弟四章客户管理综合测试题

1、四客户管理综合测试题一、单项选择题1?在效劳质量的评价标准中， 能力。是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的A可靠性B保证性C响应性D移情性2.在效劳质量的评价标准中，是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。A可靠性B保证性C响应性D移情性3.在效劳质量的评价标准中，是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。A可靠性B保证性C有形性D 移情性4. 就是鼓励企业向竞争者学习的一种方法。A标准跟进B流程图 C结构重整 D蓝图技巧5. 是企业同意向客户提供商业信用而提出的根本要求，通常以预期的DSO和坏账损失率作为判别标准。A信用标准B信用条件 C信用额度D收账政策6. 是企业要求

2、客户支付赊销款项的条件，它由信用期限和现金折扣两个要素组成。A信用标准B信用条件 C信用额度D收账政策7. 是企业为顾客规定的最长付款时间。A信用期限B实物折扣C库存水平D现金折扣8. 是指在信用销售方式下，企业对于客户在规定的短时间内付款所给予客户发票金额 的折扣，以鼓励客户及早付清货款。A信用期限B实物折扣C库存水平D现金折扣9. 是在多长时间内给予客户折扣优惠。10. 是在折扣期限内给予客户多少折扣A折扣期限B折现率C折扣率D折扣地点11. 又称信用限额，也是企业信用政策的一个组成局部。D 收账政策A 信用标准 B 信用条件 C 信用额度12?企业自身的追账员通过 、 、信函等方式向债务

3、人发送付款通知， 这是 的实例。A函电追账B诉讼追账C面访追账D“胆账13?企业自身的追账员通过上门访问，直接与债务人交涉还款问题，了解拖欠原因，这是的实例。A函电追账B诉讼追账C面访追账D “I追账14?企业利用电子邮件向债务人发送追讨函，或与其交流意见，这是 的实例。A 函电追账 B 诉讼追账 C 面访追账(D“I追账15?异地追账不宜采用 。A 函电追账 B 诉讼追账 C 面访追账(D“I追账16.是未来追账的优先选择。A 函电追账 B 诉讼追账 C 面访追账(D“胆'账17. 追账经理或财务经理上门追账；优先解决争议和问题；在非恶性拖欠情况下，可以保障 继续发货，这是在自行追账

4、的特殊策略中对 使用的方法。A 长期、大型客户B 般客户 C 低风险客户D 高风险客户18. 般收账程序；根据其信用限额，欠款超过规定天数停止发货， 略中对 使用的方法。这是在自行追账的特殊策A 长期、大型客户B 般客户 C 低风险客户D 高风险客户19.并追讨，这是在自行追账的特殊策略中对立即停止供货，严密监控 使用的方法。20. 是选择分销商最关键的因素。21. ( )指的是通过给予中间商物质、 金钱的奖励来激发中间商的积极性，从而实现公司销售目标。(A)直接鼓励(B)精神鼓励(C)物质鼓励(D)间接鼓励22. 分清品种、数量、坎级、返利额度等是在制定返利政策时考虑()的实例。(A)返利的

5、标准 (B)返利的时间 (C)返利的形式 (D)返利的附属条件23. 考虑是现价返，还是以货物返，还是二者结合等是在制定返利政策时考虑( 的实例( A 返利的标准 (B 返利的时间 (C 返利的形式 (D 返利的附属条件24. 考虑是月返、季返还是年返，应根据产品特性、货物流转周期而定等是要求制定返利政 策考虑 ( 的实例。( A 返利的标准 (B 返利的时间 (C 返利的形式 (D 返利的附属条件25. 经销数量越多、金额越大，折扣越丰厚，这是( 的实例。( A 等级折扣 ( B 数量折扣 (C 现金折扣 (D 季节折扣26. 中间商依据自己在渠道中的等级，享受相应待遇，这是 (的实例。(

6、A 等级折扣 ( B 数量折扣 ( C 现金折扣 ( D 季节折扣27. 回款时间越早，折扣力度越大，这是 ( 的实例。( A 等级折扣 ( B 数量折扣 ( C 现金折扣 ( D 季节折扣28. 在旺季转入淡季之际，可鼓励中间商多进货，减少厂家仓储和保管压力；进入旺季之前，加快折扣的递增速度， 促使渠道进货，到达一定的市场铺货率，以抢占热销先机，这是 (的实例。( A 等级折扣 ( B 数量折扣 ( C 现金折扣 ( D 季节折扣29. ( 是指通过帮助中间商获得更好的管理、销售的方法，从而提高销售绩效。30. 通过定期拜访，帮助零售商整理货架，设计商品陈列等是间接鼓励中的 方法。(A)帮助

