【商家】商场作业规范宣导经典教材

1、商场作业规范宣导教材编辑课件编辑课件1. 1. 商家员工识别证办理作业商家员工识别证办理作业 2. 2. 商家非营业时间进出管理作业商家非营业时间进出管理作业 3. 3. 商家请假作业商家请假作业 4. 4. 商家委托单管理作业商家委托单管理作业 5. 5. 商家违规处罚作业商家违规处罚作业 6. 6. 商家违规清场作业商家违规清场作业 7. 7. 商家分租管理作业商家分租管理作业 8. 8. 商家更名作业商家更名作业 9. 9. 商家退位作业商家退位作业 10. 10. 顾客顾客/ /商家投诉处理作业商家投诉处理作业 / / 11. 11. 客诉赔付作业客诉赔付作业 12. 12. 报失申领

2、处理作业报失申领处理作业 13.13.商服日检作业商服日检作业 14.14.商家评鉴作业商家评鉴作业15.15.5S5S管理作业管理作业1.1.商家装修说明会作业商家装修说明会作业（丙工程规范）（丙工程规范）2.2.商家入驻说明会作业商家入驻说明会作业（商家服务手册）（商家服务手册）3.3.开业前入驻准备作业开业前入驻准备作业（开店迎宾（开店迎宾/ /闭店打烊流程规范）闭店打烊流程规范）4.4.总服务台相关作业总服务台相关作业（店头音乐规范（店头音乐规范/ /广播稿规范广播稿规范/ /总台服务规范）总台服务规范）5.5.席位资源位检核作业席位资源位检核作业 美陈规范美陈规范编辑课件商场作业规范

3、再宣导商场作业规范再宣导 1. 1.新版识别证新版识别证/ /员工着装员工着装 2.2.隔离带隔离带/ /告示使用提醒告示使用提醒 3.3.装修审图规范装修审图规范 4.4.商家委托维修作业商家委托维修作业( (修订版修订版) ) 5. 5.商服日检作业商服日检作业 6.6.商家评鉴作业商家评鉴作业 7.7.席位异动单席位异动单 8.8.商家退位登记表商家退位登记表 9.9.前阶段前阶段5S5S优化统一规范事项优化统一规范事项编辑课件正反面同版设计正反面同版设计新识别证已定版；新识别证已定版；各店换证须注意；各店换证须注意；员工佩戴员工证；员工佩戴员工证；商家佩戴工作证；商家佩戴工作证；证件设

4、计正反面证件设计正反面；参照图示是关键；参照图示是关键；员工商家都佩戴员工商家都佩戴；证件意义才体现。证件意义才体现。（一）、新版识别证（一）、新版识别证编辑课件新的着装已经配发到位的在巡检时还有如下的不规范情形：新的着装已经配发到位的在巡检时还有如下的不规范情形：不束领带、领巾；未佩戴识别证；牛仔裤；未穿黑色皮鞋；巡检商服人员不束领带、领巾；未佩戴识别证；牛仔裤；未穿黑色皮鞋；巡检商服人员（含餐饮含餐饮）未佩戴臂章）未佩戴臂章（二）、员工着装（二）、员工着装商服主管日检表包含了商商服主管日检表包含了商服人员的着装检核，今天服人员的着装检核，今天你检查了吗？你检查了吗？西服西裤黑皮鞋；西服西裤

5、黑皮鞋；领带领巾要系好；领带领巾要系好；胸卡臂章不可少；胸卡臂章不可少；员工形象真是好！员工形象真是好！编辑课件请假请假维维修修警警示示隔离带隔离带8cm*告示 本公司因故于本日9/15提前打烊，不便之处敬请见谅，如有需要请联系 王先生，电话 1681700800张贴告示张贴告示编辑课件1 1）、非）、非TOP30TOP30商家商家签约商家签约商家提供图纸提供图纸单店商服、机电单店商服、机电初审初审2 2）、）、TOP30TOP30商家、两个以上席位合并之商家商家、两个以上席位合并之商家签约商家签约商家提供图纸提供图纸按流程按流程一执行一执行送审至营运管理送审至营运管理处对口辅导员处对口辅导员

6、常规性未违背装修常规性未违背装修规范之图纸规范之图纸超出装修规范，超出装修规范，需特批之图纸需特批之图纸辅导员回复，辅导员回复，CC给给营运管理处主管营运管理处主管营运管理处主管回复营运管理处主管回复3 3）、其他装修需特批之商家）、其他装修需特批之商家签约商家签约商家提供图纸提供图纸按流程按流程一执行一执行送审至营运管理送审至营运管理处对口辅导员处对口辅导员营运管理处营运管理处主管回复主管回复店主管店主管审核审核（一）、（一）、审图流程审图流程看过再传编辑课件（二）、丙工程（二）、丙工程装修规范要点装修规范要点地板地板： 所有所有楼层楼层全部商家均須製作全部商家均須製作，包括邊間席位，包括邊

