如何培训物业公司的项目经理

1、如何培训物业公司的工程经理【警言 心宽杂言少，胸窄闲气多。助人福身本，为私祸己源。 1、为保证授课效果，请您将关机或置于振动状态，请您不要在教室内接打 ，请您不要在教室内吸烟，请您不要随意走出教室。 2、不迟到、不早退、不旷课；有事须与班主任老师请假；遵守公德，不随地 吐痰，不乱扔纸屑，不在教室里抽烟、咀口香糖，自觉保护教室环境卫生、教室用品 和公共物品。在物业管理工作中，常常会有人把一些敷衍、推诿、搪塞的现象，说成是“打太 极，好似太极拳就是物业管理中不负责任的代名词。如果说物业管理真正做到了像 打太极拳那样的境界，那又何尝不是我们物业管理水平的理想境界？物业管理与太极拳“太极拳是一项历史悠

2、久、相传甚广的中国传统体育竞技工程，它的实战性和 实用性非一般竞技工程可比。常言道：万道皆通。借太极之道，我们也可概括出我们物业管理之精髓。借力发力，四两拨千斤。做过物业管理的人都知道，其实物业的力量是很小的。其一，它的资金实力一般， 三级资质的只有 50 万元注册资金，即使一级资质的大公司， 也只有 500万元注册资金， 和财大气粗的房地产开发商相比，实在是小巫见大巫，相见形秽。其二，它的从业人 员的综合素质较低，文化程度不高，专业性不强，门槛很低。其三，它在社会上地位 很低，很多事情都要它去做，不管份内份外，然而一旦遇到问题，它又是首当其冲。面对这样的现实，假设能学习“太极拳，会借力发力，

3、四两拨千斤，便能事半 功倍。那么，借谁的力呢？在前期物业管理期间，我们可以借开发商的力。在财力、物 力上，争取得到最大的支持。在前期管理投入、物业用房等方面据理力争，尽量把前 期物业管理工作的头开得好一点。其实，这个借力也不是单向的，根据“生产、流通、 售后效劳的三段论，物业管理也在房地产整个产业链中，是很重要的一环。我们把 前期物业管理做好了，也会给开发商很大的支持，能化解很多矛盾，解决很多问题。还可以借谁的力？在工作实践中我们有深刻的体会： 要想把小区的物业管理做好， 光靠物业公司一方之力是不够的。从行政管理角度说，有房地局、物价局、工商局、 税务局、街道办、居委会、城市管理局，他们标准物

4、业管理的具体行为，指导物业管 理的工作。我们在很多事情上要取得他们的指导、帮助和理解，借助政府行政管理的 力量，来充实我们的管理力度。还有什么力可借？千万不要忘记，千百户的业主、居民是我们开展物业管理效劳 的根底，又是我们借以力量、做好工作的主力军。根据物业管理相关的法律、法规， 请专业的物业管理企业来管理，是“自治管理的一种形式。我们是受聘于全体业主， 受委托对物业的共有权局部实施管理。所以，我们无论是在日常的工作中，还是具体 处理某一个事情，都千万不要忘记，我们的工作是代表全体业主的共同利益，一定要 表达业主的共同意志。要得到他们的理解，得到他们的支持。让他们理解，我们的工 作，是在维护他

5、们的共同利益。而不是和他们对着干，存心和他们作对。我们要广泛地开展宣传教育工作，把物业管理相关的法律法规传播到千家万户，做到家喻户晓、 人人皆知。“得人心者得天下，如果我们能很好地和业户沟通，取得共识，达成一 致，还有什么理由做不好工作？业主大会制度确实立，业委会的工作，也是做好物业管理的重要力量。他们代表 着全体业主的共同意志，我们可以通过他们，借助他们的作用，大家共同协商物业管 理的事务，讨论小区发生的问题和存在的矛盾，进一步解决困难和问题。还可以借助居委会的居间作用，协调物业公司和业委会的分歧。只要居委会、业 委会、物业公司三家一起，劲往一处使，形成合力，那就是构建和谐社会、建设美丽 家