7、经销商建立进销存报表，做平安库存数和先进先出库存管理(B) 帮助零售商进行零售终端管理(C) 帮助经销商管理其客户往来加强经销商的销售管理工作(D) 伙伴关系管理31. 帮助经销商建立客户档案，包括客户的店名、地址、 ，并根据客户的销售量将它们 分成不同等级等是间接鼓励中的 () 方法。(A) 帮助经销商建立进销存报表，做平安库存数和先进先出库存管理(B) 帮助零售商进行零售终端管理(C) 帮助经销商管理其客户往来加强经销商的销售管理工作(D) 伙伴关系管理32?制造商和中间商结成合作伙伴，风险共当、利益共享等是间接鼓励中的() 方法。(A) 帮助经销商建立进销存报表，做平安库存数和先进先出库

8、存管理(B) 帮助零售商进行零售终端管理(C) 帮助经销商管理其客户往来加强经销商的销售管理工作(D) 伙伴关系管理33. ()是指经销商在获取正常利润的同时，无意中向自己辖区以外的市场倾销产品的行为。(A)自然性窜货(B)恶性窜货(C)良性窜货(D)跨区域窜货34. ( )是指企业在市场开发初期，有意或无意地选中了流通性较强的市场中的经销商，其产品流向非重要经营区域或空白市场的现象。(A)自然性窜货(B)恶性窜货(C)良性窜货(D)跨区域窜货35. ()是指为获取非正常利润，经销商蓄意向自己辖区以外的市场倾销产品的行为、多项选择题1?利用外包装区域差异化处理窜货问题的方法有 。A给予不同编码

9、 B利用条形码 C通过文字标识 D采用不同颜色的商标2?关于客户效劳管理的内容，主要包括 。等方面A评价效劳质量 B对终端人员进行培训C进行终端监督 D提高效劳质量3?按相对重要性由高到低，用来判断效劳质量的评价标准有A可靠性B保证性C响应性 D移情性和有形性4?在效劳质量的评价标准中，保证性包括的特征有 A完成效劳的能力B对顾客的礼貌和尊敬C与顾客有效的沟通D将顾客最关心的事放在心上的态度5?在效劳质量的评价标准中，移情性的特点有A完成效劳的能力B接近顾客的能力C 敏感性 D 有效地理解顾客需求6?有关提高企业效劳质量的方法，比拟常用的有。A标准跟进B流程图C结构重整 D蓝图技巧7?客户信用

10、管理的内容主要包括A 信用管理目标B 追回帐款的策略C 结构重整 D 制定信用政策8?信用管理功能根本上围绕赊销工作而展开，其核心目的是(C)降低DSO ( D)加快流动资金周转9?合理的信用政策主要包括( )D )收账政策( A) 信用标准 (B )信用条件 ( C) 信用 额度)。(A)市场战略(B)竞争对手的情况(C)库存水平(D)客户分析情况和其他历史经验要素组成。11.信用条件是企业要求客户支付赊销款项的条件，它由A信用期限B实物折扣C库存水平D现金折扣12.影响信用期限的主要因素包括。A 企业的市场营销战略 B 客户的资信水平和信用评级C 行业普遍的信用期限 D 企业本身的资金状况

11、13?企业也可采用 确定信用期限。A现金流量法B边际收益法C净现金流量法D本钱收益法14?企业信用管理部门给予客户的现金折扣中包含等要素。A折扣期限 B折现率 C折扣率 D折扣地点B 企业发放给客户群的局部信用额度D 发放给某一具体客户的总体信用额度客户确定信用额度， 。15. 信用额度包括 。A企业发放给客户群的总体信用额度C 发放给某一具体客户的信用额度16.一般应根据客户的信用等级，选择使用以下方法：A 根据收益与风险对等的原那么确定 B 根据客户营运资本净额的一定比例确定C 根据客户收入的一定比例确定 D 根据客户清算价值的一定比例确定16. 追账的根本方法大体上有。 A 自行追账 B