7、間席位，高度高度2cm2cm以内，以内，邊角切記要切邊角切記要切圓弧圓弧吊頂吊頂： 一樓商家均須製作，包括邊間席位，其他樓層紅線區一樓商家均須製作，包括邊間席位，其他樓層紅線區店招自制店招自制：1F1F中島席位中島席位店招：店招： 高度一致，保持齐平高度一致，保持齐平柜台转角：柜台转角： 圆弧处理圆弧处理 包柱、形象墙空白美化：包柱、形象墙空白美化： 1.1.无无VIVI装饰带：装饰到顶，不可留白。装饰带：装饰到顶，不可留白。 2.2.有有VIVI装饰带：装饰带：1F1F包柱包到顶；包柱包到顶； 3.3.材质：材质：1F1F必须用灯箱或亚克力装饰，禁止使用必须用灯箱或亚克力装饰，禁止使用KTK

8、T板板 编辑课件1 1）图纸完整性：）图纸完整性：（三）、（三）、装修图纸审核装修图纸审核装修图纸审核表装修图纸审核表2 2）内部审图进度控制）内部审图进度控制装修图纸审核表装修图纸审核表店招图店招图效果图效果图平面施工图平面施工图电路图电路图装修材料明细表装修材料明细表编辑课件编辑课件（一）、（一）、5S快修小组快修小组各店应尽速组成各店应尽速组成5S5S快修小组快修小组 1 1） 商场巡检，发现商家有需要整改时，下发整改通知单给商家，若商场巡检，发现商家有需要整改时，下发整改通知单给商家，若商家逾期未整改，则委托作业自动生效商家逾期未整改，则委托作业自动生效 2 2）商场强制维修，维修费用

9、超过标准的，应报备店总核准）商场强制维修，维修费用超过标准的，应报备店总核准 3 3） 明确商家维修委托项目时效性（单店可依据实际调整时效性，须明确商家维修委托项目时效性（单店可依据实际调整时效性，须报备营运管理处）报备营运管理处） 4 4）委托单应设立流水联号，专人领用和保管，不得断号）委托单应设立流水联号，专人领用和保管，不得断号 5 5）每月底，商服应编制商家维修委托作业费用明细月报，呈报店总）每月底，商服应编制商家维修委托作业费用明细月报，呈报店总审核服务项目及费用。审核服务项目及费用。作业时效作业时效维修项目维修项目24小时完成灯具类更换；线槽更换；插座、漏电保护开关更换；2日内完成

10、柜台类破损维修；地板包边更换；网路、电线更换；天花板破损；店招类破损3日内完成地板、地砖更换；墙壁粉刷；隔断粉刷7日内完成席位装修；柜台制作；地板铺设 （二）、修订版的委托维修作业要点（二）、修订版的委托维修作业要点编辑课件1 1）开店例行巡检）开店例行巡检 开店前开店前1515分钟各楼层定岗巡检分钟各楼层定岗巡检 查看商家开店前进场准备状况查看商家开店前进场准备状况 服务台人员是否就位，店头音乐等广播是否规范服务台人员是否就位，店头音乐等广播是否规范 开店后商家席位清洁管控开店后商家席位清洁管控2 2）打烊例行巡检）打烊例行巡检 打烊前打烊前5 5分钟商服人员在各楼层定岗巡检分钟商服人员在各

11、楼层定岗巡检 服务台人员是否在岗服务台人员是否在岗 闭店广播是否规范闭店广播是否规范 安全隐患检查安全隐患检查 3 3）商服人员）商服人员/ /主管日检主管日检 商服人员商服人员/ /商服主管每日营业期间至少巡检四次。特别需要再次提醒的是商服主管日检作商服主管每日营业期间至少巡检四次。特别需要再次提醒的是商服主管日检作业也要执行到位。业也要执行到位。4 4）轮班用餐）轮班用餐 用餐时期轮班用餐，必须保证用餐时间商场中有商服人员在岗用餐时期轮班用餐，必须保证用餐时间商场中有商服人员在岗 编辑课件（一）、商家评鉴日常作业中的注意事项（一）、商家评鉴日常作业中的注意事项1 1）商家评鉴送交营管处的时

12、间）商家评鉴送交营管处的时间 单店商场服务部将店总审核后的上季度的商家评鉴结果在单店商场服务部将店总审核后的上季度的商家评鉴结果在 送交总部营运管理处送交总部营运管理处2 2）商家评鉴的张贴公告）商家评鉴的张贴公告 下季度第一个月下季度第一个月(4月、月、7月、月、10月、次年月、次年1月月)的的10日之前，单店商场服务部将店总审日之前，单店商场服务部将店总审核后的上季度的商家评鉴结果按楼层分类张贴在各楼层的公告栏内核后的上季度的商家评鉴结果按楼层分类张贴在各楼层的公告栏内3 3）D D、E E商家知会商家知会D、E等之商家以通知函方式（须有商场公章）将评鉴结果送达商家处，若商家对自等之商家以