6、园的巨大力量，无坚不摧、无往不胜。见招拆招、随势而为。“太极拳有套路，二十四式也好，六十四式也好，腾、挪、推、粘，一招接一 招，招招有用。物业管理也有套路，那就是相关的法律法规。以?物业管理条例?为 主要法律文件，多年来，已经构成物业管理相关的法律体系。?物权法?的出台，更为物业管理奠定了法律依据，这就是我们物业管理的套路。但是，这个套路的运用，因人而异，各有不同。其中最主要的，就是要防止两个倾向：教条主义和主观主义。所谓的教条主义， 就是死搬硬套法律条文，凭着对法律法规的一知半解，就自以为是地教训起别人来。 拉大旗作虎皮，以为把别人吓唬倒 就是本领。殊不知现在的业主法律意识很强，小区 就是一

7、个小社会，藏龙卧虎，如果碰上一个熟知法律的内行，一来二去，几个回合， 就会很快败下阵来，不仅丢了自己的脸面，而且还败坏了物业管理的声誉。还有主观 主义，就是随心所欲，把法律当成一个可以随意打扮的模特，肆意发挥。好似他就是 最高法院，凭着一张嘴就是司法解释，把“损坏说成“破坏，把“过失说成“故 意，把“民事责任说成是“刑事责任，大帽子满天飞。在他们手里，法律成了 狼牙棒。法律是标准，是准那么。物业管理相关的法律法规，就是对物业管理中的各相关各 方权利义务的规定。明确哪些可为，哪些不可为。因此，我们在实际工作中不仅要熟 读法律文件，还要吃透其精髓。结合在实际工作中碰到的问题，准确地运用相关条文，

8、把一些不标准行为纠正到标准上来。以理服人，以情动人，具体情况具体分析，即不 死搬硬套，也不随心所欲，这就是我们运用物业管理相关法律法规套路的科学态度。以柔克刚，随曲就伸。物业管理是对物业共有权局部进行管理。违规装修也罢，乱停车辆也罢，占用共 用部位也罢，都是行为人对物业共有权的侵权行为，为了维护业主的共同利益，就要 对这种侵权行为进行约束。但是，物业管理毕竟不是政府行政管理，物业公司没有行政处分权。因此，在日 常管理中，我们就要讲究一些工作的技巧，把刚性的管理化解为柔性的效劳，动之以 情，晓之以理，友情提示，善意告知，礼貌相待，热情有加，这些都是效劳的根本要 求。当然还有一些具体的沟通技巧和方

9、法，如：换位思考法、投其所好法、入乡随俗 法、晕轮效应法、委曲求全法等等，都是我们在物业管理中常常要运用的技巧和方法。 其目的就是以柔克刚，用我们的人性化的效劳，来到达维护小区秩序的管理目的。气沉丹田，坚如磐石。众所周知，太极拳要打得好，就必须学气功。气沉丹田，才会坚如磐石；不会用 气，即使花拳绣腿再好看，还是中看不中用，达不到强身健体之目的。物业管理也同 样如此，而物业管理所练的“气，是效劳意识。物业管理就是效劳，这个意识，要记在脑子里，融在血液中。要牢记：我们一切 工作的出发点和归宿，都是为业主效劳的，都是为了维护业主的利益，表达全体业主 的共同意志。如果没有这个效劳意识，或者意识不强，就

10、肯定做不好物业管理这一行。 当然，强调效劳意识，并不是贬低自己，在法律面前，我们和业主是平等的。只有我们时时、处处想着业主，细心入微、热情有加地为业主提供效劳，多一些 热情，少一些冷漠；多一些真诚，少一点敷衍；多一点实事，少一点牛皮，把效劳的 意识扎根在心中，才会有各种各样的效劳措施，丰富多彩的效劳手段，得到业主的赞 许。要学好太极拳，非一日之功。同样，要做好物业管理，也不会一蹴而就，只有经 过常年累月的磨练，才能到达理想的境界。我等凡夫俗子，自然不敢妄称已得太极真谛。但是，如上所言，各位过路君子以 为然否？物业管理的法律依据是什么？以前，我们常常以?物业管理条例?或相关的法律 法规为依据，作