12、 委托追账 C 仲裁追账 D 诉讼追账17. 自行追账的根本方法有。A函电追账 B诉讼追账C面访追账D“胆'账19.委托追账的根本方法包括A专业追账员追账 B诉讼追账C律师协助非诉讼追账D申请执行仲裁裁决A 追收力度大B 节约追账本钱C 处理案件专业化D 缩短追讨时间21. 仲裁追账的特点包括A 仲裁机构是最高机构B 仲裁裁决具有终局性，对双方当事人都有约束力C 仲裁机构是民间性的组织D仲裁是以双方当事人的自愿约定为根底的22?仲裁追账的具体程序包括。A仲裁的申请和受理B组成仲裁庭C仲裁审理与裁决D裁决的执行和仲裁裁决的司法审查23?仲裁追账中，仲裁裁决的司法审查包括。A仲裁裁决的撤销

13、B组成仲裁庭C仲裁审理与裁决D仲裁裁决的不予执行24?诉讼追账的特点包括。A必须是因自身的权利受到侵犯或因债权债务关系与客户发生争议，或本案的直接利害关系人才有资格作为案件的原告B有明确的被告C必须有具体的诉讼请求和事实、理由D必须是属于法院受理的范围和管辖的案件25?诉讼追账的具体程序主要有。A 起诉与受理 B 审理前的准备 C 开庭审理 D 执行26?诉讼追账审理前的准备，包括。A向当事人送达起诉状副本和辩论状副本B告知当事人有关的诉讼权利义务和合议庭的组成人员C认真审核诉讼材料，调查收集必要的证据D)追加当事人(A)开庭前的准备 (B)法庭调查 (C)法庭辩论 (D)评议和审判和按期限审

14、结 28.间接鼓励分销商通常的做法有 ()的形式。( A)帮助经销商建立进销存报表，做平安库存数和先进先出库存管理( B )帮助零售商进行零售终端管理( C)帮助经销商管理其客户往来加强经销商的销售管理工作( D )伙伴关系管理29?根据窜货的表现形式及其影响程度，可以把窜货可分为()。( A )自然性窜货( B ) 恶性窜货 (C) 良性窜货(D) 跨区域窜货30?可能造成窜货的原因有 ()(A)管理制度有漏洞(B)鼓励措施失偏颇(C)管理监控不力(D)代理选择不适宜31.治理窜货问题的对策有 ()。(A)归口管理，权责清楚(B)建立合理的差价体系( C 加强销售通路管理 (D 加强营销队伍

15、的建设与管理技能题一、情景模拟题1. 北京益达农业生产资料公司专营稻田用除草剂。该公司决定在湖南市场上采取独家分销的 形式进入市场。经过一轮选择后，最后只剩下两个公司成为最终备选。一家是湖南省农资公司，另一家是湖南三农农资公司。湖南省农资公司是国有企业，是湖南省农资销售实力最强的公司，其经销网络能覆盖整个湖南省的乡镇市场，但市场上的经销商却对其办事效率、誉等颇有微辞。湖南三农农资公司是个民营企业，其老板是个退伍军人，办事效率极高。由于起步晚，其经销网络只能覆盖到县一级的市场。此外，该公司流动资金充裕，还能提供融资效劳。最后，市场上的经销商对该公司各方面均表示非常认可。问题： 1企业选择分销商应

16、考虑哪些因素(2) 间接鼓励分销商通常的做法有哪些 ？二、案例分析题：1?请结合案例和所学知识答复以下问题。某一著名饮料生产厂商曾与 A 公司签定预先支付局部货款的购销合同。A 公司每天派人催饮料厂交货，但 A 公司却不支付货款。针对这种情况，饮料厂也始终不给A 公司供给一瓶饮料。问题：(1) 结合案例分析饮料厂的做法是否正确 ？(2) 列举出其他几种追账策略。2?请结合案例和所学知识答复以下问题。东方公司从红星公司购置了 100 吨钢材，价值为 80 万元，要求六个月后付款。红星公司经 过调查， 发现东方公司是信用为 A 类的客户，而且经过计算， 80 万元在其信用限度之内， 便同意了东方公

