料等档案材料的内容要齐全完整。2) 档案管理人根据档案内容合并整理、立卷，编制总目录及时更新。3) 档案管理要使用专用卷柜存放，保证档案的安全性。4. 档案的借阅：1) 工商、税务及公司各部门需借阅档案时，要经经理批准后，方可办理借阅登 记手续。2) 借阅登

10、记要详细记录档案的名称、数量、借阅人部门、姓名。3) 借阅人必须保持档案整洁， 严禁涂改，翻印、转借、 遗失，注意安全和保密。4) 确属工作需要复制的，凡属密级档案，必须由经理批准方可复制。5. 责任条款1) 档案保管人员对档案的准确性、完整性、安全性负责。2) 借阅档案的部门和人员要及时归还所借阅的档案。1) 四、四、对园区持有房屋及设备设施的管理1. 房屋管理房屋查勘的作用是掌握房屋结构的完损状态， 及时抢修或排除房屋结构、 装 饰装修及设备已存在的隐患， 监督用户对房屋的正确使用， 纠正违章、违约行为。(1) 客服部每季度联合物业公司对自有产权房屋进行常规检查，每年年底对自 有房屋进行全

11、面查勘。 (结构性：地基、承重墙、主要梁柱，非结构性：屋 面、外墙、门窗、装修、用电设备、给排水)(2) 根据相关标准对自有楼房进行养护和修理。 (如每年进行外墙清洗，每 5-6年翻新楼顶防水材料等)(3) 监督检查物业公司制定养护计划。2. 设备设施管理用好、修好、管好、改造好现有设备，提高设备的利用率及完好率，使设备 技术性能充分发挥，延长使用寿命。(1)(2) 监督物业公司建立针对园区公共设备设施定期巡检制度。(3)(4) 监督物业公司对巡检中发现的问题进行及时处理。(5)(6) 监督物业公司按照相关规范对设备设施进行保养、维修、更换。(7)(8) 检查物业公司对设备养护的基本要求 :3、对独立外包企业、临时施工单位的管理根据园区物业、 设备设施实际情况签订完善的养护合同， 同时在日常的工作 中加强管理与质量的监督， 加强在维修工作中的沟通， 可以了解所管理设备的具 体运行情况，制定合理的维修保养计划。( 一 ) 监督园区独立外包企业及临时施工单位工作(1)(2) 建立与每个独立外包企业及临时施工单位的相关负责人的联络沟通机制， 发 现问题及时沟通解决。(4)外包单位在园区进行各项工作时， 客服部与物业公司对其工作