11、为我们日常物业管理日常操作的教科书。但是，从法学的角度出发， 来研究物业管理的法律依据，我们还是困惑，还是迷茫。现在?物权法?出台，我们 豁然开朗。 原来，困惑多年的答案在这里 物业管理就是对物业共有权的管理。一、什么叫物业共有权？专有权？1. 物业共有权的内涵：所谓物业共有权，是物业权利人对建筑物共有局部的共有权，也就是业主依据法 律、合同以及业主规约 以前的： 业主公约，对建筑物的共有局部所共同享有的权利共有权是相对专有权而言。两者都是物业所有权的组成局部。共有权并不是公有 权。公有权是全社会全体公民拥有的权利。而共有权只是私权的一局部。2. 物业共有权的外延：物业共有权的标的物为所有物业

12、的共有局部，即除专有局部一般以单元门为界 以外，共用的走廊、庭院楼道、屋顶、阳台、门庭、上下水管道等。还有房屋的结构， 如：屋顶、露台、承重墙、框架结构、梁、柱子、根底等。还有房屋的设施设备，如： 电梯、配电房、水泵房、水箱、消防系统、共用照明系统等。还有小区道路、配套用 房、围墙、绿化环境、安防系统等。3. 物业专有权的内涵： 所谓物业专有权，是物业权利人对专有局部的单独所有权，它是指单个的权利人 对一个特定的建筑空间单位的所有权。物业专有权的 标的物是 区分所 有建筑物中的独立建筑空间 ，也就是对由建筑材料 所组成的“空间加以管理支配，具备占有、使用、收益、处分的权能。4. 物业专有权的外

13、延： 是指单个业主在建筑物中的独立建筑空间。一般而言，以单元门为界。门里的空 间为物业专有权的实际局部。但不包括房屋的结构局部、上下水管道等。权利人对建筑物专有局部享有的专有权，即享有的四项权能，在权能上与所有权 是完全相同的，这种权利是绝对的，不受任何人的非法干预。然而与所有权的行使要 受到法律的限制一样，对建筑物的专有局部的专有权也不能任意行使，而是要受到一 定的限制。主要有两点：一是不得危机建筑物的平安；二是损害其他权利人业主 合法权益的行为。二、业主如何来主张共有权？ 权利人对建筑物共有局部不仅共同享有权利，同时对建筑物的共有局部和共有设 施享有的共同管理的权利，这种权利是一种义务。如

14、果是全体业主共用的局部，那么每 位业主都负有维护、保护、管理、改良等义务。一是有权按建筑物共有局部的用途加以使用。业主对共有局部，可以按其用法进 行正常使用。二是有权分享共有局部的收益。如果全体业主共同决定将共有局部用于营利性活 动，那么其收益应由全体业主分享。比方，将共有的庭院开设停车场、出租外墙壁用作 广告宣传等等。要重点注意的是：任何单个小业主都没有单独主张共有权的权利，如：占有、使 用、处分、收益的权利。“共享权利、共尽义务、共同管理，是主张共有权的特征。权力人在共同享有共有权的权利同时，也要履行其义务。一是应当维护共有局部 的正常使用状态。业主在使用共有局部时，不得随意改变共有局部的

15、设置和结构，不 得侵占共有局部，应保持共有局部的清洁。比方，业主不能在共用走廊堆放杂物，不 得随意随处乱倒垃圾，不得损害消防、水电等设施，不得随意在共用庭院搭棚建屋、 不得随意破坏共有绿化苗木、不得随意乱停放车辆阻止正常道路使用等等。二是应负担共有局部的正常费用。对于因使用、维修、管理共有局部所支出的费 用，全体业主有分摊的义务：为全部共有局部所支出的费用，应由全体业主按其共有 份额比例分担；为局部共有局部所支出的费用，应由局部业主按共有份额比例分担。 共有局部的正常费用一般包括日常维修共有局部的费用、管理共有局部的费用、设置和更新共有设施的费用及建筑基地的负担如土地使用费等。因此，业主对共有

16、局部所承当的义务是一种法定义务，即使业主放弃对共有局部 的权利为条件，也不能够不履行相应的义务，否那么，就可能构成违法行为。这种法定 的强制义务，类似于子女赡养父母的义务。三、共有权的管理1. 物业公司依法获得管理权： 在以共有权形式的物业区域，由于物业全体共有人对物业共有权局部共同享有权 利并共同承当义务，因此，单个业主对共有权局部的物业无权单方面主张权利，也没 有义务全额承当共有权的义务。在共有权的状态下，任何业主的任何一项关系全体业 主权益的决定，都必须取得多数业主的同意，否那么，就会构成对其他业主的侵权。为 了解决这个矛盾，就按照民主集中制的原那么，委托物业管理企业依据业主规约以前 的