17、司的要求。半年后，东方公司迟迟未还款，打 询问，也没什么结果。最 后，红星 公司派人上门讨债。 结果发现，东方公司受东南亚金融危机的影响。 经营陷入困境， 无力还款。红星公司决定采取 输血扶植手段来讨债。问题：(1) 根据客户的信用等级，为客户确定信用额度的方法有哪些？设定客户信用额度还应满足什么条件 ？(2) 如果实行委托追账，有哪些步骤 ？3?请结合案例和所学知识答复以下问题。小王奉命到华星公司去追讨 20 万元的债务，原经办人李东以前合作得还比拟愉快，这次欠 款确实是 因为华星公司资金周转遇到困难。小王与李东商量： 你们如果现在清账，我们给 予 3%的现金折扣 ？ 李东说考虑考虑。经过努

18、力协商，最终追回欠款。问题：(1) 小王采用的是什么追账策略 ？自行追账策略的根本方法有哪些 ？自行追账策略的辅助方法有哪些 ？4?请结合案例和所学知识答复以下问题。IBM公司把提供世界上最好的效劳作为经营的宗旨，为了实现这一目标，公司专门挑选一批优秀的业务人员担任为期三年的主管助理。在三年中，他们惟一的任务是：对任何顾客的抱怨和疑难，必须在 24小时内给予解决。有一次，美国亚特兰大市一家公司使用的IBM计算机出了毛病，在几小时内，IBM公司即派出六位专家检修。其中四位来自欧洲，一位来自拉丁美洲，还有一位来自加拿大。此外，为了确保公司与顾客的密切关系。该公司每月调查征询顾客对员工效劳质量的满意

19、程度，定期进行员工效劳质量检查。问题:判断效劳质量的标准有哪些？(2)提高企业效劳质量的方法一般有哪两种？具体涵义是什么？标准答案知识题一、单项选择题1.B2.D3.C 4.A5.A6.B7.A8.D 9.A10.C 11.C 12.A 13.C 14.D 15.C 16.D 17.A 18.B19.D 20.A 21.A 22.A 23.C 24.B 25.B 26.A 27.C28.D 29.D 30.B 31.C 32.D 33.A 34.C 35.B、多项选择题1.ABCD2.AD3.ABCD4.ABCD5.BCD6.AD7.ABD8.ABCD9.ABC10.ABCD 11.AD12.

20、ABCD13.BC 14.AC 15.AC16.ABD17.ABCD 18.ACD19.ABCD 20.ABCD 21.BCD 22.ABCD 23.AD 24.ABCD25.ABCD 26.ABCD 27.ABCD 28.ABCD 29.ABC30.ABCD31.ABCD技能题情景模拟题1?答案要点： (1) 选择分销商时需要考虑以下因素：市场覆盖范围、声誉、中间商的历史经验、合作意愿、产品组合情况、分销商的财务状况、分销商的区位优势、分销商的促销能力。 (10 分) (2) 间接鼓励分销商通常的做法有以下几种形式： 第一，帮助经销商建立进销存报表，做平安库存数和先进先出库存管理。第二，帮助

21、零售商进行零售终端管理。终端管理的内容包括铺货和商品陈列等。 第三，帮助经销商管理其客户往来加强经销商的销售管理工作。第四，伙伴关系管理。 (10 分)二、 案例分析题：1?答案要点：(1) 正确。因为饮料厂和 A 公司处于同一法律关系之中，即同一债权债务之中。它们处于同 一债务合同之中，且这样的债务合同是双方合同， A 公司在实现权利的同时也承当某种义务。 所以 A 公司不付款，饮料厂可以不送饮料。 (10 分 )(2) 追账策略还有：委托追账；仲裁追账；诉讼追账。 (10 分 )2. 答案要点： (1)为客户确定信用额度的方法很多，一般应根据客户的信用等级，选择使用以下方法： 根据收益与风险对等的原那么确定； 根据客户营运资本净额的一定比例确定； 根据客户清算价值的一定比例确定。设定客户信用额度还应满足以下条件：信用额度不应超出客户净资产， 以防客户无力承当债务，而且大多数情况，信用额度应为 客户净资产的一小局部。信用额度不应超出客户的流动资金， 如果客户流动资金缺乏，必须对客户的净资产进行分 析评估