13、通知函方式（须有商场公章）将评鉴结果送达商家处，若商家对自己的得分表示质疑，由商场服务部进行释疑己的得分表示质疑，由商场服务部进行释疑 4 4）商家评鉴的资料存档）商家评鉴的资料存档每季度的商家评鉴资料包含各项扣分明细应做好存档，以备核查每季度的商家评鉴资料包含各项扣分明细应做好存档，以备核查下季度第一个月的下季度第一个月的10日之前日之前评鉴有依据，释疑有道理！评鉴有依据，释疑有道理！说了多少次，还是没重视！说了多少次，还是没重视！编辑课件（二）、商家评鉴作业表单的常见问题（二）、商家评鉴作业表单的常见问题1. 错误计算方式：错误计算方式：100权数扣分；权数扣分；2. 正确的计算方式：得分

14、（正确的计算方式：得分（100扣分）扣分）权数；权数；每项原始分均为每项原始分均为100分，采取倒扣分制，当季度累计扣分，扣满分，采取倒扣分制，当季度累计扣分，扣满100分分为止（扣分超过为止（扣分超过100分，得分记作分，得分记作0分）；不会出现负数分）；不会出现负数问题何在？实际扣分问题何在？实际扣分都没有超过都没有超过60分的却出分的却出现这么多的负值？现这么多的负值？席位编码席位编码违规项违规项缴款项缴款项客诉项客诉项5S5S项项加分项加分项总得分总得分3A20-5.820202155.23B11-3202026.163.13C08-2.1202024.962.83C13-6.6202

15、027.360.73C18-5.4202028.863.43D04-8.420203061.63D06-3.920202763.13D07-6202027613D09-3.6202025.261.63D13-5.7202028.562.83E06-1.5202024.362.8XX店店XX年度第年度第X季度季度X楼层商家得分表楼层商家得分表编辑课件（）店异常项分析表）店异常项分析表违规项缴款项客诉项5S项加分项席位数29462442280扣分(1138)(1627)(177)(831)0参评席位数744单店总扣分(3773)席位占比39.51%8.30%5.90%30.60%0扣分占比35.8

16、7%34.19%3.72%26.20%0备注：席位数备注：席位数是异常项中的单项席位统计之和 席位占比席位占比应为席位数除以参评席位数。例：违规项共有56个席位，参评席位数为360，则席位占比为56/360 扣分占比扣分占比应为扣分单项除以单店总扣分。例：客诉项扣分65分，单店总扣分600分，则扣分占比为65/600编辑课件（ XX XX ）店商家评鉴等级分析表）店商家评鉴等级分析表评鉴等级ABCDE席位总数2752581096933参评席位数-等级占比36.96%34.67%14.65%9.27%4.43%备注：占比是每一个等级的总数除以参评席位数 例：A等席位数为36家，参评席位数为360

17、家，占比为：36/360等级ABCDE 占比10%35%30%20% 5%商家评鉴不仅是在评定商家，同时也是商家评鉴不仅是在评定商家，同时也是在评定自我。商家评鉴是面透视镜，我在评定自我。商家评鉴是面透视镜，我们要一看到底，透过评鉴看缺失们要一看到底，透过评鉴看缺失商家整体水平的提升，是我们管理追求的目标，有那么多的商家整体水平的提升，是我们管理追求的目标，有那么多的A等商家是一件幸福的等商家是一件幸福的事情。但我们拥有这么多的好商家吗？事情。但我们拥有这么多的好商家吗？编辑课件席位有拆分、合并，席位有拆分、合并，签呈如何写？签呈如何写？我搞定了，我有我搞定了，我有秘秘诀诀编辑课件异 动 说

18、明拆分 合并是 否 变更原规划动线否 是 进行整改，项目 ，预估整改费 增 减 月租金金额 ，扣减预估整改费净收入增/减 月/年是 否 向商家收取整改费异动原因说明:异 动 内 容异 动 前异 动 后席位号面积等级单价月租金价席位号面积等级单价月租金价合 计合 计核 准会 签复 核初 核制表人权限：席位异动不更改原规划动线，扣减整改费后不减少原有收入者，由区总核准；此外，需会签营运管理处，由总裁核准。店别： 日期： 席位异动单席位异动单编辑课件（一）商家退位主要几种类型（一）商家退位主要几种类型 合约期满合约期满 申请提前退位申请提前退位 违规清场违规清场 其中合同未到期退位，必须签订解除租赁

19、合同协议书其中合同未到期退位，必须签订解除租赁合同协议书 （二）商家退位作业的控制要点（二）商家退位作业的控制要点 1）退位核准）退位核准 按合同规定办理，店总核准；按合同规定办理，店总核准； 未按合同规定办理，且不涉及赔偿商家，店总审，区总核准；未按合同规定办理，且不涉及赔偿商家，店总审，区总核准； 若商家退位涉及赔偿商家，则店主管、区主管、中心主管审，总裁核准，同时会若商家退位涉及赔偿商家，则店主管、区主管、中心主管审，总裁核准，同时会 签营签营运管理处。运管理处。 2 2）填写退位登记表）填写退位登记表 商家退位须至商服部门填写退位登记表，签核至各部门商家退位须至商服部门填写退位登记表，