17、：业主公约，对共有权局部进行管理，为业主提供效劳。这样，业主就把自己的共有权局部的管理权从自己的共有权中别离出去，全体业 主仍然还有物业管理的决策权，但是，把共有权的管理职能交给物业管理企业实施。 由物业管理企业按照全体业主的共同意志，统一完成物业共有权局部的维修、养护， 并维护全体业主的共同利益。物业管理企业的共有权的管理权取得，来自两条途径：a、在前期物业管理期间，由开发商和物业管理企业签订?前期物业管理效劳合 同?，明确共有权局部的委托管理关系。然后通过售房合同的约定，把对共有权的委托 管理关系，依法转移到每一个小业主。b、在成立业主大会后， 全体业主通过民主集中制的原那么， 选聘物业管

18、理企业， 签订?物业管理效劳合同? ，明确共有权局部的委托管理关系。上述共有权管理权限的转移，必须通过市场原那么来实现。在平等、自愿、等价有 偿、老实信用根底上，通过招投标的方式，双方签订物业管理合同，然后各自享有并 履行合同约定的权利和义务。2、如何依法管理？ 就上述所言，共有权也是私权的一局部。就所有权而言，带来的占有、使用、处 分、收益的权利，仍然归全体业主所有。并没有因为把共有权的管理职能的转移，而 把以上权利而一并转移。所以，物业管理企业对共有权实施管理的时候，要依法管理， 而不能侵权。如何才能做到依法管理呢？a. 对物业共有权的管理的一切出发点和落脚点， 都必须以全体业主的共同意志

19、为 转移，维护全体业主的合法权益。而不是可以自觉不自觉地去偏向某一个小业主，为 了个别和少数人的利益，去实施共有权的管理职能。b. 物业管理企业不能假“共济私，在实施共有权管理职能的同时，把共有权的 收益局部占为己有，共有权的收益局部属全体业主共有，任何人、任何单位都无权擅 自处分。当然，合理的管理本钱理应要付给物业管理企业，但其他的剩余收益局部， 必须归入维修资金。用于共有权局部的维修、保养。但在实际工作中，我们物业管理企业对共有权的侵权行为时有发生。比方，姑息迁就某些小业主违规装修，随意占用共有部位，擅自改变房屋结构，乱停乱放车辆。虽然上述行为不是我们成心所为，有的实在是不得已而为之。但是

20、，事实上就是侵权 行为，没有很好地实施共有权的管理职能。还有，就是把共有权局部的收益归为己有。比方：路面停车的收益，广告的收益、 配套用房的出租等等。因此，我们必须充分用好共有权管理的权利，按照物业管理效劳合同约定，根据 业主规约以前的：业主公约相关条款，依据物权法和物管条例等法律法规，认真 履行每项承诺的效劳工作任务，具体包括：物业共用部位的维护与管理；物业共有设备、设施的使用、维护和管理，比方电梯、路灯、体育设施的使用和 维护；环境卫生和绿化管理效劳，比方楼道、门厅的清扫及公共场所的绿化； 物业管理区域内公共秩序、消防、交通及突发事件等协助管理事项的效劳，比方 车辆出入及停放的管理；物业装

21、饰装修管理效劳，比方房屋装修的平安、垃圾清运处理等各项管理工作； 物业档案资料的管理，比方对物业分户产权清册、租赁清册、维修记录、财务等 资料的保管。这项工作虽然不是共有权的直接管理范围，但是，要实施以上的共有权 的管理职能，就有这个附随义务。作为业主的“管家，在行使共有权管理职能的同时，要接受业主的监督。此外， 还可以主动开展多种经营业务，为业主筹划并实施物业经营方案，从而实现物业效劳 机构集“管理、效劳、经营三位一体的新型管理职能，为业主的物业真正做到保值 增值的作用。四、共有权管理在物业管理中的实际运用1. 对违规装修的管理：在装修管理过程中，实施共有权的管理职能显得更为重要。因为，有很

22、多小业主 以方便自己使用，增加自己利益的目的，结果就侵犯了共有权的权利。具体表现如下：a. 损坏承重墙、擅自改变房屋的结构；b. 在露台、屋面搭建建筑物、构筑物；c. 擅自改动上、下水管道；d. 随意改变房屋外立面；e. 擅自占用走道、共用部位；还有很多种具体表现。凡此种种，都犯了一个同样的毛病：那就是个别业主对物 业的装修过程中超出了对专有权局部的处分，超越到共有权局部。而?物权法?规定， 个别业主不能单独主张共有权的权利。在业主装饰装修过程中， 经常会出现个别业主就自己的专有局部加以增建或改建，而需撤除其内部梁柱或墙壁的行为；有些业主虽然可以自由使用自己的专有局部，但 其使用假设有不当，比

23、方搬入危险物品、易燃易爆物或放射物，或者超过一定吨数以 上的重量物危及建筑物的平安，又或者违反业主规约以前的：业主公约条款，随 意乱搭乱盖，占用共有局部楼道影响了其他业主的利益，用不允许材料封闭阳台严重 破坏建筑物外观形象等等现象。我们以前常常以办理装修手续时签订的装修效劳协议 的条款内容或其它相关政策法规对业主进行疏导和沟通。 虽然苦口婆心的协调和解释， 但是个别业主还是很难理解和改变初衷，常常因此而引起不必要的隔膜和怨气。现在 ?物权法?的出台，让我们在管理上有了强而有力的法律依据：第七十条：业主对建筑物内的住宅、经营性用房等专有局部享有所有权，对专有 权以外的共有局部享有共有和共同管理的

24、权利。第七十一条： 业主对其建筑物专有局部享有占有、使用、收益和处分的权利。业 主行使权利不得危及建筑物的平安，不得损害其他业主的合法权益。第八十三条：业主应当遵守法律、法规以及管理规约。业主大会和业主委员会， 对任意弃置垃圾、排放污染物或者噪音、违反规定饲养动物、违章搭建、侵占通道、 拒付物业费等损害他人合法权益的行为，有权依照法律、法规以及管理规约，要求行 为人停止侵害、消除危险、排除妨害、赔偿损失。业主对侵害自己合法权益的行为， 可以依法向人民法院提起诉讼。依据以上法律条款，作为拥有对建筑物共有权实行管理权的物业效劳机构，我们 有权利劝阻、制止个别业主的对共有权的侵权行为，同时，我们有责

25、任向业主委员会 进行合理上报反映，要求其依照法律法规或管理规约要求责令行为人进行整改，或由 受害业主向法院提起诉讼。2. 对乱停车辆的管理： 对于建筑区地面道路乱停车辆的问题，可以根据?物权法?第七十三条、第七十 四条规定，建筑区规划道路属于业主共有；建筑区内规划用于汽车的车位、车库应满 足于业主需要。物业管理人员应明确 告知业主，地面划定的车位，是共有权的一局部。任何在区 域范围的业主都可以使用。但是，根据时间优先，价格优先的原那么，按时间先后次序 登记使用。并交纳停车费。如果没有车位而到处乱停，就是滥用共有权而影响其它业 主的合法权益，如影响他人的通行权。假设出现不理解或还随意乱停放现象，

26、可根据 第八十三条，对其进行劝说、制止，或者向业主委员会上报反映，要求其依照法律法 规责令行为人进行整改，或由受害业主向法院提起诉讼。3. 对占用共用部位的管理 对于建筑区共用部位被个别业主占用，而严重影响其他业主合法权益的现象，也 可参照?物权法?第八十三条进行处理。其管理理由很充分，共有权的局部不能分割、 单独使用。在日常管理中，我们还会碰到，业主在楼顶屋面安装太阳能热水器，或者占用一 楼前块用地，或在绿化区域内栽种业主自行携带的苗木花草等等现象，这些都是违反 了共有权的管理规约和法律法规相关条款。我们实施共有权的管理职能，目的不在于 要把个别违规业主压服，而是通过良好的效劳态度和标准法律

27、意识去引导他们，让业 主明白，作为物业共有权的产权人之一，有这个权利和义务，遵循共有权的管理规那么。我们要通过开展多样化的社区文化活动，建立与业主良好的沟通平台，努力将小 区的物业管理物业共有权的管理工作做好，共同打造恬静、和谐的生活小区，为构建和谐社会奉献自己的力量物业管理中沟通的技巧和方法物业管理，关键在于沟通。何谓沟通？沟通，就是信息交流，就是思想互动。通过“沟通这座桥梁，我们 和效劳对象相互了解彼此的想法、立场和观点。进而到达相互理解、相互信任，由此 到达和谐社区的理想此岸。那么，如何做到有效的沟通，是否有技巧和方法呢？我以为，在物业管理中，沟通的技巧和方法，在于工作实践的经验积累。“

28、熟能生 巧就是这个道理。首先，作为一名物业管理人员，首先要端正思想认识。必须做到以下几点：一、尊重不傲慢我们渴望得到别人的尊重，但首先要学会尊重别人，我们的效劳对象来自社会各 阶层、各人群，切不可以貌取人，看到有钱人就卑躬屈膝，看到穷人就横眉冷对，动 不动就斥之为“刁民。不懂得尊重别人的人也得不到别人的尊重。二、热情不冷漠物业管理是效劳性行业，从业人员保持热情的态度是起码的职业道德。最忌讳的 就是一脸冷漠、爱理不理。未开口已经得罪了业户，何来“沟通可言？三、诚信不敷衍在工作中我们要以诚为本，说到就要做到，切不可“开大兴、“掼浪头，事 后不兑现，敷衍了事。四、礼貌不刻薄礼貌是社交中的根本准那么，

29、更是物业管理的根本要求。礼字当头，礼貌在先。“请 字当头，“谢谢常有，养成良好的语言习惯。切忌挖苦、挖苦、语言尖刻。五、灵活不死板在工作中坚持原那么，按法律、法规、讲原那么办事的同时，也要视实际情况，在不 违反原那么的前提下，尽量的予以变通、灵活。六、负责不推诿该是我们做的，我们就要做到；该是我们负责的，决不推诿，取信于民。做到以上几点，是否就可“一沟就通了呢？未必，有了正确的思想，还要有适 当的工作方法。在物业管理中“沟通有哪些方法呢？一、说服教育法根据物业管理的有关法律、法规、政策规定，向业户宣传、教育、说服业户遵规守矩。这是我们在工作中最常用的方法，但往往也是吃力不讨好的方法，因为直观的

30、、死板的说教是无能的表现讲法律、讲政策理所当然，但怎么讲却有讲究。因此，本方法常常要和别的方法 结合使用，方能事半功倍，取得良好的效果。二、换位思考法“管与“被管是一对矛盾。 作为管理者，有时也要换个角度， “我是个业主 该怎么想？以他的心态去体会一下他的感受，请业户也换个角度，如果他是管理者， 该如何做？将心比心。相互理解、解决矛盾。三、入乡随俗法 在工作中讲普通话是根本要求，但是，根据效劳对象的不同，特别对一些老年人， 用同样的方言来接待他们，往往会收到事半功倍的效果。“家乡音，一家亲，同样 的方言在情感上已得到了认同，还有什么不好说，不好商量呢？但切记：你没有说方 言的能力，还是说普通话

31、，否那么“鹦鹉学舌弄巧成拙，业户以为你在嘲笑、挖苦他。 特别是对敏感方言，如“苏北话。四、避实就虚法 有时直截了当，直奔主题，往往会使矛盾对立，双方弄僵。还不如避实就虚，先 谈点和主题无关的话题，谈点天气、交通什么的，缓和一下气氛，然后再找时机，切 入主题。五、投其所好法 根据沟通对象的脾气、爱好，可以多聊聊对方感兴趣的话题。如欢喜棋牌，就谈 谈牌局对弈；爱好旅游就谈谈山水；钟爱子女就多赞扬赞扬他的孩子。对待中年妇女， 表扬赞美她的孩子是沟通最便捷的路径。“母以子贵“嘛。六、以退为进法 有时谈僵了，切不可火上加油，图一时之快，把该讲的、不该讲的都发泄出来， 这样只能把对方逼入对立境地，这时还不

32、如以退为进，来个缓兵之计，劝一句、消消 火，待适宜时机，或换个人再沟通。七、委曲求全法 有时会遇上不讲理的业户，这时更需要冷静、宽容、大度，切不可以牙换牙、针 锋相对，而是和颜悦色，轻声细语，既使被骂了也要委屈求全。除了以上各种方法，要提高“沟通效果，还可以利用一些非语言因素，更加强 化“沟通效果。一、离开冲突现场交谈 在冲突现场沟通，只能“触景生情，越谈越气愤。心态无法平静，还可能有旁 观好事者，添油加醋，搅乱局面。可能的话，劝其离开冲突现场，到其他场所交谈， 沟通较为有利。二、坐下来谈 能坐下谈就不要站着，“请坐不光是礼貌，也是融洽气氛，便于沟通的一个铺 垫。再递上一杯水，消消火、顺顺气，

33、自然气氛就会好很多。三、谈话时保持适宜距离和位置根据心理测试，一般人谈话，在 1 米1.5 米的距离为宜，太近会感觉压迫，太远 那么有生疏之感。交谈者双方位置取 4590 度较为适宜，面对面那么有对抗之嫌。 “言为心声。只有牢固树立“为人民效劳的思想，方法和技巧才能锦上添花。 否那么，只能作秀。“皮笑肉不笑是笑不好看的。物业管理人员应是一名“杂家，上至天文地理，下至鸡毛蒜皮，远至三皇五帝， 近至禽流感洋垃圾，都要知道一点，各种知识都要学习一点。厚积才能薄发，一旦需 要时就能即兴发挥，潇洒自如，“沟通也就不在话下了。物业管理的精细化管家式效劳众所周知，由综合效劳、保洁、保绿、秩序维护、维修所构成

34、的程式化物业效劳， 已经成为目前许多物业公司的根本效劳架构。当然，因收费标准不同，管理水平也参 差不齐，其表现形式也自然不尽相同。但是一个物业公司要想在竞争剧烈的市场上立 于不败，仅仅依靠这样的管理程式是远远不够的，它必须要朝着管理、效劳纵深开展。 因此，物业管理的精细化这个概念也就应运而生，成为市场竞争的一个强有力的手段。 何谓物业管理的精细化？我想应该是为了不断满足业户持续开展的生活需求， 在合理、 可能的范围内给予最充分、细致的各项效劳。这次北京参观考察，我们一行有幸参观了由某个知名外资物业公司管理的一个涉 外公寓，并听取他们介绍的管理特色管家式效劳，感受颇深，很受启发。能感觉 到他们已

35、经把物业管理精细化做得很深很具体了。大家都知道，传统的管家效劳起源于英国皇家贵族，而引领高端市场的物业公司， 在中国又是如何开展管家式效劳的呢？他们首先把精通业务，同时有着很强工作责任 心的管理员，按每人管理 30-40 户的工作范围，将具体工作落实到责任人。其工作内 容除了常规化的物业管理外，还必须及时了解业户对小区物业管理的意见和建议，并 主动为业户代办一些生活琐事，解决一些生活不便。当然，最主要的工作还是和业户 时刻保持充分的沟通，只要业户有求于物业公司，这些资深管家都会在第一时间内出 现在业户面前，竭尽所能帮助业户解决问题。资深管家们把自己的 号码、个人照片 都印制在名片上，并且在管辖

36、的区域内张贴公布，让业户形成这样的意识：有困难， 找管家。譬如说，业户家的公用事业费付费期限到了，管家会善意提醒，并主动询问 是否需要代为办理？如需要，管家会上门效劳。诸如此类的人性化贴身效劳还有很多 很多。如此专业又亲切的管家效劳，怎能不让业户感受到温馨，怎能不让业户说物业 好呢?我突然悟到：一个物业公司的精细化效劳如何，可以从业户对它的依赖程度上折 射出来。你对他的效劳越广泛、越细致、越周到，他对你的依赖程度就越高；反之， 如果业户对物业公司的存在熟视无睹，或者只有对立矛盾的存在，那么，这个物业公 司离被“炒鱿鱼已经为期不远了。所以，精细化效劳和业户对物业公司的依赖程度 成正比关系“精细化

37、指数越高，业户的对物业公司的依赖指数也越高；依赖指 数越高，其满意指数也必定越高。这样物业公司就自然进入一个良性循环、不断上升 的开展轨道。当然，管家式效劳是需要加大投入的。无论是管家人员的配备数量和综合素质， 都将远远超过一般的综合效劳模式所需。他山之石，可以攻玉。如此管家式效劳，真有不少值得我们学习和借鉴的经验。我以为，物业管理效劳 的精细化，是行业开展的大势所趋。随着物业管理市场的细分，竞争势必越来越剧烈' 特别是高端市场的竞争，大家都想分得这块可口的蛋糕，势必要“八仙过海，各显神 通，用尽各种效劳手段，对业户提供各种量身定做的效劳。我想我们可以根据小区 的消费层次，针对不同的客

38、户群体，在“四保一效劳的根底上，来设计丰富多彩的 效劳内容，使我们的物业管理朝着精细化方向开展，做出我们公司的特色来。成功从细节开始今年初，我曾看过一本书，是汪中求写的，叫?细节决定成败?，看后很有感想?细节决定成败?是本务实性的书，没有很高深的理论，通俗易懂，让人开卷受 益。但是，“细节决定成败，我认为讲得太绝对一点，也把细节的作用夸大了一点， 我想，“成功从细节开始这样的说法，也许更加客观一点，辩证一点。这样的说法， 也许更能兼顾个案和全体、具体和一般，基层和领导之间的关系。物业管理在国内有了十几年的历史，随着社会的开展，时代的进步，房子越造越 好，人们对物业管理的要求也越来越高，这种高要

39、求，落实到实践中就是对细节的完 美追求。面对市场竞争，尤其是我们公司在目前重大开展时期一一一个跻身于名列行 业前茅的一级资质企业一一更有必要和可能，来研究这个“细节问题。“企业要求 成功，一定要不遗余力地重视细节改良、改良、再改良。而细节改良的方向，就是满 足人们对生活精致化的要求，一句话，就是人性化的要求。那么，在我们的实际工作中有哪些细节需要注意，需要研究呢？我在各个小区看 到不少好的细节之处，也看到一些细节疏漏，今天和各位同仁讨论一下其得失利弊。一、VI标识方面的细节问题：VI标识、又称视觉识别系统，是企业文化的一个重要组成局部，也是市场认识， 认同一个企业的重要途径。与其他物业公司相比

40、，在这方面我公司投入了相当多的人 力、财力、物力，取得了一定的效果。如果有些细节上再注意一点，就会做得更好。1. 标识的维护和保养做了标识不是一劳永逸，平时要注意保洁、保养，让标识经常保持一个整齐、协 调、醒目的状态，展现给大庭广众。做得好的小区，比方金汇丽舍小区，整块背景墙干净整洁，绿化生机勃勃，让人一看 就觉得这家公司充满活力。但在有的小区情况不是这样，譬如说上墙的文件新旧不一， 色差很大，公司名称背景墙灰扑扑、脏兮兮，粘字用的硅胶涂得到处都是，甚至公司 名称用的材料都有色差存在，这不是在砸公司的招牌吗？2. 标识的标准和统一标识的标准和统一是 VI的根本要求，具体地讲，又分形式和内容。从

41、形式上讲，应该不会有什么不标准之处，因为我们请 VI 方面的专家精心设计、 精心制作。但在一些细微之处还是存在问题。比方讲，上墙文件上例如收费价目表 盖个“受控文件章，这个盖章的位置，油印的深浅要有点讲究，我看到，有的盖在 公司标识上，有的盖在标题上， 很不协调、很不雅观 ;还有，在门厅里贴个通知什么的， 随便找个地方一贴，即便贴在布告栏里，也不是“横平竖直，而是很随意地歪斜着 在绿地的告示牌，临时停车牌，也常常东倒而歪，前俯后仰，给人一种很散漫的感觉。从内容上讲，我们就更加要注意，因为文字很需要讲究标准、逻辑性，否那么容易闹出笑话。我在某一个小区看到上墙文件上的落款，上面一行是“XX小区物业管理 部，下面一行是“上海复瑞物业管理，这样的位置安排，就把两者的隶属